Міністерство освіти Російської Федерації

Петрозаводський Державний Університет

Економічний Факультет

Кафедра менеджменту

Курсова робота з дисципліни «Теорія менеджменту» на тему

Управління якістю на основі стандартів ІСО 9000

Виконала:

студентка 3 курсу

групи 82301

Савінова Олена

Перевірив:

Рєзанов В'ячеслав Вікторович

Петрозаводськ, 2003 р.

Вступ 3

глава 1. поняття і сутність управління якістю на основі стандартів ІСО
9000 3

1.1. Поняття та історія розвитку стандартів серії ІСО 9000 3

1.2. Організаційна структура. 8

1.3. Порядок розробки міжнародних стандартів. 10

1.4. Базові стандарти управління якістю 12

глава 2. порівняльна характеристика ISO та TQM 17

Розділ 3. ДОСВІД ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА РОСІЙСЬКИХ
ПІДПРИЄМСТВАХ. 21

3.1 Загальна ситуація в Росії 21

3.2 сертифікуються компанії в Санкт-Петербурзі 23

3.3 Досвід впровадження стандартів якості на Російських підприємствах 27
3.3. 1. Заволзький моторний завод 27
3.3.2. Солнечногорським завод металевих сіток Лепсе 27
3.3.3. ВАТ "Автодвігательсервіс" 28

висновок 29

Список використаної літератури 32

Введення

Глобалізація економіки і розвиток міжнародних торговельних івиробничих зв'язків підвищують вимоги, що пред'являються споживачами доякості продукції. Для підтвердження якості продукції, що пропонуєтьсярізними постачальниками, необхідна наявність міжнародних стандартівякості та відповідних їм документів - сертифікатів якості,визнаних у різних країнах світу. До середини 80-х років такимистандартами були різні національні та міжнародні стандартиякості на товари і послуги. На рубежі десятиліть ситуація змінилася.

Споживач отримав можливість вибирати з великої кількості постачальниківі диктувати свої вимоги до якості товарів, які він готовийпридбати. І якщо раніше споживач задовольнявся підтвердженнямякості самих товарів і послуг, то тепер він хоче мати підтвердженнятого, що виробництво товарів, за які він збирається платити гроші,організовано таким чином, що воно дійсно забезпечуєдеклароване якість.

Якість стало одним з найбільш популярних гасел кінця двадцятого
- Початку двадцять першого століття. Якість товарів і послуг. Якість утехнологіях та бізнес-процесах, пов'язаних з виробництвом товарів і послуг.
Якість, яка існує і яке можна довести, тому що вонодокументовано. Стандартом, що дозволяє підтвердити якість різнихаспектів роботи підприємства, є група стандартів ISO 9000 - серіяміжнародних стандартів управління якістю та підтвердження якості,які прийняті більш ніж 90 країнами світу. При створенні організації тавиборі її назви враховувалася необхідність того, щоб абревіатуранайменування звучала однаково на всіх мовах. Для цього було вирішеновикористовувати грецьке слово isos - рівний, ось чому на всіх мовах світу
Міжнародна організація по стандартизації має коротку назву ISO
(ІСО). Стандарти ISO 9000 застосовні до будь-яких підприємствам незалежно від їхрозміру та сфери діяльності.

глава 1. поняття і сутність управління якістю на основі стандартів ІСО

9000

1.1. Поняття та історія розвитку стандартів серії ISO 9000

Історія стандартів якості ІСО 9000 сходить до Британською стандартам
BSI 5750, які були схвалені Британським інститутом стандартів (British
Standard Institute - BSI) в 1979 році. У свою чергу ці стандарти частовважаються висхідними до американським військовим стандартам MIL-Q9858, прийнятимв кінці 50-х років у США.

Стандарти серії ISO 9000 - це пакет документів по створенню системякості та забезпечення якості, підготовлений членами міжнародноїорганізації, відомої як "ISO/Технічний Комітет 176" (ISO/TC 176). Уданий час стандарт BSI 5750 відомий як стандарт ISO 9000 версії
1987 року.

