Як грамотно відмовити клієнту!

Артем Емануель

Усім відомо, що імідж компанії багато в чому залежить від того, як ставляться співробітники Компанії до своїх клієнтів і партнерів. При цьому дуже важливо наскільки чітко опрацьована політика Компанії по відношенню до тих людей, з якими вона контактує.

Існують фірми з максимально можливим рівнем стандартизації взаємодії з кожним типом покупців, постачальників, інших партнерів. У таких компаніях будь-яка процедура контакту чітко регламентована, аж до того, що введений список слів, які в жодному разі не можна вживати при спілкуванні. На жаль, у основному це західні компанії, що працюють на нашому ринку.

В інших компаніях ці процеси пущено на самоплив і традиції формального спілкування з клієнтами, якщо вони взагалі існують, складаються стихійно.

В даній статті я хочу коротко торкнутися такої складовою політики компанії з відношенню до своїх клієнтів, як процедура відмови клієнту.

Подібна постановка питання може здатися досить дивною. Адже зазвичай прийнято говорити про те, як грамотно почати розмову з потенційним покупцем, привернути його увагу, налагодити контакт, провести грамотну презентацію Компанії або товару, схилити до покупки.

Але досить часто виникають ситуації, коли ми змушені відмовити клієнту. І тут я говорю не про ті випадки, коли нам не знайти з потенційним покупцем наших товарів або послуг спільної мови - прийти до згоди з приводу цін, умов поставок, гарантійного обслуговування і т.д. Це процес переговорів, який на даний момент ми залишимо осторонь.

Тут я хочу поговорити про принципово інших ситуаціях, а саме:

Ваша Компанія займається абсолютно іншим. (Мені потрібен вагон апельсинів, - а Ви продаєте цвяхи).

Ваша Компанія працює в тій же сфері, але вузькоспеціалізовані. (Мені потрібен монітор! - А Ви працюєте виключно з принтерами).

Ваша Компанія на даний момент не може виконати запит клієнта - немає товару на складі або ж всі співробітники задіяні і просто нікому виконати роботу.

Прошу врахувати, що я аж ніяк не намагаюся дати класифікацію ситуацій відмови клієнту. На мій погляд, будь-яка класифікація старіє у момент створення. Я лише наводжу приклади, які найчастіше зустрічаються особисто мені.

І тут я не буду розмірковувати про те, що подібна ситуація, коли дзвонить клієнт і Ваша Компанія не в змозі його обслужити, не повинна виникати за визначенням і служить в гіршому випадку ознакою неграмотного керівництва (стратегічної помилки), не узгодженою рекламної компанії (що привернула більше клієнтів, ніж фірма може обслуговувати), тактичної помилки, або ж збою в якомусь процесі -- операціонально помилку.

Я хочу поговорити про абсолютно конкретні речі: сидить менеджер з продажу або будь-який інший співробітник, в чиї обов'язки входить первинне спілкування з клієнтами, потенційними клієнтами - з усіма, хто зателефонував і сказав: "Мені треба ... ". Але от лихо! Людині треба - а Ви не можете!

Я повторюся, що варіант, коли Ви фізично не в змозі виконувати запит клієнта - явний показник, що у фірмі щось "не те". Наприклад, не скоординована робота відділу маркетингу та виробничого відділу (або відділу збуту). Перший, силами відділу реклами, провів акцію з просування продукції, не проаналізувавши разом із головою відділу з виробництва чи збуту можливі наслідки, а чи зможе компанія взагалі впорається з передбачуваним потоком клієнтів?

Навіть якщо Ваша Компанія розвивається настільки стрімко, що без особливих зусиль з боку відділу маркетингу Ви не справляєтеся з потоком все нових і нових клієнтів, це все одно говорить про якісь прорахунки. Нехай у вищого керівництва - неграмотно складений бізнес-план.

