Поради, як краще використовувати телефон

УНІВЕРСИТЕТ РОСІЙСЬКОЇ АКАДЕМІЇ ОСВІТИ

Факультет: Бизнес, Маркетинг, Коммерция
Дисципліна: Етика бізнесу та ділове спілкування
Тема контрольної роботи: Поради, як краще використовувати телефон

П.І.Б. студента: Сприжков Ігор Максимович
Курс: 4. Семестр: 7.

Дата здачі: _____________________ П.І.Б. викладача: Казаков В.А.
Оцінка: _________________________ Підпис:
_________________________ Дата перевірки: __________________

Немає нічого легшого, ніж бути

зайнятим, і немає нічого більш складного,

ніж бути результативним

Ален Маккензі

Найбільш загальні правила використання ділового телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдякийому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань іпроблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або вчинятипоїздки до іншої установи, місто для з'ясування обставин будь-якогосправи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддатирозпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком на шляху довисновку ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часуцілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цимтехнічним засобом ... Але вміння говорити по телефону по спадщини непередається. Мистецтвом спілкування за допомогою цього апарата опановує кожен.
Добре, якщо є розумні наставники або вдалі об'єкти для наслідування, уяких можна навчитися правильно розмовляти по телефону.
Відповідні курси, різні методичні посібники з цієї теми широкопоширені в різних країнах світу.

• У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важливаперевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацієюнезалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба тежретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне,лаконічно, влучно і грамотно висловлювати свої думки призводить до значнихвтрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер
А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджеромвін поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, щотривалість телефонних розмов залежить від їх емоційноїзабарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовноїнечіткості, неделовітості фраз, що збільшує час телефонноїрозмови.

• Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище,як надто насичена розмова. Воно може бути джерелом напруги міжсторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можевтратити сенс розмови, що спричинять конфлікти. Ознаки пересиченнярозмови: і посилення безпричинного невдоволення партнером,дратівливість, уразливість і т.п. Слід вийти з контакту зпартнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгітелефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди.
Подібна репутація підірве інтерес до вас і до ваших ділових пропозицій.
Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться затратитизначно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

• Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб стислоповідомити все, що слід, і отримати відповідь. В японській фірмі не будутьдовго тримати працівника, який не вирішить ділове питання по телефону затри хвилини.

• Основа успішної телефонної розмови --компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами веденнябесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надатидопомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмовавівся в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Ще Ф. Беконвідзначав, що вести розмову в доброзичливому тоні більш важливо, ніжвживати добрі слова і розташовувати їх в правильному порядку. Під часділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємноїдовіри.

• На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльністьголовного мозку, сприяють чіткому раціонального мислення. Негативніемоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації,створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Томуможна зробити висновки про те, що ефективність ділового телефонного спілкуваннязалежить від емоційного стану людини, від його настрою.
Суттєве значення має також вміле прояв експресії. Вонасвідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в йогозацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмовитреба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможеправильне використання методів переконання. Як це зробити, придопомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачевіговорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до
40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні "дрібниці" підчас телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримуватисвої емоції, не намагатись переривати співбесідника.

• Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкійформі несправедливі закиди, в його тоні звучить звинувачення, то наберітьсятерпіння і не відповідайте йому тим же. Якщо є можливість, переведітьрозмова на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтесязрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти своїаргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і грамотновикладені за формою. У розмові намагайтеся не допустити виразів типу:
"йде", "добро", "лади", "поки" і т. п. У телефонній розмові також кращене вживати специфічні, професійні вирази, які можутьбути незрозумілі співрозмовнику.

• Треба пам'ятати, що посилює недоліки мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, згодних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища і т. п., які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

• Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад:

Як ви мене чуєте?

Не могли б Ви повторити ...?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не почув, що Ви сказали, і т.п.

• Перед тим, як подзвонити кому-небудь, згадайте: тривалий впливтелефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (томусамі намагайтеся знімати з апарату трубку, як тільки почуєте дзвінок),непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складнихпитань, які потребують глибокого аналізу, обговорення в спокійних умовах, т.тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.

• Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі дляслужбової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому бви не дзвонили: начальнику чи підлеглому. Вихована людина не станедзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або неотримано попередню згоду на цей дзвінок.

• Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займаютьповторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, дотелефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всематеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адресиорганізацій або потрібних осіб, календар, ручку, папір і т. п.

• До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити метурозмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишітьпитання, які хочете вирішити, або відомості (дані), які хочетеотримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх,щоб ваш співрозмовник не міг багатозначне тлумачити їх. Першою ж фразоюнамагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номерадокументів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови,постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому.
Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйтеобговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартнихфраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад:

Отже, з цього питання ми домовилися?!

Можу я вважати, що з цього питання ми дійшли згоди?

Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашупідтримку?

Таким чином, дві машини Ви поставите нам не пізніше першого кварталу?

Розмова по кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагаєоднозначної відповіді.

• При підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтеся відповісти собіна наступні питання:
1) яку головну мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;
2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;
3) чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник?
4) чи впевнені ви в успішному результаті розмови;
5) які питання ви повинні задати;
6) які питання може поставити вам співрозмовник;
7) який результат переговорів влаштує (чи не влаштує) вас, його;
8) які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови;
9) як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник

• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

• не відреагує на ваші доводи;

• проявить недовіру до ваших слів, інформації.

• Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливоміжміському та міжнародному, краще розробити спеціальний бланк, вякому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей,наприклад, такий:
| Дата | Час |
| Номер телефону |
| Прізвище, ім'я, по батькові абонента | Організація |
| Запитання записуються | Прогнозовані відповіді, | Відповіді записуються за |
| заздалегідь | записуються заздалегідь | ходу бесіди |
| | ... | ... |
| ... | ... | ... |
| ... | ... | ... |
| ... | | |
| Висновки: досягнутий результат, отримані відомості, подальші |
| дії і т.д. |
| Виконавець |

• Після закінчення ділової телефонної розмови витратьте 3-5 хвилин нааналіз змісту та стилю розмови. Проаналізуйте свої враження.
Знайдіть вразливі місця у розмові. Постарайтеся зрозуміти причину своїхпомилок.

• Слід звернути увагу на те, що наше розуміння один одного прителефонних бесідах гірше, ніж при безпосередній зустрічі. У результатінерідко виникають непорозуміння. Ось приклад одного з них.

Директор фірми подзвонив з іншого міста. «Завтра приїжджаю до 11 годин.
Надішліть машину». Секретар, що прийняла дзвінок, попередила шофера, щоб в 11 вечора він зустрічав шефа.

Назавтра в 11 ранку зателефонував директор і роздратовано запитав, чому його не зустрічають? Секретар: «Іван Петрович, Ви ж завжди приїздили увечері, я й подумала, що в 11 вечора ...»

Коментарі зайві.

• Телефон посилює недоліки мови. Особливо нерозбірливо передаютьсячисла і числівники. У 40% менеджерів телефон віднімає більше двох годин вдень.

• Не варто питати, з ким Ви говорите, можна лише уточнити,чи правильно Ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли.

• Доручати співробітнику або секретарю додзвонитися до цікавить васлюдини дозволено.

• Якщо до телефону просять Вашого колегу, то не можна з'ясовувати, хто йогопитає.

• У тому випадку, якщо Ви дуже зайняті, то телефон краще відключати абопопросити секретаря відповідати на телефонні дзвінки.

• Закінчує розмову той, хто подзвонив.

Питання та відповіді

Ситуація 1. Піднявши телефонну трубку, Ви скажете:

1) «Говоріть»;
2) «Так»;
3) «Слухаю (Вас)»;
4) назвете свою фірму і потім «Добрий день»;
5) називаєте свою фірму і себе (прізвище або посада);
6) називаєте фірму, відділ, прізвище.

Найкращий відповідь - (6). Він краще за інших економить час. Їм, по-перше,відразу відсіваються нерідкі помилкові дзвінки. (Як часто доводиться чути
«А ви куди дзвоните?») По-друге, він дає можливість зателефонували відразуприступити до справи, тому що той буде знати, хто його слухає: секретар,директор, спеціаліст або охоронець.

