Як працювати з «важким» покупцем?

Станіслав Кочетков

Для того щоб почати відповідати на це питання, поставимо собі спочатку іншим питанням: коли клієнт стає важким? Чи стає він таким, переступаючи поріг магазину або офісу - або ж ми його робимо важким?

І, задав це питання, ми будемо змушені відповісти: на жаль, у багатьох випадках клієнт з самого початку не був важким - але ми зробили все, щоб він таким став.

Як зробити важким лояльного клієнта?

Нагадаємо, що зі 100 відсотків клієнтів, які відвідують магазин, лояльними до нього клієнтами можуть бути тільки 35 відсотків. Хто такі лояльні клієнти? Ті, хто свідомо вибирають Ваш офіс, Ваш магазин, хто звертається до Вас регулярно, тому, що їм подобаються ваші товари або послуги, подобається обслуговування, асортимент, а не тому, що Ваш магазин або офіс знаходиться в ближній торгової зоні.

Придбати лояльних клієнтів - завдання досить складна, тут немає дрібниць. А от для того, щоб клієнт став важким, роздратувати його, занурити в розгубленість, довести його до сказу, є багато «способів»:

Продавці і консультанти. Це може бути неправильно мотивований персонал, який не здогадується, що його головне завдання - якісно і ввічливо задовольняти потреби клієнтів, а зовсім не стояти скелею за прилавком або біля примірочних кабінок. По-друге, низька кваліфікація персоналу: продавці бачать свою функцію у тому, щоб всі товари на полицях лежали акуратно, а на них були цінники. У той же час покупець, який звертається за порадою до продавця, легко може отримати відповідь: «А звідки я знаю, чи гарний це товар і з чого він зроблено?! Я ж його не їм/не ношу/не читаю/не дивлюся! »Звичайно, така поведінка продавця не додає поваги ні до магазину, ні до товару, який він продає, і, природно, викликає агресію або здивування клієнта.

Окремо необхідно сказати про таких представників персоналу, як співробітники служби охорони та прибиральниці. Якщо сек'юріті спочатку дивляться на відвідувачів так, як ніби клієнти - відомі рецидивісти, то задоволення від відвідування вашого офісу або магазину клієнти не зазнають. А прибиральниці, що штовхають швабру під ноги клієнтів, бурчати собі під ніс традиційні пісні типу «ходять тут всякі, працювати заважають »- це теж аж ніяк не прикраса і дуже гарний привід привести клієнтів у неадекватний стан.

Цінники. Як часто клієнти стикаються з ситуацією, коли на товарі немає цінників (не будь-який клієнт готовий шукати продавця і з'ясовувати вартість речі, що сподобалась!) або ще гірше - цінники переплутані, вони несуть неправильну інформацію. Наприклад, якщо в упаковці - кілограм креветок, а на ціннику стоїть вартість за 250 грам і упаковка не має на увазі її розкриття і повторну перефасовку, покупець, коли виявить у каси, що товар, який він вибрав, коштує дорожче в 4 рази, має право разозлиться. І, можливо, це буде першим кроком до нелояльності. Також дуже сильний удар по лояльності покупців завдає та інше нерідке обставина: ви приходите в торговий зал, підходите до полиці, вибираєте сподобався Вам товар, йдете до каси, вистоюєте чергу, в процесі цього подумки вже вживаєте вибраний продукт, отримуєте від цього задоволення і раптом оператор на касі, з обличчям і голосом, не терпить заперечень, заявляє Вам, що за різного роду причин Ви не можете купити вибраний Вами товар. «Але дозвольте, - вигукує Ви, - адже мені дозволили його купити, помістивши на полицю в торговий зал! ».

Порушення технологічного процесу функціонування офісу або магазину. Весь персонал повинен пам'ятати, що можна і що не можна робити протягом робочого дня, коли йде обслуговування клієнтів. Наприклад, в магазині не можна проводити мерчандайзингові заходи під час робочого дня: вид продавців, які терміновим порядком змітають все з полиць і кудись відвозять (ви знаєте, що відбувається перепланування торгових площ, але покупець цього не знає!) може викликати здивування, підірвати повагу до магазину, породити непотрібні міфи ( «Може бути, у них справи кепські і вони згортаються?»). Або, наприклад, не можна всіх менеджерів, які працюють з клієнтами, серед робочого дня зібрати на нараду в центрі виставкового залу - покупець сприйме таку поведінку як неповага до нього - і буде правий.

