Міністерство освіти Російської Федерації

НОВОСИБІРСЬК ДЕРЖАВНА АКАДЕМІЯ

ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ

Інститут журналістики

Кафедра Управління

ДО ЗАХИСТУ

Завідувач кафедрою

Россинський В. І. ()

"___"______________ 2001

Д И П Л О М Н А Р О Б О Т А по спеціальності вищої професійної освіти

061100 Менеджмент

(шифр) (найменування спеціальності)

Управління якістю роботи

(назва теми)

Виконавець,студент гр. Муштаков Е. А. ()

(підпис, дата)
Керівник Радіонов В. В. ()

(підпис, дата)
Консультант Пепеляева Н. А. ()

(підпис, дата)

Новосибірськ 2001

Зміст

Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3

Глава 1 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9

1. Якість як фактор конкурентоспроможності ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9

2. Як управляти якістю. Підходи до управління якістю ... ... .20

3. Підвищення якості за допомогою нововведень ... ... ... ... ... ... ... ... 21

4. Вітчизняний досвід управління якістю. Застосування системного підходу в управлінні якістю продукції ... ... ... ... ... .. 24

5. Зарубіжний досвід у застосуванні системного підходу в управлінні якістю продукції ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 32

6. Основні напрямки використання вітчизняного та зарубіжного досвіду в управлінні якістю продукції ... ... ... ... ... .. 39

Глава 2 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .44

2.1Совершенствованіе діяльності підприємства і управління якістю роботи ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 44

2.2Характерістіка досліджуваного підприємства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 49

2.3Характер виниклої проблеми якості обслуговування клієнтів на підприємстві ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 52

Глава 3 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .56

3.1 Вплив системи управління якістю на конкретну проблему в представленій організації. Основні напрями вдосконалення діяльності ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .56

3.2 Можливості варіанти вирішення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 58

3.3 Конкретна пропозиція щодо поліпшення господарсько-комерційної діяльності підприємства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 59

Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 65

Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .66

Програми ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .69

Введення

Одним з найважливіших чинників зростання ефективності виробництва єполіпшення якості продукції або наданої послуги.
Підвищення якості продукції, що випускається розцінюється в даний час,як вирішальна умова її конкурентоспроможності на внутрішньому і зовнішньомуринках. Конкурентоспроможність продукції багато в чому визначає престиж країниі є вирішальним фактором збільшення її національного багатства.

Якість продукції належить до числа найважливіших критеріїв функціонуванняпідприємства в умовах відносно насиченого ринку і переважноїнецінової конкуренції. Підвищення технічного рівня і якості продукціївизначає темпи науково - технічного прогресу і зростання ефективностівиробництва в цілому, робить істотний вплив на інтенсифікаціюекономіки, конкурентоспроможність вітчизняних товарів і життєвий рівеньнаселення країни.

Зростання технічного рівня і якості продукції, що випускається є вданий час найбільш характерною рисою роботи підприємств впромислово розвинених країнах. В умовах переважною неціновоїконкуренції й насиченого ринку саме високу якість продукції єголовним фактором успіху.

Якість продукції по праву можна віднести до найважливіших критеріївдіяльності будь-якого підприємства. Саме підвищення якості продукціївизначає ступінь виживання фірми в умовах ринку, темпи науково --технічного прогресу, зростання ефективності виробництва, економію всіхвидів ресурсів, що використовуються на підприємстві.

Збільшення виробництва високоякісних виробів російськимипідприємствами в кінцевому підсумку повинно привести до інтенсифікації економіки,росту життєвого рівня населення, підвищенню конкурентоспроможностіросійських товарів на внутрішньому та світовому ринках. Сучасним підприємствамнеобхідно навчитися, більш ефективно використовувати економічні,організаційні та правові важелі впливу на процес формування,забезпечення і підтримки необхідного рівня якості на всіх стадіяхжиттєвого циклу товару.

