Введення.
Все життя людини це нескінченна ланцюжок його діяльності, якарізноманітна і різноманітна. Щоб організувати її, треба передбачитирезультат, треба оцінювати дії з цього результату, тобтоконтролювати діяльність, треба бути просто зацікавленим в цьомурезультаті, розуміти свій інтерес і бачити реальність успіху. Все це вузагальненому практичному представленні називається управлінням. Все цепоказує, що управління неминуче супроводжує діяльність людини. Ібудь-яка діяльність людини має потребу в управлінні. Завдяки управліннювиявляється можливою ця діяльність. Таким чином, управління - це виддіяльності людини, що виник в її структурі в міру її оформлення всвідому діяльність з виробництва необхідних людині благ.
Особливостями цього виду передбачення є передбачення, самоорганізація,контроль за планом дій, усвідомлення потреб. У розумінні управлінняголовну роль грає технологія виробництва, яка лежить в основіорганізації виробництва, і отже, і управління виробництвом. Уцьому випадку керування визначається через поняття організація і, засуті, воно зводиться до організації. Головною тут стає організація,і всі інші функції користуються меншою увагою. Управління - цепроцес планування, організації, мотивації і контролю, необхідний длятого, щоб сформулювати і досягти цілей організації.
Практика управління так само стара, як і організація, а це означає, щовона дійсно дуже давня. На глиняних табличках, датованихтретій тисячоліттям до нашої ери, записані відомості про комерційні угодиі закони стародавньої Шумерії, являючи собою чіткий доказ існуваннятам практики управління. За археологічних розкопок можна простежити ідавніші докази існування організацій: навіть доісторичнілюди часто жили організованими групами. Були в історії прикладиорганізацій, що керувалися так само, як організації управляються і внаш час. Яскравим прикладом тому є римська католицька церква.
Проста структура: папа, кардинал, архієпископ, єпископ і парафіяльнийсвященик, визначена ще засновниками християнства, успішнофункціонує і в даний час і є більш сучасною, ніжструктура багатьох організацій, що з'явилися тільки сьогодні. Сучаснівійськові організації теж в багатьох відносинах дивно схожі наорганізацію Стародавнього Риму. Але, в цілому, управління в давнину значновідрізнялося від сучасного.
Хоча організації існують майже стільки ж, скільки існує світ, до 20століття навряд чи хто-небудь замислювався над тим, як керувати ними системно.
Людей цікавило, як, використовуючи організацію заробити більше грошей,придбати велику політичну владу, а не те, як керувати ними.
Перший вибух інтересу до управління був відзначений у 1911 році. Саме тоді
Фредерік У. Тейлор опублікував свою книгу «Принципи наукового управління»,традиційно вважається початком визнання управління наукою ісамостійною галуззю дослідження. Але, звичайно, розуміння того, щоорганізацією можна управляти систематизовано, щоб більш ефективнодосягати її цілей, не виникло за помахом чарівної палички в одинмомент. Концепція ця розвивалася протягом тривалого періоду часу,починаючи з середини 19 століття до 20-х років нинішнього століття. Основною силою,яка спочатку підстьобнула інтерес до управління, була промисловареволюція, яка почалася в Англії. Але ідея того, що управління самоможе внести істотний внесок у розвиток і успіх організації, впершезародилася в Америці. Декілька факторів допомагають зрозуміти, чому саме
Америка опинилася батьківщиною сучасного менеджменту. Навіть на початку 20 століття
Сполучені Штати були практично єдиною країною, де людина моглаподолати труднощі, пов'язані з його походженням, національністю,проявивши особисту компетентність. Мільйони європейців, що прагнуть поліпшитисвою долю, іммігрували до Америки в 19 столітті, створивши тим самим величезнийринок робочої сили, що складається з працьовитих людей. Сполучені Штатимайже з самого свого виникнення серйозно підтримували ідею утвореннядля всіх, охочих отримати його. Освіта сприяло зростанню числалюдей, інтелектуально здатних виконувати різні ролі в бізнесі,включаючи і керування.
Поява і оформлення управління як науки, як галузі науковихдосліджень, частково були відповіддю на потреби великого бізнесу, ачастково - спробою скористатися перевагами техніки, створеної вперіод промислової революції, а частково досягненням невеликої групи,жменьки допитливих людей, які мають гаряче бажання відкрити саміефективні способи виконання роботи. До теперішнього часу відомі чотиринайважливіших підходи, що внесли істотний внесок у розвиток теорії іпрактики управління.