А сімейство стандартів ISO 9000 веде свою історію з 1987 року, коли
Міжнародна Організація по Стандартизації (International Organization for
Standardization або ISO) затвердила першу версію універсальних стандартівсертифікації систем якості: ISO 9000/87. За основу при розробцістандартів ISO 9000 були прийняті стандарти, що використовувалися міністерствомоборони США для оцінки систем забезпечення якості постачальників оборонноїпродукції. Методологічною базою стандартів став підхід Управліннякомплексним якістю (Total Quality Management). Стандарти викладені вформі вимог (ISO 9001 - 9003) і загальних рекомендацій (ISO 9000 і 9004).
У стандартах відсутній опис методів, за допомогою яких викладенівимоги і рекомендації можуть бути реалізовані. Розробники стандартівпокладаються на ініціативу та творчість конкретних виконавців, які всвоїх специфічних умовах застосують вимоги і рекомендації стандартів.

У 1994 році була випущена оновлена версія стандартів, в ціломуповторювала структуру версії 1987 року (ISO 9000/94). І нарешті з 1 січня
2001 року в дію вступила версія ISO 9000/2000. Нова версія вже невключає в себе альтернативних моделей забезпечення якості, що підлягаютьсертифікації. З 2001 року сертифікувати за ISO 9000 можна лишеповномасштабну систему якості. В основу оновлення міжнароднихстандартів у галузі управління якістю ISO серії 9000 покладені вісімключових принципів системного управління якістю, освоєних передовимиміжнародними компаніямі1.

Принцип перший - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтаціяна споживача методично і технічно, життєво необхідна кожнійорганізації та підприємства, що функціонують в умовахконкурентного ринку.

Принцип другий - роль керівництва. Відповідно до нього керівникповинен створити умови, необхідні для успішної реалізації всіх принципівсистемного управління якістю.

Принцип третій - залучення працівників. Це одне з ключовихположень, відповідно до якого кожен працівник повинен бути залучений додіяльність з управління якістю. Необхідно домогтися, щоб у кожноговиникла внутрішня потреба поліпшень.

Принцип четвертий - процесний підхід. Процес - це діяльність,спрямована на досягнення встановленої мети, яка має кількісневираз - результат. Тому для реалізації процесного підходуорганізаційна система повинна переорієнтуватися з функціональногоуправління на управління результатами, сукупність яких повинназабезпечити підвищення ефективності системи та конкурентоспроможностіпідприємства. У російських умовах використання процесного підходупов'язане з серйозними труднощами, зумовленими рядом причин. Перша зцих причин - повну невідповідність процесного підходу діючих лінійно -функціональних організаційних структур управління, в яких, як булозазначено, діяльність диференційована і не націлена на кінцевийрезультат. Як приклад, переконливо підтверджує сказане, можнанавести такий головний елемент виробництва, як управління трудовоїдіяльністю. У діючих організаційних структурах воно розосередженоза наступними функціональним підрозділам: відділ кадрів, відділ праці ізаробітної плати, служба охорони праці та техніки безпеки. Ціпідрозділи, які мають різні обов'язки і вирішують свої функціональнізавдання, домагаються результатів, які практично не пов'язані з головноюметою управління трудовою діяльністю - забезпеченням необхідних умовдля зростання продуктивності праці і його мотивації.

Друга причина - відсутність підготовленого до роботи в нових умовахскладу керівників. Велика їх частина - фахівці високої кваліфікації,але дуже вузької спеціалізації, тобто знають "багато про небагато чому".
Отже, вони не готові до керівництва інтегрованими управлінськимиструктурами.

Третя причина - психологічна неготовність керівників іфахівців до подолання труднощів, пов'язаних з освоєнням процесногопідходу.

П'ятий принцип - системний підхід до управління. Відповідно до цихпринципами виробництво товарів, послуг і управління розглядається яксукупність взаємопов'язаних процесів, а кожен процес - як система,що має вхід і вихід, своїх «постачальників» і «споживачів» до управління,основу якого становить ієрархічна організаційна структура.

Є, наприклад, норма, відповідно до якої постачальник дляпідготовки до виробництва нової або модернізованої продукції повиненформувати групи спеціалістів з різних підрозділів. Такі групиповинні включати конструкторів, технологів, фахівців служби якості, атакож фахівців інших служб.

Принцип шостий - постійне поліпшення. Двадцять років тому стратегіяякості базувалася на концепції оптимальної якості. Досвід японської, апотім американської та європейської промисловості показав, що встановлюватимежі поліпшення неприпустимо, саме поліпшення має бути системою іскладовою частиною системи управління.

