Як компанії трансформувати знання в успіх

Борис Захарович Мильнер, доктор економічних наук, професор, головний науковий співробітник Інституту економіки РАН, завідувач кафедрою організації і управління Державного університету управління.

Організації, які вважають, що вони володіють всім необхідним знанням і знайшли істину в бізнесі, врешті-решт ліквідуються, тому що вони не ведуть роботу зі знаннями. У навчається організації навчання стає частиною роботи, а нові ідеї - частиною культури.

Нерівномірний розподіл технологічних знань серед працівників і організацій вважається дефіцитом знань. Труднощі ж, обумовлені неповнотою соціально-економічних знань, є інформаційні проблеми. Дефіцит знань та інформаційні проблеми нерозривно пов'язані, оскільки, для того, щоб вивільнити укладений у знаннях потенціал, організації повинні вирішувати і ті й інші завдання одночасно. Для того щоб постійно скорочувати дефіцит знань, організації повинні вирішувати такі найважливіші завдання, як:

придбання знань - використання вже наявних у світі знань та їх пристосування для потреб організації (наприклад, за допомогою режиму відкритої торгівлі, залучення іноземних інвестицій та укладання ліцензійних угод), а також отримання нових знань шляхом ведення науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт;

засвоєння знань (наприклад, забезпечення загальної початкової освіти, створення можливостей для навчання протягом життя і розвиток системи вищої освіти);

передача знань - використання нових інформаційних і телекомунікаційних технологій, відповідне нормативно-правове регулювання і забезпечення доступу до інформаційних ресурсів.

Етапи засвоєння нових знань

Функція управління знаннями охоплює використання різних методів залежно від особливостей того чи іншого етапу організації придбання і засвоєння нових знань. У табл. 1 приводиться один з варіантів підрозділи даного процесу на етапи.

На етапі «Визначити» необхідно встановити, які основні знання мають вирішальне значення для успіху. Наприклад, кожної організації необхідні точні знання про запити та очікування споживача, товари і послуги, фінанси, технології, керівництві, працівників та ін Потім визначаються відповідні стратегічні можливості та домени знань. Домени знань представляють собою спеціалізовані предметні області знань, у яких визнані спеціалісти можуть продемонструвати найкращі результати. Після цього визначається наявний рівень компетенції працівників у кожній галузі знань. Коли визначена різниця між існуючим і необхідним рівнем компетенції, фахівці у відповідних галузях знань спільно з фахівцями з навчання та інформаційних технологій можуть приступити до створення навчальних програм і систем забезпечення.

Етап «Визначити» націлений на стратегічні проблеми, приміром, які з основних знань важливі для успіху. Основні (базові) знання - це сукупність експертних знань, інструментів і методів, необхідних для вироблення відповідних стратегічних можливостей для виробничої або сервісної спеціалізації. Такі знання мають відображати, підтримувати і орієнтуватися на завдання компанії, її цінності та концепції бачення. Після того, як основні знання визначені, можна приймати рішення про джерела їх отримання. Базові знання, обрані для внутрішнього розвитку, поділяються далі на домени знань.

Після того, як визначені відповідні домени знань, необхідні для забезпечення основних знань, виникає питання про можливості. Домени знань забезпечують такий робочий рівень, на якому підприємства формуються не тільки навколо структурних форм, які називаються центрами експертних знань, а й навколо електронної корпоративної пам'яті, званої репозітарієв знань.

Даний етап також зачіпає оперативні питання, такі, як: чи має працівник достатніми знаннями і досвідом для досягнення високого результату. Повинна бути проведена експертна оцінка професійних навичок (знань, досвіду). Існують два типи оцінки: оперативна - розглядає поточні навички та робочі якості, необхідні для забезпечення практичного використання основних знань, і стратегічна - визначає, що з практичного досвіду може бути передана для забезпечення майбутніх базових знань. Наступний крок -- початок створення сховища знань для доменів, необхідних кожної організації. Такі домени відповідають компонентам моделі модернізації бізнесу:

ринок - Виробництво, конкуренція, ціноутворення, постачальники, дистриб'ютори, партнери;

споживач -. запити, ціни, очікування, вимоги, перешкоди, зворотній зв'язок;

продукт - Властивості, функціональність, вартість, якість;

сервіс - Маркетинг, покупка, обслуговування та ремонт;

процес - Виробництво, випуск, реалізація;

управління - Бізнес-стратегія, методи, структури, робоча сила, активи, модернізація;

працівники - Працездатність, навички, знання, кар'єрні цілі, інтереси, пільги, оплата праці.

