Сутність і види класифікації послуг

Менеджмент

Санкт-Петербурзький державний університет економіки і фінансів

Контрольна робота

ПО дисципліни "МЕНЕДЖМЕНТ ПОСЛУГ"

Сутність і види класифікації послуг.

Здав: студент заочного факультету групи 566 менеджмент

Обозний С.О.

Проверила: Попов А.Г.

Санкт-Петербург 2004

Зміст.

Зміст. 2
Вступ 3
Сутність послуг та їх особливості. 4
Характеристика послуг. 5
Класифікація послуг. 8
Висновок. 11
Список літератури. 12

Введення

У міру розвитку суспільства, зростання продуктивних сил відбуваєтьсяпевний розвиток сфери послуг. Спостерігається збільшення зайнятості в ційсфері, зростання технічної оснащеності праці, впровадження все більш досконалихтехнологій. В даний час роль послуг, як одного з найважливіших секторівекономіки, дуже велика і актуальна. Це пов'язано з ускладненнямвиробництва, насиченням ринку товарами як повсякденного, так ііндивідуального попиту, з швидким зростанням науково-технічного прогресу. Всіце неможливо без існування інформаційних, фінансових, транспортних,страхових та інших видів послуг. Також послуги є невід'ємнимскладовим торгівлі товарами (особливо технічно складними), тому що збуттовару вимагає все більш розвинутої мережі, яка складається в основному зпослуг, що надаються під час реалізації та послуг післяпродажногообслуговування.

Однією з найважливіших закономірностей розвитку економіки в усьому світіє взаємозв'язок економічного зростання і підвищення ролі послуг унаціональної економіки. Це знаходить вираз у збільшенні частки трудових,матеріальних і фінансових ресурсів, що використовуються в сфері послуг.

В умовах розвитку ринкових відносин, а також економічних іполітичних катаклізмів, що відбуваються в нашій країні, спостерігаються іістотні зміни у сфері послуг. При сформованих кризовихобставин в Росії значно зростає обсяг послуг, специфічновластивих ринковій економіці.

Збільшився спектр послуг, пов'язаних з управлінням та утриманням органівдержавної влади, а також правоохоронних органів.

У міру інтеграції економіки країни у світовий економічнийпростір відбувається розвиток імпорту та експорту послуг, появапринципово нових технологічних основ функціонування цілого рядупослуг, у тому числі інформаційних.

Сутність послуг та їх особливості.

Сфера послуг відрізняється великою різноманітністю. В індустрії послугдіє значна частина комерційного сектора: авіакомпанії, банки,комп'ютерні бюро, страхові, юридичні, консалтингові фірми,медичними установи та компаніями з торгівлі нерухомістю.
Виробництвом послуг займаються також урядові та некомерційніорганізації.

Окремий сектор у сфері послуг займають сервісні організації. Вонивідрізняються один від одного і за розмірами - від величезних міжнароднихкорпорацій в таких сферах, як банківська, страхова справа,телекомунікації, готельне господарство до різних малих підприємствмісцевого рівня, наприклад сфери побутових послуг та громадського харчування.

Будь-який продукт праці, зроблений для продажу, є товаром.
Звідси, послуги, що реалізуються на різних ринках, виступають у виглядісамостійною і досить різноманітної групи товарів.

Головна роль послуги як товару - в можливості задоволенняпотреб покупців. Основна відмінність послуги від фізичного товаруполягає в наступному:

. Будь-яка послуга - це процес. Використання терміна процес дозволяє провести розмежування між послугами та фізичними товарами, які за своєю природою процесом бути не можуть.

. Невід'ємною частиною послуг є люди.

Процеси виробництва, доставки та споживання відбуваються одночасно.

На думку Філіпа Котлера вважає послугою будь-який захід або вигоду,які одна сторона може запропонувати інший і які в основномуневловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг можебути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді.
Виробництво послуг може бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді.

До послуг часто відносять усі види корисної діяльності, не створюєматеріальних цінностей, тобто головним критерієм віднесення тієї чи іншоїдіяльності до сфери послуг служить нематеріальний характер виробленого вданій сфері продукту.

Види послуг надзвичайно різноманітні: вони можуть мати промисловийхарактер, або задовольняти особисті потреби, можуть бутинекваліфікованими, або вимагати дуже високого рівня кваліфікаціївиконавців. Одні види послуг вимагають величезних капіталовкладень нанрімеравіаперевезення, інші можуть обійтися невеликим початковим капіталом, алезате відрізнятися високим рівнем професіоналізму працівників це наприкладюрид. консультації, мед. обслуговування.