Іноді я стикався з курйозними, на мій погляд, ситуаціями. Менеджер з продажу проводить первинний дзвінки до потенційних клієнтів і у відповідь на миттєвий відгук: "Так! Мені потрібні Ваші послуги (товари), мене влаштовує ціна! Я хочу зробити замовлення прямо зараз! ", змушений сказати:" Вибачте! А зараз-то ми не можемо Вам допомогти! Нету товару! Може бути через тиждень або два ... "Подібні ситуації виникають, як це не дивно, досить часто.

Мене дуже прикро, що більшість фахівців розповідають тільки про те, як уникнути подібного роду проблем. З одного боку це правильно. Я теж у своїх майбутніх роботах висловлю своєму думку з цього питання. Але що погано -- практично всі залишають без уваги просте питання - а що ж робити цього бідному менеджеру з продажу, вимушеного відмовити клієнтові?

На більшості тренінгів з продажу, які я знаю, цьому питанню приділяється мінімум уваги. Міркування на тему як залучити клієнта природно хороші. Але саме в умовах жорсткої конкуренції, навик грамотно сказати "ні" теж дуже важливий. І добре, якщо б у відповідь на невірний запит ( "мені треба ..." - а Ви цим не займаєтеся) звучав би ввічлива відмова з поясненням! Ні! Дуже часто чути досить грубі слова, кидання трубки. Подзвоню я в цю Компанію ще раз (коли мені буде треба саме те, чим вони займаються?) Думаю, що ні. А якщо я дзвоню і мені кажуть, що в даний момент вони не можуть це зробити і теж кидають трубку, ну або кажуть: "Зачекайте, може бути через ... зробимо (привеземо). І взагалі не квапте нас. У нас і так клієнтів купа ". Буду я звертатися до них ще? Відповідь дуже схожий на те, що я почую - НІ!

А адже це - імідж! Те, що напрацьовує роками і дуже складно (про що б не говорилося повсюди) оцінюється в грошовому вираженні (у даному випадку я кажу про те, що імідж - безцінний!)

Розглянемо ситуації, коли людина звертається не по Вашому профілю. Перше, що ні в якому разі не можна робити - просто сказати: "Ми цим не займаємося!". Необхідно коректно, з деяким жалем у голосі, сказати, що Ваша фірма спеціалізується в іншому напрямку (обов'язково вказати в якому, але не робити презентацію Компанії на 20 хвилин - в даному випадку людині це нецікаво, йому потрібно інше), але Ви можете порекомендувати дзвонячому дружню Вам Компанію, де йому запропонують особливі умови, якщо він скаже, що дзвонить від Вас. Далі, дати людині телефон і обов'язково ім'я контактної особи, ще раз підкресливши, що йому потрібно сказати, що він дзвонить по рекомендації з компанії "А".

В даному випадку Ви тричі робите акцент на своїй Компанії і, допомагаючи людині вирішити свою проблему, встановлюєте первинний контакт. Повідомивши йому, ніж Ви займаєтеся, Ви робите хід, що дозволяє Вам сподіватися, що у разі необхідності дзвонив звернеться до Вас. Особливо якщо він буде задоволений діями Ваших партнерів. І ось тут треба сильно думати - у цьому випадку Ваш партнер є ключовою фігурою. Від його дії залежить імідж Вашої Компанії! Тому дуже важливо грамотно підбирати партнерів і дуже уважно стежити за їх діями на ринку, підтримувати з ними тісні контакти.

Уявіть собі, що Вам порекомендували Компанію, яка Вас обманула! Ви будете звертатися до неї ще раз? А до тих, хто Вам її порекомендував? А якщо і будете, яке відношення буде у Вас до тих, хто порекомендував обдурила Вас фірму?

Виникає питання - з якими партнерами необхідно мати контакт? Адже не можете ж ви, займаючись поставками комп'ютерів, знати постачальників вершкового масла!

Природно, завжди необхідно діяти виходячи зі здорового глузду. Якщо Ви продаєте елітне жіночу білизну, а до Вас телефонують і запитують про свинину, то це, швидше за за все, просто помилка. Але навіть у цьому випадку варто поцікавитися, за яким номером дзвонять - якщо номер явно помилковий, просто повідомте, що Ви займаєтеся і що людина дзвонить не туди. Якщо номер відрізняється на одну цифру - це вже знак. Значить, подібних дзвінків буде досить багато. І тут є над чим подумати. Якщо ж людина називає саме Ваш номер - обов'язково уточніть, звідки про Вас впізнали.

