Туризм в Україні

Відповідно до «Закону України« Про туризм »перелік послуг кожного турурізний і визначається програмою, причому кожний з цих видів послугмістить в собі безліч вхідних елементів. Тому в туристичнійдіяльності діють поняття основних і додаткових послуг. Так послуги,які включені в комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаютьсяосновними послугами, але, якщо турист за своїм бажанням набуває ще якусьабо послугу до оплаченого туру, ця послуга стає вже додаткової, ізамовник додатково її оплачує. Наприклад; спеціальна зустріч уаеропорту, поздоровлення з днем народження, фотограф, доставка фруктів і винав номер і т. д.

Основним туристичним продуктом є комплексне обслуговування, --стандартний набір послуг, який продається туристам в одному пакеті.

При оформленні туру і його пакету існують два варіанти роботи зтуристами:
- реалізація замовлених турів;
- реалізація інклюзивних турів.

замовлення тур - формування програми та комплектування складу послугза бажанням і за безпосередньої участі туриста.

інклюзивний тур - з жорстким, заздалегідь спланованим набором послуг,зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, на спеціальнийклас туристів і їхній вік.

А під час просування і продажу туристського продукту, туроператорами ітурагентами, рівень обслуговування по туру умовно позначають категоріями:
«Люкс», перший клас, туристський клас, економічний клас.

туристичного продукту є і товар, який споживає турист.

Туристський товар - матеріальні предмети споживання, сувеніри та іншатоварна продукція, прямо або опосередковано необхідні туристу абоекскурсанти в процесі споживання туристських послуг з метою туризму.

Турист споживає величезну кількість специфічних товарів особливотуристського асортименту. Для цього існують причини:
- можливість енергійної витрати грошей - це задоволення, розслаблення, одні з важливих моментів, в яких виникла у туриста саме з цією поїздкою.

Висновок: Основними складовими туристського продукту є --туристські послуги, товар та роботи, які комплектуються в тур аботурпакет, з урахуванням категорій туристів.

До організаторів туризму належать два види підприємств сфери послуг,що працюють при турфірмі «Яна»: туроператор і турагентство, які ненадають самих туристичних послуг, а лише здійснюю посередницькі функціїміж споживачем і безпосередніми виробниками послуг.

Туроператор - створює або проектує туристський продукт і реалізуєйого за допомогою турагентства. Туроператор формує тур відповіднотермінах, вартості та якості, укладає договори на надання послуг іробіт, займається бронюванням і резервуванням.

Продаж турів власне споживачеві-туристу здійснює туристськеагентство. На турфірмі «Яна» турагентство є структурнимпідрозділом туроператора. Турагенції - представники «Яни» - знаходятьсяв містах: Одесі, Львові, Запоріжжі.

Туроператор несе відповідальність за виконання туристського продуктуперед споживачем і здійснює контроль і оперативний супровідтуристського продукту.

Турпакет - це вироблений туроператором туристський продукт,складений з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування,екскурсій, дозвільний-розважальні і побутові послуги, спортивні ікурортні програми, туристські походи та багато чого іншого.

Турпакет, заздалегідь складені оператором, в які входить набірпослуг - ці послуги називаються основними. Якщо турист за своїм бажаннямнабуває ще яку-небудь екскурсію до оплаченого туру, ця послугастає вже додатковою.

Турфірма «Яна» продає турпакети що складаються з візи, транспортнихперевезень, розміщення, харчування, екскурсій, медичної страховки.

«Яна» забезпечує клієнтів візової підтримкою і оформленнязакордонних паспортів, а також дитячих документів. За 7-14 днів до виїзду потрібнонадати необхідні документи.

Туристська віза - це позначка в паспорті дипломатичнимипредставництвами іноземних держав, що дає право його власникові натимчасовий в'їзд на територію держави, який видав йому візи, з метоютуризму та відпочинку. Віза видається на підставі запрошення.