Підхід з позиції виділення різних шкіл в управлінні укладається в собіфактично чотири різних підходи. Тут управління розглядається зчотирьох різних точок зору. Це школи наукового управління, людськихвідносин і науки про поведінку, а також науки керування або кількіснихметодів.
Процесний підхід розглядає управління як безперервну серіювзаємозалежних управлінських функцій. У системному підході підкреслюється,що керівники повинні розглядати організацію як сукупністьвзаємозалежних елементів, таких як люди, структура, завдання та технології,які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах мінливогозовнішнього середовища. Ситуаційний підхід концентрується на тому, що придатністьрізних методів управління визначається ситуацією. Оскільки існуєтака велика кількість факторів як в самій організації, так і в навколишньому середовищі, неіснує єдиного найкращого способу керувати організацією. Самимефективним методом у конкретній ситуації є метод, щонайбільше відповідає даній ситуації.
Існують три необхідних фактора, три ключові моменти, що визначаютьреальність управління: мета, узгодженість і результат спільноїдіяльність. Мета являє собою ідеальний образ стану керованоїсистеми, причому цей образ існує не тільки в свідомості менеджера, але йу свідомості кожного працівника фірми. Якщо поставлена мета менеджеромвідображає збігаються інтереси всіх або, то мета є інтегруючимфактором, що об'єднує людей, змушує їх шукати раціональні варіантиздійснення спільної діяльності, загального руху до отримання тогорезультату, який відповідає розумінню мети. Узгодження - це такождосягнення інтеграції, гармонійності взаємодії працівників вздійсненні своєї діяльності. Узгодження - це забезпеченнявзаємодоповнюючі, взаємоприйнятності. Результат управління тежмає інтеграційне значення, тому що він показує, що даєузгодженість діяльності, наскільки можливо отримання загальноїрезультату при даному варіанті інтеграції діяльності.
Одним з найважливіших чинників інтеграції управління є комунікація.
Комунікація - це спілкування людей у процесі їхньої спільної діяльності, цеобмін ідеями, думками, почуттями, обмін інформацією. Без комунікаціїнеможливе існування жодної організованої групи людей. Комунікація
- Це засіб, за допомогою якого в єдине ціле поєднуєтьсяорганізована діяльність. Її також можна розглядати як засіб, задопомогою якого соціальні та енергетичні вклади вводяться до соціальнихсистеми. Комунікація є засобом, за допомогою якого модифікуєтьсяповедінка, здійснюються зміни, інформація набуває ефективність,реалізуються мети. Комунікація стала темою досліджень порівнянонедавно не тому, що стародавні народи були щоб ви не знали про її важливу роль, атому що всі «знали» про її необхідність і брали участь урозповсюдженні інформації. Бернанд був одним з перших і принаймніодним з найбільш відомих авторів, які серйозним чином розглядавкомунікацію на великих підприємствах. Він розглядав її як засіб, задопомогою якого люди об'єднані в організацію для досягнення спільної мети.
Це й досі залишається основною функцією комунікації. Без комунікаціїнеможливо і керування, тому що воно, з одного боку спирається наіснуючі та сформовані форми комунікації, з іншого - формує тіформи комунікації, які полегшують як спільну діяльність, так ісаме управління. Хоча комунікація має широке застосування у всіхобластях управління, вона особливо важлива для здійснення функціїкерівництва і лідерства. Відповідно до досліджень керівник від 50 до 90%свого часу витрачає на комунікації. Це здається неймовірним, алестає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щобреалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні іпроцесі прийняття рішень, не кажучи про управлінських функціяхпланування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмінінформацією убудований в усі основні види управлінської діяльності, можнаназвати комунікації сполучною процесом. Оскільки керівник виконуєтри свої ролі і здійснює чотири основні функції, з тим щобсформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацієюможе прямо впливати на ступінь реалізації цілей. Це означає, що дляуспіху індивіда і організацій необхідні ефективні комунікації.
Неефективні комунікації - одна зі сфер виникнення проблем менеджера.
Ефективно працюють. Керівники - це ті, хто ефективні вкомунікаціях. Вони представляють суть комунікаційного процесу, маютьдобре розвиненим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовищевпливає на обмін інформацією. У своїй роботі я спробую виявити, якіфункції виконують комунікації, які види комунікацій зустрічаються вменеджменті і якими способами можна зробити комунікації ефективними.