Принцип сьомий - прийняття рішень, що базуються на фактах. Реалізаціяцього принципу покликана виключити необгрунтовані рішення, які зазвичайназивають вольовими. Необхідно збирати та аналізувати фактичні дані таприймати рішення на їх основі. Найбільш поширеними зараз єстатистичні методи контролю, аналізу і регулювання.

Принцип восьмий - взаємовигідні відносини з постачальниками. Цейпринцип, суть якого в найпростіших випадках очевидна, необхіднореалізовувати по відношенню, як до зовнішніх, так і внутрішнім постачальникам.

Стандарти ISO 9000 визнані в багатьох країнах. Існують перекладеніна національні мови та адаптовані версії стандартів, такі як, ГОСТ Р
ІСО9000 в Росії. Можна сказати, що в міжнародній практиці інаціональної стандартизації ISO 9000 вводяться методом "зміни обкладинки", тоє міжнародний стандарт перекладається і отримує нове найменування внаціональній системі стандартизації. У той же час сертифікація по ISO
9000 не є обов'язковою вимогою до виробників. Навіть упромислово розвинених країнах сертифікація по ISO 9000 є обов'язковим (позаконом) тільки для постачальників у військовій і аерокосмічній галузях, атакож у деяких галузях, що виробляють продукцію, від якості якоїзалежать життя людей. Проте, наявність сертифікату ISO 9000, тим не менше,часто є ключовим фактором успіху на багатьох ринках або навіть виходуна них. Воно свідчить про належність компанії до цивілізованогоділовому світі. Крім того, системи якості багатьох компаній вимагають наявностісертифікованих систем якості у їхніх постачальників

Універсальність сімейства стандартів ISO полягає в тому, що вони непропонують абсолютних вимірюваних критеріїв якості для кожного окремоговиду продукції та послуг (наприклад, необхідних технічних характеристикпродукції). Це було б і неможливо - адже якість - є здатністьпродукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби --нескінченно різноманітні. Стандарти сімейства ISO 9000 задають лишеметодологію функціонування системи якості, яка в свою чергуповинна забезпечувати високу якість продукції і послуг, виробленихпідприємство, іншими словами - забезпечувати високу ступінь задоволеностіспоживачів.

Ситуації, в яких застосовуються норми ІСО 9000.

В основному, норми ISO 9000 застосовуються в наступних чотирьох ситуаціях: як методичний матеріал при побудові системи якості напідприємстві. При цьому використання стандартів ІСО 9000 дозволить підвищитиконкурентоспроможність організації, економічну ефективність їїдіяльності; як доказ якості при укладанні контракту між постачальникомі споживачем. У цьому випадку споживач може обумовити в контракті,щоб певні процеси на підприємстві-постачальника та певніелементи системи якості, які впливають на якість пропонованої допостачанні продукції, відповідали нормам ISO 9000; при оцінці споживачем системи якості підприємства-постачальника. Уцьому випадку споживач оцінює відповідність побудованої постачальникомсистеми певній нормі з сімейства ІСО 9000; при цьому постачальник можеотримати офіційне визнання відповідності певним стандартом; під час реєстрації або сертифікації системи якості зареєстрованиморганом з сертифікації. При цьому постачальник зобов'язується підтримувативідповідність системи якості нормам ISO 9000 для всіх споживачів; якправило, для споживача це є достатнім доказомздатності постачальника до якості і оцінка системи якості споживачемвже не проводиться.

Вимоги, що пред'являються до стандартів, відносяться до:

Наявності стандартної мови документування процесів управлінняякістю.

Наявності системи відстеження та отримання підтвердження того, щопроцеси управління якістю застосовуються коректно на всьому підприємстві.

Наявності підтвердження - аудиту, сертифікації - від третьої сторони. Дляотримання сертифікату необхідно створити на підприємстві систему управлінняякістю і виконати ряд умов, у тому числі, пройти аудиторську перевіркуорганізації, яка буде видавати сертифікат. Після отримання сертифікататакі перевірки (наглядова аудит) проводитимуться регулярно дляпідтвердження сертифікації.

1.2. Організаційна структура.

Рис. 1. Організаційна структура ІСО

Організаційно в ISO входять керівні та робочі органи (рис. 1).
Керівні органи: Генеральна асамблея (вищий орган), Рада,
Технічне керівне бюро. Робочі органи - технічні комітети (ТК),підкомітети, технічні консультативні групи (ТКГ).