Запрошення бувають:
- службові або ділові;
- приватні;
- туристські (на поїздку з метою відпочинку, лікування, короткотермінового навчання, участі в спортивних змаганнях, бізнес-семінарах);
- гостьові.

Туристська віза видається на час, вказаний у турпутівкою, ваучері,запрошенні, спортивному заході і т.д.

Турфірми ділять візи на дві умовні групи:
- покупні - оформлюється автоматично, за наявності потрібних документів, за такими візами приймають країни Південно-Східної Азії.
- дозвільна віза - оформляється багатьма країнами Шенгейского спільноти, Великобританією, США. Наявність всіх документів і правильне оформлення їх не гарантує на цінах: вимогою посольств цих країн є наявність підтвердження бронювання готелю і наявність зворотних квитків.

Для отримання візи треба заповнити анкету і прикласти фотографії
(приклад анкети в додатку 8)

Для туристських груп та ділових поїздок оформляється групова віза,яка ставиться на списку туристів або ділових людей.

Турагентство не несе відповідальність за можливу відмову віднадання візи.

В турпакет входить авіапереліт туди і назад. Авіаперельоти виробляютьавіакомпанії: «Авіалінії України», «Міжнародні Авіалінії», авіакомпанія
Аir MALTA, «Аеросвіт», а/к «SWISS AIR» та ін

Авіаперельоти здійснюються економічним класом (Y-класом), а прибажанні клієнт може замовити авіа переліт бізнес-класом (С-класом) на всемаршрути, але вже за додаткову плату. Можна скористатися послугамиагентства з бронювання та продажу авіаквитків від турфірми, якірозміщені в Аеропорту «Бориспіль» і «Жуляни», і придбати квитки начартерні рейси.

Перевезення здійснюється також на комфортабельних автобусах
«Мерседес», залізничні перевезення на поїздах, круїзні тури натеплоходах, при цьому переліт до місця початку круїзу - м. Таллінн --здійснюється естонськими Авіалініями і цей переліт входить у вартістьтурпакета.

У вартість турпакета також входить трансфер на автобус аеропорт --готель - аеропорт з супроводом російськомовного гіда.

У вартість туру входять також проживання. Турфірма залежно відпобажання клієнта надає готелі від двох-зіркових до п'яти -зіркових, від цього і різна вартість туру.

Харчування за бажанням замовника: сніданок, вечеря, сніданок і вечеря, повнийпансіон, від цього також різна вартість туру.

Екскурсії також входять у вартість туру, але за бажанням замовника їхможна збільшити.

Турфірма пропонує ряд додаткових послуг:

- якщо клієнт не зміг знайти бажаний тур, то менеджер допоможерозробити індивідуальний тур з урахуванням побажань клієнта, при цьому всіпослуги оплачуються клієнтом;

- бронює готельні номери (інформація про курорти і готелі готується за кілька місяців до початку сезону);

- враховуються побажання клієнта при бронюванні туру: ліжечко для немовлят, надання номера на одному поверсі, дієтичне харчування в готелі і при перельоті.

При бронюванні туру сплачується 25% вартості. Повна оплата повиннабути проведена не пізніше 10 днів до початку туру в готівковій або безготівковійформі.

Перед оплатою туру і отриманням ваучера потрібно ознайомитися з перелікомпослуг, зазначених у місці бронювання та перевірити їх відповідність замовленнямклієнта при цьому використовуються такі міжнародні позначення:

ВВ - сніданок;

НВ - сніданок і вечеря;

FB - сніданок, обід і вечеря;

SGL - одномісне розміщення;

DBL - двомісне розміщення;

TRPL - тримісне розміщення;

SUIT - розміщення в номері люкс;

EXTRA BED - додаткове ліжко;

SV/sea view - вид на море.

При бронюванні туру надається клієнтові на ознайомленняположення про анулювання путівки, в якому передбачається накладенняштрафних санкцій, розмір яких залежить від термінів відмови від поїздки.