Особливе увагу варто приділити тим людям, які телефонують і цікавляться сферами близькими для Вашого бізнесу. Якщо Ви продаєте дзеркала, а Вас запитують про меблів для ванної, або якщо Ви продаєте програмне забезпечення, а Вас запитали про комп'ютери. Це - Ваша цільова аудиторія. І ось в суміжних з Вами областях і вигідно мати партнерів, яких Ви можете рекомендувати. Природно, що список областей і навіть кількість партнерів у кожній з них вибирати доведеться в кожному конкретному випадку суто індивідуально. Єдине правило - не рекомендуйте компанії, у яких Ви не впевнені. І краще, щоб подібні форми відносин були чітко обумовлені між Вами і Вашими партнерами.

Ще один момент, причому найскладніший. Припустимо, вам подзвонив чоловік. Йому потрібно саме те, чим Ви займаєтеся. Але саме зараз цього у Вас немає! (Або, якщо ми говоримо про послуги, на даний момент Ваших потужностей не достатньо для обслуговування клієнта). А клієнт попався принципове і будь-які методи умовлянь не допомагають. Хочу тільки з перламутровими гудзиками! І вчора! Природно, краще всього умовити людини почекати до завтра (або до наступного місяця - дивлячись про що розмова) або ж переконати його купити альтернативний варіант. Але іноді цього зробити не виходить, і ми вимушено відмовляємо клієнтові. Ми знаємо, що це потенційно наш клієнт і що він, на наш жаль, швидше за все, піде до конкурентів. І ось тут корисно мати партнерів, які працюють у тій же області, що і Ви. Одна велика проблема - як зробити так, щоб корисний для Вас клієнт не пішов до Вашого конкурента. І тут значимість грамотно обраного партнера зростає на порядок.

Отже, якщо Ви відмовляєтеся від клієнта:

Проаналізуйте його тактичну і стратегічну значимість для Вашої Компанії.

З'ясуйте джерело, звідки про Вас дізналися.

Спробуйте запропонувати людині варіант вирішення його проблеми.

Створити позитивне враження про себе і свою Компанії.

Це - Деякий приклад керівництва до дії, який завжди корисно "тримати в голові ". Але дуже важливо, щоб у Вашій Компанії існував офіційний документ, де було б прописана політика роботи з клієнтами, що включає в себе розділ з описом процедури відмови.

Наостанок хочу сказати, що менеджер з продажу все-таки повинен левову частку свого часу приділяти існуючим ключовим клієнтам та пошуку нових стратегічно і тактично важливих для компанії покупців. Я зустрічався з дивовижними ситуаціями, коли співробітники відділу продажів витрачали 90% свого часу для роботи з "важкими клієнтами" - на домовленості, спроби "вибити зустріч "і т.д., залишаючи без належної уваги існуючих клієнтів -- "а чого на них час витрачати! І так купують!"

Витрачайте більше часу на вирішення проблем ключових клієнтів, а не на спроби вирішити проблеми випадково подзвонили!

Якщо на виконання всіх описаних вище рекомендацій просто немає часу, не забувайте, що проста ввічливість може зробити дуже багато чого. Якщо Ви не можете говорити - нормально скажіть про це. Той, хто телефонує не винен, що зателефонувати не вчасно. Повідомте йому про це без злості і роздратування. І не кидайте трубки!

Останнє, на що хотілося б звернути Вашу увагу. Перераховані вище рекомендації підійдуть не кожній Компанії та будуть доречні не в усіх сферах діяльності.

Мета даної статті - не дати чітких і однозначних моделей поведінки, а вказати на необхідність розробки та впровадження в Компанії політики роботи з клієнтами, що включає і такий важливий розділ як загальні принципи відмови від співпраці.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.psycho.ru