Розробка моделі управління готелі ділового призначення і відпочинку на 100 місць

Менеджмент

ЗМІСТ

Введення 4

Розділ I. Характеристика готелю 6

Розділ II. Організаційна структура 10

Розділ III. Фірмовий стиль 25

Список літератури: 33

ВСТУП

Індустрія гостинності - це сфера підприємництва, яка складаєтьсяз таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності,характеризує і дружелюбністю по відношенню до гостей (словник Вебстера).

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий ірізноманітний характер якого охоплює і елементи, пов'язані з нимсекторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення та інвідповідно готельний бізнес демонструє більш широку ірізноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики,які визначають природу індустрії гостинності. А остання формуєорганізаційну структуру підприємства, визначає їх управлінськуполітику та операції:

V Велика кількість підприємств різних розмірів і видів розкидані по країні і світі;

V Багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;

V Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;

V Це індустрія та виробництва та обслуговування;

V Існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;

V Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невідчутну природу;

V Багато операції комбіновані, більшість з них проводитися одночасно;

V Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

V Від менеджерів потрібен високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях управління;

V Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці;

V Більшість робіт мало оплачувані;

V Персонал часто змушують працювати позаурочний час;

V Велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці;

V Багато працівників з інших країн;

V Велика плинність усередині індустрії (між галузями) і з неї.

Все це повинен знати і вміти досвідчений менеджер. У своїй роботія хочу показати модель управління готелю «Ірис». У першому роздягли, мирозглянемо характеристику, у другому - організаційну систему готелі татретій розділ буде присвячений фірмовому стилю.

З часу свого заснування в 1991 готель "Ірис" по праву вважаєтьсяодним із провідних московських готелів міжнародного класу. Розташований напівдорозі між центром Москви та аеропортом "Шереметьєво", наш 6 - поверховийготель має повний набір послуг, як для ділових мандрівників, так ітуристичних груп. Кожен з 100 просторих номерів обладнаний за самимсучасним міжнародним стандартам і має в своєму розпорядженні з кондиціонеромавтономним температурним контролем, міжнародного телефонного та модемногозв'язком, супутниковим телебаченням і мінібаром. До послуг гостей готелюресторан, бар, оздоровчий центр з тренажерним залом, басейном ісаунами, багатофункціональний бізнес-центр і 8 залів для конференцій ібанкетів, що вміщають до 300 гостей.

Розділ I

Характеристика готелю.

Наша Місія - це максимум уваги кожного Гостя з тим, щоб йогоперебування у нас було приємним і по-домашньому комфортним.

Місце розташування.

З центру міста дотримуйтесь по Дмитровскому шосе до відгалуження
Коровінского шосе в районі площі Туманяна. Поверніть наліво на
Коровінское шосе та виконувати прямо приблизно 2 кілометри. Будівляготелі буде знаходитися праворуч по ходу руху.

З аеропорту "Шереметьєво" слідуйте в бік Москви по Ленінградськомушосе. Поверніть на Московську кільцеву автодорогу (МКАД) у бік
Дмитровського шосе. Рухайтеся прямо по МКАД приблизно 3 кілометри доз'їзду на Іжорському вулицю і Коровінское шосе. Після поста ДПС поверніть наперехресті наліво на Іжорському вулицю, потім направо на наступномуперехресті на Коровінское шосе. Дотримуйтесь прямо приблизно 3 кілометри.
Готель буде знаходитися зліва по ходу руху.

Гості готелю можуть скористатися безкоштовним автобусом, що курсуєміж готелем і центром міста щогодини з 7.30 ранку до півночі. Основнізупинки в центрі - перед ресторанами "Краб Хаус" (вул. Тверська, 6) і
"Російське бістро" (вул. Тверська, 18Б). За довідками про розклад рухуавтобуса і вас просять телефонувати в службу прийому за телефонами +7 (095) 488-8000 або
933-0533.

Розділ II

Організаційна структура

Організаційна структура - це склад, взаємозв'язок і підпорядкованістьсамостійних управлінських підрозділів та окремих посад.