При зміні умов заброньованого та сплаченого туру, щопризводить до скасування старого замовлення та оформлення нового, наслідок цього дододатковим операційних витрат, які доведеться сплатити замовнику.

Послуги, які надаються турфірмою «Яна» клієнту відповідають усімвимогам ГОСТ 2868 (1) 95, і дотриманням Закону України «Про туризм».

Турфірма «Яна» пропонує і ряд інших послуг:
- бронювання і продаж залізничних і авіаквитків, доставка їх додому;
- представлення трансфертів Київ - Бориспіль - Київ, Київ - Жуляни - Київ, ж/д вокзал - Жуляни - ж/д. вокзал, ж/д вокзал - Бориспіль - ж/д вокзал;
- зустріч в аеропорту Бориспіль, Жуляни та на залізничних вокзалах;
- обслуговування в VIP - залах в аеропортах Бориспіль і Жуляни;
-- продаж ваучерів в Болгарію й Угорщину;
- оформлення закордонних паспортів;
- страхування;
- бронювання готелів по Україні;
- корпоративне обслуговування.

У туристський маршрут - географічно визначена, прив'язана доданій місцевості і особливим об'єктів і опису з різним ступенемдетальності, траса подорожі - карти, схеми, текстовий описоб'єктів.

Щодо географічної прив'язки туру до місцевості маршрути бувають:лінійні, радіальні, кільцеві, кроссінг-тури.

Лінійні маршрути - від місця відправлення до місця призначення - готелю,це зручно для туристів живуть в готелі та здійснюють екскурсійні та іншіпоїздки в межах даної місцевості та на пляж.

Радіальні переміщення - з обраного туристського центру зекскурсійними цілями, що передбачають ночівлю у відвідуваних населенихпунктах та об'єктах з поверненням назад.

Кільцевій маршрут - по відвідуваною місцевості або країні, причому місцеприбуття в країну або місцевість (умовно аеропорт, станція залізницідороги), може бути: незмінним, тобто подорож по країні почалося ізавершилося в тому і тому ж пункті і відмінному від місця прибуття в місцевістьчи країну.

Всі ці види маршрутів передбачають менеджери турфірми «Яна» прискладанні турів. Тому турпакет - це комплекс туристичних послуг, робіті товарів взаємозалежних і спрямованих на досягнення головної мети,визначених програмою, часом, ціною, туристичним маршрутом.

У тур входить вартість екскурсій. Ця послуга калькулюють, але дляцього потрібно зробити опис маршруту екскурсії. Складається воно ввільній формі для зручності роботи менеджерів або супервайзерів помаршрутом, гідів, а також додаток до договору з турагентом для включення дотекст інформаційного листа до путівки (додаток 3).

Складається графік руху за маршрутом в табличній формі із зазначеннямдати та час прибуття та відправлення по кожному пункту маршруту.

Карта-схема маршруту складається для лінійних і кільцевих маршрутів зметою наочності шляху слідування.

При складанні туру, з підприємствами, де будуть перебувати туристи,складаються договору на надання послуг, з транспортною фірмою потрібно узгоджувати вид транспорту для перевезення.

Перед просуванням по маршруту, туристам даються довідкові матеріалипо маршруту - це різні довідники, буклети, розклад рухутранспорту, роботи музеїв, адреси готелів, шляхи проїзду до них та іншіматеріали, що висвітлюють особливості туру.

При формуванні туру і його пакету, можливі два варіанти роботи зтуристами:

- реалізація замовлених турів;

- реалізація інклюзив турів;

замовлення тур - формування програми та комплектування послугпроводиться за бажанням і за безпосередньої участі туриста,пропонуються на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видівпослуг, в передбачуваному їм місці:

(розміщення - різні за рівнем, типу, і місця розташуванняготелі;

(харчування - різні варіанти, шведський стіл «а ля карт» зобслуговуванням;

(екскурсії, дозвілля-розважальні послуги на вибір;

(транспортні послуги - авіа переліт, залізничні потяги,оренда автомашин;

(спортивні та курортні послуги;

(візові послуги та послуги страхування;

Инклюзив тур - з жорстким, заздалегідь спланованим набором послуг,зорієнтований на певний вид відпочинку, а також соціальний клас.
Инклюзив тури: маршрутні тури (автобусом); круїзні тури; хобі тури;шоп-тури.

