Анкета із 66 пунктів, що створює профіль клієнта

Життєво необхідно мати у своєму розпорядженні максимумом відомостей про свого клієнта. Відсутність цих відомостей призводить до безрозсудним вчинків. Якщо навіть такі Великодосвідчені і ділові люди, як Гермезяни, можуть зробити подібну помилку, то можемо й ми.

Якщо ж ми озброєні необхідними знаннями, то зуміємо успішніше, ніж наші конкуренти, продавати, керувати, стимулювати і укладати угоди. Хіба ми обіцяємо занадто багато? Ні, якщо ви вірите в цінність інформації так само, як я.

Всі ми збираємо відомості про інших людей - особливо про тих, на яких ми хочемо вплинути. Єдине питання полягає в тому, як ми це розуміємо і що ми при цьому робимо.

Кожному, хто вважає, що розвідувальна діяльність подібного роду нагадує стеження, організовану "Старшим братом", слід згадати істину про своїх потенційних покупців. Адже вони приходять до вас вже упередженими, сприймаючи вашу пропозицію про продаж з підозрою, з цинізмом. Робота у них така.

Ваша ж робота як продає - нейтралізувати ці настрої з тим, щоб ваша продукція отримала справедливу оцінку, яку вона заслуговує.

Якщо б процедура торгівлі зводилася просто до того, щоб виявити тих, хто робить вигідну пропозицію, і відсортувати пропонують поганий товар, то тоді світ не потребував би в торгових агентів. Все це можна було б зробити за допомогою комп'ютера. Пропонований вам 66пунктний запитальник розрахований на те, щоб перетворити вас з противника в колегу тих людей, з якими ви маєте справу, і допомогти їм придбати те, що їм потрібно, а вам збути те, що у вас є. За людьми, а не за комп'ютерами завжди залишиться вирішальне слово, коли треба буде визначити, з ким укладати угоду. Як висловився американський бізнесмен Лі Якокка: "Тому, хто не вміє ладити з людьми, не можна займатися бізнесом, тому що саме люди нас оточують ".

Тому я і розробив анкету клієнта з 66 питань. Те, про що ми тут говоримо, - це заповнення бланка. Для нас не є новиною ні те, що люди взагалі не люблять заповнювати бланки, ні те, що торгові агенти в цьому відношенні ще гірше більшості інших. Торгові агенти - це люди, що звикли мислити масштабно, вони ігнорують математику, вони діють, отримуючи сигнали від правого (творчого) півкулі мозку. Я це розумію. Я це приймаю. Пропонований мною бланк розроблений саме з урахуванням цих характерних особливостей.

Збирати цю інформацію набагато легше, ніж вам може здатися. Погляньте на останню сторінку, найважливішу частину "66-пунктного опитувальника Маккея". Клієнти дивно охоче розповідають про свої адміністративних цілях і проблемах. Однак, оскільки торговельні агенти такі, які вони є, ви часто просто не звертаєте уваги на ці розповіді. Звичайно, з точки зору торговельних агентів, будь-який папір, що не є підписаним замовленням на закупівлю, не заслуговує того, щоб її взагалі читали. Я бачив цей вираз байдужості в остекленевшем погляді тисячі торгових агентів; але тим не менше володіння інформацією в обсязі представленого 66-пунктного опитувальника і вміння її використовувати - це саме те, чим професіонали відрізняються від Віллі Ломена.

Ось тому-то й не слід відвертатися, коли ми пропонуємо вам цей бланк. Користуватися їм зовсім неважко. Не виключено, що ви вже й так заповнюєте багато аналогічні графи та 66-пунктний запитальник всього лише допоможе вам систематизувати наявну у вас інформацію таким чином, щоб вона стала кориснішою і більш доступною.

Незважаючи на те, що найбільша частина інформації надходить до вас завдяки особистим контактам з вашими клієнтами і безпосереднім спостереженнями, вам не слід обмежуватися тільки цим. От ваші ресурси: клієнти, постачальники, банки, газети, галузеві видання, телевізійні передачі, секретарі, помічники.

А адже це всього лише короткий список.

В Основна діяльність фірми в обов'язки секретарів входить і щоденний перегляд місцевої преси, а також газет "Уолл-стріт джорнал" і "Нью-Йорк таймс ". Всі відомості, що стосуються наших двадцяти найбільш великих клієнтів, повинні бути прочитані в обов'язковому порядку всіма, хто має відношення до нашої фінансової діяльності.