Переходячи до етапу «Зібрати», необхідно купувати існуючі знання, досвід, методи і кваліфікацію, необхідні для створення доменів обраних базових знань. Для того щоб стати придатними до використання, знання, досвід, компетенція повинні бути впорядковані і уточнено. Крім того, практики повинні знати, де і як отримати необхідні знання та досвід у вигляді баз даних та експертних систем. Для оволодіння професійними знаннями необхідно встановити джерела знань. Наприклад, програми занесення працівниками пропозицій, експерти доменів і бази даних кращого практичного досвіду можуть являти собою цінні джерела знань.

Таблиця 1 Етапи придбання і засвоєння нових знань        

Етап         

Характеристика етапу             

1. Визначити         

Визначення, які знання мають вирішальне значення для   успіху             

2. Зібрати         

Придбання існуючих знань, досвіду, методів і   кваліфікації             

3. Вибрати         

Формування потоку зібраних, упорядкованих знань,   оцінка їх корисності             

4. Зберігати         

Відібрані знання класифікуються і вносяться в   корпоративну пам'ять             

5. Розподілити         

Знання витягуються з корпоративної пам'яті, стають   доступними для використання             

6. Застосувати         

Практичне використання знань при здійсненні   завдань, вирішення проблем, прийняття рішень, пошуку ідей і навчання             

7. Створити         

Виявляються нові знання шляхом спостереження за клієнтами,   використання зворотного зв'язку, причинного аналізу, еталонного тестування,   досвіду, досліджень, експериментувати, креативного мислення, розробки   даних             

8. Продати         

На основі інтелектуального капіталу створюються нові продукти,   які можуть бути реалізовані поза підприємства     

На етапі «Вибрати» розглядається постійний потік зібраних, упорядкованих знань і оцінюється їх корисність. Експерти доменів повинні оцінювати і відбирати знання, які необхідно включити в корпоративну пам'ять. Без механізму фільтрації цінні крупиці знань загубляться в море даних і інформації. Тим не менш важливо, щоб були представлені різноманітні точки зору численних фахівців доменів там, де це необхідно. Спочатку повинна бути визначена єдина структура як основа організації та класифікації знань, призначених для зберігання в корпоративній пам'яті.

Етап «Зберігати» виділяється для того, щоб відібрані знання класифікувалися і вносилися в корпоративну пам'ять. Сюди належать знання про продукцію, виробничих процесах, клієнтів, потреби ринку, маркетингу, фінансові результати, набутий досвід, стратегічні плани та цілі і ін Професійний інтелект організації має бути також частиною корпоративної пам'яті. До професійних знань відносяться:

пізнавальні знання ( «знаю, що») - майстерне володіння базової дисципліною, що досягається професіоналами шляхом інтенсивного навчання та сертифікації;

прикладне майстерність ( «знаю, як») - переводить «книжне навчання» в успішне виконання. Здатність застосовувати правила, що відносяться до певної дисципліни, для вирішення складних реальних проблем. Це найбільш поширений рівень професіоналізму, що створює цінності;

системне розуміння ( «знаю, чому») - знання системи взаємин, причин і наслідків, що лежать в основі певної дисципліни;

особиста мотивація творчості ( «хочу знати, чому») - охоплює волю, мотивацію і налаштованість на успіх.

Корпоративна пам'ять існує в трьох формах: в людській пам'яті, на папері та в електронному вигляді. Для того, щоб використовувати знання, що зберігаються в людській пам'яті, вони повинні бути чіткими і впорядкованими. Це означає, що знання мають бути організовані і представлені в різних структурах в репозитарії знань, так само як дані та інформація організуються і представляються в різних типах баз даних. Більша частина таких знань може бути представлена в електронній формі у вигляді експертних систем.