Генеральна асамблея - це зібрання посадових осіб та делегатів,призначених комітетами-членами. Кожний комітет-член має право представитине більше трьох делегатів, але їх можуть супроводжувати спостерігачі. Члени -кореспонденти та члени-абоненти беруть участь як спостерігачі.

Рада керує роботою ІСО в перервах між сесіями Генеральноїасамблеї. Рада має право, не скликаючи Генеральної асамблеї, направити вкомітети-члени питання для консультації або доручити комітетам-членам їхрішення. На засіданнях Ради рішення приймаються більшістю голосівприсутніх на засіданні комітетів-членів Ради. У період міжзасіданнями і при необхідності Рада може приймати рішення шляхомлистування.

Раді ІСО підпорядковується сім комітетів: Плака (технічне бюро), Стакі
(комітет з вивчення наукових принципів стандартизації); КАСКО (комітет зоцінки відповідності); ІНФКО (комітет з науково-технічної інформації);
ДЕВКОМ (комітет з надання допомоги країнам, що розвиваються); КОПОЛКО (комітетщодо захисту інтересів споживачів); Ремко (комітет зі стандартних зразків).

Плака готує пропозиції щодо планування роботи ІСО, заорганізації та координації технічних сторін роботи. У сферу роботи Плакавходять розгляд пропозицій щодо створення і розпуску технічнихкомітетів, визначення галузі стандартизації, якою повинні займатисякомітети.

Стакі зобов'язаний надавати методичну та інформаційну допомогу Раді ІСОза принципами і методикою розробки міжнародних стандартів. Силамикомітету проводяться вивчення основних принципів стандартизації тапідготовка рекомендацій щодо досягнення оптимальних результатів у данійобласті. Стакі займається також термінологією і організацією семінарів ззастосування міжнародних стандартів для розвитку торгівлі.

КАСКО займається питаннями підтвердження відповідності продукції,послуг, процесів і систем якості вимогам стандартів, вивчаючи практикуцієї діяльності та аналізуючи інформацію. Комітет розробляєкерівництва з випробувань та оцінки відповідності (сертифікації) продукції,послуг, систем якості, підтвердження компетентності випробувальнихлабораторій та органів з сертифікації. Важлива сфера зайнятості КАСКО --сприяння взаємному визнанню і прийняттю національних і регіональнихсистем сертифікації, а також використанню міжнародних стандартів угалузі випробувань та підтвердження відповідності. КАСКО спільно з МЕКпідготовлений цілий ряд посібників з різних аспектів сертифікації,які широко використовуються в країнах-членах ISO та IEC. Принципи,викладені в цих документах, враховані в національних системах сертифікації,а також є основою для угод з оцінки відповідностівзаімопоставляемой прод?? кціі в торгово-економічних зв'язках країн різнихрегіонів. КАСКО також займається питаннями створення загальних вимог доаудиторів з акредитації випробувальних лабораторій та оцінки якостіроботи посилаючою органів; взаємного визнання сертифікатів відповідностіпродукції та систем якості та ін

ДЕВКОМ вивчає запити країн, що розвиваються в галузі стандартизації тарозробляє рекомендації щодо сприяння цим країнам у даній області.
Головні функції дівка: організація обговорення в широких масштабах всіхаспектів стандартизації в країнах, що розвиваються; створення умов дляобміну досвідом з розвиненими країнами; підготовка фахівців зстандартизації на базі різних навчальних центрів у розвинених країнах;сприяння ознайомчим поїздок фахівців організацій, що займаютьсястандартизацією в країнах, що розвиваються, підготовка навчальних посібників зстандартизації для країн, що розвиваються; стимулювання розвиткудвостороннього співробітництва промислово розвинених і країн, що розвиваютьсядержав у галузі стандартизації та метрології. У цих напрямках ДЕВКОМспівпрацює з ООН. Одним з результатів спільних зусиль стало створення іфункціонування міжнародних центрів навчання.

КОПОЛКО вивчає питання забезпечення інтересів споживачів іможливості сприяння цьому через стандартизацію; узагальнює досвід участіспоживачів у створенні стандартів і становить програми з навчанняспоживачів в області стандартизації та доведення до них необхідноїінформації про міжнародні стандарти. Цьому сприяє періодичневидання Переліку міжнародних та національних стандартів, а також кориснихдля споживачів посібників: "Порівняльні випробування споживчихтоварів "," Інформація про товари для споживачів "," Розробка стандартнихметодів вимірювання експлуатаційних характеристик споживчих товарів "таін

КОПОЛКО брав участь у розробці керівництва ISO/IEC з підготовкистандартів безпеки.