Вопросник з 66 пунктів представляє цінність не тільки для самих торгових агентів. Як і на будь-якому підприємстві, деякі ваші співробітники, в даному випадку торговельні агенти, звільняються з роботи. Але завдяки анкеті ви отримуєте можливість не допустити, щоб наявні у них відомості про клієнтів зникли разом з ними. Завдяки цій анкеті їх наступники швидше входять в курс справи, скорочується термін навчання в порівнянні з тим, який би було потрібно, якби нові торговельні агенти починали з нуля. Оскільки всі відомості знаходяться в письмовому вигляді (а краще в електронному), 66-пунктная анкета допомагає також у тих випадках, коли торгові агенти та керівники підрозділів збуту обговорюють клієнтів.

Два необхідних застереження. Ми живемо в безперервно мінливому світі, і тому відомості, що містяться в анкеті, необхідно постійно оновлювати; крім того, оскільки в ці анкети часто потрапляє інформація особливого роду, отримана неофіційним шляхом, вони повинні зберігатися у закритому фонді, що видаються примірники нумеруються, сторонні особи не повинні мати до них доступу. Перші десять років після введення цієї системи вам слід кожен суботній вечір брати додому досьє на перші десять наших найбільших клієнтів і перечитувати який міститься там інформацію до тих пір, поки не визубрити її повністю. Крім Вам буде необхідно, раз на рік збирати разом вашу групу збуту і фахівців-виробничників, щоб вивчити ці матеріали, приділяючи особливу увагу останньої сторінки. Цей аналіз загальних для клієнтів проблем є стартовий майданчик для вашого планування.

Тепер відомо, як це робиться. Далі ви, мабуть, поставите питання: "А толк-то від цього є? "Прочитайте спочатку всі 66 пунктів, а потім дайте нам можливість відповісти на ваше запитання.

66-пунктний профіль клієнта

Дата заповнення ____________________________

Дата внесення останніх доповнень _________

Хто заповнив анкету ___________________

Клієнт

Прізвище і ім'я ____________ Прізвище _________

Займана посаду ________________________

Назва фірми та адреса ______________________

Домашній адреса ______________________________

Телефон: службовий ________ домашній ________

Дата і місце народження _______________________

Зростання _____________ Вага ______________________

Особливості фізичного стану ___________

(приклади: лисіє, у прекрасній фізичній формі, артрит, гострі болі в спині і т.п.)

Середня школа і рік закінчення _______________

Вища навчальний заклад ____________________

Коли закінчив _______________________________

Який мірою отриманий диплом ________________

Які нагороди отримував в коледжі ____________

Вчені ступеня ______________________________

В якому студентському об'єднанні складався __________________

Якими видами спорту займався ______________

Який вневузовской громадською діяльністю займався ________________

Якщо клієнт не здобув вищої освіти, то

є Чи для нього (для неї) це обставина болючим? ___________________

Чим компенсувалося відсутність вищої освіти? ______________________

Проходження військової служби __________________

Звання при звільненні в запас _______________

Ставлення до своєї служби в армії ____________

Сім'я

Сімейний положення ____________________

Прізвище і ім'я дружини (чоловіка) ___________________

Освіта дружини (чоловіка) _________________

Круг інтересів дружини (чоловіка), громадська

діяльність, членство в будь-яких організаціях __________________

Дата весілля __________________

Діти (якщо є), імена і вік _________________________

Є Чи може клієнт будь-чиїм опікуном? ________________________

Освітній рівень дітей ____________________________

Чим цікавляться діти (їх інтереси, проблеми і т.п.) ________________________

Попередня діяльність

Колишні місця роботи (спочатку вказується останнє) __________________

Фірма _______________________

Адреса _______________________

Терміни (з ___ по ___) __________________

Займана посаду __________________

Адреса _______________________

Терміни (с___ по ___) __________________

Займана посаду _________________

Попередня посаду (у фірмі, де

працює в даний час)

Терміни ________________________

Є Чи в кабінеті клієнта будь-які

"символи" соціального стану? _____________________

Які займає в них посади, які отримував нагороди ____________________

Є Чи люди, до думки яких клієнт особливо прислухається? ________________

Які ділові відносини він (вона) має з співробітниками нашої компанії ______________________