Сутність організаційної структури в делегуванні прав та обов'язківдля поділу праці. Організаційна структура готелю євідображенням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного їїпрацівника.

Метою організаційної структури є:
> Поділ праці;
> Визначення завдань та обов'язків працівників;
> Визначення ролей і взаємин

Головним завданням організаційної структури готелю «Ірис» євстановлення взаємовідносин повноважень, які пов'язують вищакерівництво з нижчими рівнями працівників. Ці відносини встановлюютьсяза допомогою делегування, яке означає передачу повноважень і завданьособі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання.

Для ефективної роботи керівництво має розподілити середспівробітників всі ті завдання, які необхідні для досягнення метипідприємства.

Але якщо існуючі завдання не будуть делеговані, значить,керівник повинен буде виконувати їх сам.
Розробка організаційної структури.

Основні вимоги до організаційної структури полягає внаступному:
> Здатність відображати зміст діяльності підприємства, забезпечувати функціональну доцільність ланок управління;
> Гнучкість, здатність реагувати і адаптуватися до умов, що змінюються;
> Мінімізація числа ланок і кількості персоналу;
> Високий рівень професіоналізму співробітників;
> Мінімізація витрат на апарат управління і на діяльність в цілому.

Етапи проектування організаційної структури

Процес проектування організаційної структури буде відбуватисязверху вниз:
> Розподіл організації на функціональні блоки, які відповідають важливих напрямків діяльності організації;
> Встановлення співвідношень повноважень різних посад. На цьому ж етапі встановлюється ланцюг команд і при необхідності проводиться розподіл функціональних блоків на більш дрібні підрозділи;
> Визначаються посадові обов'язки, як сума певних завдань і функцій та доручено їх виконання конкретним особам.

При розробці організаційної структури вище керівництво фірми йдеза п'ятьма напрямками:
> Спеціалізація робіт;
> Департаментізація;
> Визначення повноважень;
> Розмір контрольних функцій;
> Методи координації.

Далі за допомогою спеціалізації вирішується питання розподілу завданькомпанії між її працівниками. При відсутності або слабкої спеціалізаціїпрацівники несуть відповідальність за всі або майже всі питання.

При розробці організаційної структури фахівці відштовхуються відцільових функцій і функціональних елементів організації.

У нашому готелі «Ірис» до цільових функцій можна ставитися:

* Прийом і розміщення гостей;

* Виробництво харчування;

* Продаж номерів;

* Маркетинг;

* Організацію ділових зустрічей і конференцій.

А, до функціональних можна віднести:

* Забезпечення безпеки;

* Інженерне забезпечення;

* Бухгалтерський облік;

* Адміністративну діяльність.

У готелі «Ірис» менеджери працюють в службі розміщення,виробництві харчування і напоїв вони називаються лінійні менеджери.

При розробці організаційної структури важливу роль відіграє ікількість рівнів в ієрархії управління, коли командні ступенішикуються у вертикальний ряд і будується схема взаємин міжкерівниками і підлеглими.

За цією схемою кожен член персоналу повинен знати своє місце ворганізаційній структурі, а для ефективного управління необхідно чіткевизначення обов'язків.

Важливою проблемою формування структури управління готелем єстворення не тільки структури в цілому, але і її органів управління:
> Інструкції;
> Функціональної структури;
> Вспомогательной структури.

Керівництво вищої ланки також приймає рішення, яку системурозрахунків з клієнтами використовувати на підприємстві. Але частина цих питаньможе бути передана на розгляд нижчестоящим ланок управління, якщо нагенерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

У готелі «Ірис» існує чітко поділ на департаменти.
Основними з них є:
. Служба управління номерним фондом;
. Служба виробництва харчування;
. Відділ маркетингу і продажів;
. Відділ кадрів;
. Бухгалтерський відділ.

Менеджери всіх відділів підзвітні генерального менеджера. Кожендепартамент також розбивається на більш дрібні організаційні одиниці.

