Як ефективно організувати телефонні контакти з споживачами

Юлія Морозова

Розуміння того, що увага до споживача може стати головною конкурентною перевагою, приводить багато компаній до думки про необхідність більш ефективного вибудовування своїх взаємин із клієнтами. У першу чергу, мова йде про тому, щоб клієнт завжди мав можливість без зайвих витрат часу і сил звернутися в компанію за товарами або послугами, повідомити про свої вподобання, отримати довідкову інформацію. Для реалізації цього завдання все більше кількість компаній вдаються до використання можливостей call-центрів.

В чому ж переваги call-центрів у вирішенні типових завдань, пов'язаних з організацією контактів зі споживачами? Чому комунікації з клієнтами силами самої компанії по ряду параметрів програють можливостям call-центрів?

Call-центр являє собою систему, яка націлена на синхронне обслуговування значного кількості телефонних дзвінків і являє собою комплекс технічних засобів і високопрофесійних людських ресурсів. Вона складається з каналів зв'язку, сучасного обладнання та програмного забезпечення, а також включає в себе спеціально навчених операторів, що працюють з дзвінками.

З необхідністю кваліфікованої обробки вхідних дзвінків стикається практично кожна компанія, наприклад, при проведенні акцій з використанням "Гарячих ліній", під час оформлення замовлення по телефону, при наданні послуг довідкового та інформаційного характеру.

В більшості перерахованих вище ситуацій вирішального значення набуває обслуговування максимально можливої кількості вхідних дзвінків, оскільки кожен оброблений запит веде до збільшення прибутку компанії, наприклад, коли через дану телефонну лінію здійснюються прямі продажі або вона грає важливу роль в реалізації рекламної стратегії.

Організація гарячої лінії на базі офісної АТС здається на перший погляд цілком доречною альтернативою. Для цього виділяється окремий телефонний номер, частина співробітників перенаправляється на прийом дзвінків, у випадку, якщо дзвінків багато, наймається додатковий персонал. На перший погляд, робота кипить, але, тим не менше, в даному випадку в силу цілого ряду причин "губляться" від 30 до 50% дзвінків, і ніхто про це не підозрює! Відомості про не обслужених виклики можна отримати, лише порівнявши статистику телефонного провайдера та офісної АТС, але цьому зазвичай не приділяється серйозної уваги. Чому відбувається "втрата" дзвінків?

Потрібно зазначити, що дзвінки абонентів надходять нерівномірно. Існують помітні перепади інтенсивності протягом робочого дня і навіть окремо взятого години. Можливості офісної АТС в обробці вхідних дзвінків обумовлені суто технічними характеристиками, наприклад, якщо в даний момент часу подзвонили більше людей, ніж є в наявності операторських місць, система автоматично відкидає "зайві" дзвінки.

Навіть якщо АТС у стані вибудовувати чергу з подзвонили, вона не може надати інформації, через який проміжок часу слід чекати відповіді. У результаті значний відсоток абонентів відключається, втомившись від прослуховування довідкової інформації або музики. Далі, офісні АТС автоматично розподіляє надійшли дзвінки, без урахування того, чи присутній на місці оператор, що знову-таки веде до скорочення числа викликів, які потенційно можуть бути оброблені.

Call-центр має необхідне обладнання і програмним забезпеченням, що дозволяє приймати і обробляти до 100% звернень абонентів. Це забезпечується, головним чином, шляхом інтеграції складових частин системного забезпечення, в першу чергу, телефонної лінії та комп'ютера. Вхідний дзвінок направляється тільки працює оператора, в разі відсутності вільних операторів абонент отримує точну інформацію про тривалість очікування відповіді.

Рівень технічного оснащення call-центрів дозволяє здійснювати інтелектуальну обробку вхідних дзвінків без безпосередньої участі операторів. Зателефонувати абонентові, використовуючи функцію тонального набору, може вводити інформацію про себе, на підставі чого система пропонує йому необхідну довідку. Це може бути інформація загального плану, як то тарифні плани мережі, або ж носити індивідуальний характер і призначатися тільки даному абонентові, до Наприклад, стан банківського рахунку.

Одним з видів вхідних дзвінків, що обробляються call-центром, можуть бути дзвінки за спеціально організованим "гарячих ліній", для чого можливе виділення номери безкоштовного доступу з регіонів Росії (номер шаблону 8-800). У залежно від тематики гарячої лінії, по ній одночасно може надходити велика кількість дзвінків. Наприклад, наш call-центр "Гарячі лінії" інформував жителів Москви про підготовку та проведення Всеросійського перепису населення в 2002 році. Сто вісімдесят чотири години на добу - така була тривалість розмов, здійснених нашими операторами. Можливості call-центрів дозволяють не тільки витримувати високу щільність вхідні дзвінки і обслуговувати максимальну кількість з них, але і вести чітку статистику по всім необроблених дзвінків.