Ігнорування типових ситуацій «години пік». Ні для кого не секрет, що є в роботі кожного офісу або магазину час, коли потоки клієнтів особливо бурхливі. І якщо ви не хочете, щоб ваші клієнти дратували, випліскували свій поганий настрій на ваших співробітників, необхідно продумати все. Наприклад, у магазині в годину пік покупці часто не можуть знайти «торговельний інвентар» - дуже часто не вистачає кошиків для продуктів, у той час як незручних візків хоч греблю гати, в касах утворюються жахливі черги, а це значить, що керівництво не подумало про необхідній кількості операторів на касі. Іноді в супермаркетах саме на ці години припадають зміни менш підготовлених операторів касових модулів (тренуються на «кішок», тобто покупців), що теж не прискорює процес, збільшує кількість помилок, а значить - претензій клієнтів. Також у магазинах найчастіше в годину пік закінчуються не тільки окремі види товарів (і це знову ж проблема керівництва - організація своєчасного підвезення товарів), а й пакувальні пакети, що ще гірше і ставить клієнта зовсім в безглузде становище: йому нікуди упакувати все, що він купив!

Некваліфіковане зберігання товарів. Особливо це відноситься до заморожених продуктів, хоча господині вже навчилися з цим боротися - в магазині часто можна побачити клієнтів, приголомшливих над вухом упаковкою з пельменями або овочами (для непідготовленого людини це виглядає шаманським ритуалу). Все ж таки можливість купити замість вареників конгломерат тесту - хороший шанс відвадити клієнта не тільки від вашого магазина, але і від відповідного продукту, бренду.

Несвоєчасне поповнення товарних запасів тими товарами, до яких покупці звикли або ж, навпаки, новими, які нещодавно вивели на ринок: покупець спробував, йому сподобалося, а зробити повторну покупку він не може. Також дуже дратує клієнтів реклама, що пропонує продукти, яких немає в продажу. Покупець відчуває себе обдуреним у всіх цих випадках.

Необхідно зрозуміти: один покупець, що прийшов в магазин і не знайшов товар, який йому потрібний, а то й отримав масу неприємних емоцій під час зустрічі з некваліфікованим персоналом, може завдати магазину достатньо великих втрат, «Поділившись» своєї нелояльність з колегами, друзями. Пригадайте, адже досить часто, прийшовши в магазин і не знайшовши там хоча б одного найменування потрібного нам товару, ми виносимо негативне судження про все магазині в цілому, тільки з того, що в ньому немає того, що нам треба!

Що ж зробити, щоб з нормального клієнта не утворився нелояльний? По-перше, виправити перераховані «технічні» помилки.

Робота з клієнтом - як уникнути «труднощів»?

Друге важливе правило: необхідно їм допомагати, працювати з його потребами. Завдання професійного продавця - діагностувати потреби клієнта, допомогти йому її усвідомити - і задовольнити цю потребу. Але важливо, щоб для цього продавець не використовував тупі питання: «Чим Вам допомогти?» - ця калька з англійської мови дуже дратує російських покупців, і добре, якщо клієнт просто відповість: «Нічим, я ще дивлюся!», а то може і огризнутися: «Мені не треба допомагати, я не в лікарні! ».

Отже, почнемо з початку. Продавець повинен бути ввічливим з клієнтом, незалежно від того, ввічливий чи клієнт, звернути на що прийшов клієнта увагу, привітатися. А далі йому краще простежити, на що звертає увагу клієнт, і тільки після цього, проаналізувавши поведінку клієнта, звернутися до нього: «Вас цікавить такий-то продукт? ».

Далі необхідно з'ясувати, навіщо клієнту той товар, який він шукає і як він збирається його використовувати. Тільки після цього можна починати розповідати про основні споживчі властивості товару, щоб зрозуміти, чи правильно клієнт планує використовувати продукт, чи підходить він йому.

Чому ми так детально зупиняємося на цих, здавалося б, прописні істини? Тому що далеко не всі продавці дотримуються цих порад. У результаті виходять, наприклад, такі випадки: до дуже гарному продавцеві аудіотехніки, чудово розбирається у продукті, приходить покупець за музичним центром. Продавець докладно розповідає про всі наявні в магазині музичні центри, постійно звертаючи увагу клієнта: «Ви тільки послухайте, як він звучить! Просто диво! ». Після демонстрації 10 зразка клієнт в роздратуванні йде. У чому справа? Справа в тому, що клієнту потрібен був МОДНО що виглядають, «наворочений» центр. Зрозуміло, якщо продавець при поясненні цінності товару керується не цінностями клієнта, а своїми власними, це не може не розсердити клієнта. І навіть якщо клієнт все-таки зробить покупку, у нього може виникнути агресія вже будинку: він отримав не зовсім те, що хотів, у нього є відчуття, що йому «Впарили» товар, його обдурили. Це відчуття може виявитися фатальним - добре, якщо клієнт не повернеться в компанію або магазин, щоб влаштувати скандал, але ж він може надійти значно гірше, розповісти всім друзям і знайомим, як його «обдурили»!