Департамент управління номерним фондом здійснює бронюванняномерів (повідомляє про це потенційним гостям), гостинний прийомгостей (чистий хол готелю, чемне поводження з клієнтами та відповіді навсі їхні питання, зібрані номери) та ін Цей департамент у свою чергуділитися на декілька частин, кожна з яких вирішує певні завдання.

Гість при прибутті стикається зі службою розміщення департаментууправління номерним фондом, де він реєструється і отримує номер.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціональнозначущим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельногорозміщення, тому що цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів,коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом іобслуговування клієнтів

Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботуперсоналу з підтримання чистоти і порядку в житлових і службових приміщенняхготелі. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє йоговиконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративніфункції, покладені на неї виконавчим директором.

Іншим підвідділом служби управління номерним фондом єінженерна служба, яка несе відповідальність за роботу механічної,електричної, опалювальної, вентиляційних систем, водопостачання іканалізації та здійснює профілактичний і поточний ремонт не тількиномерного фонду та встановленого в ньому обладнання, а й усьогоготельного підприємства.

Основною функцією департаменту виробництва харчування та напоївє пропозиція гостям продуктів харчування і напоїв. Прибирання зібоку цієї служби носить комплексний характер.

Підрозділи цього департаменту, що включають в себе ресторани, кафе,бари, підрозділ обслуговування банкетів і конференцій, а також кухнюзабезпечують обслуговування послугами харчування.

Керівник служби громадського харчування складає меню,забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє поділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції іобслуговування, дотримуючись при цьому розумний режим економії.

Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера зобслуговування в номерах.

Ресторан як підрозділ громадського харчування обслуговує гостейзгідно меню, яке є основою будь-якої ресторанної концепції,незалежно, до якого типу дане підприємство харчування відноситься. Великуроль при цьому відіграє професіоналізм метрдотелів та офіціантів, що знаходятьсяв безпосередньому контакті з клієнтами.

буфетної або барне обслуговування полягає в основному у забезпеченніклієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їхвживання в ресторані. Такий бар носить назву сервісного
( «Servicebаг »).

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництвоконкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основіскладеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу,що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, аголовним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль заціною і якістю кінцевого продукту. При цьому основним особою, у віданніякого знаходиться виробництво харчування в готелі, як правило, єшеф-кухар. Це людина, яка здобула спеціальну освіту,кваліфікують його як професійного кухаря.

Департамент маркетингу та продажів відносно маленький, але дотаточнийдля того, щоб здійснювати міждепартаментна координування дій.

Представники відділу маркетингу займаються тим, що налагоджуютьконтакти з організаторами конгресних заходів (симпозіумів, зборів,презентацій, фестивалів і т.п.), ведуть переговори на перспективневикористання номерного фонду готелю, обговорюють питання?? використанняприміщень (конференц-залів, бізнес-центрів) під збори, наради,з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти звідповідними підрозділами обслуговування.

Департамент персоналу безпосередньо не працює з клієнтами, непроводить попередню листування та переговори з майбутніми клієнтами,однак грає важливу роль в забезпеченні ефективної діяльності готелю. Уобов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ всіх співробітниківготелі. Зазвичай департамент має три підрозділи: набору працівників,підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовки іперепідготовки.

Ці три підрозділи департаменту тісно взаємозалежні один з одним,а сам департамент - з іншими департаментами підприємства. Працівникидепартаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, алеостаточне рішення про прийняття на роботу за лінійним департаментом, тобтоза керівником підрозділу, куди приймається цей працівник. Такождепартамент має дорадчий голос у питаннях адміністративногостягнення.

Департамент бухгалтерського обліку тісно пов'язаний і з лінійними службами із персоналом всього готелю. У його обов'язки входить здійснення різнихгрошових переказів, підготовка різних фінансових звітів від касирівкожної торговельної точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє,сувенірні кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є, ісвоєчасне інформування керівництва про фінансові результатидіяльності готелю, а також виплачування працівникам платні, отриманняінших різних рахунків і виплата за ними, контроль та облік витрат.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку ібезпеки в готельному комплексі, оскільки готель несевідповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. Прицьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків, яквласній службі, так і залучити сторонню організацію.