Міжнародна організація по стандартизації (ІСО) трактує якість яксукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надаютьїм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби
(стандарт ІСО 8402 - 94). З поняттям якості тісно пов'язані такі поняття,як технічний рівень продукції, конкурентоспроможність товару, показникиякості, петля якості. Насиченість ринку виробами високоготехнічного рівня і якісними споживчими товарами - це головнийознака повнокровним, процвітаючої економіки.

Сьогодні у світі застосовуються різні системи управління якості. Але дляуспішної діяльності в даний час вони повинні забезпечувати можливістьреалізації восьми ключових принципів системного управління якістю,освоєних передовими міжнародними компаніями. Ці принципи складаютьоснову готується оновлення міжнародних стандартів у галузіуправління якістю ISO серії 9000 (2,-С 7).

Принцип перший - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація наспоживача, відповідним чином забезпечується організацію,методично і технічно, життєво необхідна кожній організації і кожномупідприємств, що функціонують в умовах конкурентного ринку.

Принцип другий - роль керівництва. Відповідно до нього керівник повиненстворити умови, необхідні для успішної реалізації всіх принципівсистемного управління якістю.

Принцип третій - залучення працівників. Це одне з ключових положень TQM
(Total Quality Management), відповідно, з яким кожен працівникповинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Необхіднодомогтися, щоб у кожного виникла внутрішня потреба поліпшень.

Принцип четвертий - процесний підхід і органічно з ним пов'язаний.

П'ятий принцип - системний підхід до управління. Відповідно до цихпринципами виробництво товарів, послуг і управління розглядається яксукупність взаємопов'язаних процесів, а кожен процес - як система,що має вхід і вихід, своїх «постачальників» і «споживачів» до управління,основу якого становить ієрархічна організаційна структура.

У стандартних ІСО 9001 і QS - 9000 є, наприклад, норма, відповідно доякої постачальник для підготовки до виробництва нової або модернізованоїпродукції має формувати групи спеціалістів з різнихпідрозділів. Такі групи мають включати конструкторів, технологів,фахівців служби якості, а також фахівців інших служб.

Принцип шостий - постійне поліпшення. Двадцять років тому стратегіяякості базувалася на концепції оптимальної якості. Досвід японської, апотім американської та європейської промисловості показав, що встановлюватимежі поліпшення неприпустимо, саме поліпшення має бути системою іскладовою частиною системи управління.

Принцип сьомий - прийняття рішень, що базуються на фактах. Реалізація цьогопринципу покликана виключити необгрунтовані рішення, які зазвичай називаютьвольовими. Необхідно збирати та аналізувати фактичні дані таприймати рішення на їх основі. Найбільш поширеними зараз єстатистичні методи контролю, аналізу і регулювання.

Принцип восьмий - взаємовигідні відносини з постачальниками. Цей принцип,суть якого в найпростіших випадках очевидна, необхідно реалізовувати завідношенню, як до зовнішніх, так і внутрішнім постачальникам.

Необхідно розуміти, що сучасна концепція управління якістю - цеконцепція управління будь-яким цілеспрямованим видом діяльності,що дозволяє, як показує досвід, досягти успіху не тільки в сферівиробництва, а й у державному та муніципальному управлінні, взбройних силах та інших сферах.

Створена в сорокові роки, міжнародна організація по стандартизації
(ІСО) взяв за основу наявні стандарти і керівні документи на системизабезпечення якості та доповнивши їх вимог споживачів, розробила ізатвердила радою ІСО серію міжнародних стандартів з управлінняякістю продукції, що встановлюють вимоги до систем забезпеченняякості продукції.
Тим самим було закладено основу для приведення систем забезпечення якості врізних країнах до єдиних вимог міжнародних стандартів.
Реалізувати ці вимоги можна було тільки за умови виконанняосновоположних постулатів, функціонування систем забезпечення якостіпродукції:

Цілі і завдання в галузі підвищення, забезпечення і поліпшення якостіпродукції повинні перебувати в центрі економічної політики фірми;
Досягнення необхідної якості продукції з мінімальними витратами;
Основним критерієм досягнення цілей у сфері якості продукції єзадоволення потреб споживачів;
Застосування системного підходу при забезпеченні управління якістюпродукції;
Безперервне і систематичне навчання робітників і службовців;
Виховання в кожного виробника продукції шанобливого ставлення доспоживачеві;
Постійна, сумлінна і творча робота всіх співробітників попідвищення, забезпечення, і поліпшення якості продукції.