| | |
| | |

Опції комунікації.
У самому широкому сенсі мета комунікацій на підприємстві - здійсненнязмін, вплив на діяльність таким чином, щоб досягти процвітанняпідприємства.
Існує дві основні функції комунікації: інформаційна та особистісна.
Перша здійснює процес руху інформації, другий - взаємодіяособистостей. Ці дві функції найтіснішим чином пов'язані один з одним.
Взаємодія особистостей в значній мірі здійснюється завдякируху інформації, але повністю до інформаційних процесів не зводиться,тому що комунікація будується не тільки за фактом передачі та отриманняінформації, а й по особових її оцінками та індивідуальним інтерпретацій.

Класифікація комунікацій.
Комунікації можна класифікувати по безлічі різних показників.
По відношенню до організації комунікації бувають двох типів: зовнішні івнутрішні. Вони відображають цілісність керованої системи і одночасно їївідкритість, пріоритетність дій працівників фірми, стиль управлінняменеджера, ситуації взаємодії фірми з іншими об'єктами. Організаціїкористуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовимисвого зовнішнього оточення. З наявними потенційними споживачами вониповідомляються за допомогою реклами та інших програм просування товарів наринок. У сфер відносини з громадськістю першочергова увага приділяєтьсястворення певного образу, іміджу організації на місцевому,загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям приходитьсяпідкоряться державному регулюванню і заповнювати в цьому зв'язкувеликі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компаніяповідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, а також наводить відомості просвоє розміщення, можливості кар'єри, пільги і т.д. Використовуючи лобістіві роблячи різні внески на користь різних політичних груп, комітетів,організація намагається впливати на зміст різних законів іпостанов. Організація, де є профспілка, повинна підтримувати зв'язок ззаконними представниками осіб, які працюють за наймом. Це лише деякіприклади з усього розмаїття способів реагування організації на подіїі фактори зовнішнього оточення. Основну роль в організації відіграютькомунікації між рівнями і підрозділами. Інформація переміщається зрівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона можепередаватися по спадної, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхомпідлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, що рекомендуютьсяпроцедурах і т.д. Крім обміну по спадної, організація має потребу вкомунікаціях по висхідній. Передача інформації з нижчого рівня на вищийможе істотно впливати на продуктивність. В одному реальному прикладіінженер розробив більш ефективний спосіб розкрою листового металу длякрил літака, і повідомляє про свою ідею безпосередньому начальнику.
Якщо керівник вирішив підтримати пропозицію інженера, він повідомляє проце на наступний, більш високий рівень управління. Зміна вимагаєсхвалення з боку керуючого заводом чи керуючоговиробничими операціями на більш високому рівні. У наявності ситуація,коли щось, що виникло на нижчому рівні організації, повинне піднятися насамий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні управління.
Цей приклад показує обмін інформацією, що відбувається заради підвищенняконкурентноздатності організації за рахунок збільшення продуктивності.
Комунікації по висхідній також виконують функцію оповіщення верха про те,що робиться на нижчих рівнях. Таким шляхом керівництво довідається про поточніабо назрівають проблеми і пропонує можливі варіанти виправленнястану справ. Остання управлінська інновація в комунікаціях повисхідній - це створення груп з робітників, які регулярно збираютьсядля обговорення та вирішення проблем у виробництві чи обслуговуванніспоживачів. Обмін інформацією по висхідній зазвичай відбувається у формізвітів, пропозицій і пояснювальних записок. На додаток до обмінуінформацією по низхідній і висхідній організації потребуютьгоризонтальних комунікаціях. Організація складається з безлічіпідрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для координаціїзавдань і дій. Оскільки організація - це система взаємопов'язанихелементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані елементипрацювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку. Наприклад влікарні обслуговуючий і лікарський персонал різних відділень повиненобмінюватися інформацією про розподіл ресурсів, координації діяльностіробочих груп, контролі за витратами, нові методи лікування і т.п. У сферіроздрібної торгівлі регіональні керуючі збутом можуть періодичнозустрічатися для обговорення загальних проблем, координації стратегії збуту іобміну інформацією про продукцію. У компаніях наукомістких галузей ключовікерівники середньої ланки з виробничих, маркетингових і проектно -дослідницьких відділів зустрічаються для координації дій зоновленню продукції. На основі базової технології компанії можуть випускатирізноманітні продукти, тому надзвичайно важливо через проектно -дослідницький відділ одержувати інформацію про те, чого хоче ринок. Цедозволяє організації зберігати близькість до споживача і продовжуватиефективно задовольняти його запити. Додаткові вигоди від комунікаційпо горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин. Доведено,що такі відносини є важливою складовою задоволеностіпрацівників організації. Можливо, найбільш очевидним компонентомкомунікацій в організації є відносини між керівником іпідлеглим. Хоча вони є прикладом обміну інформацією з вертикалі, я бхотіла розглянути цей вид інформації окремо, оскільки він становитьосновну частину комунікативної діяльності керівника. Дослідженняпоказали, що 2/3 цієї діяльності реалізується між керівниками ікерованими. На додаток до обміну інформацією між керівником іпідлеглим має місце обмін між керівником і його робочою групою.
