Управління персоналом

Менеджмент

220608

р. Мінськ - 23

Факультет підприємництва та управління

Контрольна робота

по __________________________________________________________________

студента ______ курсу ______ групи

шифр залікової книжки ____________________

П.І.Б. студента _____________________________________________________

Перевірив ___________________________________________________________

(П.І.Б. викладача)

Відмітка про залік ________________________< br>________________

(підпис)

«_____» ______________________200__ р.

(дата перевірки)

Контрольна робота

Варіант - 9

1. Планування потреби в кадрах.
(Основи планування персоналу. Області та види планування.
Планування кадрового потенціалу. Межі та особливості плануванняперсоналу. Коротко-, середньо-та довгострокове планування. Стратегічне,тактичне та оперативне планування).

2. Службовий етикет

3. Служба управління персоналом на Вашому підприємстві. Структура,завдання і функції служби управління персоналу.

1. Планування потреби в кадрах.

Термін «планування персоналу» включає в себе всі проблемисфери персоналу, які можуть виникнути в майбутньому. Це цільовепланування, по-перше, потреб у сфері персоналу, по-друге,заходів, які повинні проводитися для його створення, розвитку,збереження, оплати, а також для вивільнення.

Задачі, що вирішуються відділом кадрів, виходять за межі сьогоденнядня і вимагають дотримання наступних положень:
* Такий чинник продуктивності, як умови праці, повинен бути безпечним для співробітників;
* Використання співробітників має здійснюватися на контрактній основі у впевненості в завтрашньому дні;
* Для співробітників повинні бути створені оптимальні умови роботи.

Планування персоналу як один з найважливіших функційуправління персоналом полягає в кількісному, якісному,часовому і просторовому визначенні потреби в персоналі,необхідному для досягнення цілей організації. Планування персоналупотрібно розглядати у взаємозв'язку з плануванням кадровогопотенціалу організації і плануванням кар'єри її співробітників.

У процесі планування діють принципи:
. оцінки роботи персоналу - чим точніше сформульовані очікуванірезультати, тим точніше можна оцінити співробітників;
. відкритого змагання - чим більше організація прагнути доуспіху, тим активніше вона заохочуватиме відкрите змаганняміж кандидатами на посади;
. безперервного навчання та вдосконалення кадрового потенціалу - в умовах виживання, конкуренції та зобов'язань перед суспільствоморганізація не може «панькається» з тими, хто не зацікавлений упідвищення своєї професійної майстерності;
. спадкоємності кадрів.

Необхідність планованої, цілеспрямованої політики в областіперсоналу обумовлена тим, що не в будь-який час можна знайтиспівробітників з необхідними знаннями та навичками, а зайвий персоналнеможливо використовувати з повною віддачею.

Метою планування персоналу є коротко-, середньо-тадовгострокове визначення його кількісного та якісного складу,що забезпечує не тільки розвиток підприємства, але і його економічнийзростання. Ця мета досягається за рахунок оптимальної структури персоналу танайбільш повної реалізації потенціалу співробітників і кадрового потенціалуфірми. Найкраще застосування робочої сили досягається при виконаннінаступних умов:

- мотивація продуктивності;

- розвиток у співробітників виробничих навичок шляхом навчання і самонавчання;

- забезпечення совісно роботи за допомогою оптимального структурування груп спільно працюють співробітників.

Основу планування персоналу складають зібрані і переробленідані. У зв'язку з труднощами одержання цих даних на ряді підприємствможуть виникнути проблеми:
. планування персоналу проводиться без упевненості. Планування повинно було б виходити з різних пропозицій про розвиток виробництва і його технології. У розпорядженні ж є лише ті кількісні методи планування, які задовольняються існуючою ситуацією з персоналом;
. труднощі у плануванні виникають у зв'язку з тим, що не вивчені всі показники впливу на планування персоналу;
. інформація про планові змінних повинна аналізуватися з метою з'ясування того, що заважає збору і з'єднання даних. Повинні бути знайдені такі методи планування персоналу, завдяки яким дані, що відносяться до планування, були б перероблені.

У плануванні персоналу може бути виділено 3 напрямки (схема
1):

Структурно певний напрям - планування в рамкахзаснованого на поділі виробничого процесу; визначаються основніположення щодо застосування робочої сили. Перш за все мова йде про те, якутворюються окремі місця, які надходять заявки на окремого співробітникаі як досягається координоване співробітництво між окремимиспівробітниками.