Одним словом від служби прийому та розміщення залежить перше враження,яке отримує гість від готельного комплексу. Адміністратори в процесіспілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, термінирозміщення, порядок оплати. Обговорюються й інші питання, які дозволяютьсудити про платоспроможність гостей. Нормальним для більшості готелівє прохання до гостя показати його кредитну картку, яка єяк би гарантією його платоспроможності. У процесі реєстрації з'ясовуєтьсянаявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення,необхідного гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гістьзаповнює реєстраційну картку, в якій вказує адресу свогопостійного місця проживання, адресу організації, яка оплачує проживання
(якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка,кредитна картка або чек). Заповнивши картку, гість підписує її, тимсамим укладаючи договір, що підтверджує вид розміщення, тривалістьпроживання і вартість номера. Після закінчення оформлення коридорний абопосильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднестибагаж. Якщо у гостя виникають питання або з'являються будь-які проблеми,то насамперед він звертається до служби прийому та розміщення. І колинастає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок запроживання. Якщо щось пройшло невдало, саме час виправитися

Завдання ж керівника даної служби - контролювати весь процесприйому і розміщення гостей, професійно дозволяючи конфлікти, від якихможе постраждати престиж готелю. Перед керівництвом готелю завждистоїть проблема піти на ризик подвійного бронювання чи залишитися знедовантаженими номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можнанедооцінювати

Відділ бронювання повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючизаявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, що готельмогла б використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству,більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються длябезпосереднього продажу до служби розміщення, яка повинна розміщуватигостей у дані номери за вищою ціною

Служба портьє здійснює контроль над номерним фондом готелю,ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконуєфункції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається вдвох напрямках до гостей (якщо мова йде про інформування про видиобслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки,про роботу міського транспорту та ін) і в різні підрозділиготельного підприємства (про потреби клієнтів)

Ідеальна реєстрація йде непоміченою гостем, тому що всяготель - і служба прийому та розміщення - функціонують злагоджено. Відчергового, парк автомобілів, до двірника, який вітає гостя,від посильного, який звертається з багажем, до персоналу за стійкою - всясистема працює синхронно. Через три-чотири хвилини після прибуттязадоволений гість відправляється кімнати.

Крім попереднього бронювання, яке здійснено або нездійснено клієнтом, це - перша можливість гостя побачити готель удії. Схематично процес прибуття гостя можна представити в такийтак:

Гість прибуває

Гаражная служба

Швейцар

Служба посильних в холі

Портьє з розміщення

(прийом, оплата, вибір, ідентифікація броні, призначення номера , реєстрація)

Посильний

(розміщення гостей в номері, перевірка квитанції на розміщення)

Перші враження найважливіші, служба прийому та обслуговування часто неотримує другого шансу справити хороше перше враження.

Два типи гостей з'являються біля стійки - з бронюванням і без такого.
Гості з бронюванням обслуговуються без проблем. Портьє повторнопідтверджує замовлення на розміщення, гість підписує картку реєстрації,узгоджується метод оплати, вибирається номер і відбувається обмін люб'язностями.
У комп'ютеризованому готелі процес реєстрації займає кілька хвилин.

Інший рівень очікування передбачений для гостей, які не мають броні. Якщомісце вільно, - а в більшості готелів є вільні номери, --процес реєстрації буде не набагато довшою. Інформація, яка була ботримана портьє в результаті бронювання, має тепер бути отриманабезпосередньо від самого клієнта і перевірена. Ті ж самі питання,викладені портьє з бронювання, повинні бути задані і портьє порозміщення. Скільки ночей? Скільки місць? Скільки місць в номері? Подібнопортьє з бронювання, портьє з розміщення пропонує гостям, що прибуваютьальтернативні варіанти розміщення, категорію номера залежно відтривалості перебування, якщо запит гостя не може бути виконаний уточності.