Ремко надає методичну допомогу ІСО шляхом розробкивідповідних посібників з питань, що стосуються стандартних зразків
(еталонів). Так, підготовлений довідник зі стандартних зразків і кількапосібників:

"Посилання на стандартні зразки в міжнародних стандартах",
"Атестація стандартних зразків. Загальні і статистичне принципи" та ін
Крім того, Ремко - координатор діяльності ІСО зі стандартних зразків зміжнародними метрологічними організаціями, зокрема, з МОЗМ -
Міжнародною організацією законодавчої метрології.

1.3. Порядок розробки міжнародних стандартів.

Безпосередню роботу зі створення міжнародних стандартів ведутьтехнічні комітети (ТК); підкомітети (ПК, які можуть засновувати ТК) іробочі групи (РГ) з конкретних напрямків діяльності.

За даними на 1996 р. міжнародна стандартизація в рамках ІСОпроводиться 2832 робочими органами, у тому числі 185 ТК, 636 ПК, 1975 РГ і 36цільовими групами.

Ведення всіх секретаріатів ТК і ПК забезпечують 35 комітетів-членів, утому числі за Росією закріплено 10 ТК, 31 ПК і 10 РГ.

Крім ведення секретаріатів зацікавлені комітети-члени можуть бутиактивними членами будь-якого ТК або ПК, а також спостерігачами. Для першихвипадку в ІСО існує статус члена Р, а для другого - статус члена О.
Росія - активний член - в 145 ТК, а спостерігач в - 16 ТК.

Офіційні мови ІСО - англійська, французька, російська. На російськумову переведено близько 70% всього масиву міжнародних стандартів ІСО.

Схема розробки міжнародного стандарту зводиться до наступного:зацікавлена сторона в особі комітету-члена, технічного комітету,комітету Генеральної асамблеї (або організації, що не є членом ІСО)направляє до ІСО заявку на розробку стандарту. Генеральний секретар зпогодженням з комітетами-членами представляє пропозицію в Технічнекерівне бюро про створення відповідного ТК. Останній буде створено приумов: якщо більшість комітетів-членів голосують "за" і не менше п'ятиз них мають намір стати членами Р в цьому ТК, а Технічне керівне бюропереконане в міжнародній значимості майбутнього стандарту. Всі питання впроцесі роботи зазвичай вирішуються на основі консенсусу комітетів-членів,активно беруть участь у діяльності ТК.

Після досягнення консенсусу відносно проекту стандарту ТК передаєйого в Центральний секретаріат для реєстрації і розсилання всім комітетам -членам на голосування. Якщо проект схвалюється 75% виборців, вінхто в якості міжнародного стандарту.

У технічній роботі ІСО беруть участь понад 30 тис. експертів з різнихкраїн світу. ІСО користується світовим авторитетом як чесна інеупереджена організація і має високий статус серед найбільшихміжнародних організацій.

Стандарти ІСО - найбільш широко використовуються у всьому світі, їх більше 15тис., причому щорічно переглядається і приймається знову 500-600стандартів. Стандарти ІСО являють собою ретельно відпрацьований варіанттехнічних вимог до продукції (послуг), що значно полегшуєобмін товарами, послугами та ідеями між усіма країнами світу. Багато в чому цепояснюється відповідальним ставленням технічних комітетів до досягненняконсенсусу з технічних питань, за що несуть особисту відповідальністьголови ТК. Крім принципу консенсусу при голосуванні за проектомміжнародного стандарту ІСО надалі має намір забезпечувати ще йобов'язкову прозорість правил розробки стандартів, зрозумілих для всіхзацікавлених сторін.

Вельми широкі ділові контакти ІСО: з нею підтримують зв'язок близько 500міжнародних організацій, у тому числі всі спеціалізовані агентства
ООН, що працюють у суміжних напрямках.

ІСО підтримує постійні робочі відносини з регіональнимиорганізаціями по стандартизації. Практично члени таких організаційодночасно є членами ІСО. Тому при розробці регіональнихстандартів за основу приймається стандарт ІСО нерідко ще на стадіїпроекту. Найбільш тісна співпраця підтримується між ISO і
Європейським комітетом з стандартизації (СЕН).