Індивідуальне планування - приймається до уваги не спільністьабо група, а окремий співробітник. Таке планування є необхідниму зв'язку з тим, що, по-перше, співробітник в протилежність машині неє статичним, а розвивається завдяки отриманню додатковоїінформації і придбання досвіду, по-друге, число можливих посад ууправлінської ієрархії підприємства постійно знижується, томупланування персоналу, орієнтоване на перспективу, має на метінадання в будь-який час для кожної посади необхідного співробітника.

Колективне планування - на перший план висуваються не окремийчлен колективу, а всі співробітники або їх окремі групи.

Схема 1.

Планування є не методом, а функцією управління персоналом,яка являє собою діяльність за узгодженням інтересівроботодавців і работополучателей.

Планування персоналу є продовженням кадрової політики,спирається на неї, а так само на стратегію розвитку організації.

Планування персоналу здійснюється в 3 етапи:
1. прогноз потреби в кадрах - збір інформації про якісної та кількісної потреби в кадрах з урахуванням фактору часу;
2. планування наявності кадрів - встановлення фактичної наявності кадрів з урахуванням їх якісних і кількісних характеристик;
3. з'ясування нестачі або надлишку кадрів в часі і відповідно до цього розробка заходів із забезпечення, вивільненню, підвищення кваліфікації кадрів.

Планування персоналу включає кількісний і якіснийаспекти. Кількісне планування персоналу займається обчислюванимивеличинами, такими як число співробітників, робочих місць, кількість витрат,якісне - питаннями, пов'язаними з кваліфікацією (знання та вмінняспівробітників, відповідність кваліфікації пропонованим вимогам).

Фактори планування розвитку кадрового потенціалу групуються у 3блоку. Планування потреби в кадрах відбувається на основі інформації прокількісних, якісних і часових складових попиту.

Задоволення попиту проходить фази підбору кадрів, вибору та заняттяпосад, тобто розстановки, або задіяння. При підборі кадріввідбувається вербування на вакантні посади, яка є ознакою умовноїпродажу робочих місць. При вибірці кадрів відбувається відбір фактичнихпретендентів з числа кандидатів.

Планування кадрового потенціалу

Функція планування кадрів стає все більш важливою в забезпеченністратегії організації у зв'язку з тим, що точний облік майбутніх потребдозволяє чітко орієнтуватися при розробки планів підвищеннякваліфікації та роботі з резервом. Однак намічені програмиекономічного зростання організації все частіше не забезпечуютьсявідповідними управлінськими кадрами, а основна увага приділяєтьсяпитань фінансування та інвестування.

Планування кадрів має бути одним з розділів поточного (на 1 рік)і перспективного (на 5 років) планів організації.плануванні в умовах ринкової економіки призводять до криз ібанкрутств. Для уникнення прорахунків у практику планування увійшли такіформи підбору кадрів управління, як схеми посадового розвитку тазаміщення посад, планування кар'єри, ротація кадрів, якіпередбачають не «стрибки» менеджерів на нові пости, а темп руху,необхідний для виходу працівників на управлінські посади першого рангів інайбільш продуктивному віці.

Розглянуті схеми базуються на плануванні "зверху". При цьому сам менеджер може надати лише незначний вплив на свою кар'єру.
Ілюзій щодо сумлінної праці, "який" виведе "у президентифірми, сьогодні немає. Однак є проблема залучення молодих фахівців доучасті у виборі своєї кар'єри.

У зв'язку з цим досвідчені кадровики доповнюють планування "зверху"плануванням безпосередніми керівниками, а також самими працівниками.
Планування кадрового потенціалу "знизу» дуже популярне в західнихфірмах, але і там воно нерідко носить штучний характер, виступаючи вяк завуальованій форми авторитарного стилю лідерства. На практиціповну свободу при формуванні управлінської команди отримує той, хтонесе всю відповідальність за реалізацію стратегічних планів фірми.
Тому поряд з компетентністю важливу роль відіграють особиста відданість,управлінський досвід, поєднання стилів управління, ставлення до власностіорганізації та її традицій.

Планування менеджерів вищої ланки управління відбувається підбезпосереднім контролем власників фірми.