Є міф, що важкий клієнт - той, який весь час заперечує продавцю. Так, дійсно, з ним складно працювати. Але хотілося б спростувати цей міф: набагато складніше працювати з клієнтом, який мовчить. Якщо клієнт заперечує -- це вже означає, що чомусь все-таки Ваш товар його цікавить, тому тут все залежить від уміння продавця працювати з запереченнями. Якщо продавець не буде сприймати заперечення як агресію, а буде вести конструктивний діалог, намагаючись діагностувати потреби клієнта, у нього є безліч шансів переконати клієнта купити товар. Наприклад, одне з найбільш поширених заперечень: «Це дуже дорого!». У цьому випадку продавець повинен зрозуміти, що для цього клієнта «не дорого», коротше кажучи, за що він буде готовий платити? За марку? За дизайн? За новизну? Або ж, навпаки, за звичну йому стабільність? А вже після цієї діагностики продавець може або переконати клієнта, що ціна не така висока, або запропонувати інший товар, який відповідає виявленої потреби клієнта. Знову ж таки зауважимо - Ви ризикуєте отримати складного, агресивного клієнта, якщо будете «думати за нього». Наприклад, в магазин бізнес-сувенірів входить скромно одягнений покупець, якому продавець відразу починає пропонувати товари середньої ціни. А у клієнта завдання купити ДУЖЕ дорогий подарунок керівнику - і цим виділитися. Клієнт хотів відчути себе людиною статусним - А продавець, не зрозумівши, навіщо потрібний товар, пішов по стандартному шляху - і отримав агресивного клієнта.

В роботі із запереченнями будьте обережні: у жодному разі не можна доводити клієнтові, що він не правий! Якщо клієнт сперечається, це означає, що йому щось незрозуміло - у продажу або в самому товарі. Значить, у вас є шанс це пояснити! І навіть якщо клієнт хоче придбати щось, що, як продавець знає, не відповідає його потребам, продавець повинен наочно показати, які у клієнта можуть виникнути проблеми з експлуатацією товару, а не просто процідити: «Це вам не підходить!». Але в той же час продавець-консультант постійно повинен пам'ятати, що він несе відповідальність за консультації, які він робить: якщо порекомендувати товар покупцеві не сподобається, то збиток понесе репутація магазину.

Трохи психології

І, нарешті, поговоримо про початковому психологічному стані наших клієнтів. Давайте пам'ятати, що рано вранці або ввечері, коли клієнти йдуть на роботу або повертаються з неї і заходять до Вас, вони цілком можуть бути роздратованими, не виспавшись або втомленими. А ви - не можете, тому що Ваша робота -- задовольнити їхні потреби, не внісши в Ваш контакт ніякого дискомфорту. Відвідувачі, які приходять вдень і пізно вночі, бувають нейтральними.

Можна також говорити і про деякі особливості різних груп покупців: люди похилого віку. До них необхідно ставитися з великою пошаною - вони принесли свої невеликі гроші саме до Вас! За цей треба бути їм вдячними і не бачити в них проблему заздалегідь (на жаль, більшість продавців цю категорію людей заздалегідь побоюються - чим і провокують у відповідь агресію). З цих людей своїми діями можна сформувати 2 різні категорії: дуже лояльних покупців, які будуть радити Вашу компанію або магазин всім своїм знайомим, але і зовсім не лояльних, якщо ви їх хоча б один раз скривдите. У цих людей є час на з'ясування відносин, багатьом з них не вистачає в житті емоційних сплесків і спілкування, тому у них буде і час, і бажання з'ясувати відносини в разі недостатньо коректного поведінки.

Молодь. До них важливо не ставитися зі зневагою, не дивитися на «прикрашають» їх зовнішність пірсинг і татуювання з огидою. Ці люди можуть вести себе неадекватно, молодь взагалі схильна до епатажу, підлітки особливо агресивні. Якщо ви вирішите відносно них дії, що визнаються ними несправедливими (критика, вираз невдоволення на обличчі, зауваження), вони можуть почати мстити і, наприклад, спеціально приходити до Вас, щоб зробити якусь гидоту. Кращий спосіб реакції на таких клієнтів - спокійне ігнорування і коректне обслуговування.

Домогосподарки середнього віку. Для них дуже важлива економія часу і зручність, оскільки, як правило, за один похід в магазин вони намагаються купити дуже різний асортимент товарів. Це - та благодатна аудиторія, яка схильна до сприйняття всього нового під девізом полегшення їхнього побуту.