Під впливом розвитку технологій виробництва і потреб людини рольі значення якості постійно зростає. Підйом рівня культури, іосвіти з кожним днем робить споживача все більш розбірливими іприскіпливими.

У забезпеченні конкурентоспроможності вже в 80-ті роки двадцятого століттявимоги до якості стали визначальними. Більше 80% покупцівкупуючи продукцію на світовому ринку, тепер воліють ціною якість.
Досвід показує: об'єктивно необхідно, щоб витрати на якістьстановили не менше 15 - 25 відсотків сукупних виробничих витрат.

З якістю продукції пов'язані можливості кредитування, інвестицій,надання пільг. Наприклад, у ряді країн Європи діють закони, заяким один товар взагалі не допускається на ринку без сертифіката якості,що підтверджує відповідність вимогам стандартів міжнародноїорганізації по стандартизації - ІСО, інші, не сертифіковані товари,повинні продаватися вдвічі дешевше.

Організаційно-економічні та технічні проблеми, пов'язані з якістю,давно стали предметом дослідження, шляхи їх вирішення перетворилися нагалузь науки.

Глава 1

1.1 Якість як фактор конкурентоспроможності

Перший етап сучасної еволюції технологій характеризуєтьсявиникненням і розповсюдженням технологічного комплексу нововведень.
Нововведення цього комплексу забезпечили інтенсивну передачу людиноютехніці функції безпосереднього впливу на природне реальність --предмет праці. Створювалися і поширювалися обробні івимірювальні інструменти, механізми, пристрої, які, на відміну відщо існували раніше, могли використовуватися як знаряддя машин.

Другий етап пов'язаний з поширенням енергетичного комплексунововведень. Нововведення цього комплексу забезпечують інтенсивнупередачу людиною техніці функції енергетичного забезпеченнятехнологічних впливів. Результат виникнення і розповсюдженняенергетичного комплексу нововведень - це використання машин, якіможуть бути автоматизовані, перехід до індустріального розвитку.

Третій етап технологічного розвитку являє собою виникнення іпоширення управлінського комплексу нововведень, якийзабезпечує інтенсивну передачу людиною техніці функцій управлінняпроцесами. Поширення комплексу є переходом до використанняавтоматичних машин, автоматизованих систем управління, інформаційнихтехнологій, переходом до індустріального, а потім і до постіндустріальногорозвитку (2.-С. 16).

Передача все більшої кількості функцій від людини техніціобумовлює постійну тенденцію зростання ролі людини у виробничихсистемах, так як за людиною зберігаються всі більш важливі і складніфункції, у міру передачі техніки більш простих. Опції людини все більшезосереджуються у сфері управління. Еволюція технологій тісно пов'язана зеволюцією форм організації виробництва, методів управління. Еволюціяпоняття «якість» в економічну категорію в сфері виробництва дуженаочно проявляється на прикладі електронної промисловості. На певномуетапі розвитку що використовується в електронній промисловості технологіявиявилася нездатна, забезпечити бездефектне виробництво. Через своюспецифіки електроніка найбільшою мірою змінила уявлення проякості.

Робота з підвищення якості, раніше що починалася з укладають стадійтехнологічного процесу - контрольних операцій, тепер виробляється накожної технологічної стадії і в даний час являє собою,перш за все роботу з підвищення виходу придатної продукції будучиневід'ємною частиною виробничого процесу.