У сезон, коли готель переповнений, зайнятими бувають всі номери.
Прибувають гості (незалежно від наявності броні) обслуговуються за принципом
«Першим приїхав - перший розмістився». Фактично - служба прийому іобслуговування ніколи не впевнена, виїде гість вчасно чи ні. Томуприбув гість може чекати кілька годин, тільки щоб дізнатися, в кінці-решт, що вільних місць немає.

Щоб подібного не відбувалося, у готелях розроблено нагадуваннядля гостей, яке може містити приблизно наступну інформацію:

Очікування заселення вкрай неприємно для гостя, так як воно можезатягтися на годинник. У деяких випадках може бути раціонально,надати гостям тимчасові номери, які згодом будуть зміненіна постійні. За винятком цього випадку, дублювання слід уникатичерез його високу вартість.

Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовуєреєстраційні картки як частина процесу розміщення. Гостям, що прибуваютьвручається незаповнена реєстраційна картка, ручка, і його просятьзаповнити необхідні графи.

Сьогодні автоматизована система управління готелем зменшилапотреба в ручному зборі інформації. Готелі, що мають подібну систему,заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під часбронювання. Тепер гість замість заповнення реєстраційної картки простоперевіряє інформацію на точність і ставить на карті свій підпис.

Стандартна необхідна при реєстрації інформація зазвичай однакова вготелях всіх типів.

Точний і повну адресу необхідний для оплати в кредит і складаннярахунків і для дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані, якпоштовий індекс, адреса місця проживання, тому що в багатьох країнах єміста з однаковими назвами. Комерційні готелі часто просятьповідомити назва та юридична адреса організації.

Очікувана дата від'їзду гостя вкрай важлива для його реєстрації. Подвійнийперевіркою планів від'їзду гостя служба прийому та розміщення гарантуютьточність у майбутній готовності номера до прийому нових гостей.

Інше питання, вирішується протягом процесу реєстрації, - визначеннязнижки, надавані компанії, що організувала приїзд гостей. Визначенняорганізації - функція служби прийому та обслуговування, яка збирає цюінформацію для відділу маркетингу та продажу. Ця загальна інформація необхіднакомерційного відділу, тому що багато компаній мають безліч зв'язків зготелями, не лише поодинокими, а й належать готельних ланцюгів.
Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки йспеціальні ціни компаніям, часто користуються послугами готелю або ланцюга.

Всі готелі присвоюють рахунку гостя унікальний шифр. Укомп'ютеризованому готелі цей шифр рахунку присвоюють під час заселення.
Шифр присвоюється раніше у випадку оплати авансом. Шифр передається вавтоматизовану картотеку тільки коли відомі номер кімнати й ім'ягостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр призначається прибронюванні.

Зазвичай процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує вреєстраційній картці свою адресу, ім'я, підписує її, а портьє вказуєдати прибуття і від'їзду, номер, ціну та свій персональний код. Однак, навітьвраховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей процес, уреєстраційних картах вказується багато додаткової інформації. Підчас реєстрації одночасно відбувається безліч подій: перевіряєтьсянаявність броні; гість вітається; визначаються або переоцінюютьсяпотреби гостя; проводиться невелика бесіда; портьє пропонує гостюдодаткові послуги; перевіряється особистість гостя, уточнюється правильназапис імені і адреси; узгоджується очікувана дата від'їзду; заповнюєтьсяреєстраційна картка; перевіряється кредитна картка.

Кожного разу, коли це можливо, а це можливо частіше, ніжздійснюється, портьє повинен спробувати продати гостю більш дорогий номер.
Це дуже важливо для доходів номерного фонду.

Кращий спосіб продати більш дорогий номер - показати його. У готеляхтривалого проживання гості можуть побажати побачити номер перед підписаннямдоговору. Це може бути виконано за допомогою вбудованого в стійку екрану.
Вже зараз деякі готелі використовують послуги глобальних комп'ютернихмереж для того, щоб потенційні покупці могли ознайомитися знаданими їм послугами через персональний комп'ютер. Використанняальбому фотографій - інший звичайний спосіб продемонструвати гостюрізні типи номерів.