Є Чи ці відносини хорошими? Чому? _______________________

Хто ще з працівників нашої компанії знайомий з клієнтом? _______________________

Тип контакту _____________

Характер отношеній__________________

Як клієнт відноситься до своєї фірми? _________________________

В чому полягає його (її) довгострокова мета діяльності? __________________

В чому полягає його (її) найближча мета комерційної діяльності? __________________

Чим в даний час найбільше стурбований клієнт:

благополуччям фірми або своїм особистим благополуччям ?____________________

Думає Чи клієнт про сьогодення або про майбутнє? _________________________

Особливі інтереси

Клуби або професійні клуби (масони, ківані4 тощо) _______________________

Є Чи політично активним ?_______________________

Партія ________________________

Значення для кліента____________________________

Веде Чи громадську діяльність за місцем проживання? _____________________

Яку? _______________________

Релігія ______________________

Є Чи ревним прихожанином? __________________

Строго конфіденційну інформацію, що не підлягають обговоренню з клієнтом (наприклад, розлучення, членство в організації "Анонімні алкоголіки" і тощо )_______________________

Що ще (крім бізнесу) приймає клієнт близько до серця? _____________________

Стиль життя

Медичне висновок (стан здоров'я в даний час) _______________________

Вживає Чи клієнт спиртні напої? ___________________________

Якщо так, то які і в якій кількості ?___________________________

Якщо він не вживає спиртні напої,

то реагує чи негативно, коли в його присутності п'ють інші? ____________________

Курить чи клієнт? ____________________________

Якщо не курить, то заперечує він, коли палять інші в його присутності? ___________________

Куди він вважає за краще ходити на обід ?________________________

Улюблені страви _____________________

заперечує Чи клієнт проти того, щоб хто-небудь платив за його обід? ______________

Які у клієнта інтереси і що він вважає за краще робити у вільний час? _________________________

Як і де клієнт звичайно проводить відпустку? ________________________

уболівальником яких видів спорту він є і за які команди "хворіє"? ______________________

Який марки у нього автомобіль (автомобілі )?__________________________

0 ніж любить поговорити? _____________________

На кого саме клієнт намагається справити враження? ________________________

Яке враження клієнт хоче зробити на цих людей? _______________________

Якими епітетами ви б скористалися, щоб описати клієнта? ____________________

Якими своїми життєвими досягненнями він (вона) найбільше пишається ?_____________________

Яка, на вашу думку, довгострокова особиста мета клієнта? _______________________

Яка, на вашу думку, найближча особиста мета клієнта? _______________________

Клієнт і ви

Які виникають моральні чи етичні міркування, коли ви працюєте з клієнтом? _______________________

Вважає Чи може клієнт, що у нього є якісь зобов'язання щодо вас,

вашої фірми або вашого конкурента? _______________________

Якщо так, то які? _______________________

Викличе Чи пропозиція, яку ви збираєтеся зробити клієнту, необхідність змінити будь-яку звичку або почати дію, що порушує сталий порядок? __________________________

Турбується Чи він (вона) перш за все про думку інших ?________________________

Або ж клієнт є егоцентричним ?__________________________

В чому полягають, як вважає клієнт, найголовніші проблеми? ________________________

Які проблеми адміністративного управління є найбільш терміновими для фірми клієнта? _________________________

Існують Чи конфлікти між клієнтом та адміністрацією його фірми? ____________________

Є Чи є у вас можливість надати допомогу у вирішенні цих проблем? Яким чином? _________________________

Має у своєму розпорядженні Чи ваш конкурент кращими відповідями на вищенаведені питання, що ви? __________

Додаткові відомості

Давайте поглянемо на питання 5 "Дата і місце народження ... Рідне місто ..." "Ну і що, - скажете ви собі, - Ми рекомендує надсилати клієнтам вітальні листівки до дня народження? Екое важлива справа ". Почекайте хвилину. Зрозуміло, клієнт одержує вітальну листівку до дня народження. Але це далеко не все. Згадайте - коли ми були дітьми, ми інтуїтивно розуміли, що не слід ні про що просити, коли наші батьки в поганому настрої. Зате коли ми відчували, що вони налаштовані благодушно, тут вже ми не соромилися у своїх проханнях. Точно розрахувати час - це головне, хіба не так? Що стосується вашої фірми, то у вас всі дані про дні народження клієнтів обов'язково повинні бути занесені в пам'ять комп'ютера, і клієнт обов'язково повинен отримувати вітальну листівку. Але спробуйте вгадати, що вам слід робимо ще? Правильно! "Новонародженому" особисто потрібно зателефонувати і запросити його на обід, тільки-но настає цей особливий день (мабуть для цього й існують представницькі витрати у вашій фірмі?)