Инклюзив тури дають можливість розраховувати на спеціальніавіаційні тарифи, і в ці тури включають не менше трьох послуг:авіапереліт, розміщення і екскурсію.

Туристичні маршрути визначають вигляд і тематику турів.

1.2.4. Договірні відносини з партнерами (із готелями транспортнимипідприємствами, екскурсійними підприємствами, підприємствами харчування) зклієнтом.

При організації турів, туроператори закуповують різноманітні послуги, прицьому укладають договори з постачальниками цих послуг з готелями,транспортними підприємствами (авіа переліт, залізничні потяги,автопарками); екскурсійними підприємствами (музеям); підприємствами харчування
(ресторанами, кафе), і звичайно з самим клієнтом.

Договору з готельним підприємством (зразковий договір з готелем
«Бориспіль» додаток 5);

(договір про квоту місць з гарантією заповнення 30% -80%. З цьогодоговором, турфірма одержує від готелю певну кількість місць,яке вона має протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнититуристами. При цьому вона гарантує оплату, навіть якщо вони не будутьіспользовани.Остальную частину квоти фірма має право анулювати ввстановлений термін. Із цього договору турфірма одержує ціни на місцянижчі, ніж звичайні тарифи.

(Договір про квоту має без гарантії заповнення. За цим договоромфірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеною їй квотоюмісць. І можна зробити ануляцію місць, не використані в строк. Фірмарозраховується з готелем за звичайними тарифами, як і з готелем
«Бориспіль».

(Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. З цьогодоговору фірма гарантує повну оплату виділеної квоти місць, незалежновід заповнення. Фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення.

(Договір про поточний бронюванні. Це найбільш типовий договіртурфірми, особливо для тих, хто організовує індивідуальні тури. Задоговору фірма не отримує ніякої квоти місць, а направляє готелізаявку на бронювання, і тільки з отримання підтвердження виробляєпродаж послуг.

Договір з підприємством харчування - договір укладається з окремимпідприємством, якщо воно не входить в контакт з готельним підприємством.
Ресторан «Ольга» годує групи туристів або індивідуальних туристів по
Договору і з Гарантійним листом від фірми (додаток 5), в якомузазначається:

(кількість обслуговуваних туристів;

(регулярність і величина замовлення;

(вид харчування;

(приблизні варіанти меню;

(ціни на раціони харчування;

(терміни подачі заявок на харчування;

(матеріальна відповідальність за зрив харчування з тієї чи іншоїсторони із зазначенням строків настання матеріальної відповідальності.

Договір з екскурсійної фірмою - цей договір включає наступніпункти:

(найменування і тривалість екскурсії, спосіб пересування;

(терміни подачі заявок;

(терміни скасування заявок;

( ціни та екскурсії;

(кількість екскурсантів в групі;

(матеріальна відповідальність за зрив екскурсії;

Договір з автотранспортними підприємствами - цей договір будуватися напідставі договору оренди транспортного засобу з екіпажем, якийнадає орендарю (турфірмі) транспортний засіб у тимчасовеволодіння та користування за плату, і надає свої послуги по управлінню абоза його технічної експлуатації. У договорі обумовлюється наступне:

(марка автотранспортних засобів;

(графіки і терміни роботи;

(терміни подачі заявок на виділення автотранспорту; < p> (матеріальну відповідальність АТП за зрив подачі автотранспорту;

(матеріальну відповідальність турфірми за зрив використанняавтотранспорту;

(максимальні строки очікування автотранспорту;