На етапі «Розподілити» знання витягуються з корпоративної пам'яті і стають доступними для використання. Працівники вносять у корпоративну пам'ять дані про своїх запитах та особистих інтересах, яка потім автоматично розподіляє будь-яку знову надходить, «передплатникам» або в електронному, або в паперовому вигляді. Крім того, окремі люди, групи та відділи часто обмінюються ідеями, думками, знаннями та досвідом на зустрічах, що проводяться особисто або з використанням програмних засобів колективного користування (програмні засоби автоматизації колективної роботи). Важливо, щоб результати обговорень, дискусій і співробітництва були доступні на етапі отримання інформації в процесі управління знаннями. Наприклад, різні точки зору та їх логічні обгрунтування повинні бути зафіксовані як частина процесу прийняття рішень, так само як і метод, застосований для прийняття остаточного рішення.

На етапі «Застосувати» необхідні знання використовуються при здійсненні завдань, вирішенні проблем, прийняття рішень, пошуку ідей і навчання. Для того щоб безперешкодно знайти, отримати доступ і застосувати необхідні знання в потрібний час і правильній формі, необхідна мова запитів. Інтегровані системи «Забезпечення діяльності» застосовуються в багатьох провідних компаніях для підвищення продуктивності і можливостей використання знань працівниками. Для забезпечення доступу до знань перш за все необхідно створити зрозумілі системи класифікації та навігації для швидкого перегляду і отримання знань. Для своєчасного отримання необхідних знань необхідна проактивний система, яка розуміє завдання користувачів та умови, відстежує його дії і визначає, коли необхідно втрутитися для допомоги у вигляді робочої підтримки або навчального модуля. Користувачі також можуть замовити формат, в якому будуть представлені знання. Нарешті, користувачі можуть запросити довідковий, консультаційний, тестовий та атестаційний модулі.

На етапі «Створити» виявляються нові знання за допомогою таких засобів, як спостереження за клієнтами, зворотній зв'язок від споживача та її аналіз, причинний аналіз, еталонне тестування, кращі практичні приклади, досвід, отриманий при модернізації бізнес-процесів і проектів по раціоналізації технологічних процесів, дослідження, експериментування, креативне мислення, автоматизоване отримання знань та розробка даних. Цей етап визначає також те, як отримати невербальні, підсвідомі знання від експертів доменів і перетворити їх у документальні, офіційні знання. При цьому нові джерела знань повинні бути формалізовані, зафіксовані в процесі управління знаннями і доступні для користувачів.

На останньому етапі «Продати» на основі інтелектуального капіталу створюються нові товари та послуги, які можуть бути реалізовані поза підприємством. Перш ніж цей етап стає можливим, інші етапи повинні досягти певної фази зрілості.

Зростання рівня компетенції є головним мірилом обсягу знань і ступеня оволодіння ними. Компетенція - це заснована на наявних знаннях ступінь розуміння того, що необхідно для виконання роботи. Саме на це націлюється різноманітна діяльність, пов'язана з виконанням функції управління знаннями на кожному з етапів.

Рішення проблеми окупності інвестицій у знання пов'язане з розробкою чітких параметрів визначення вартості знання. Кількісні показники, такі, як число звернень до бази даних, є недостатніми показниками цінності знання. Інвестування капіталу тільки в короткострокові (з доступним для огляду строком повернення грошей) проекти може підірвати можливість реалізації проектів, які обіцяють віддачу в довгостроковому періоді. Якщо компанії орієнтовані на негайні матеріальні результати, то вони, швидше за все, позбудуться майбутніх можливостей.

Для освоєння і розуміння нового знання необхідний час. Людям потрібно мати час для обдумування того, що вони роблять, а не кидатися на виконання роботи негайно і допускати при цьому помилки. Проте багато організацій, охоче вкладаючи кошти в технології глобальних комунікацій та розповсюдження знань, насилу долають стереотипи негативного ставлення до надання часу співробітникам на обдумування, розуміння і засвоєння знань.

Способи отримання нових знань

Здійснюючи функцію управління знаннями, важливо створювати умови для одержання необхідних нових знань. Серед використовуваних способів виділяють три основних: купівлю знань, оренду знань та розвиток знань.