При всій різноманітності послуг, їх можна об'єднати в кілька груп.

Таблиця 1

Таблиця 2 нові види послуг

Також у світі спостерігається тенденція диверсифікації сфери послуг, колибагато раніше відокремлені види послуг об'єднуються в рамках однієї компанії.
Пропонується їх цілий комплекс, чим підвищується конкурентоспроможність даноїкомпанії, послаблюються можливі ризики. Так банківські, біржові тапосередницькі послуги зливаються в єдиний комплекс фінансових послуг. Або,наприклад, відбувається поєднання різноманітних послуг в рамках компанії,що займається транспортними перевезеннями, таких як страхування життя івантажів, доставка кореспонденції, туризм.

Характеристика послуг.

Зростання ролі і впливу сфери послуг на економіку викликалонеобхідність проведення досліджень з метою класифікації послуг івизначення особливостей маркетингу в цій специфічній сфері. Сьогоднівідомі і широко застосовуються наступні характеристики послуг як товару:
1. Невідчутність.

невідчутність означає, що послугу неможливо спробувати,продемонструвати, побачити до моменту її отримання. Невідчутність викликаєпроблеми як у покупця, так і у продавця послуги. Покупцеві важкорозібратися і оцінити, що продається до моменту придбання, а іноді навітьі після. Покупець змушений вірити.

Наприклад, ремонтуючи свій автомобіль, клієнт часто не тільки не бачитьсамого ремонту, але і не в змозі оцінити, що зроблено. Клієнт змушенийвірити на слово майстра. Одночасно невідчутність послуг ускладнює життяпродавцям послуг.

Продавець може лише описати Переваги, які з'являються врезультаті надання даної послуги. Хоча бувають послуги, коли клієнтне може оцінити переваги і після їх отримання. Нематеріальний характерпослуг ускладнює ціноутворення і просування послуг на ринок.

Таблиця 3

2. Нерозривність виробництва і споживання послуги.

Послуга невіддільна від свого джерела, тоді як товар матеріальномувигляді існує незалежно від присутності його джерела. Надати послугуможна тільки тоді, коли настає замовлення або з'являється клієнт. Деякіфахівці вважають, що це самий головний фактор, що робить послугудійсно послугою і відрізняє її від товару.

нерозривність споживання і виробництва послуг створює особливу форму
"споживчого виробництва". При цьому споживач заздалегідь оплачуєвартість послуги, перш, ніж отримує можливість для оцінки рівнязадоволення совій потреби. Це викликає необхідність зміцненнядовіри споживачів до виробника послуг.

Неможливість споживання послуги без виробника накладаєобмеження на розвиток збутової діяльності. Збутові підрозділи всфері послуг на практиці змикаються з відділами реклами і пропаганди, а їхфункції зводяться до стимулювання збуту послуг в різних споживчихсегментах.

Включення покупця в процес виробництва послуги означає, щопродавець повинен проявити турботу про те, що робити і як. Останнязавдання особливо важлива. Те, як банківські службовці, страхові агенти,адвокати, лікарі та перукарі поведуть себе, продаючи свої послуги, будезалежати ймовірність того, що клієнт повернеться ще не раз. Тому дужеважливим є правильний відбір і навчання персоналу.
3. Мінливість якості.

Мінливість виконання послуг є неминучим наслідкомодночасності виробництва та споживання послуг, а також того, щоскладовим елементом послуги є люди.

Для зменшення мінливості послуг необхідно виявити причини цьогоявища. Найчастіше це пов'язано з кваліфікацією працівника, слабкоютренуванням і навчанням персоналу, відсутністю конкуренції в даній сфері,браком інформації та комунікації. Інший дуже важливе джереломінливості послуг - це, звичайно, сам покупець, його унікальність. Цепояснює ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимогпокупця.

Для зменшення мінливості послуг компанії, що давно працюють в сферіпослуг, розробляють і намагаються дотримувати стандарт обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконанняправил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановленийрівень якості усіх вироблених операцій. Стандарт обслуговуваннявстановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівеньобслуговування клієнтів і діяльність будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

. час обслуговування - 85% клієнтів не повинні стояти в черзі більше 5 хв.