Відповідь (4) непоганий, але перший прийнято вітатися тому, хтозвертається. Деякі, коли з ними вітаються першими ті, кому вониподзвонили, сприймають це як якесь запобігливість.

Ситуація 2. Питають відсутнього колегу, Ваші відповіді:

1) «Його немає»;
2) «Він вийшов, передзвоніть через півгодини»;
3) «Чим я можу допомогти?»;
4) «Що йому передати?»;
5) «Він вийшов. Ви можете залишити номер свого телефону ?».

Найкраща відповідь - (3). Залежно від ситуації потім йдуть варіанти (4)та (5).

Ситуація 3. Вас просять передати інформацію відсутньому колезі. Ви:

1) побачивши, розповісте йому;
2) напишете записку і покладіть його на стіл;
3) попросіть того, хто його напевно побачить, передати зміст розмови;
4) запропонуйте передзвонити.

Найкраща відповідь - (2). Варіант (1) має той мінус, що ви можете зколегою не зустрітися. Варіант (3) - найгірший: ні в якому разі не можнапередавати інформацію через третіх осіб! Інформація при цьому безбожноспотворюється крім бажання - такі особливості нашого сприйняття і нашоїпам'яті. Пропозиція передзвонити (4) може привести до втрати партнера абоділового контакту: не заставши потрібну особу, зателефонувавши ще один-два рази,більше, як правило, не дзвонять.

Ситуація 4. До якого (за рахунком) дзвінка телефону прийнято піднімати трубку?

Прийнято чекати відповіді абонента 4, максимум 5 дзвінків (щоб ненабридати, коли абонент не може зняти трубку - наприклад, через нарадуабо серйозної розмови). Тому і піднімати трубку слід до четвертогодзвінка.

Якщо вступити в розмову відразу не можете, то дійте так, яквикладено у відповіді на питання № 27.

Ситуація 5. Яку відповідь переважно:

1) «Чи можу я вам допомогти?»;
2) «Чим я можу вам допомогти ?».

Переважно більш конкретний варіант (2).

Ситуація 6. Якщо Ви не можете відповісти на питання відразу, то скажете:

1) «Зачекайте біля телефону, я піду з'ясую»;
2) «Будь ласка, передзвоніть за ...».

Службовий телефон не можна займати довго - це викликає роздратуванняпартнерів. Пошук інформації для відповіді може затягтися, тому кращепопросити передзвонити через певний час.

Ситуація 7. Подзвонили під час обіду:

1) «Все обідають»;
2) «Нікого ні»;
3) «Будь ласка, передзвоніть (тоді-то)»;
4) запишете інформацію, номер телефону і передзвоніть самі.

Залежно від важливості питання, з якого телефонують, вибрати варіант
(3) або (4).

Ситуація 8. Подзвонив висловлює претензію, в якій Ви не винні:

1) «Це не моя помилка»;
2) «Я цим не займаюся. Вам краще звернутися до ...»; 3) «Давайте розберемося»;
4) «Ні, ви не праві»;
5) «Я зараз запрошу колегу, який займається цим питанням»;
6) «Дайте, будь ласка, Ваш телефон».

Якщо Ви в змозі відповісти на претензію, потрібно поговорити, непримушуючи клієнта чекати і не переадресовуючи. Якщо це неможливо,дізнайтеся номер телефону і пообіцяйте, що йому передзвонять.

Ситуація 9. Ви не згодні з претензіями. Чи повинні Ви:

1) вислуховувати довгий монолог;
2) відразу переадресувати його тому, кому це питання ближче?

У разі скарги рекомендується «прийняти удар на себе» тому, хтопіднімає трубку. Клієнту дуже важливо виговоритися, і потрібно надатийому цю можливість, не доводячи його «до кипіння». При цьому треба висловлювативсіляке співчуття, а якщо є хоч найменша вина фірми - вибачитися.
Обов'язково запишіть його телефон, ім'я-по батькові, обіцяйте передзвонити інеодмінно зробіть це.