Комунікації з робочою групою в цілому дозволяють керівнику підвищитиефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь всі членигруп??, Кожний має можливість поміркувати про нові завдання і пріоритетивідділу, про те, як слід було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їх наслідки для цього й інших відділів, про недавні проблемиі досягнення, пропозиції раціоналізаторської характеру.
Комунікації можуть бути одноканальні і багатоканальні. Кожна людинамає різноманітні інтереси, які й визначають множинність йогокомунікацій. Але до певної діяльності людини його інтереси можутьзводитися до одного типу зв'язків. Це буває при дуже вузької спеціалізаціїдіяльності або дуже обмежених повноваженнях. Це часто відображає іпевний стиль управління: управління по обмеженому складу проблемабо звуженої завданню. Одноканальні комунікації часто виступають у виглядіявної і навмисно виділеної пріоритетності проблеми в комплексі дійменеджера. Він як би не звертає уваги на інші проблеми, все підпорядковуючиоднієї з них. У цьому випадку і всі його зв'язки зводяться до однієї, обмеженоїданою проблемою. Навпаки, багатоканальні комунікації свідчать проширотою підходу до проблематики управління, різноманітність розв'язуваних проблем.
Крім того, характеристики одноканальному і багатоканальне комунікаційвизначаються і системою інформаційного забезпечення управління. Безлічканалів надходження інформації, різноманітність інформації створюютьбагатоканальні комунікації.
Комунікації можуть бути стійкими і нестійкими. І той і інший їх виглядможе відігравати різну роль в управлінні. В одному випадку позитивнезначення мають стійкі комунікації, в іншому - навпаки, нестійкі.
Все залежить від того, як ті чи інші комунікації визначають якістьуправлінського рішення, як вони впливають на процес розробкиуправлінських рішень. Звичайно, поняття стійкості комунікацій маєумовний характер. Але кожен менеджер знає, які зв'язку йому заважають уроботі і які сприяють, які стійко заважають, а які можуть швидкобезболісно зникнути.
Комунікації можуть бути формальними і неформальними. Формальнікомунікації відображають зв'язку, необхідні для виконання функцій іповноважень, зв'язку, які визначаються характером і системою розподілуфункцій. Такі комунікації зазвичай бувають у вигляді письмового повідомлення.