Відзначимо, що 1 і 3 категорії покупців бувають дуже товариські. З одного боку, це добре - продавцеві зручніше працювати з таким клієнтом, з іншого боку, можна дуже сильно втомитися, а якщо продавець не досить уважно їх слухає, вони можуть сприйняти це як неувагу і образитися.

Тут необхідно відзначити ще одну важливу деталь: багато продавців, особливо в дорогих магазинах, намагаються судити про платоспроможність клієнтів по їх зовнішньому вигляду, одягу, взуття, аксесуарів, жестах і іншим невербальних ознаками. Але якщо покупець не одягнений «від Кардена», це не означає, що зараз у нього немає грошей. Може бути, саме зараз він за ним «Кардену», як раз і прийшов! Бійтеся прийняти це за аксіому, інакше потрапите в ситуацію невдах продавщиць з фільму «Красуня». Пам'ятаєте, як Джулія Робертс спеціально зайшла в магазин, де її відмовилися обслуговувати, щоб підкреслити, який це було «великою помилкою»! Дама в потертих джинсах і старих кросівках цілком може мати дуже багатого чоловіка або сама заробляти пристойні гроші - просто вона не вважає за потрібне в вихідний день носити «марочну» одяг, наносити макіяж, а старі кросівки їй приємніше і рідніше ... Якщо відвідувач зайшов у Ваш магазин - він потенційно Ваш клієнт. Від того, наскільки успішно Ви проведете діагностику, залежить його стан і Ваш дохід. Тому що, може бути, нервова пані, що прийшла першою раз у житті купувати собі дуже дорогий костюм, залізе у борги, але придбає його, просто тому, що Ви в ній «побачили» таку статусну і багату особу.

Відзначимо також ще одну психологічну особливість наших клієнтів: одні з них люблять новинки, інші ж вважають за краще давно відомі речі, марки, фірми. І цю «Любов чи нелюбов до змін» теж важливо враховувати. Є пласт покупців, які хочуть будь-які новинки - і якщо асортимент довго не змінюється, вони можуть дратуватися. Завдання продавців - показати, що і в тому асортименті, який в компанії або магазині є, можна знайти щось новеньке навіть для такого клієнта - наприклад, підібрати клієнту те, що він ще дійсно не пробував, відкрити нові грані відомих клієнтові продуктів. Дайте такому клієнтові нове відчуття, новий стан, нове позиціонування - і клієнт буде Ваш!

Є, навпаки, консерватори, які не люблять нове, незрозуміле, вони хочуть купити те, до чого вони звикли, чий смак/запах/зручність вони вже знають. Знову ж таки завдання продавця - зрозуміти, чому людина хоче знову купувати той самий продукт. Це може бути ностальгія, може бути звичка, але, швидше за все, це одна з базових потреб людини - потреба в безпеці: він повірив у цей товар одн?? Жди і перевірив його, він впевнений в його якості. Отже, якщо шуканого продукту немає, це не привід вступ а ть з клієнтом у склоку з'ясовуючи, хто в цьому винен. Продавець може запропонувати клієнту продукт з аналогічними якостями: «На жаль, зараз немає Ваших улюблених пельменів Н., але ось ці пельмені теж не розварюється, в них також натуральне м'ясо, думаю, що вони можуть замінити Вам пельмені Н. "Тут Важливо бути щирим і не намагатися« впарити »клієнту что-то йому не підходить. Продавці, які на питання клієнта про продукт задають зустрічне питання: «А який вам потрібен?» - і, почувши відповідь, повідомляють, що даний продукт саме такою, якою Ви хочете, викликають недовіру і роздратування.

На питання: «Як працювати з важкими клієнтами?» є маса порад - і один головна відповідь: не вважайте, що є важкі клієнти! Вони не народжуються і не приходять важкими, вони ними стають. Якщо ви вважаєте, що клієнт важкий з самого початку - це Ваша велика проблема, тому що клієнт відчуває Ваше ставлення до нього з того, як ви кажете, виглядаєте, себе ведете - і це найчастіше його провокує «виправдати Ваші очікування». Щоб не створювати собі важких клієнтів, просто пам'ятайте, що це Ви існуєте для клієнтів, а не клієнти - для того, щоб приносити Вам гроші. Будь Ви продавець у кіоску або самий консультант в бутику - все одно ви працюєте в «сфері послуг». І в Послужливий клієнта - коректному відношенні, роботі з кожним індивідуально -- запорука вашого успіху, лояльності клієнта, прибутковості Вашого бізнесу та - відсутність важких випадків.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.psycho.ru