Головне для клієнта - як з ним поводяться!

Ситуація 10. Ви обіцяли передзвонити, вирішивши проблему до певного терміну. Проте вирішити її не вдається:

1) «Подзвоню, коли вирішу; раз не дзвоню, значить, не вирішив ще»;
2) «Подзвоню і домовлюся про новий термін».

Ви повинні зателефонувати в обіцяний час, навіть якщо вирішити до цього термінунічого не вдасться. Прояв уваги завжди діє благотворно.

Ситуація 11. Вам поставили запитання, відповіді на яке Ви не знаєте:

1) «Не в курсі»;
2) «Я не знаю»;
3) «Хороше запитання ... Дозвольте я уточню для вас »;
4) «Зателефонуйте ... (такому-то )».

Найбільш уважітелен відповідь (3).

Ситуація 12. Клієнт звернувся з проханням, яку Ви не можете виконати:

1) «Ми не зможемо цього зробити»;
2) пропонуєте те, що можете ви;
3) «Залиште свій телефон».

Вам слід пропонуючи?? ь те, що Ви можете зробити, продати і т.д.
Кожен контакт потрібно використовувати для реклами можливостей Вашої фірми.

Ситуація 13. Вам потрібно підказати, що той, що дзвонив повинен зробити:

1) «Для вас має сенс ...»; 2) «Ви повинні ...»; 3) «Краще за все вам ...».

Слід уникати вираження« Ви повинні », це викликає негативнуреакцію. Відповіді (1) і (3) цілком підходять.

Ситуація 14. Подзвонив, не представившись, відразу пускається в пояснення своїх питань. Ви повинні:

1) вникнути в його питання і дати відповідь;
2) постаратися з'ясувати, хто дзвонить, кого він представляє, і дати відповідь.

Перш ніж давати відповідь по суті, необхідно попросити подзвонивпредставитися. Від «ваги» фірми, яку він представляє, залежить можливийобсяг замовлення, а, отже, умови можуть бути змінені.

Ситуація 15. Вам доводиться «витягати» з клієнта інформацію. Які слова Ви при цьому використовуєте: що? чому? коли? де? як?

Слід уникати питання «чому?», так як він створює враженнянедовіри.

Ситуація 16. Яка Ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб зробити замовлення?

Ваша мета - найбільш велике замовлення. Пропонуйте супутні вироби,послуги і т.д.

Ситуація 17. Яка Ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб одержати лише попередню інформацію?

Якщо клієнт робить лише «пробний» дзвінок, необхідно постаратисяпереконати його, щоб він придбав хоч трохи - «на пробу».

Ситуація 18. Чи слід, називаючи ціну, згадувати про додаткові переваги, що надаються Вашою фірмою?

Називаючи ціну, рекомендується супроводжувати це інформацією прододаткових перевагах. Вами надаються (гарантія, знижки,супутні товари, доставка, установка, збірка і т.п.).

Ситуація 19. Зателефонувавши до приймальні директора, Ви:

1) викладіть своє питання повністю;
2) дізнаєтеся лише, хто вирішує ці питання.

Телефонуючи до приймальні. Вам слід тільки дізнатися, хто вирішує питання, що цікавлять
Вас питання.

Ситуація 20. Під час обговорення можливого замовлення завершити розмову краще так:

1) «Ви будете робити замовлення?».
2) «Ми можемо виконати це для вас ... (тоді-то )».

Завершувати розмову слід не питанням, а пропозицією: «Ми можемовиконати для Вас ... до такого-то терміну ».

Ситуація 21. Вам доводиться телефонувати повторно:

1) «Це знову ... (такий-то) »;
2) назвати фірму, прізвище і знову представити свою пропозицію.

При Ваших повторних дзвінках не рекомендується говорити: «Це знову ...
(такий-то) ». Необхідно ще раз ввійти повністю, із зазначенням фірми.
Інакше можна поставити співрозмовників в скрутне становище, якщо Ваше прізвищевони не запам'ятали.

Ситуація 22. Які записи і де варто зробити після закінчення розмови?

На кожного клієнта необхідно завести картку і фіксувати в нійконтакти і результати відповідних розмов. Якщо цього не робити, тобагато клієнтів будуть втрачені, так як ми забуваємо 90% того, що чуємо.

Ситуація 23. Телефонний дзвінок пролунав під час важкого розмови або

Ваших поспішних зборів. Як може бути сприйнятий Вашу відповідь по телефону?

Якщо доводиться відповідати на телефонний дзвінок, що пролунав недоречно,то ми, самі того не бажаючи, відповідаємо часом суворим, неприязним голосом.
Подзвонив може віднести це на свій рахунок, що може нанести втрату вашимвідносин.

Ситуація 24. Чи варто посміхатися під час телефонної розмови?

При посмішці в голосі з'являються «теплі» інтонації, вони виробляютьсприятливе враження, в тому числі і на телефонного співрозмовника. Чи нечи правда, усмішка - чудодійний засіб, позитивно впливає наспіврозмовника навіть без візуального контакту.

Ситуація 25. Які Ви знаєте способи додзвонитися по «вічно зайнятій» телефону?

Багато хто використовує так звані «народні» способи: 1) набравшиостанню цифру, деякий час не відпускати диск; 2) зробити паузу переднабором останньої цифри. Передбачається, що під час паузи ніхто не зможе
«Прорватися» до абонента, бо ви його «зайняли».

Це помилкові посилки. Сигнал, що набирає цифрі йде в мережу не тоді,коли ми закручуємо диск, а коли він повертається у вихідне положення.
Тому зазначені способи нічого крім втрати часу не дають.

Єдиний спосіб додзвонитися - безперервно набирати номер.
Неоціненну допомогу при цьому надає автодозвон, наявний у багатьох новихапаратах: Ви працюєте, а апарат «працює» за Вас, без кінця повторюючинабір.

Ситуація 26. Деякі особливо нетерплячі при поверненні телефонного диска в початкове положення прискорюють пальцем його зворотне обертання.

Оцініть цей прийом.

Прискорювати зворотне обертання диска ні в якому разі не можна: сигнал пронабираєте цифрі може спотворитися. Замість «9» набереться «8», замість «8» -
«7» і т.п.

Ситуація 27. Під час ділової бесіди дзвонить телефон. Дії господаря кабінету?

Так, якщо під час ділової бесіди задзвонив телефон, то діїгосподаря кабінету залежать від того, в якій стадії знаходиться бесіда.

Якщо вона закінчується, то трубка знімається і кладеться на стіл
(мікрофоном вниз, щоб не було чути розмову). Якщо до закінчення розмовидалеко, то слід, підняв трубку, запитати у відвідувача, скільки ще потрібночасу, після чого сказати у трубку: «Передзвоніть через ... хвилин», вказавшичас з запасом.

Не треба питати, хто дзвонить. Бо тим самим або будеш втягнутий врозмова, або покажеш неповага: дізнався - хто і «не захотіврозмовляти ».

Десять телефонних« гріхів »

1. Неясна мета розмови.

2. Імпровізація замість того, щоб підготувати до розмови.

3. Несприятливий час для дзвінка.

4. Довгий пошук номера абонента.

5. Дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів.

6. Попередньо не записані ключові слова, план розмови.

7. Не називається ціль розмови.

8. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені запитання.

9. Не ведеться подальша запис ділової розмови.

10. Неконкретні домовленості.

1. Багато телефонують від розгубленості, безпорадності, з марнославства, впошуках «віддушини», прагнучи справити враження зайнятості, позбавитисявід нудьги і т.д. А Ви?

Отже ...

Поставте телефон на зручне місце. Пригадайте поради, які тільки що прочитали.

Зробіть так, щоб з Вами завжди можна було зв'язатися. І. .. тут лунає телефонний дзвінок.

Бажаємо успіху!

Список використаних джерел

1. Шейнов В.П. Психологія та етика ділового контакту. - Мн.: Амалфея,

1997.

2. Соціальна психологія та етика ділового спілкування: Учеб. посібник для вузів/В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, Н. А. Нартов и др.; Під загальною ред.

Проф. В. Н. Лавриненко. - М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1995.