Письмові повідомлення мають певні переваги. Вони можуть бутизбережені як записи і джерела посилань, вони часто більш ретельносформульовані, ніж усні повідомлення, і іноді можуть заощадити і час ігроші. Вони використовуються для здійснення величезного обсягу паперової роботипри укладанні угод і угод, викладу організаційних схем іправил, складання статутів корпорацій та інших юридичних документів, дляублікаціі бюлетенів, меморандумів, складання контрактів і рекламацій,реклами і повідомлень преси, викладу курсу діяльності, делегуванняповноважень, описи посад і багатьох інших речей. Письмові повідомленнямають і недоліки. Люди можуть бути уважними і точними при складанніповідомлень, але часто вони цього не роблять. Погано написані повідомлення, заякими йдуть численні письмові та усні «роз'яснення», роблятькінцеве повідомлення і дорогим і плутаним. Письмові комунікації мають щеодну функцію - збереження документів в юридичних цілях. Неформальнікомунікації виникають у процесі людського спілкування по різнимінтересам: життєвим, психологічних, ситуаційних. Це комунікації, незафіксовані в жодних організаційних документах або офіційнихвимогах. Такі комунікації існують в будь-якій організації, вони граютьважливу роль в діяльності людини, визначають соціально-психологічнуатмосферу роботи. Головне достоїнство таких усних комунікацій полягає вможливості швидкого і повного обміну інформацією. Можна задавати питання інавіть отримувати на них відповідь. Говорящие залучені в безпосередній контактз тим, хто чує і повинні добитися, щоб їх зрозуміли. До каналу неформальнихкомунікацій можна віднести канал розповсюдження чуток. Чутки «витаютьбіля автоматів з охолодженої водою, по коридорах, в їдальнях і в будь-якомуіншому місці, де люди збираються групами ». Оскільки по каналах чутокінформація передається набагато швидше, ніж по каналам формального повідомлення,керівники користуються першими для запланованої витоку ірозповсюдження певної інформації або відомостей типу «тільки міжнами ». Приписувана чуток репутація неточної інформації зберігається і досьогоднішнього дня. Проте дослідження показують, що інформація,що передається по каналах неформального повідомлення, тобто чутки, частішевиявляється точною, а не спотвореною. Відповідно до дослідження, 80-99% чутокточні відносно несуперечливою інформації про самої кампанії. Людисхильні вважати чутки менш точною інформацією, оскільки реальні йогопохибки мають більш драматичний характер і тому глибшевдруковувати в пам'ять, ніж щоденна рутинна точність.
Типова інформація, що передається по каналах розповсюдження чуток: майбутні скорочення виробничих робітників нові заходи з покаранням за запізнення зміни в структурі організації прийдешні переміщення та підвищення детальний виклад суперечки двох керівників на останній нарадізі збуту хто кого призначає побачення після роботи.
Формальні і неформальні комунікації існують у взаємодії іспіввідношенні. І це співвідношення має бути результатом цілеспрямованоїдіяльності менеджера.
За умовами виникнення і характеру прояву в діяльності людиникомунікації можуть бути ситуаційними і постійними. Ситуаційнікомунікації нерідко відображають виникнення конфліктів і тим самим вимагаютьдодаткової уваги. Ці комунікації можуть бути руйнівними дляорганізації. Ситуаційні комунікації виникають і як результатдіяльності менеджера. Адже конфлікт - не завжди негативне явище, удеяких обставин він може бути і благом.
Комунікації можуть бути уявними та реальними. В якості уявних комунікаційвиступають ті зв'язки, які існують з якихось встановлениморганізаційним положенням, але не реалізуються в практичній діяльності,не роблять помітного впливу на взаємини службовців. У практиціуправління часто доводиться спостерігати існування уявних комунікацій,які народжуються іноді у зв'язку з якимись амбіціями, іноді в процесістаріння організаційних положень, вчасно не переглянутих і нескоригованих з реальними потребами організації, іноді уявнікомунікації виникають як можливість перекласти відповідальність завиникненні критичної ситуації.

Комунікаційний процес.
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшелюдьми. Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розумінняінформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам фактобміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь уобміні людей. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією та умови йогоефективності, варто мати уявлення про стадії процесу, в якомуберуть участь двоє або більше число людей.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи.
1. Відправник, обличчя, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.
3. Канал, засіб передачі інформації.
4. Одержувач, обличчя, якому призначена інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов'язаних етапів. Їхнє завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якій зміст може бути пошкодженим або повністю втрачено. Зазначені взаємозалежні етапи такі:

1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача.
4. Декодування.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд,що утруднює виділення його етапів, можна проаналізувати кожен з них.
Зародження ідеї.
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації.
Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробитипредметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваютьсяна цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає доситьчасу на обдумування ідеї. Кіт Девіс - відомий дослідниккомунікацій - підкреслює важливість даного етапу: «Невдале повідомлення нестане краще на глянцевому папері або від збільшення потужностігучномовець. Лейтмотив тапа - не починайте говорити, не почавши думати ».
Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не набулаіншої такої форми, в якій вона послужить обміну інформації. Відправниквирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметом обмінуінформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен взяти до увагибезліч чинників. Приміром, керівник, що бажає обмінятисяінформацією про оцінку результатів роботи, повинен чітко розуміти, що ідеяполягає в тому, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їхсильні і слабкі сторони і про те, як можна поліпшити результати їхньої роботи.