(максимальні строки очікування туристів;

(основні правила та обов'язки туристів, гідів, екскурсоводів;

(знижки та пільги;

Договір з авіакомпаніями може бути трьох видів:

- договір на квоту місць на регулярних авіарейсах;

- агентська угода -- це робота з реалізації авіаквитків, коли турфірма має можливість виступа агентом авіакомпанії з продажу авіаквитків, що спрощує процедуру бронювання та оформлення проїзних документів;

- чартер - оренда літака, договір визначає вартість рейсу, включаючи оренду літака, витрата палива, роботу екіпажу, обслуговування в аеропорту.

І обов'язковим при купівлі туру є договір з клієнтом. Договірфірми «Яна» з клієнтом (додаток 7).

Договір з клієнтом на придбання туру складається відповідно до Закону
України «Про туризм» (V; 18) і на базі типового договору про купівлю-продаж.

До умов договору відносяться:
- інформація про туроператора (продавця), включаючи дані про ліцензію на право здійснення туристської діяльності, юридичну адресу підприємства і банківські реквізити;
- відомості про туриста (покупці) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;
- інформація про туроператора на прийомі (партнер продавця), включаючи дані про ліцензії, юридичну адресу , банківські реквізити та контактні телефони;
- інформація про споживчі властивості туристичного продукту, програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів та сертифікації туристичного продукту;
- дата і час початку та закінчення подорожі, її тривалість;
- порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
- права, обов'язки та відповідальність сторін;
- роздрібна ціна туристичного продукту та порядок його оплати;
- мінімальна кількість туристів у групі;
- термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
- умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання що виникли у зв'язку з цим спорів відшкодування збитків сторін;
- порядок і терміни пред'явлення претензій туристом (претензії до якості туристського продукту пред'являються туристом туроператору чи турагенту в письмовій формі протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягають задоволенню протягом 10 днів після отримання претензій).

Інші умови договору визначаються за угодою сторін

Висновок: Договори з підприємствами, що надають послуги, і клієнтомє обов'язковими. Вони зобов'язують дотримуватися закону та зобов'язання івідповідають вимогам ГОСТ для можливості продажу туристського продукту.

1.2.5.Страхованіе туристів і забезпечення безпеки.

Відповідно до вимог статті 17 Закону України «Про туризм»страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) єобов'язковим.

У зв'язку з цим «Яна» забезпечує страхування туристів з обов'язковихпрограмами:

Програма А - Страхування медичних витрат при виїзді за кордон.

Програма А * - Страхування від нещасних випадків по всьому світу. Крімтого, до уваги наших клієнтів пропонується дополнітеоьние програмистрахування, що дозволяють максимально врахувати їх інтереси.

Програма В - безлімітне страхування за програмою «Безпечнеекзотика »

Програма D - Страхування під час занять активними видами спорту.

Програма G - Медичне страхування подорожуючих по території
України.

Програма I - Страхування витрат, які виникли через неможливістьздійснити туристичну поїздку.

Програма H - страхування багажу туристів.

Страхування цивільної відповідальності автовласника за нанесенняшкоди третім особам при дорожньо-транспортній пригоді (зелена карта) *

При настанні страхової події необхідно чітко виконуватирекомендації страхової компанії, викладені у страховому полісі, що видаєтьсяна руки, і протягом 15 днів після повернення надаються: заявадокумент на відшкодування медичних витрат.

У заяві викладаються обставини події, додаєтьсястраховий поліс, оригінал довідки з медичної установи, документи,що підтверджують оплату лікування і медикаментів з додатком виписанихрецептів.

Страхування туристів на підставі Закону України «Про туризм», єобов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності напідставі договорів зі страховими компаніями, які мають право наздійснення такої діяльності.

Страхування, у свою чергу, є обов'язковим і відповідає
ГОСТ 286 (1) - 95.