Оскільки виник дефект виявити далеко не завжди можливо, тоокремі, вже дефектні, вироби продовжують залишатися у виробничомупроцесі і піддаються подальшій обробці. Тим самим, особливо принизькому виході придатних виробів, а він міг складати іноді лише 5 - 30%,вартість придатного вироби різко зростає.

У найбільш наукомістких напрямках електронної промисловості вихідпридатних виробів, на жаль, протягом певного періоду був невисокий.
Тому робота в сфері якості стала не просто важливою, а домінуючою.
Саме в таких виробництвах виявилася яскраво виражений економічний підхід доякості. Від адміністративного підходу залишилися лише деякіосновоположні принципи, перш за все принцип, заснований на тому, щоспоживач повинен отримувати бездефектної продукцію. Якість продукціїщо пропонується споживачеві, має становити не 90 або 99%, а саме 100%.

Після другої світової війни в глобальній економіці зміцнилося лідерство
США. Американський досвід вивчався і переймався в усьому світі. У 1935 роціанглійські фахівці провели детальні дослідження організаціївиробництва в США. Однак в області управління якістю вони лишевідзначили, що використовується раціональний статистичний контроль.
Американські підприємства застосовували вибірковий приймальний контроль, причому 98
% Придатної продукції вважали допустимим. Браковані вироби на вимогуспоживача замінялися безкоштовно.

У міру науково - технічного розвитку та підйому економіки країн Європи,виникнення «японського дива» передові підприємства в цих країнахперестали задовольнятися реєстрацією і заміною дефектних виробів.
Почалося формування комплексних систем управління якістю. Коли цісистеми стали поширюватися, ринок визнав, що якість важливіше ціни. Урезультаті американський бізнес у 70-х і 80-х роках зіткнувся з найжорсткішоюконкуренцією з боку японських і європейських фірм, що пропонували ринкувисокоякісні товари за низькими цінами.

Пізніше, в 1987 році, один з найбільш відомих американськихфахівців з якості Д. Х. Харрінгтон писав про це періоде6 «Великавійна вісімдесятих років є не військові дії, апромислову війну, і трофеями цієї війни є споживачі в усьомусвіті. На американську промисловість ведеться наступ не тільки збоку Японії, але й з боку всієї Азії та Європи. У випадку багатьохвидів продукції рівень досконалості вже не визначається Сполученими
Штатами »Велике бій, у якому нам усім доведеться брати участь,ведеться проти паралічу, що поширюється на велику частину системицінностей нашої країни. Такий параліч характеризується відношенням типу «менінаплювати »або« могло б бути і гірше ». Байдужість народжуєпосередність. Ракова пухлина байдужості розростається, охоплюючи все
Сполучені Штати, і з цією хворобою нам необхідно боротися, щобякість продукції, послуг і трудового життя досягло конкурентоспроможногорівня в дев'яності роки (28.-С 30).

Президент Р. Рейган запропонував Дж. А. Янгу, президента компанії «Хьеллет --пакард », очолити гр?? ппу, що займається пошуками шляхів підвищенняконкурентоспроможності американської промисловості, як на внутрішньому, так іна зовнішньому ринку. У своєму звіті президентові і його кабінету Янг відзначив:
«Конкурентоспроможність американської промисловості на світовому ринкупохитнулася за останні два десятиліття. Про спад свідчить рекорднийзовнішньоторговельний дефіцит, скорочення частки світового ринку в торгівліпродукцією, що випускається у високотехнологічних галузях промисловості,зниження доходів нашого виробничого сектору, повільне зростанняпродуктивності праці і відсутність зростання реальної заробітної плати ».