Найбільший партнер ІСО - Міжнародна електротехнічна комісія
(МЕК). В цілому ці три організації охоплюють міжнародною стандартизацієювсі області техніки. Крім того, вони стабільно взаємодіють в областіінформаційних технологій та телекомунікації.

Міжнародні стандарти ISO не мають статусу обов'язкових для всіхкраїн-учасниць. Будь-яка країна світу має право застосовувати чи не застосовувати їх.
Вирішення питання про застосування міжнародного стандарту ІСО пов'язано восновному зі ступенем участі країни в міжнародному поділі праці тастаном її зовнішньої торгівлі. Стандарт ІСО в разі її використаннявводиться в національну систему стандартизації в тих формах, якіописані вище, а також може застосовуватися в двох-і багатосторонніх торговихвідносинах. У російської системи стандартизації знайшли застосування близькополовини міжнародних стандартів ІСО.

Розробка проекту стандарту в технічних органах ІСО завжди пов'язаназ необхідністю подолання певного тиску представниківокремих країн (нерідко це найбільші виробники та експортери товарів)по технічним вимогам і нормам, які повинні включатися у змістмайбутнього міжнародного стандарту. Найвищим досягненням для національногокомітету-члена є прийняття національного стандарту в якостіміжнародного. Однак слід врахувати, що при плануванні робіт в ІСО длявключення до програми стандартизації враховуються наступні критерії:вплив стандарту на розширення міжнародної торгівлі, забезпеченнябезпеки людей, захист навколишнього середовища. На основі цих положеньповинна бути подана вагоме обгрунтування пропозиції.

За своїм змістом стандарти ІСО відрізняються тим, що лише близько 20%з них включають вимоги до конкретної продукції. Основна ж масанормативних документів стосується вимог безпеки,взаємозамінності, технічної сумісності, методів випробувань продукції,а також інших загальних і методичних питань. Таким чином, використаннябільшості міжнародних стандартів ІСО припускає, що конкретнітехнічні вимоги до товару встановлюються в договірних відносинах.

1.4. Базові стандарти управління якістю

Стандарти серії ISO 9000 - це пакет документів по забезпеченнюякості підготовлений членами міжнародної делегації, відомої як
"ISO/Технічний Комітет 176" (ISO/TC 176).

В даний час сімейство (серія) ISO 9000 включає: всі міжнародні стандарти з номерами ІСО 9000 - 9004, в тому числівсі розділи (які можуть модифікуватися окремо) стандарту ІСО 9000 істандарту ISO 9004; всі міжнародні стандарти з номерами ІСО 10001 - 10020, у тому числівсі їх частини;

ІСО 8402 і в окремих випадках - деякі інші стандарти,визначають специфічну діяльність постачальника.

Три стандарту із серії ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 та ISO 9003)є фундаментальними документами Системи Якості. Вони визначаютьметодологію забезпечення якості і являють собою три різні моделіфункціональних або організаційних взаємин у контрактній ситуаціїміж учасниками системи якості (як правило "постачальник", "споживач",
"субконтракторами" або "субпостачальників"). Власне саме за цими стандартами іпроводиться сертифікація "постачальника є основним об'єктомуправління якістю.

що вийшла, система стандартів (точніше її підмножина - 9001-9003)володіє певною вкладення, тобто кожний наступний стандартвизначає систему якості для більш вузької області, ніж попередньої.
Стандарти 9000 і 9004 визначають загальні вимоги до системи якості тамоделі управління якістю і є не більш, ніж довідників:

ІСО 9000: "Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченнюякості "

Частина 1:" Настанови щодо вибору і застосування ". Цепідручник створено для надання допомоги потенційним користувачам ввирішенні питання переваги тієї чи іншої моделі забезпечення якостіз урахуванням специфічних договірних взаємовідносин.

Частина 2: "Загальні керівні вказівки щодо застосування ISO 9001, ISO 9002та ISO 9003 ". Даний посібник допомагає користувачеві прояснити трактуваннявимог стандартів ISO 9001, ISO 9002 та ISO 9003.