Планування персоналу ведеться на підприємстві не ізольовано, ає частиною загального планування. Довгострокові стратегії розвиткупідприємства не можуть бути реалізовані без планових заходів у сферіпланування персоналу, а його цілі повинні досягатися лише за допомогоюдалекосяжної координації всіх видів планування.

Планування персоналу стосується завдань, які повинні бутиреалізовані за його рахунок і випливають з планування виробництва, збуту,інвестицій та організаційного планування. Кваліфікація персоналу даєвихідні дані для інших сфер планування на підприємстві. Великевплив на планував персоналу робить фінансове планування, якевизначає фінансується або нефінансована заробітної плати тавартість розвитку персоналу. Вплив фінансового планування на плани,пов'язані з персоналом, здійснюється через інші види планів.

Планування персоналу на підприємстві передбачає можливістьсвоєчасної реакції на ситуації, що впливають на поточнийвиробничий процес, і виконує за дачу своєчасного наданнянеобхідної робочої сили. Цей процес, будучи залежним від іншихобластей планування на підприємстві, в той же час вносить власнийвнесок у загальне планування. Планування персоналу повинне застосовуватисяспільно з іншими областями планування і бути узгодженим з ними.

Інтеграція планування персоналу в планування виробництва напрактиці відбувається дуже важко. Це пов'язано не тільки зі складністюпоставлених завдань, але й з неоднорідністю знань і умінь співробітників.

Коротко-, середньо-та довгострокове планування персоналурозглядається в трьох різних часових інтервалах, на якихбазуються різні підходи до планування персоналу. Виділяють наступнітимчасові інтервали планування:

- короткострокове планування - поширюється на період не більше одного року;

- середньострокове планування - передбачає складання планів на період від одного року до п'яти років;

- довгострокове планування - включає плани, складається більш, ніж на п'ять років.

Короткострокове планування персоналу займається переважно його використанням, а середньо-та довгострокове більшою мірою-потребами в персоналі, тобто його набором, розвитком і звільненням.

Метою середньо-і довгострокового планування є своєчасне ікваліфіковане поповнення складу персоналу. Для цього має бутивизначена майбутня потреба в ньому, встановлена на основі наявнихданих про потребу в поповненні (молоддю) і в прийнятті на роботу.

Як правило, при зростанні тимчасового періоду збільшується іневизначеність у плануванні, через що ступінь точності плануванняперсоналу в більшості випадків також знижується. Так, довгостроковепланування персоналу буде містити тільки найбільш приблизні дані,а при зменшенні часового періоду можна складати все більш детальніплани. Хоча і відкидається ототожнення, довгострокових планів зстратегічними, а короткострокових - з оперативними, між ними можнапровести деякі паралелі. Якщо планування зачіпає різнітимчасові періоди на різних рівнях планування на підприємстві, тоз'являється проблема тимчасової координації планів, що означає орієнтаціюкороткострокового планування на цілі середньо-і довгострокового плануванняабо, навпаки, перенесення цілей довгострокового глобального планування накороткострокове.

Визначення горизонтів планування необхідно проводитиіндивідуально для кожного підприємства, а їх узгодження є дужебажаним з-за високого ступеня інтеграції планування персоналу впланування всього підприємства.

Стратегічне, тактичне та оперативне планування персоналу.
Тимчасові перспективи планування персоналу знаходяться в тісному зв'язку здиференціюванням стратегічних, тактичних і оперативних видівпланування. Стратегічне планування персоналу в більшості випадківорієнтовано на довгостроковий період і має далекосяжні цілі.

Стратегічне планування розробляється на найвищомукерівному рівні підприємства і розглядає планування персоналу якчастина планування на підприємстві. Основною рисою цього виду плануванняперсоналу є більша гнучкість.

Тактичне планування стосується глобальних планів, що виникли пристратегічному плануванні, і перетворює їх у самостійні частинипланування. До цього, як правило, додається докладний річний план.
Для тимчасового періоду від одного року до п'яти років розробляється детальнийглобальний план. Тактичне планування проводиться вищою і середньоюкерівними ланками підприємства.