Результати зусиль американських корпорацій, спрямованих на поліпшеннясвоєї роботи, допомогли відновити віру споживачів в американськупродукцію. У жовтні 1985 року інститут Геллапа провів опитування споживачівдля американського суспільства з контролю якості (АОКК). Це опитування показало,що лише 27% споживачів не сподіваються на підвищення якості американськихвиробів. Це свідчить про позитивний зсуві на 250% у порівнянні зопитуванням, проведеним для АОКК в 1980 році. За результатами опитування 1985лише 33% опитаних споживачів вважають, що іноземні вироби рівні заякості або краще американських виробів (позитивне зрушення більш ніж на
227 %)».

Подібне можна сказати і про велику війну в Росії - це також не військовідії, а промислова війна, «трофеями» цієї війни є споживачів Росії і в усьому світі. Положення Росії певною мірою схоже зстановищем США в період, охарактеризований Харрінгтона. На російськегосподарство, промисловість ведеться наступ з боку США, Японії,
Європи, з боку нових індустріальних країн Азії. Багато російськихтовари і послуги не можуть конкурувати на світовому ринку. Російський експортскорочується. Стосовно багатьох видів продукції рівень досконалості вданий час визначається не Росією. Тоді, як відомо, що в 19столітті, на початку 20 століття в Західній Європі небезпідставно широковикористовувався термін «російський товар», що означав вища якість товару,товар який був доступний лише небагатьом обраним.

Існує думка, що в нашій країні дослідження та розробки в галузіуправління якістю велися зі значним відставанням від Японії, розвиненихкраїн Європи та США.

Дослідження та розробки в галузі якості успішно і широко велися внашій країні (посилання не друкувати). Вони за окремими напрямами не тількине відставали, але значно випереджали світовий рівень. Але на практиціефективні системи управління якістю створювалися і використовувалисявиключно у військовому - промисловому комплексі - ВПК.

ВПК включав у свій час більшість основних галузей промисловості. Угалузях, на підприємствах ВПК, здійснювали й продукція громадянськогопризначення, але на зовсім інший, як правило, відсталою технічній базі.
Не рідко товари для споживчого ринку отримували шляхом переробкивідходів військового виробництва.

відсталою була і технічна база, організація виробництва в галузяхсуто цивільного сектора економіки. Для фахівців і керівників,працювали в цивільному секторі економіки, до 90-х років були недоступнідосягнення ВПК в галузі управління якістю, в чому вони залишаютьсянедоступними для них і в даний час.

Досягнення в галузі управління якістю у ВПК представляли собою методитехнологічного забезпечення якості на стадії досліджень і розробокзі створення нової продукції, статистичне регулювання якості звикористанням контрольних карток, у тому числі автоматизоване,спеціальні державні та галузеві стандарти. До цих досягненьможна віднести і комплексні системи управління якістю робіт підприємствта окремих підрозділів (КСУХР), форми та методи роботи з постачальниками.

З числа країн, де розвинені ринкові відносини, розуміння всієї важливостіпроблеми якості на сучасному рівні відбулося спочатку в Японії. Один ззасновників руху за якість в Японії професор Каору Ісікаваакцентував, що не можна економити на якості, оскільки «якість самеє економією ».

У Японії вирішення проблеми якості було досить успішним, тому щоуправління якістю звели в ранг державної політики. Основнимнапрямком стало залучення в діяльність по забезпеченню якості самихвиконавців, працівників у співпраці з контролерами якості наробочому місці. У Японії зуміли зробити доступними для робітників складністатистичні методи і, найголовніше, переконати працівників, що проблемаякості - це проблема кожного японця.

Була створена модель управління якістю, в якій загальний контрольякості являє собою єдиний процес забезпечення якості повсюднона підприємстві; цей процес здійснюється всім її персоналом відпрезидента до працівників першої лінії.

Сформульовані в 1967 році особливості японської системи управлінняякістю є основними в усьому світі і в даний час:

1) всеосяжне управління якістю на рівні фірми, участь у ньому всіхпрацівників;
2) підготовка і підвищення кваліфікації кадрів в галузі управлінняякістю;
3) діяльність кружків якості;
4) інспектування і оцінка діяльності з управління якістю;
5) застосування статистичних методів;
6) загальнонаціональна програма з контролю якості.