Нарешті, викликаний посильний, і гість розміщений в номері.

Посадові інструкції для співробітника:

Персонал служби повинен: < p> - бути одягненим у форму;

- носити зроблені зі смаком іменні значки;

- бути дружнім, чемним, корисним гостям;

- бути добре обізнаним щодо готелі та її околиць;

- розуміти гостя з півслова;

- привітати гостя (наприклад, при зустрічі в коридорі).

При прибутті гостя:

- вітати гостя;

- звертатися до гостя на ім'я (повинен дізнатися ім'я у службі прийому або наетикетці на багажі гостя);

- пояснити розташування ресторанів, засобів відпочинку і т.д.;

- розвісити одяг гостя в шафі;

- розмістити багаж : валізи повинні бути поміщені в стійку багажу, а нена ліжку чи на підлозі;

- пояснити дію освітлення, телебачення і кондиціонера;

- вказати запасні виходи;

- запропонувати відкрити або закрити штори;

- пояснити будь-які незвичайні особливості в номері;

- перевірити запаси у ванній кімнаті;

. запропонувати додаткові послуги.

На контролі:

- прибути швидко (очікування не повинна перевищити 10 хвилин);

- перевірити в номері та у ванній наявність забутих речей ;

- запропонувати викликати таксі.

Гаражная служба, чергові на поверхах, служба безпеки готелю іслужба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю.

Необхідно враховувати важливе значення цього департаменту. Добреналагоджену взаємодію між його частинами допоможе створити першісприятливе думку про готель, що в наслідок підтримають іншіслужби готелю.

Розділ III

Фірмовий стиль готелю

Фірмовий стиль - це те, що відрізняє дану готель від безлічподібних підприємств. Він виявляється, буквально, в усьому: у стилі веденнясправ підприємства; стилі спілкування співробітників в готелі і поза нею; в зовнішньомувигляді співробітників; в тому який представляється готель, її зовнішній вигляд;інтер'єр, колірна гама, світло, то є, то що створює внутрішній виглядготелі; в проведеної рекламної компанії.

Імідж - це забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомогоклієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованимипослугами і зручностями. У поняття іміджу включається також ім'я, зовнішнєсприйняття і внутрішня атмосфера готелю, кваліфікація обслуговуючогоперсоналу і т.п.

Біля входу в готель «Ірис» висіти акуратна вивіска - назвиготелі. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама мати художньої та текстової виразністю.
Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходитися гості: біля стійкиадміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах. Ефективномузасобом реклами - барвисті готельні проспекти, валізи наклейки;вони ж є і сувенірами. У кожному номері лежить - фірмові конверти іфірмова папір для листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти іінша довідкова інформація повинна завжди перебувати в номері в окремомупакеті. Також фірмова емблема готелі на рушник, халаті, туалетномумило, шампуні і крем.

Інтер'єр готелю дуже важливий. Клієнту який приїжджає в готельповинно бути зручно в будь-якому місці. Меблі у вестибюлі і номерах гарна,легка і витончена, створює зручності при проживанні в номері і при йогоприбирання. У готелі широко іспользуюется предмети декоративного мистецтва:кераміка, мозаїка, панно. Холи і вестибюлі прикрашають картинами. Обладнанняготелів пов'язано з історичними подіями, що відбувалися в цих місцях,культурними традиціями.

Персонал, що працює в службі прийому та розміщення, намагається підніматителефонну трубку не пізніше, ніж після третього дзвінка.

Всі співробітники служби прийому та розміщення починають розмову потелефону єдиною формулою вітання.

Крім того, опис і подання готелі здійснюватися завжди вєдиною формою. Персонал завжди готовий одним простим і влучним пропозицієюточно охарактеризувати готель.

належний вигляд співробітників створює у гостей позитивневраження.

Дуже важливо, щоб кожен, хто працює щоденно добре виглядали.