Купівля знань. У літературі з управління називаються такі методи покупки знань і досвіду: найм на роботу нових співробітників, що володіють знаннями і досвідом; освіта партнерства з іншою організацією; перехід будь-якої функції з іншої організації для постійного здійснення в даній структурі. При цьому наголошується, що прийом на роботу особливо привабливий, оскільки з'являється можливість отримати знання негайно в умовах, коли знання і майстерність потрібні на тривалий період і можуть бути відразу ж передані співробітникам фірми. У останні роки, наприклад, цілий ряд компаній запросили на роботу з боку, зовсім з інших галузей нових керівників вищого рівня. Вони розуміли, що крім перспективних уявлень отримується набір знань і досвіду, які заповнять наявні прогалини. Компетентні фахівці перебувають з допомогою спеціалізованих фірм, що займаються пошуком таких людей. Компанії прагнуть наймати талановитих працівників, які також можуть передавати свої знання для вдосконалення роботи організації.

Фірми купують інші фірми не тільки через їх виробничих можливостей або споживчої бази, але і для отримання їхніх знань. Якась частка знань укладена в процесах і звичайній роботі, але носіями більшої частини знань є люди. Якщо люди, що володіють знаннями, покинуть роботу, їх досвід піде разом з ними. Щоб зберегти знання, які купуються, що купує фірма повинна визначити співробітників з найбільш істотним багажем знань і добитися їх залишення в штаті фірми.

Оренда знання. Серед способів оренди знань і майстерності можна назвати такі, як найм на роботу консультантів; отримання допомоги від клієнтів, постачальників, з боку наукових установ та професійних асоціацій; залучення інших організацій на субконтрактной основі. Оренда приваблива в тому випадку, коли: а) консультанти рекомендують необхідні методи, інструменти та ресурси; б) знання потрібно на разової основі; в) виникає потреба у перевірці та підтвердження інформації з боку експерта світового класу; г) консультант може вплинути на виконавську рішення.

Фірми наймають учених і професійних консультантів, на ділі «орендуючи» їх знання. Але існує величезна різниця між орендою знань та орендою машин або квартир. Коли контракт оренди істкевкає, машина знову переходить до дилера, але орендар знання не зобов'язаний повертати знання, коли припиняється їх оплата. Всі частіше орендарі знання роблять кроки, щоб знання залишалися з ними, коли закінчується контракт з володарем знання. В даний час багато контракти з консультантами передбачають формальний механізм передачі знань, а не тільки отримання заключного звіту. Часто, однак, корпоративні клієнти платять консультантам великі суми і не вживають зусиль, щоб отримати їх знання.

Розвиток знань. Виділяють такі способи розвитку знань і майстерності, як напрямок працівників на навчання на боці, розробка та надання навчальних програм усередині організації, запрошення з боку інструкторів для навчання співробітників організації, поширення наявних знань організації. Розвиток знань привабливо в тому випадку, коли вони відповідають поточним або майбутнім можливостям компанії і є довгострокова необхідність володіння широкими знаннями. Розвиток певних знань обгрунтовано, коли витрати на навчання співробітників нижче, ніж витрати за іншими варіантами.

Генерування знання саме по собі нерідко вимагає менше часу, ніж його кодифікація та поширення. Деякі фірми формують особливі групи творців знань -- зазвичай це підрозділи науково-дослідних робіт. Багато організацій вважають, що генерування знань не повинна бути ізольованою діяльністю, що бути творцем знання - це обов'язок кожного співробітника фірми.

Кодифікація. Функція управління знаннями пов'язана і з процесами кодифікації. Фірми з великим кількістю працівників не можуть знати про всі знання, якими володіють групи і окремі особистості. Мета кодифікації, тобто приведення знання в документальну або формалізовану систему, - зробити так, щоб локальні і неявні знання стали доступними для широкого розповсюдження. Кодифікації піддаються різні галузі знань: індивідуальні, організаційні знання, знання проектних груп, громадських утворень, різних процесів, подій, компетенції і можливостей. Формування знання будь-якої складності в експертну систему є важким і дорогим заходом. Успішна кодифікація вимагає постійного вдосконалення резервів знань, а це не разова акція. Тому вона є трудомісткою справою, що приваблює високоосвічених фахівців.

Буває і так, що знання генерувати, кодифіковані і поширене, але не використовується, не є продуктивним і не має економічної цінності; ресурси, витрачені на висунення ініціатив, витрачені марно. Люди, які займаються винахідництвом, часто не цікавляться тими ідеями, які були розроблені кимось іншим. Їх задовольняє тільки оригінальність своєї роботи, хоча робота з уже відомим знанням принесла б більш істотні результати. Спеціально найманий персонал приносить до групи відповідні готові знання, вже орієнтовані на використання.