Особливості японської системи управління якістю вивчаються в усіхкраїнах. Можна додати, що в Японії персонал багатьох підприємств маєдуже високу кваліфікацію, робітники знають основу вищої математики, рядінших дисциплін, які у багатьох країнах вивчають лише у вищій школі.
Такий рівень компетенції в поєднанні з найвищою технологічноюдисципліною забезпечує найвищий рівень якості.

Відома американська компанія IBM, застосовуючи здебільшого японськийдосвід, стала проводити, починаючи з вісімдесятих років, політику 100 --процентного рівня якості. В результаті цієї політики в 90-х рокахконтракти міністерства оборони США на розробку і постачаннясуперкомп'ютерів незмінно дістаються саме компанії IBM.

В основі політики, яка забезпечує сто відсотків якості, лежить відомеспіввідношення витрат, пов'язаних із забезпеченням якості: необхідні витратизростають на порядок з кожним етапом просування від проектування довиробництва, установки обладнання, а потім і його експлуатації. Тобтоякщо запобігання або усунення помилки на стадії проектування варто
1000 рублів, то на стадії виробництва машини воно обійдеться в 10 тисячрублів, на стадії монтажу і налагодження в замовника - 100 тисяч рублів, упроцесі експлуатації воно буде коштувати 1 мільйон рублів, якщо взагалівиявиться можливим.

Програми якості з установленням значень показників можуть входитискладовою частиною в усі можливі державні плани і програми, планипроектно - конструкторських організацій, виробничих об'єднаньпідприємств, договірні зобов'язання. Показники якості обумовлюються вугодах на товарних біржах і при інших формах руху товарів.

Вимоги до якості встановлюються і фінансуються в нормативних інормативно - технічних документах: державних, галузевих, фірмовихстандарти, технічні умови на продукцію, в технічних завданнях напроектування або модернізацію виробів, у кресленнях, технологічних картахі технологічних регламентах, у картах контролю якості і т.п. Цейперелік можна продовжити.

Відхилення якості продукції від заданих параметрів відбувається, якправило, в гіршу сторону і має загальні й окремі прояви.

До числа загальних відноситься моральний знос, фізичне і моральне старінняпродукції, тобто втрата первісних властивостей, при експлуатації ізберіганні.

Нестійкість, мінливість якості продукції виявляється не тільки вдвох загальних тенденціях фізичного і морального старіння. Мають місце такзвані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вонинадзвичайно різноманітні й обумовлені вже не економічною та технічноїприродою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умовексплуатації, помилками розробників і виробників, порушеннямивиробничої дисципліни, дефектами устаткування, за допомогою якоговиготовляється і використовується продукція.

Нестійкість якості, зумовлена частими відхиленнями заданихпараметрів, має випадковий характер. Час їх появи можна очікуватитільки з певним ступенем імовірності.

Є ще один фактор, який впливає на нестійкість оцінок якості --це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можутьстрого відповідати нормативної та технічної документації, алезмінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрахпогіршується або втрачається зовсім.

Можна констатувати, що якість продукції знаходиться в постійномурусі. Отже, якість визначає собою хронічно нестійкийоб'єкт. Це об'єктивна реальність, з якою доводиться мати справу. Упрактичній діяльності люди відслідковують процес втрати властивостей якості,вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того щоб сповільнити процесфізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режимита умови зберігання, застосовуються різні профілактичні заходи потехнічного обслуговування та поточного ремонту.

Якщо погіршення якості переходить за межі допустимих значень,проводиться капітальний ремонт.

При організації раціональної та ефективної роботи з якості, незалежновід її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли,діють, і будуть діяти приблизно за такою схемою:

1. Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції

(план, програма якості);
2. Надання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
3. Перевірка відповідності отриманої якості пред'явленим вимогам

(виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
4. Вплив для усунення відхилень отриманої якості, від заданого

(зворотній зв'язок).
При такому погляді на послідовність дій по якості виявляєтьсяявище, що має надзвичайно важливе значення для всієї філософії робіт зякості. Це наявність єдності й органічного сполучення прямих і зворотнихзв'язків у всіх діях людей, пов'язаних зі створенням і використанням
(споживанням) продукції.