При стратегічному, оперативному і тактичному плануванні персоналузастосовуються одні й ті ж інструменти планування. При стратегічномуплануванні ці інструменти характеризуються:
. значимістю (повинні бути виділені найважливіші складові частини);
. спрощенням (планування обмежується кількома найважливішими аспектами логічного проектування);
. активністю (планування повинно упреждающе займатися всіма завданнями і змінами).

Інструменти оперативного планування орієнтуються на короткостроковийперіод і стосуються короткострокового застосування персоналу.

До інструментів оперативного і стратегічного планування персоналувідносять:техніку кадрового регулювання;способи визначення потреби в персоналі;зайнятість, використання, розвиток персоналу;вакансії;інформаційні системи д?? нних про персонал.

На практиці часто проводиться розмежування між стратегічним іоперативним плануванням персоналу. Тим часом характер кожного видупланування повинен бути зорієнтований на стратегічне планування.
Розмежування є обгрунтованим лише тоді, коли інші областіпланування на підприємстві в рівній мірі охоплюють стратегічні іоперативні аспекти. Застосування поряд зі стратегічним оперативногопланування обумовлено перш за все розукрупнення стратегічних цільовихзавдань і отриманням оперативних.

2. Службовий етикет.

Визначення етикету як встановленого порядку проведення де-небудьдає найбільш загальне уявлення про нього. Службовий етикет багатше за своїмзмістом, оскільки відноситься до даної категорії як особливе до загального.
Службовий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінкикерівника.

У вітчизняних керівників початківців зривається безліч вигіднихугод, особливо з інофірмами, через те, що вони не знають правилслужбового етикету. Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правилахорошого тону. У старі часи їм міцно навчав Петро Великий. У 1709 р. вінвидав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто вів себе "впорушення етикету ".

Правила етикету, одягнені в конкретні форми ведення, вказують наєдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона
- Це вираз моральної норми: попереджувальної піклування, захисту і т.д.
Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченості формповедінки.

Для привітання користуйтесь не тільки вербальним (мовним) засобом.
"Здрастуйте!", "Добрий день", а й невербальними жестами: поклоном,кивком, помахом руки і т.п. Можна байдуже сказати "Вітаю",кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше - сказати,наприклад: «Здрастуйте, Іване Олександровичу!», тепло посміхнутись йому ізупинитися на кілька секунд. Таке привітання підкреслює вашідобрі почуття до цієї людини, він зрозуміє, ви цінуєте його, та й звучаннявласного імені - прияти мелодія для будь-якої людини.

Звернення без імені - звернення формальне: чи то підлеглий абоначальник, сусіда по сходовому майданчику або попутник у громадськомутранспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - цезвернення особи. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагулюдської гідності, демонструємо душевний стан. Такепривітання говорить про культуру людини і створює йому репутаціюделікатного, вихованого, тактичного людини. Звичайно, з подібнимиякостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять взвичку. Чим раніше почнеться таке виховання, тим краще: швидше увійде дозвичку. Особливо важко дається формування хороших звичок інтелігентабізнесменам першого покоління, тому що доводиться здебільшого йти шляхомпроб і помилок. Недарма англійці кажуть, щоб стати джентльменом, требамати в сім'ї три університетських диплома: діда, батька і сина.

Етикет - явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися ззмінами умов життя речовини, конкретного соціального середовища. Етикетвиник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певнихправил поведінки, церемоніалу було необхідно для возвеличенняцарствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів іт.п. для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знанняетикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, а й життялюдини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушенняетикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад,поділ за чинами, станам, знатності роду, званнях, майновомуположенню. Особливо строго дотримувалися і дотримуються правила етикету вкраїнах Далекого та Близького Сходу.

Суспільний прогрес сприяв взаємопроникнення правилповедінки, збагаченню культур. Світ ставав тісніше. Процес взаємногозбагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний,визнається в головних рисах етикет, який закріплюється у звичаях і традиціях.
Етикет став приписувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, наділових прийомах, у театрі, у громадському транспорті і т.д.

Але крім правил етикету для усіх існує також професійнийетикет. В житті завжди були і залишаться відносини, які забезпечуютьнайвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасникибудь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальніформи цієї взаємодії та правила поведінки. Від новачка вони станутьвимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правилділового спілкування, тому що вони полегшують виконання професійних функційсприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі,групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певнітрадиції, які з часом набувають силу моральних принципів іскладають етикет даної групи, спільності.