Ідея не може полягати в неясних загальних хвалу, або критиці поведінкипідлеглих. Цей приклад показує також зв'язок між сприйняттям ікомунікацією. У керівника, який вважає підлеглих здатними дорозвитку і вдосконалення, а значить, що потребують інформації з оцінкоюрезультатів їх роботи, швидше за все знайдуться окремі позитивні ідеї дляобміну інформацією на зазначену тему по суті. Керуючий, якийсприймає підлеглих як дітей, що чекають, щоб їх виправляли інаправляли, швидше за все закладе в свої ідеї критицизм негативноговластивості, властивий такому способу думання. Ще один прикладпотенційних проблем на етапі зародження ідеї дає начальник цеху, тількищо прийняв повідомлення від вищого керівництва про те, що компанії потрібно на
6% збільшити виробництво відеоігор без збільшення понаднормових виплат. Якщоначальник цеху не зможе зрозуміти, яким чином найкраще обмінятисяцією інформацією з підлеглими і направить їм це повідомлення в точностітаким, яким воно було отримано, можливі непорозуміння, оскільки робітникизрозуміють лише сам факт того, що зміни необхідні. Якщо ж керівник уНасправді продумає ті ідеї, які вимагають передачі, він може прийти донаступних висновків.
1. Робітники повинні зрозуміти, які саме потрібні зміни - приріст обсягу виробництва на 6% без додаткових понаднормових.
2. Робітники повинні зрозуміти, потрібні ці зміни, інакше вони можуть зробити висновок, що компанія намагається вичавлювати з них побільше, а платити поменше, і збунтуватися.
3. Робітники повинні зрозуміти, яким чином слід здійснити зміни - якість продукції і рівень браку не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.

Керівники, незадовільно обмінюються інформацією, можутьдіяти невдало, оскільки стосовно них саме так дієвище керівництво. Справа в тому, що керівники вищої ланки часто служатьрольовою моделлю для поводження підлеглих. Якщо наші керівники схильні допримусу або не відверті в обміні інформацією з нами, ми цілком можемоповести себе подібним чином, обмінюючись інформацією зі своїмипідлеглими. Однак ви знаходитесь в іншому становищі, ніж ваше начальство.
Тому зовсім необов'язково діяти у тому ж стилі, навіть якщо цейстиль ефективний. Що насправді необхідно, так це усвідомити --які ідеї призначені до передачі до того, як ви відправляєте повідомлення,і впевненість в адекватності й доречності ваших ідей з урахуванням конкретноїситуації і мети.
Кодування і вибір каналу.
Перш, ніж передати ідею, відправник має за допомогою символівзакодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Такекодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник повинен також вибратиканал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. Додеяким загальновідомим матеріалів відносяться передача мови і письмовихматеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі,електронну пошту, відеострічку і відеоконференції. Якщо канал не придатнийдля фізичної поглинання символів, передача неможлива. Картина інодіварта тисячі слів, але не при передачі повідомлення по телефону. Подібнимчином може бути нездійсненним одночасна розмова з усімапрацівниками відразу. Можна розіслати пам'ятні записки, що передують зборівневеликих груп, для забезпечення розуміння повідомлення та долучення допроблеми. Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першомуетапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівникхоче попередити підлеглого про недозволеності допущених останнімсерйозних порушень заходів безпеки, і робить це під час легкої бесідиза чашкою кави або надіславши йому записку з нагоди. Однак за цими каналами,ймовірно, не вдасться передати ідею серйозності порушень настільки жефективно, як офіційним листом або на нараді. Подібним чином,напрям підпорядкованої записки про винятковість її досягнення непередасть ідею про те, наскільки важливий зроблений нею внесок у роботу, і небуде в тій же мірі ефективним, як пряма розмова з подальшимофіційним листом з висловленням подяки, а також з премією. Вибірзасоби спілкування не повинен обмежуватися єдиним каналом. Частобажано використовувати два або більше число засобів комунікацій упоєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводитьсявстановлювати послідовність використання цих коштів і визначатичасові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менше,дослідження показують, що одночасне використання засобів обмінуусною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, тількиобмін письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали змушуєретельніше готуватися і письмово реєструвати параметри ситуації. Однакжодним чином кожен інформаційний обмін не повинен бути письмовим. Уцьому випадку потоки паперів стають некерованими. Другий етап станебільш зрозумілим, якщо уявити його собі як операцію упаковки. Багатодійсно гарні продукти не знаходять збуту, поки не знайдуть такийупаковки, яку споживач вважатиме зрозумілою і привабливоюодночасно. Подібним чином, багато людей з прекрасними ідеями не встані упакувати їх за допомогою символів і вкласти в канали, значимі іпривабливі для одержувача. Коли таке відбувається, ідея, будь вона навітьпрекрасною, часто не знаходить «збуту».