1.2.6. Комп'ютеризація туристичної діяльності. Рекламнадіяльність турфірми.

У наш час комп'ютер став «повноцінним робочим» кожного підприємства.
Турфірма «Яна» не виняток, такий великий фірмі без комп'ютера необійтися.

Туроператори користуються даними, закладеними в комп'ютер про всіхпослуги: де і ким надаються для комплектації турів, що підвищуєефективність роботи і знижує витрату часу.

Замовлення на певні послуги передаються за допомогою клавіатурикомп'ютера.

Існує програма, яка обробляє всі можливі варіантирезервування без втручання людини і видає результати у середовищі
Windows.

Закупівля квитків на аеровокзальний та залізничних касахпроводиться через комп'ютер і обслуговують клієнтів за допомогою програми Е -mail.

В інтернеті знаходиться рекламний сайт турфірми «Яна», де представленовсі послуги турфірми: Е-mail: [email protected]

Головним «двигуном» послуг, що надаються є реклама - цеформа безперервного зв'язку між турпродукт і споживачем. Для рекламивикористовуються засоби масової інформації (преса, радіо) і особливодрукований матеріал, такий, як каталоги, брошури, афіші.

Мета реклами - привернути увагу, збудити інтерес, передатиінформацію споживачеві і примусити діяти його певним чином
(зв'язатися з турагентом, запитати подальшу інформацію).

Риси реклами визначаються специфікою її товару (туристичних послуг):
- туристична реклама несе велику відповідальність за правдивість і точність пропонованих з її допомогою повідомлень;
- послуги, які на відміну від традиційних товарів не мають постійної якості, смаку, корисності потребують пріоритетному розвитку таких функцій реклами, як інформування та пропаганда;
- специфіка туристичних послуг передбачає необхідність використання зорових засобів: фотоматеріали, картини, барвиста ізопродукція;
- реклама обслуговує людей до і під час і після подорожі, накладаючи особливу відповідальність і додає риси, не властиві рекламі інших товарів і послуг.

Рекламодавці турфірми «Яна»: преса - газети, журнали, довідники ,гіди-путівники; спеціальні заходи: купони на знижки, відривніталони, плакати, рекламні стенди на магістралях і в місті, вивіски,світлові установки, рекламні ролики на телебаченні, каталоги, проспекти,брошури, буклети, поштові листівки, прейскуранти, програми та ін

А також рекламні агенти фірми, які є інформаторами пронадається продукті.

Щоб з'ясувати найбільш ефективні засоби реклами, фірма робитьопитування клієнтів, що відвідали фірму, і зіставляються дані по витратах нарекламу з даними з виручки від реалізації туру по рекламоносія.

Висновок: Комп'ютеризація та реклама є економічною стороноюфірми.

1.3. Організація нового внутрішнього туристського маршруту.

1.3.1. Скласти схему маршруту, дати опис програми перебування
(зв'язати маршрут з взятої готелем та підприємством харчування).

Програма перебування ділового семиденного туру:

1. Розміщення в одномісних номерах вищої категорії, оренда залу для нарад і експлуатація бізнес кімнати.

2. Харчування в ресторані - повний пансіон, вечеря по від'їзду.

3. Екскурсії: огляд по Києву з відвідуванням Софіївського собору (авт.);

Андріївський узвіз (пеш.); Києво-Печерська лавра (авт., пеш.); ВДНГ

(авт ., пеш.); музей під відкритим небом в с. Пирогово (авт., пеш.); І заміська екскурсія автобусом в Софіївський парк м.Умань (у супроводі гіда).

4. Додаткові заходи: відвідування Національно опери (з наданням автобуса).

5. Трансфер туристів - зустріч в аеропорту та доставка їх назад до літака.

Ця програма оформлюється у вигляді замовлення.

Програма обслуговування

Діловий тур: Санкт-Петербург -- Київ - Санкт-Петербург - 7 днів (з 6по 12 березня).

Розміщення в готелі «Бориспіль».