У практиці службових відносин завжди є якісь стандартніситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляютьформи та правила поведінки. Цей набір правил складає етикет службовогоспілкування. Ось одне з визначень етикету службових відносин-це звідповедінки в бізнесі, який представляє зовнішній бік ділового спілкування.

Службовий етикет - результат тривалого відбору правил форм найбільшдоцільного поведінки, що сприяло успіху в діловихвідносинах. Не завжди легко давалося освоєння цих правил, однак якщохочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, тознання службового етикету просто обов'язково.

Але як і в ті давні часи, так і зараз, правила службовогоетикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торговихлюдей, бізнесменів. Прибуток була і залишається вище за всіх відмінностейнаціонального характеру, віросповідання, соціального стану,психологічних особливостей. Ці відмінності підпорядковувалися етикету, що цікавитьбізнесмена країни. Підпорядкування правилам гри визначальною боку створювалооснову для успіху операції.

Які ж правила поведінки треба знати керівнику? Перш за всеслід пам'ятати, що службовий етикет включає точне дотримання правилкультури поведінки, яка передбачає в першу чергу глибоку повагулюдської індивідуальності. Соціальна роль, яку грає, той чиінша людина, не повинна бути самодостатньою, не повинна вона робити ігіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний керівник будез однаковою повагою ставитися і до міністра, і до рядовоготехнічному працівнику міністерства, президента компанії, фірми і прибиральниціорганізації, тобто всім показувати щиру повагу. Це щиреповага повинна стати складовою частиною натури, але тільки в тому випадку, якщонавчитися вірити в порядність людей. Не можна при першій зустрічі виявитинавіть ознака того, що ви уявляєте його як "темну конячку",прагне вас обов'язково обійти на прямій чи віражі, а простіше кажучи --обдурити. В основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловийпартнер-хороша людина! Якщо, звичайно, він не довів своїми вчинкамизворотного.

Культура поведінки немислима без дотримання правил вербального
(словесного »мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови,словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даногокола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипимовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, азараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Цеслова: "пані", "панове", "пане" і "пані". Серед інших соціальнихгруп подібні звернення поки широко не прищеплюються, і ми часто спостерігаємо,як люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах,оскільки не знають, як звернутися один до одного.

В діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть нанайпростіші, що задаються щодня кілька разів: "Як справи?", завждинеобхідно пам'ятати про почуття міри. Чи не відповісти нічого або неввічливо;буркнути "Нормально" і пройти мимо, теж неввічливо, якщо не грубо;пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У такихвипадках службовий етикет наказує відповісти приблизно наступне:
"Дякую, нормально", "Спасибі, скаржитися гріх" і т. п., цікавлячись, всвою чергу: "Сподіваюся, що і у Вас все нормально?". Такі відповідінейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують сформованим нормам: "не наврочити,коли справи йдуть добре ".

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні службовий етикетпередбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них -
"формула погладжування". Це словесні обороти типу: "Удачи Вам!", "Бажаюуспіху ", відомі фрази:" Великому кораблю - велике плавання "," Ні пуху,ні пера! "і т.п., вимовлені з різними відтінками. Широко застосовуютьсятакі мовні знаки розташування, як "Салют", "Немає проблем", "О, кей" і т.п. Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як "До Вашоїзлого теляті вовка з'їсти ".

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти --приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності вбізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованістьвчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера.

Службовий етикет наказує неухильне дотримання припереговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкуваннялюдей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями ітрадиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побутупопередніх поколінь того чи іншого народу. Які б не були традиції,правила поведінки, - їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочетедобитися успіху.

Службовий етикет потребує особливої поведінки у спільній з клієнтами вкожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійнітонкощі в поведінці завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтсамий головний принцип: клієнт - найдорожчий і бажаний людина у вашомуофісі (магазині, підприємстві). Якщо клієнтів багато, то зазвичай намагаються впершу чергу обслуговувати дам і старих людей. Але в будь-якому випадку вроботі з ними треба бути хорошим психологом.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону.
Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічіпитань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми абоздійснювати поїздки до іншої установи, місто для з'ясування обставинбудь-які справи. По телефону можна зробити багато чого: провести переговори,віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком нашляху до укладення службового договору є телефонна розмова.