Варіантів може бути декілька, наведемо універсальну схему

Універсальна схема управління якістю продукції
Умовні позначення прямий зв'язок зворотній зв'язок

Вона видається що складається з шести блоків. До числа факторів,що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться:

Верстати, машини, інше виробниче устаткування;
Професійна майстерність, знання, навички, психофізичний здоров'япрацівників.
Обрамляють прямокутник факторів умови забезпечення якості більшечисленні. Сюди відносяться:

- характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність,тривалість.
- кліматичне стан навколишнього середовища і виробничих приміщень;
- інтер'єр і виробничий дизайн;
- характер матеріальних і моральних стимулів;
- морально - психологічний клімат у виробничому колективі;
- форми організації інформаційного обслуговування і рівень оснащеності робочих місць;
- стан соціально матеріального середовища робітників.

Чому необхідно розподіл на фактори та умови? Що воно нам дає?

реально змінюють властивості сировини і початкових матеріалів до заданогорівня якості засоби виробництва і праця. На їх можливостіпозначаються умови, у яких вони взаємодіють. Практика показує,що такий розподіл, такий підхід дозволяє, не тільки більш чіткоорганізувати роботи по якості, але й більш цілеспрямовано і ефективновизначати заходи щодо забезпечення потрібної якості.

При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, яківиявляються в блоці порівняння і прийняття рішення, блок сил впливудля усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або наумови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їх поєднаннязалежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тихчи інших можливих варіантів усунень відхилень.

За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники,майстри, контролери ВТК. Для них план по якості укладений у кресленнях,технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньовиробляють порівняння фактичних і заданих у технологічній документаціїпараметрів якості самі, як правило, приймають рішення про те, якимспособом, прийомом, ліквідувати відхилення. Тут механізм управлінняякістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить відпрофесійних навичок і знань. Він ніби закладено в самому працівника ітих умовах, в яких йому доводиться працювати.

У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає вяк первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різноманітноїроботи з якості.

Однак, чим вище рівень концентрації виробництва, його спеціалізаціїі кооперування, тим вище рівень системи якості, а, отже,складніше механізм, що забезпечує її функціонування.

2. Як управляти якістю. Підходи до управління якістю

Існує безліч підходів до управління якістю, які можнарозділити на два основних напрямки.

При адміністративному підході передбачається підвищення якості продукції, що випускаєтьсяпродукції до 100%. Якість продукції розділяється по стадіях циклу життяпродукції, вироби.

Цикли життя вироби починається з маркетингових досліджень ірозробок, включає в себе виробництво, реалізацію, експлуатацію таутилізацію або споживання. Виділяються і досліджуються етапи операції,найбільш сприяють утворенню дефектів. Що виникають дефектирозбиваються за видами. Для всіх видів дефектів пропонуються заходи длязапобігання утворення дефектів і доведення рівня якості до 100%.
При адміністративному підході отримання шлюбу розглядається якнадзвичайна подія, яку необхідно усунути будь-яку ціну.

Економічний підхід до проблеми якості грунтується на чистоекономічної точки зору. Робота щодо запобігання утворення дефектівпроводиться приблизно також, однак при цьому розрахунковий рівень якостіпродукції ставиться в залежність від економічно доцільною величинивитрат для його досягнення.

Рубль, вкладений у забезпечення якості, може на якомусь початковомуетапі роботи принести десятки, а то й сотні рублів доходу. У міруподальшого збільшення витрат на забезпечення якості відбувається зниженнявідповідної віддачі на вкладену грошову одиницю. Збільшення витрат назабезпечення якості призводить до того, що на кожен вкладений рубельотриманий ефект також буде дорівнює одному карбованцю додаткового доходу.
При великих витратах вкладення будуть давати меншу віддачу.