Харчування - повний пансіон, по від'їзду - святкова вечеря в ресторані
«Ольга» при готелі.

Група туристів: 7 чоловік.

Прибуття: 6 березня о 14.45; Рейс № 5408

Від'їзд: 12 березня о 22.25, Рейс № 5407

1-й день: прибуття групи туристів до Борисполя.

Зустріч автобусом в аеропорту (трансфер) з гідом.

Обід в ресторані «Ольга »при готелі.

Оглядова екскурсія по Києву з відвідуванням Софіївського Собору всупроводі гіда на автобусі.

Вечеря в ресторані «Ольга» при готелі.

Вечір в національній Опері.

2-й день: Сніданок у ресторані «Ольга ».

Час для ділових зустрічей і переговорів у залі нарад при готелі.

Обід в ресторані« Ольга »при готелі.

Екскурсія по Андріївському узвозу в супроводі гіда.

Вечеря в ресторані «Ольга».

Вечір у Національній Опері.

3 день: Сніданок у ресторані «Ольга». < p> Екскурсія в Києво-Печерську лавру в супроводі гіда.

Обід в ресторані «Ольга».

Переговори в залі засідань при готелі.

Вечеря в ресторані «Ольга».

Вільний час.

4 день: Сніданок у ресторані «Ольга».

Поїздка на виставку в ВДНГ.

Обід в ресторані на ВДНГ.

Перебування на виставці.

Вечеря в ресторані «Ольга».

5 день: Сніданок у ресторані «Ольга».

Екскурсія у Софіївський парк в Умані у супроводі гіда.

Обід в дендропарку.

Вечеря в готелі.

6 день: Сніданок в ресторані «Ольга».

Переговори в залі засідань при готелі

Поїздка в історико-архітектурний музей «Пирогово» у супроводігіда.

Обід на території музею.

Вечеря з нагоди укладення договору в ресторані «Ольга».

7-й день: Сніданок у ресторані «Ольга» .

Вільний час для закупівель сувенірів з поданням автобуса.

Від'їзд на 7-й день - 12 березня - проводи туристів на автобусі до рейсу №
5408 У 22.25, літак ТV3.

Програма перельоту:

Приліт 6 березня в 10.00, перевізник Авіалінії України.

Трансфер автобусом до готелю «Бориспіль».

Екскурсійне обслуговування

Перелік екскурсійної програми відповідно до побажань туристів.

Висновок: Туризм - потужна світова індустрія, що займає до 10% світовоговалового продукту, в якій задіяні величезні маси працівників,основних коштів, це категорія відчуває сильний вплив економіки іполітики. А здійснюють і організовують обслуговування туристів,підприємства індустрії туризму - турфірми при взаємодії з готельнимипідприємствами та громадського харчування.

Схема маршруту

(лінійна), на автобусі.

А - готель «Бориспіль».

А - Б1, Б2, Б3, ..., Б n - оглядова екскурсія по Києву.

А - В - екскурсія в Печерську лавру.

А - Г - екскурсія на Андріївський узвіз.

А - Е - на ВДНГ.

А - Ж - поїздка в Оперний театр.

А - У - поїздка до Умані.

- межа Києва.

3.3. Визначення якості наданих послуг.

3.3.1. Основні умови підприємства, що забезпечують якістьресторанних послуг.

Ресторан «Ольга» - це ресторан вищої категорії. Тому роботаторгового залу, виробництва і адміністрації спрямована на те, щобресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам - вищоїкатегорії.

Для початку визначимо, що таке якість. З точки зору Дж.
Харінгтон, - «Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну,яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Високаякість - підвищення очікувань споживача за нижчу ціну, ніж віночікує.

З цього, можна сказати, відвідувачі, що відвідали цей ресторан, можутьздивуватися низькими цінами та високою якістю наданих страв і високоїкультурою обслуговування.

А таку якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, якна виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищеннюякості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконання плановихзадач, підвищення ефективності виробництва та рентабельності підприємства.