У телефонної розмови в порівнянні з листом одна важливаперевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацієюнезалежно від відстані до ділової телефонної розмови треба тежретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне,лаконічно, влучно і грамотно висловлювати свої думки призводить до значнихвтрат робочого часу (до 20-30%). Відомо також, що при телефоннійрозмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Воно можебути джерелом напруги між сторонами. Тому під часпотрібно дотримуватись певної міри. Оскільки можна втратити сенс розмови, щовиникнути конфлікт. Ознаки перенасиченості розмови: і посиленнябезпричинного невдоволення партнером, дратівливість образливість тощо
Слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти діловівідносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можетеотримати репутацію зануди. Подібна репутація підірвеінтерес до вас і до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'яфірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж привстановлення перших службового контакту. Мистецтво ведення телефоннихрозмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, іотримати відповідь. В японській фірмі не будуть довго тримати співробітника, якийне вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Основа успішної телефонної розмови --компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами веденнябесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надатидопомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмовавівся в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Ще Ф. Беконвідзначав, що вести розмову в доброзичливому тоні більш важливо, ніжвживати добрі слова і розташовувати їх в правильному порядку. Під часділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємноїдовіри.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльністьголовного мозку, сприяють чіткому раціонального мислення. Негативніемоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації,створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Томуможна зробити висновки про те, що ефективність службового, діловоготелефонного спілкування залежить від емоційного стану. людини, від їїнастрою. У телефонній розмові також краще не вживатиспецифічні, професійні вирази, які можуть бути незрозуміліспіврозмовника.

Отже, знання службового етикету - основа успіху керівника.

3. Служба управління персоналом на підприємстві. Структура, завдання та функції служби управління персоналу.

Служба управління персоналом на підприємство РУП «Комп'ютернийцентр »при Департаменті« Белавтодор ».

У багатьох розвинених країнах змінюється кадрова політика призводитьдо перегляду керівниками фірм своїх поглядів на положення служби кадрів, до переоцінки місця і значення цієї служби в сучаснійорганізації. Працівники кадрових служб мають повноправно брати участь упроведенні кадрової політики, в аналізі людських проблем, передбачатипотреба у створенні нових робочих місць і ліквідації частини застарілих,вивчати нові тенденції: з огляду на збільшену значимість і
«Багатопрофільність» роботи з людьми, кадрові служби перетворюються вслужби персоналу, або людських ресурсів.

С Т Р У К Т У Р А

На підприємстві визначені наступні функції кадрових служб:
> Адміністративна діяльність. Застосування на практиці основних законодавчих положень в галузі організації та оплати праці, колективних договорів.
> Працевлаштування. Прийом на роботу, ознайомлення з робочим місцем і умовами праці, питання переведення на іншу роботу всередині підприємства, висунення на вищі посади, звільнення.
> Підготовка, перепідготовка, підвищення кваліфікації кадрів. Сюди відносяться всі питання, пов'язані з виявлення потенційних можливостей співробітників фірми, визначення шляхів їх просування по виробничої або службової лінії.
> Матеріальне винагороду. Атестація робочих місць і посад, структура заробітної плати з урахуванням соціальних пільг, вивчення ринку праці, розробка окремих статей колективного договору.
> Соціальні питання. Контакти з профспілковими організаціями, сприяння проведенню громадських заходів, аналіз і виявлення причин соціальної напруженості.
> Умови праці та техніка безпеки.

В управлінні персоналу приймає не тільки старший інспекторз кадрів, але і перший заст. генерального директора, юрист, технічний директор.

Завдання служби управління персоналом наступні:

. планування персоналу;

. знизити плинність кадрів;

. створити гарні умови праці;

. забезпечити кожного працівника постійним робочим місцем;

. стимулювання персоналу;

. освіта та підвищення кваліфікації в зацікавлених кадрах;

. просування по службі;

. винагорода за хорошу роботу;

. та інші.

Список літератури.

1. И. А. Оганесян. «Управління персоналом організації», «Амалфелія»

Мінськ 2000 рік.

2. Сідегов, Кабушкин, Кревцов «Управління персоналом»,Мінськ 1998 рік.

3. Дані підприємства РУП «Комп'ютерний центр», 2003 рік

4. Інформація з Інтернету.

-----------------------

Управління персоналом