Ось чому не дивно, що іноді швидкість збуту вашої продукції буде перевищувати швидкість звуку саме в той день і місяць, коли наш клієнт святкує день свого народження. Що ж до рідного міста клієнта, то це привід для присилання нескінченної кількості відповідних газетних вирізок. Причому вам навіть не потрібно вирізати їх особисто. Якщо це, на ваш погляд, є вартим справою, станьте передплатником інформаційної служби газетних вирізок або ж переглядають іноді що видається в цьому місті газету (наприклад, в Інтернеті). Завдяки тому, що ви озброєні відомостями про його рідному місті, ви можете запропонувати клієнту для бесіди тему, на яку він готовий говорити вісім днів на тиждень.

Розділ "Освіта". Питання з 7-го по 12-й. Якось один з нас наніс візит клієнтові, який, як виявилося, закінчив ту ж школу, що і він, - років на 15 раніше. Їм обом викладає англійську мову один і той же викладач. Історії, які вони розповідали один одному, були приголомшливими, а кількість товарів, яку він придбав, було ще більш вражаючим. З чого б це?

Розділ "Сім'я". Питання з 13-го по 19-й. Одного разу на промоутер, випадково почув, як секретар його клієнта домовлялася по телефону про те, щоб його дванадцятирічну доньку відвезли на машині на урок гімнастики. Зрозуміло, промоутер розпитав про дочку. І при першій же нагоді відправився на дитячі спортивні змагання і дивився, як безстрашний малюки змагалися на брусах. Через місяць, коли він вже став розбиратися в гімнастики, він підняв цю тему в розмові з клієнтом і отримав від нього першого замовлення в той же день.

Розділ "Попередня діяльність". Питання 22-й: "Чи є в кабінеті клієнта будь-які "символи" соціального стану? " Це питання гарний тим, що він дає можливість намацати чутливу струнку клієнта. Одного разу наш промоутер відвідав у Москві одну фірму, що входила до списку 100 кращих товарів Росії. Пам'ятаючи про те, що саме корисне читання для ділової людини - це матеріали, що красується на стіні кабінету потенційного клієнта, ми в очікуванні, поки він відірветься від телефону, можемо виявити фотографію, на якій було відображено, як президент фірми вручає вашому клієнтові почесну грамоту за підготовлений ним установчий доповідь з питання про збуті їх продукції. Через тиждень можна надіслати йому монографію на цю тему. Замовлення будуть надходити безперервно.

Розділ "Стиль життя". Питання з 40-го по 57-й. Квитки на спортивний матч завжди є гарним засобом для переходу до неофіційних відносин, особливо якщо ви підете разом з клієнтом. І не вважайте само собою зрозумілим, що розмова буде йти тільки про гравців.

Один агент протягом трьох років безрезультатно наносив візити працівникові однієї фірми в Москві, працював менеджером з матеріальнотехнічних постачання, причому він навіть жодного разу не поцікавилася вартістю його продук?? ії.

Агент дізнався, що він любить відвідувати матчі з футболу.

Тут ж агент став уболівальником цього виду спорту. Він з'явився в його кабінеті, і повідомив, що в нього великі зв'язки в цій сфері і що він хоче запропонувати йому квитки в перші ряди.

Менеджер стримував себе з усіх сил, але врешті-решт погодився. Звичайно він не був наївним і розумів, що агент намагається зав'язати з ним ділові відносини. І все ж перспектива сидіти під час матчу в перших рядах виявилася настільки спокусливої, що він не зміг чинити опір. Він прийняв пропозицію агента, але наполіг на тому, що він сам оплатить квитки.

Три роки важкої праці без жодних результатів, але, по правді кажучи, пройшов ще цілий рік, перш ніж він поцікавилася у агента про ціни на його продукцію, і ще два, перш ніж він отримали замовлення. Разом шість років. Але це було досягнуто саме завдяки "66 пунктах", а прибуток, яку компанія з тих пір отримала, цілком виправдала настільки довге очікування.

Ну а результат? Результат - це конверт. Конверт із заробітною платою. Заробітна плата торгових агентів більш ніж вдвічі буде перевищувати середню заробітну плату по всій країні. Причина тут тільки один: 66 пунктів.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.psycho.ru