На підприємстві працюють високо розрядні, кваліфіковані кухарі,офіціанти та бармени, а також керівники, які вміють керувати і маютьхарактеристику лідера.

Що стосується виробництва, то тут існує технологічнерозподіл праці, залежно від характеру технологічного процесу. Назміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), а коженвідповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним завдання. І дляпідвищення продуктивності праці працівників велике значення маєвідділення основних робіт кухаря від допоміжних, якими займаютьсяМийниця, прибиральниці. У цехах добре обладнані робочі місця для різнихтехнологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду,інвентарю, пристосувань.

Працівниками постійно вивчаються нові прийоми і методи праці. Постійнопідвищують знання з технології приготування страв, розробляються новістрави, закуски, десерти.

На виробництві налагоджено раціональний розподіл робочого навантаження вПротягом дня, особливо, коли підприємство пропонує широкийасортимент страв та напоїв.

Професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідаєумовами вищої категорії ресторану.

Висока якість страв і швидкість обслуговування досягаються за рахунокглибокої спеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкістьобслуговувань - за рахунок точності складання меню - комплексного меню, меню
«Шведського столу», європейських сніданків, розраховане на швидке іякісне обслуговування туристів, льотного складу, відряджених.

Ресторан надає свої послуги для проведення якісногообслуговування банкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі можливості --два зали.

Важливим елементом для забезпечення якісних послуг єестетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, робитьнегайне вплив на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок,спокій і відповідають інтер'єру.

Важливою умовою забезпечення високої культури обслуговування, єнаявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столовоїбілизни.

Ще одним з важливих умов, що забезпечують якість послуг, етичнасторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова рисакожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральневимога.

Висока культура обслуговування, орієнтована на запити клієнтів,має першорядне значення в діяльності підприємства.

Персонал обслуговування ресторану має тверді уявлення проморальних вимоги, які висуваються до їхньої професії. І цим критеріємкерується при підборі і розстановці кадрів, що особливо стосуєтьсяофіціантів, барменів, метрдотель, які є центральними фігурами вобідньому залі. Основне правило обслуговування - до всіх без виняткугостям, персонал обслуговування, має бути бездоганно ввічливий, уважний ітактовний.

3.3.2 Використання методів, що визначають показники якості

Для підвищення ефективності виробництва та обслуговування, прискореннятемпів зростання продуктивності праці, велике значення має технічненормування, базується на передовому досвіді роботи підприємства,передбачає наукову організацію праці, підвищення йогопродуктивності, поліпшення якості продукції, що випускається, підвищеннякультури обслуговування споживачів.

Технічне нормування вирішує наступні завдання: вивченнятехнологічних проце?? сов і операцій; аналіз використання робочого часу
, Завантаження та експлуатації устаткування; вивчення організації робочих місць,їх обладнання, розміщення, постачання та обслуговування; впровадження передовихприйомів і методів роботи; встановлення раціональних режимів праці та відпочинкупрацівників; організаційно-технічні заходи, що поліпшуєпродуктивний режим і підвищення продуктивності праці; встановленнянорм часу, норм обслуговування, норм виробітку і впровадження їх увиробництво; встановлення правильних співвідношення чисельності ікваліфікаційного складу працівників, їх заробітної плати.

Якість норм праці залежить від використовуваних методів нормування.

Використовують два методи нормування:

Дослідно-статистичний та аналітичний.

Дослідно-статистичний метод нормування заснований на використаннізвітних даних про фактичний випуск продукції, матеріалів з праці тазаробітної плати, витрат часу на виконання роботи за минулий період.

Аналітичний (технічний) метод - застосовується на практиці в двохфірмах: аналітико-розрахункового, та аналітико-дослідницького, абоекспериментального.

Технічне нормування допомагає обгрунтувати техніко-економічніпоказники виробничої діяльності підприємства.