Нижченаведені приписи є обов'язковими для кожного співробітника.
Зачіска
Чоловіки: волосся повинне бути акуратно підстрижені і не торкатися комірасорочки, носіння бороди не дозволяється. Вуса допускаються, якщо вони акуратнопідстрижені і закінчуються на рівні куточків рота. Вони не повинні закриватигуб. Бакенбарди не повинні опускатися нижче мочки вуха і повинні бути завждиакуратно підстрижені.
Жінки:
Волосся повинні бути охайні і акуратно причесані. Носіння хусток іхимерні зачіски не допускаються.
У всіх співробітників обох статей, зайнятих у кухонному виробництві, головиповинні бути покриті.
Макіяж:
Макіяж повинен бути підібраний зі смаком. Не можна фарбуватися занадто сильно,накладати яскраві тіні. Рекомендується обмежуватися мінімумом: помада,туш та рум'яна. Ніяких штучних вій. Пудра, тональний крем --їсть?? дарських, не темних тонів.

Прикраси:
Не більше одного простого кільця на кожній руці, без каменів надмірноївеличини. Весільне та обручку кільця вважаються за одне кільце.
Дозволяється носіння годин і одного браслета.
Дозволяється тільки прості ланцюжка і намиста, які не повинні бути видні,якщо ви в уніформі, жінкам дозволено носити сережки, але тільки маленькі іщо не впадають в очі: вони не повинні бути висячі, довжина не повиннаперевищувати 1 см. Чоловікам носіння сережок в робочий час забороняється.
Нігті:
Нігті завжди повинні бути чистими і ретельно обробленими, довжина середня,
Лак дозволяється тільки безбарвний або нейтральних тонів. Манікюр повиненбути завжди ретельно завдано, не дозволяється ходити з пооббиваними лаком.
Гігієна:
Особливу увагу слід приділяти щоденної особистої гігієни: щодняприймайте душ, чистіть зуби, використовуйте дезодорант, волосся повинне бутичисто вимиті і блискучим. Якщо вживаєте духи, то помірно.
Іменний знак:
Іменний знак - це частина уніформи, носити його потрібно завжди. Це ставитисяі до співробітників, які уніформу не носять. Іменний знак носиться з лівогобоку, 5 - 7,5 см нижче ключиці. Табличка із зазначенням іноземної мови,на якому можна звертатися до її власникові, кріпиться над іменним знаком.
Взуття:
Взуття має бути закритою. Носіння сандаль, еспадрілій, плетінок, мокасинабо кросівок забороняється. Для службовців які проводять багато часу на ногах,рекомендуються туфлі на низьких підборах.

Довжина брюк та спідниць:
Штани повинні бути повної довжини, довжина спідниці не повинна бути вище серединиколіна.
Наступні вимоги стосуються службовців, яким носіння уніформинеобов'язково:
Службовцям, яким носіння уніформи не обов'язково, належить одягатисяскромно.
Чоловіки: костюм або ж піджак з брюками стриманих тонів або в тонку смужку. Спортивні жакети не дозволені. На території готелю піджаки покладаються носити застебнуті. Сорочки - або білі, або світлого тону, або в легку смужку і завжди застебнуті на всі гудзики. Краватка обов'язковий.

Білі шкарпетки не дозволені.
Жінки: рекомендується носити костюм спідницю або плаття з піджаком, сукня з відповідним жакетом або просто строге плаття. Штани й брючні костюми, одяг, призначений для годинника дозвілля, і вечірній одяг, що оголюють плечі і спину, або відкриті літні сукні не відповідають робочій атмосфері.

Кваліфікація
Весь обслуговуючий персонал та керівники повинні пройти професійнупідготовку.

Ступінь підготовки повинна відповідати наданих ними послуг.
Знання іноземної мови.

Для готелів категорії 5 зірок всьому персоналу, який працює зпроживають, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземнимимовами міжнародного спілкування або інших мов, найбільш уживанихклієнтами готелю в цьому регіоні.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів повинен вміти створювати на підприємствіатмосферу гостинності, повинен бути готовим доброзичливо виконатипрохання прожи