Вихідний телемаркетинг, що виконується на основі ресурсів call-центру, спрямований на досягнення цілей, цікавих для будь-якої компанії, зацікавленої в зміцненні і розширення своєї клієнтської бази. Він включає в себе прямі продажі товарів і послуг по телефону, розсилку консультацій з з подальшим обдзвоном, пошук потенційних споживачів, повідомлення існуючих клієнтів замовника про нові товари та послуги, проведення маркетингових та соціологічних досліджень.

При проведення вихідного телемаркетингу очевидно перевагу технічного оснащення call-центру, що дозволяє раціоналізувати робочий час операторів. Наприклад, система автоматичного набору номерів веде до істотного збільшення часу, що витрачається оператором безпосередньо на телефонні переговори, позбавляючи його від стомлюючого дозвону до абонентів. В аналогічній ситуації працівники офісу, яким доручено здійснювати вихідні дзвінки, змушені по кілька разів протягом дня повертатися до одного номеру, фіксуючи для себе, що попередні виклики були невдалими.

Як у випадку вихідного телемаркетингу, так і вхідного, обладнання call-центру дозволяє вести повний облік всіх зроблених викликів. Наприклад, коли call-центр використовується в якості "віддаленого секретаря" при проведенні довідкової лінії тієї чи компанії, замовник щодня отримує повну інформацію про те, скільки дзвінків надійшло, який відсоток з них не був оброблений, що стало причиною цього (висока частота викликів, від'єднання абонентів під час очікування відповіді).

Більше того, call-центр в стані виступати повноцінним посередником між компанією-замовником та її існуючими і потенційними клієнтами, тобто взяти на себе функції відділу зі зв'язків зі споживачами. У цьому випадку він здійснює весь спектр взаємодій з її клієнтами, зберігаючи можливість повного контролю всіх проводяться дій замовником і гарантуючи підвищений рівень захисту комерційної інформації. Доручивши аутсорсинг call-центру, компанія-замовник може зосередитися на розвитку свого основного напрямки, маючи на руках щоденну звітність по комплексу заходів, що проводяться для підвищення ефективності продажів і полегшення комунікацій з споживачами.

Окремий питання функціонального пристрою call-центру - система управління персоналом. Офісні АТС або "домашні" call-центри не передбачають коштів для контролю за роботою операторів, тому цілком імовірно, що за відсотком необроблених дзвінків ховається недобросовісна робота персоналу. За відсутності систематичного контролю працювати будуть не так багато людей, як хотілося б. Коли зайняті 5-7 операторів, їх можна проконтролювати без технічних коштів, зусиллями присутнього поруч супервайзера. Якщо операторів більше, потрібні можливості call-центру. Що ведеться статистика надає повну інформацію про кількість, часу, тривалості, результативності здійснених дзвінків, дозволяючи контролювати продуктивність роботи великої числа операторів і порівнювати продуктивність кожного.

Одночасно в call-центрі може працювати значна кількість операторів, які мають необхідною кваліфікацією як в області ведення телефонних переговорів, так і безпосередньо в що цікавить замовника сфері. Остання досягається технічними можливостями call-центру, оскільки система надає операторові інформацію з готової бази і алгоритм відповіді по заданій темі. Система також проводить розподіл дзвінків в залежності від заданих параметрів: рівня кваліфікації оператора, статусу подзвонив, у разі необхідності перемикаючи розмову на супервайзера.

Кваліфікація і професійний рівень операторів відіграють важливу роль у здійсненні ефективної директ маркетингової акції. Наприклад, у нас в call-центрі "Гарячі лінії "оператори проходять ретельний відбір, ускладнення в залежності від рівня запланованої кампанії і необхідних для неї навичок. Згідно зі статистикою, в середньому лише один з восьми претендентів відповідає необхідним вимогам для прийому на роботу. Для особливо відповідальних проектів нам доводилося переглядати більше тридцяти претендентів, щоб взяти одного.

За порівняно з офісними АТС, call-центр надає більш широкі можливості ефективних комунікацій з клієнтами, поєднуючи в собі не тільки сучасне обладнання та спеціалізоване програмне забезпечення, але й професійні кадри і ефективну систему управління ними. Подібний комплексний підхід дозволяє з оптимальними витратами часу і коштів запропонувати правильні рішення для реалізації маркетингових завдань замовника.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.psycho.ru