Передача.
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення
(закодованою ідеї чи сукупності ідей) одержувачу. Мова йде профізичної передачі повідомлення, яку багато людей помилково і приймають засам процес комунікацій. У той же час передача є одним знайважливіших етапів, через які потрібно пройти, щоб донести ідею доіншої особи.
Декодування.
Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його.
Декодування - це переведення символів відправника у думки одержувача. Якщосимволи, обрані відправником, мають таке саме значення дляодержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник,коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не потрібно, процесобміну інформацією на цьому має завершитися. Проте з ряду причинодержувач може додати трохи інший, ніж в голові відправника, сенсповідомленням. З точки зору менеджера, обмін інформацією слід вважатиефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснившидії, яких чекав від нього відправник.

Основні проблеми комунікацій в менеджменті.
Менеджеру необхідно до кінця зрозуміти практичні потреби вкомунікації. Але також важливо, щоб питання, що впливають на встановленнягарної комунікації, були проаналізовані. Ці питання включають у себеготовність встановити комунікацію, визначення перешкод, вл?? яющіх нанеї, її принципи, вибір методу, перехресну комунікацію.

Перешкоди.
Як можуть такі великі підприємства, як фондова біржа, повітрянатранспортна компанія або сталева корпорація, діяти за бракукомунікації? Тим не менше, якщо поцікавитися ступенем розуміннянеобхідної інформації в будь-який даний момент, то можна здивуватися їїубогості. Це буває можливим тому, що, навіть, якщо підприємство іпроцвітає, воно часто споживає необхідну інформацію уривками. Можнадосягти помітного поліпшення ефективності, якщо ліквідуватиперешкоди для комунікації.
Погано сформульовані повідомлення.
Незалежно від того, як доставляються повідомлення, їх розпливчастість ітуманність - занадто часті явища. Такі недоліки, як погано вибраніі нічого не значущі слова, недбалі упущення, відсутністьпослідовності, погане виклад думок, незграбність структурипропозицій, брак лексичних засобів, банальності, вражаючіповторення, жаргон і т.д., досить широко поширені. Відсутністьясності і точності призводить до дорогих помилок.
Невірний переклад.
Менеджери знаходяться в центрах комунікацій на підприємствах і функціонуютьяк одержувачі та відправники повідомлень. Вони отримують різноманітні видиповідомлень від вищих осіб, від своїх колег і від підлеглих і в своючергу повинні перевести інформацію, призначену для підлеглих, своїхколег і керівництва, на зрозумілу для них мову. Часто буває недостатньопередати інформацію слово в слово, вона або повинна бути виражена в словах,зрозумілих для людей в тій області, в якій працює одержувач, або повиннасупроводжуватися роз'ясненнями, які будуть зрозумілі одержувачу. Цейпроцес вимагає вміння, яке часто відсутня. Оскільки співробітникипідприємства діють, як правило, тільки приблизно розуміючи один одного,ефективність постійно від цього страждає, що призводить до значнихзбитків.
Втрати у процесі передачі або зберігання.
Послідовна передача одного і того ж повідомлення зменшує йоготочність. В усному повідомленні при кожній послідовної передачі втрачаєтьсяблизько 30% інформації. Отже, на великих підприємствах зовсімнеможливо покластися на усну зв'язок одного рівня з іншим. Навітьписьмові повідомлення, що супроводжуються роз'ясненнями, втрачають при передачічастину свого сенсу. У рівній мірі серйозною проблемою є утриманняінформації в пам'яті. Чи є дивним те, що підприємства частофункціонують в обстановці невідання: дослідження показують, щоспівробітники зберігають у пам'яті тільки 50% переданої інформації, акерівники всього 60. Необхідність повторення повідомлення, отже,очевидна.
Неуважність.
Часто доводиться зустрічатися з простою нездатністю прочитати бюлетені,повідомлення, протоколи, повідомлення, доповіді. Що стосується нездатностівислухати усне повідомлення, то психологи та працівники освіти помітили,що «слухові апарати» не слухають часто вимкни