. робота зі скаргами та претензіями - кількість скарг не повинно бути більше 2-х на місяць на одного співробітника, за кожною скаргою клієнт повинен отримати відповідь

. наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів

. максимальний час очікування відповіді по телефону й інші формальні критерії аж до вимоги до одягу співробітника

. вимоги по оформленню документів, листів, ділових паперів, оголошень.

Добре оформлені, грамотно написані ділові папери говорять про повагу до клієнта і про рівень організації.
Система контролю якості - це захист стандарту обслуговування.

Для забезпечення контролю якості організації необхідно:

. виділяти кошти на залучення та навчання кваліфікованих фахівців. Західні фірми витрачають великі кошти на навчання своїх службовців, причому, якщо персонал входить в особистий контакт з клієнтом, то він обов'язково навчається та міжособистісних відносин.

. постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтів за допомогою системи скарг і пропозицій, а також анкетних опитувань клієнтів.
4. Нездатність послуг до зберігання.

Важлива відмінна риса послуг - це їх миттєво. Послуги неможуть бути збережені для подальшого продажу. Непродані авіаквитки на рейспропадуть. І якщо потужності по послугах перевершують попит на них, то втрачаєтьсядохід або вартість послуг. Якщо попит перевищує пропозицію, то послуги, якфізичні товари, неможливо взяти зі складу. Коливання попиту властивівсіма видами послуг. Він може змінюватися в залежності від пори року, від днівтижні. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії.
Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуєузгодження попиту і пропозиції на послуги:

. встановлюючи диференційовані ціни, знижки, використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку;

. збільшення швидкості обслуговування, в т.ч. за рахунок автоматизації, дозволяє працювати з великою кількістю клієнтів;

. введення в періоди пікового попиту, як альтернативу, додаткових послуг (кава, журнали і т.д.), які допоможуть полегшити час очікування основної послуги.

. для обслуговування додаткового потоку клієнтів рекомендується навчати персонал суміщення функцій, а також наймати тимчасових співробітників.

Початковим етапом формування стандарту обслуговування можна вважатирозробку фірмового стилю організації.

Робота по стандартизації збільшення ефективності створює єдинийвпізнаваний образ. Захистом стандарту обслуговування є система якостівсередині фірми,

Класифікація послуг.

Класифікація послуг дозволяє поліпшити розуміння досліджуваного явища,виділити відмітні риси кожного виду послуг, визначити специфіку.

Очевидно, що в принципі можуть бути різні підходи класифікаціїпослуг. Найбільш загальний підхід запропонував Ловелок. Головне в цій класифікації --на кого (чи що) спрямовані послуги і є вони відчутними чи ні.

Таблиця 4

Наведена класифікація є основою класифікації послуг в сферінематеріального виробництва. Її можна доповнювати і розвивати.

Підприємство може досягти успіху на ринку за рахунок посилення участіспоживачів у виробництві послуг. Наприклад, організація продажу товарівпоштовим замовленням, магазини та кафе самообслуговування.

Пропонуючи споживачеві самому виконати якусь частину послуги,підприємство тим самим змінює і саму природу послуги.

Одночасно в світі з'являється тенденція диверсифікації сфери послуг.
Багато раніше відокремлені види послуг об'єднуються в рамках своєї компанії.
Пропонуючи цілий комплекс послуг, компанія може підвищити своюконкурентоспроможність, послабити можливі ризики за рахунок їх диверсифікації.
Так, банківські, біржові та посередницькі послуги зливаються в єдинийкомплекс фінансових послуг.

Сфера послуг - зведена узагальнююча категорія, що включає відтвореннярізноманітних видів послуг, що надаються підприємствами, організаціями, атакож фізичними особами.

Сфера послуг має ряд специфічних особливостей порівняно зматеріальним виробництвом.

По-перше, на відміну від товарів, послуги виробляються і споживаються восновному одночасно, не підлягають зберіганню. Це породжує проблемурегулювання попиту і пропозиції послуг.

По-друге, послуги часто протиставляються продукції, хоча й упромисловості збільшується роль обслуговування, яке може включатиремонт обладнання, післяпродажне обслуговування та інші послуги, пов'язаніз продажем товарів. Можна сказати, що в багатьох випадках в послузіприсутній елемент продукції, точно так само, як при продажу продукціїприсутній елемент послуги. Тісне переплетення продажу товарів інадання послуг ускладнює виділення та облік послуг.