Експертні системи. Бази даних підприємства можуть містити структуровану інформацію, характеризує: 1) унікальні знання фахівців (знання людського інтелекту; 2) унікальну структуровану інформацію, отриману за допомогою експертних систем - знання штучного інтелекту. Під експертною системою розуміється програма, яка оперує по заздалегідь відомому алгоритму з інформацією, що представляє знання експерта в певній предметній області. Вона виражена у формі, зручній для використання на комп'ютері, з метою вироблення рекомендацій з вирішення задач або проблем, поставлених перед користувачем. Таким чином, експертна система містить:

інформацію про знання індивіда (експерта в певній предметній області), яку прийнято називати базою знань;

алгоритм, тобто правила пошуку рішення задачі або проблеми, поставленої користувачем в певної предметної області. Алгоритм в теорії експертних систем прийнято називати машиною логічного висновку (при цьому правила пошуку вирішення завдань можуть відповідати досвіду та логіки конкретного експерта).

Експертний аналіз має на увазі здатність рішення нестандартних питань, часто грунтуючись на базових принципах і моделях або на сукупному досвіді, структурованому у вигляді фактів або правил. Нарешті, фахівці повинні часто робити висновки в умовах невизначеності і застосовувати загальні знання при вирішенні поточних робочих ситуацій.

Базові принципи управління знаннями

Незважаючи на невеликий досвід використання механізмів управління знаннями, практика вже виробила деякі базові принципи, які лежать в основі даного виду діяльності.

Інтегруючі підхід. Важливість такого підходу до роботи зі знаннями важко переоцінити. Робота зі знаннями одночасно відноситься до людини, процесів і технологій, які розглядаються як єдина система, а не лише як окремі елементи. Тільки корпоративні лідери вищого рівня можуть приймати рішення про інвестування капіталу в усі сфери, від яких залежить компетентне управління знаннями. Знання за своєю природою має інтеграційної здатністю. Воно допомагає зрозуміти сенс складною і іноді суперечливої інформації. Управління знаннями припускає об'єднання, комунікацію та співробітництво.

Структурна гнучкість і простота. Великі фірми, які намагаються генерувати і розповсюджувати знання, повинні подбати про їх структуру. Компанії необхідно мати концептуальну систему, щоб спрямовувати свою діяльність і вимірювати процес, поділяти спільні погляди і використовувати знання для того, щоб створити спільну основу для обміну знаннями та співробітництва. Ці структури в той же час повинні бути достатньо гнучкими, щоб пристосовуватися до індивідуальних особливостей людей. Для підвищення ефективності процесів управління знаннями необхідно, щоб вони були не тільки формально сприйняті, але і адаптовані. Складні процедури і технології, що збільшують навантаження на співробітників, які можуть істотно ускладнити управління знаннями. Важливо прагнути до простої і зрозумілою інтерпретації креативних і комунікативних знань.

Центр уваги. Завданням управління знаннями є створення матеріальних і нематеріальних благ. Недостатньо тільки нарощувати обсяг знань, вони повинні стати ефективним інструментом діяльності. Знання не є цінним, поки не використовується. Більше того, воно має бути використаний там, де воно буде володіти найвищим економічним потенціалом. Важливо використовувати управління знаннями в тих процесах бізнесу, які принесуть істотну віддачу від інвестицій завдяки введеним удосконаленням. Багато високозначімие процеси створюють цілком очевидну цінність для споживача або підсилюють зв'язок знань продавця і покупця. У якихось випадках віддачею від інвестицій у знання є швидке зростання продуктивності або ефективності. В інших випадках, коли інвестиції у навчання та інновації не окупаються в короткий термін, вони можуть створити основу для майбутнього успіху та економічного оздоровлення фірми.

Організації, які вважають, що вони володіють всім необхідним знанням і знайшли істину в бізнесі, врешті-решт нерідко ліквідуються. Причиною цьому є те, що вони ніколи не ведуть роботу зі знаннями. Бази даних повинні постійно оновлюватися та коригуватися. У навчається організації навчання стає частиною постійної роботи, а відкритість новим ідеям - частиною культури. Помилка повинна розглядатися як втрата можливості розвитку цінності знання, а незнання повинно служити запрошенням до навчання.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru