Забезпечення якості праці

Тахір Юсупович Базаров, МДУ ім. М.В. Ломоносова

- Хто ви за фахом?

- Лучший.

- Що - «кращий»

- Я - кращий за професією.

А. Книшев. Теж книга

Не менш важливими аспектами при забезпеченні конкурентоспроможності організації є і питання якості продукції, що випускається продукції. Якщо інспекція праці (оцінка робочих місць) може дати можливість виявити внутрішньоорганізаційні труднощі, то аналіз якості дає можливість побачити труднощі при використанні продукту організації, оцінити її переваги в порівнянні з аналогічними товарами інших фірм.

Останнім часом питання якості продукції стає одним з основних для клієнтів, більша частина їх претензій до своїх постачальникам в тій чи іншій мірі пов'язана з проблемами якості.

Дослідження, проведене однією з маркетингових фірм в США і Канаді, показало, що клієнти відмовляються від своїх постачальників за наступних причин:

1% - померли, пішли на пенсію;

3% - поміняли роботу або місце проживання;

5% - є клієнтами своїх друзів і знайомих;

9% - з міркувань конкуренції;

14% - не задоволені якістю;

68% - не схвалюють байдуже ставлення постачальників.

Тобто, більше 82% (останні дві причини) клієнтів йдуть від своїх партнерів саме у зв'язку з невдоволенням питаннями якості товару, так і послуги.

Сьогодні питання якості найбільш важливий, так, як це cyщественний параметр конкурентоспроможності товару.

Підходи до забезпечення якості

В історії підходів до забезпечення якості можна виділити два основних періоди.

1. Період контролю - приблизно до 60-х років XX ст, передбачалася, що якість можна забезпечити шляхом оцінки якості виробленого товару та її відповідності заданим стандартам. Контроль забезпечувався як на вході (перевірка якості сировини), так і на виході -- контроль якості продукції. Тому велика увага приділялася створенню відділів контролю та впровадження технологій перевірки випущеного товару.

2. Період управління якістю (контролінгу) - як технологічний процес забезпечення якості на кожному з етапів виробництва. Процес забезпечення якостей повинен включати [1] :

• оцінку рівня якості наявних на ринку аналогічних виробів, аналіз вимог покупців;

• довгострокове прогнозування;

• планування рівня якості;

• розробку стандартів;

• проектування якості в процесі конструювання розробки технологом;

• контроль якості сировини;

• поопераційний контроль у процесі виробництва;

• приймальний контроль;

• контроль якості в процесі експлуатації (після продажу);

• аналіз відгуків та рекламацій покупців.

Зрозуміло, що завдання забезпечення якості продукції при такого підходу є міждисциплінарної і має стати предметом взаємодії різних підструктур організації.

Рівні якості

Для нас же, в рамках менеджменту персоналу, основної питання - формування установки на якість у співробітників організації та виділення сфери відповідальності поста персоналу за досягнення високого рівня якості продукції. Можна виділити кілька рівнів якості (рис. 2).

1. Обов'язковий рівень якості - найнижчий (законно) [Прийнятний рівень, нижче і уявити собі не можна, інакше під загрозу буде поставлено навіть недовге існування фірми. Цей рівень ( «Це») забезпечується системами контролю якості.

2. Очікуваний рівень якості - це якість, очікуване клієнтом, той стандарт, який повинен бути витриманий, щоб забезпечити тривале існування організації. Цей рівень ( «Ми») забезпечується культурою організації.

3. Свідомий рівень якості - це такий рівень якості, що клієнт навіть не чекає, але без сумніву оцінив би його по гідності. Цей рівень ( «Я») забезпечується особистісним натхненням кожного співробітника.

Рис. 2. Рівні якості персоналом

Так як організація повинна постаратися забезпечити всі рівні якості, доцільно будувати роботу з персоналом по досягненню одночасно трьох типів результату:

1) обов'язкового рівня якості - застосовувати системи контролю, оцінки праці, включати співробітників у підготовку пропозицій щодо видозміні технологій, що не забезпечують достатнього рівня якості;

2) корпоративного рівня якості - формувати проектні групи, об'єднані загальним уявленням про якість і створюють програму його досягнення, впроваджувати розроблені ними подання до корпоративну культуру організації як норми реалізації діяльності;

3) свідомого рівня якості - формувати особистісну орієнтацію на якість у керуючих компаніями і кожного співробітника шляхом надання лідерського впливу на колег. У цьому можуть допомогти не тільки дії і стиль поведінки менеджерів, а й розумна система стимулювання праці, підкріплюються що формується у персоналу орієнтацію на якість.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.iu.ru/

[1] Управління якістю. - М.: ЮНИТИ, 1998.