По-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою відіноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більше тогоу багатьох країнах транспорт і зв'язок, фінансові та страхові послуги, наука,освіта, охорона здоров'я, комунальні послуги традиційно перебувають уповної або часткової власності держави або ж суворо контролюютьсяі регламентуються державою. Імпорт послуг на думку урядів багатьохкраїн, може становити загрозу національної безпеки та суверенітету,тому він регламентується більш жорстко в порівнянні з торгівлею товарами.

Зростання ролі і впливу сфери послуг на економіку викликало необхідність проведення досліджень з метою класифікації послуг і виявлення рівнів регулювання сфери послуг.

Існує можливість також класифікувати послуги за сегментамиспоживачів, за трудомісткістю, за ступенем контакту з споживачем.

Таблиця 5 Матриця сегментації послуг (споживачів)

Послуги можуть класифікуватися залежно від ступеня участі вобслуговуванні клієнтів і агентів підприємства.

Таблиця 6

Ринок послуг існує в єдності з товарним ринком і є однією зйого різновидів, що розвивається в рамках загальних законів ринковоїекономіки. Разом з тим ринок послуг має ряд специфічних особливостей,обумовлюють особливий підхід до підприємницької діяльності. Доосновним особливостям сфери послуг можна віднести:

. Високий ступінь невизначеності послуг ставить покупця в невигідне становище, тобто часто надання послуг вимагає особливих, спеціальних знань і майстерності, які покупцеві важко оцінити.

. Неможливість порівняння двох конкуруючих пропозицій з-за спільного процесу виробництва і споживання послуги. Можна порівняти лише очікувані вигоди і отримані.

. Інерція покупця - головний фактор в забезпеченні повторюваності купівлі послуги.

. Висока чутливість до змін ринкової кон'юнктури. Вона обумовлена неможливістю зберігання і транспортування послуги. Ця властивість послуг створює труднощі у підприємницькій діяльності, тому що обумовлює підвищені вимоги до точності аналізу та прогнозу попиту на послуги.

. Специфіка організації виробництва послуг. Виробниками послуг є в основному малі і середні підприємства різного профілю.

Володіючи більшою мобільністю, вони мають широкі можливості для гнучкого реагування на зміни ринкової кон'юнктури і вони більш ефективні в умовах локального ринку.

. Специфіка процесу надання послуги. Ця специфіка обумовлена обов'язковим особистим контактом продавця і покупця, що збільшує вимоги до професійних якостей, етики та культури виробника.

Висновок.

В даний час сфера послуг є однією з найбільш перспективних, що швидко розвиваються галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі та транспорту до фінансування, страхування і посередництва самого різного роду.
Готелі та ресторани, пральні та перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консультаційні фірми, медичні установи, музеї, театри і кінотеатри відносяться до сфери послуг. Практично всі організації надають в тій чи іншій мірі послуги.

Як показує практика розвинених країн, у міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає і попит на послуги.
У Росії сфера послуг, мабуть, обганяє виробничу сферу за темпами росту і по появі нових видів послуг, за її пристосування до потреб ринку і споживачів.

Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином з двох причин: послуга не існує до її надання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна лише очікувані вигоди і отримані. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Охарактеризувавши і класифікувавши послуги, не можна не згадати про те,що придбання будь-якої послуги починається з наявності відповідноїпотреби у покупця. Послуга, як специфічний товар не існуєокремо від виробника, її споживання здійснюється у формі
"споживчого виробництва". У цьому відношенні виробництво і споживанняпослуг завжди має одностадійний характер і не включає стадіїтранспортування і зберігання. Таким чином, споживання послуги напрямупов'язано з прямим задоволенням потреб людини - соціальнихпотреб. Останні й складають об'єктивну основу для формуванняринку послуг.

Список літератури.

1. Грибов В. Д. Бізнес у сфері послуг. - М.: Изд-во МЕГУ, 1994.
2. Жильцов Е. Н. Основи господарського механізму в сфері послуг. - М.:
3. Изд-во МГУ, 1995.
4. Іванов Н. Н. Менеджмент у сфері послуг. Навчальний посібник. - СПб.: Изд-во
СПбГУЕФ, 2002.
5. Комерційна та некомерційна діяльність в соціальній сфері. -М.:
Наука, 1995.
6. Менеджмент у сфері послуг. - М.: Луч, 1995.