Частина 3: "Настанови щодо застосування ISO 9001 при розробці,постачання та обслуговування програмного забезпечення ". Призначена для допомогиу трактуванні вимог стандарту ІСО 9001 постачальникам інтелектуальноїпродукції.

Частина 4: Керівництво з управління програмою надійності ".

ІСО 9004:" Загальне керівництво якістю й елементи системи якості ".
Цей документ надає користувачеві пакет посібників, за допомогоюяких система якості може бути розроблена, здійснена івстановлена, тому що він надає інформацію та пропозиції щодоздійсненню Системи Загального Інструкції Якістю, яка запускаєтьсяпісля установки і (можливо) сертифікації Системи Якості.

Частина 1: "Настанови".

Частина 2: "Настанови щодо послуг".

Частина 3: "Настанови щодо матеріалів, що переробляються".

Частина 4: "Настанови щодо поліпшення якості".

Частина 5: "Настанови за програмою якості".

Частина 6: "Управління якістю при управлінні проектуванням"
(проект стандарту).

Частина 7: "Настанови з управління конфігурацією" (проектстандарту).

З вищесказаного випливає, що ні ІСО 9000, ні ISO 9004 не ємоделями Забезпечення Якості і не повинні розглядатися як обов'язковівимоги. Таким чином, безглуздо говорити про сертифікацію абореєстрації за ISO 9000 або ISO 9004. Можуть бути отримані тількисертифікати на відповідність ДСТУ ISO 9001, 9002 або 9003.

До інших допоміжних стандартам у сфері якості відносяться:

ІСО 10011: "Настанови щодо перевірки системи якості". Данагрупа є нормативною базою для органів, які здійснюють перевіркусистеми якості підприємства (у тому числі і при проведеннісертифікаційного аудиту). Однак ці стандарти будуть досить корисні і припобудові системи якості, тому що дозволяють передбачити сценарій іпроцедуру її перевірки.

Частина 1: "Перевірка"

Частина 2: "Кваліфікаційні вимоги до експертів-аудиторів зперевірки систем якості "

Частина 3:" Керівництво програмою перевірок "

ІСО 10012:" Вимоги, що гарантують якість вимірювальногообладнання - частина 1: Система підтвердження метрологічної придатностівимірювального обладнання ". Виконання даних вимог не єобов'язковим для шукачів сертифіката відповідності стандартам ISO 9001,
9002 або 9003, однак важко уявити собі дотримання вимог ІСО
9001, 9002 або 9003 без виконання вимог ІСО 10012 або відсутність упідприємства власної метрологічної бази.

ІСО 10013: "Настанови з розробки керівництва поякості ". Представлені основні рекомендації щодо складання головногодокумента системи якості - Інструкції з Якості. Підприємства можутьпіти і своїм шляхом при розробці Інструкції з Якості, оскільки длясертифікації системи якості необхідно виконання всіх вимог тількистандарту ІСО 9001, 9002 або 9003 залежно від обраної моделі.

ІСО 8402: "Управління якістю і забезпечення якості - Словник".
Оскільки багато звичайні слова, які використовуються повсякденно, застосовуються вобласті якості в специфічному або обмеженому значенні в порівнянні зповним діапазоном визначень, які наводяться в словниках, то даний стандартмає на меті пояснити і стандартизувати терміни за якістю, як вонизастосовуються в галузі управління якістю.

Незважаючи на те, що стандарти серії ISO 9000 створювалися якнезалежні від галузей промисловості, ISO/TC 176 працює над розширеннямі розвитком серії ISO 9000, доповнюючи її документами (проводами абопроектами стандартів), більш чутливими до специфіки різних секторівпромисловості в таких галузях як: переробляються матеріали; послуги; розробка програмного забезпечення, інтелектуальної продукції і т.д.

специфічні області управлінської діяльності: безперервне вдосконалення; аудит; навчання та освіта персоналу і т.д.

Комітет ISO/TC 176, вказуючи на призначення стандартів --регламентувати діяльність широкого спектру підприємств, визнає, тимне менше, що стандарт може бути модернізований для специфічних потреб: підвведенні до кожного стандарту наведена наступна фраза:

Передбачається, що даний стандарт застосовний у поданійформі, але у випадку специфічної договірної (контрактної) ситуації він можеможна модернізувати.

Міжнародний комітет ISO/TC 176 пропонує вибрати модель забезпеченняякості з трьох можливих (рис.3, 4).