Цей межа при економічному підході дозволяє вибрати оптимальнийрівень якості. Витрати підприємств, пов'язані з браком і відмовамиокремих виробів в процесі виробництва й експлуатації, відносять донеминучим втрат.

Історично раніше виникло адміністративне управління якістю. Заміру розвитку технологій, поява наукомістких виробництв витрати назабезпечення якості стали порівнювати з тим ефектом, який від ньогоочікують. Відбувся перехід поняття «якість» в економічну категорію.

3. Підвищення якості за допомогою нововведень

Системи управління якістю є органічне поєднанняекономічних, правових та інших факторів, що впливають на якість. За допомогоюнововведень можна не тільки уникнути консерватизму і застою в розвиткукомплексного підходу до якості, а й свідомо та впевнено рухатисядалі. У системах якості нововведення поділяються на дві групи:
- функціональні
- системні

До функціональних відносяться нововведення, що зачіпають завдання однієї зфункцій управління якістю і не потребують структурних змін системи.
У крайньому разі, необхідність в структурних змінах настількинезначна, що їх можна непроводити. У нашому випадку можна ввестидодаткову плату за бездефектне виконання закидку, за здачу їх в БТК.
І замовнику з першого пред'явлення у встановлені технологічні циклиздачі.

До системним відносяться нововведення, які зачіпають не одну, адекілька функцій управління якістю і викликають необхідність внесеннязмін у зміст елементів системи. Системні нововведення можутьстосуватися однієї функції, але за масштабами впливу впливають на іншіфункції, що призводить до необхідності внесення в них змін. Відомо,що відрядна оплата праці в багатьох випадках негативно впливає на якістьвиготовлення і в певний момент часу, коли якість починаєопускатися нижче припустимої межі, виникає необхідність від цієїсистеми відмовитися і перейти до погодинної або змішаної оплаті праці.
Таке нововведення входить до складу функції управління якістю --матеріального стимулювання поліпшення якості. Зміна форми оплатипраці торкнеться інших функцій - технологічну підготовку виробництва,контроль якості, а за масштабами впливу вплине на дужевелику групу учасників процесу забезпечення якості.

За допомогою класифікації нововведень нам легше визначити адресністьв реалізації нововведень. Функцію нововведення здійснюють підрозділиапарату управління - технічні, технологічні служби, відділи кадрів іоплати праці, відповідальні за реалізацію тих чи інших завдань управлінняякістю.

Системні нововведення проводяться керівництвом, адміністрацією більшевисокого рівня, ніж функціональні органи управління. Це пояснюєтьсянеобхідністю координації внесення змін (одночасно або впевній послідовності) у діяльність різної службипідрозділів.

Для визначення порядку дій із системними і функціональниминововведеннями надзвичайно важливо оцінювати їхні наслідки і ступінь впливуна якість. Оскільки точні відомості отримати дуже складно, доводитьсяпокладатися на думку авторитетних фахівців, експертів, працівниківпідприємства, що здійснюють розробку та впровадження нововведень удіяльність по поліпшенню якості.

У. Е. Демінг, відомий американський фахівець і вчений у галузістатистичних методів аналізу різних способів поліпшення якостівважає, що системні нововведення більш ефективні як за масштабомвпливу на якість, так і за величиною економічних результатів пополіпшення якості.

Але нам здається, що на підприємстві «УРАЛ» найбільшу увагу слідприділяти функціональним нововведенням (випробування нових форм організаціївиробництва, нових технологій, більш повного застосування економічнихфакторів, методів вимірювання та контролю параметрів якості), тому щосистемні нововведення вимагають значних витрат і більшого відрізкачасу. Але може наступити момент, коли системні нововведення займутьбільш переважне положення, тобто найкращого результату можнадосягти пр