ІСО 9001 "Система Якості: Модель забезпечення якості припроектуванні, розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні "

ІСО 9001 є найбільш великим стандарту; він застосуємо в разідоговірної ситуації, коли відповідність специфічними вимогами повиннозабезпечуватися протягом декількох етапів, що включають:проектування/розробку, виробництво, монтаж і обслуговування. Цезастосовується коли: необхідно проектування продукції та вимоги до неї визначені ввигляді експлуатаційних характеристик або вони повинні бути встановлені; довіру до відповідності продукції може бути досягнуто шляхомвідповідної демонстрації постачальником його можливостей у проектуванні,розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні.

ІСО 9002 "Система Якості: Модель забезпечення якості привиробництві, монтажі й обслуговуванні "

ІСО 9002 застосуємо в договірній ситуації коли: специфічні вимоги до продукції встановлені у проекті, або втехнічних умовах; довіру до відповідності продукції може бути досягнуто шляхомвідповідної демонстрації постачальником його можливостей у виробництві,монтажі й обслуговуванні.

ІСО 9003 "Система Якості: Модель забезпечення якості приостаточному контролі й випробуваннях "

ІСО 9003 застосуємо в договірній ситуації, коли довіра до відповідностіпродукції встановленим вимогам може бути досягнуто шляхомвідповідної демонстрації постачальником його можливостей в остаточномуконтролі й випробуваннях.

Взаємозв'язок між ISO 9001, ISO 9002 та ISO 9003

ІСО 9001 є найбільш великим. У ньому описується системаякості, котораю поширюється на всі можливі види діяльностіпідприємства, ИСО 9002 в меншій мірі описує цю систему, виключивши зрозгляду діяльність з проектування, ИСО 9003 ще в меншіймірою, ніж ІСО 9002 описують систему, не зачіпаючи проектну,виробничу і післяпродажну діяльність. Загальні для стандартів головислідують однієї і тієї ж мети: вони є ідентичними або, у разімодифікації, вони є сумісними "знизу-вгору".

глава 2. порівняльна характеристика ISO та TQM [1]

У сучасному світі управління якістю звичайно згадується в контекстідвох систем: total quality management (TQM) і "стандартів системи якості"
ІСО-9000. По-перше, стандарти серії ISO 9000, забезпечивши побудова Системиякості на підприємстві, не можуть забезпечити її вдосконалення, а по -друге, задоволеність кінцевого споживача, що є основним дляринково орієнтованої економіки.

Для того, щоб дозволити що виникають протиріччя і створитивсеосяжну концепцію якості як системи задоволення споживача ірозробляються концепції системи загального управління якістю-TQM
(Total Quality Management). Передбачається, що всі нові стандартиуправління якістю будуть будуватися на підставі саме цієї концепції.

Розглянемо її базові елементи.

Залучення вищого керівництва. Сенс цієї вимоги полягає вте, що весь керівний склад компанії, включаючи вище керівництво,повинен бути залучений і брати участь в процесі підвищення якості, починаючивід початкових етапів створення бізнесу та формування стратегічних цілей,до конкретних тактичних рішень, які можуть істотно вплинути назагальне управління якістю. Одна з головних завдань залученого керівництва
- Це необхідність урахування вимог якості на самих ранніх етапахстворення, модернізації бізнесу, а також необхідність постійногостимулювання працівників до досягнення вищих стандартів якостіпродукції.

Залучення покупця. У багатьох випадках джерелом інформації пропорушення якості є покупець. Його найважливіша роль в системіуправління якістю позначається як у своєчасному доведенні допостачальника інформації про порушення якості, так і під включеності в процесстворення високоякісного продукту. Покупець, як джерелопотреб, повинен повідомляти про свої потреби виробнику. Але йвиробник повинен цікавитися цими потребами, що в Росії частовідсутня.

Дійсно, у нас продукція вироблялася не та, яка була потрібнаспоживачеві, а та, яка була включена в план. І робилася вона такою нетому, що потрібна покупцеві, а тому що вона була зручна заводу. Цесуперечить одному з основних вимог TQM, яке вимагає, щобпродукція була потрібна. Це загальне здорова вимога ринку. Навіщо вироблятине потрібну продукцію?

Велике значення має активну участь покупця в цьому процесі.
Адже вітчизняний покупець виходить з того, що магазин створений для того,щоб він шукав там потрібний