ISO 9000 як інструмент організаційних змін

Досвід західних дослідників показує, що основна мотивація отримання сертифіката схвалення для більшості компаній - зовнішній тиск з боку споживачів. Серія стандартів ISO 9000 розглядається як умова ведення бізнесу.

Докторська дослідження, проведене Van der Wiele (1998) протягом п'яти років, показує, що позитивний результат від застосування серії стандартів серії ISO 9000 можуть бути досягнуті, тільки якщо впровадження пов'язане з мотивацією менеджерів націленої на проведення змін і постійне внесення покращень у бізнес процеси. Це включає організаційні зміни, і зачіпає такі питання як: мотивація менеджерів, знання системи менеджменту якості і організаційних порядків, що стимулюють постійне поліпшення і залучення співробітників.

За результатами статистичного аналізу виявлена значна кореляція внутрішнього тиску з поліпшенням результатів ведення бізнесу, як у короткостроковій, так і в довгостроковій перспективі; зовнішній тиск пов'язано з поліпшенням результатів тільки по одному з трьох обраних критеріїв і тільки в короткостроковій перспективі.

Основна причина прискореного розповсюдження застосування стандартів серії ISO 9000 полягає в тому, що великі споживачі, включаючи уряд, вимагає від постачальників пройти сертифікацію на відповідність стандарту, а також причини пов'язані з виходом на Європейський ринок. Як тільки кілька організація галузі отримують сертифікат, спрацьовує ефект лавиноподібного попиту на отримання сертифіката, так як конкуренти змушені слідувати цьому, щоб відповідати.        

Причина         

Рівень важливості             

Утримання/збільшення частки ринку            

4,08             

Підвищення ефективності         

4,07             

Розглядатися як   учасника тендерів         

3,98             

Маркетингові вигоди         

3,96             

Надання основи для ТМК         

3,66             

Розробка зміни корпоративної   культури         

3,22     

Примітка: цифри вказують середню важливість причини за п'ятибальною шкалою.

Організація процесу підготовки до сертифікації

Рішення про отримання сертифіката відповідності серії стандартів ISO 9000 приймається організаціями з різних причин; мотивація стане вирішальним факторів, що визначає підхід до ТМК.

Виділяють п'ять підходів до стратегії якості на шляху до отримання сертифіката відповідності ISO 9000.

Стратегія якості, тип 1

Сертифікат ISO 9000 першим ділом: мінімалістський (тобто змушені пройти сертифікацію, ТМК не розглядається).

Основні риси:

Вимушене отримання сертифіката, обумовлено політикою уряду або вимогами споживачів.

Від сертифікації очікуються незначні вигоди, у той час як вона розглядається як досить витратний захід.

При підготовки до отримання сертифікату залучаються консультанти в області управління.

Незначне залучення співробітників при розробці стандартів, положень та інструкцій.

Зазвичай в малих і середніх підприємствах.

Стратегія якості, тип 2

Сертифікат ISO 9000 першим ділом: конвертується (тобто вимушене проходження сертифікації розглядається як можливість і основа для розробки ТМК).

Основні риси:

Спочатку скепсис по відношенню до ISO 9000.

Мета - Розробка ефективної системи менеджменту якості.

Співробітники залучені в розробку положень та інструкцій.

Співробітники поінформовані про важливість системи і розуміють, яким чином краще її застосовувати.

З самого початку позитивне сприйняття вигод для організацій від системи менеджменту якості.

Стратегія якості, тип 3

Сертифікат ISO 9000 першим ділом: прихильність (тобто добровільне здобуття отримання сертифікату відповідності ISO 9000, і це розглядається як можливість і основа для ТМК, однак менеджери цинічно ставляться до вигод від ISO 9000).

Основні риси:

Деякі елементи системи менеджменту якості вже присутні.

ISO 9000 розглядається як мала частина менеджменту якості.

ISO 9000 не вважається значним для успіху в бізнесі, що виражається в задоволеності споживачів або розширюється частці ринку.

Стратегія якості, тип 4

Сертифікація ISO 9000 та впровадження ТМК проводяться одночасно: відданість та інтеграція.

Основні риси:

Тільки нещодавно розкриті потенційні вигоди сертифікації та застосування ТМК.

Отримання сертифіката розглядається як надає відчутну, що вимірюється, зовнішню оцінку якості.

Прийнято рішення, що в рамках ТМК відповідність серії стандартів ISO 9000 необхідно для поліпшення результатів бізнесу.

ТМК надає підтримку і направляє менеджмент, допомагаючи впевненості в тому, що організаційна культура підтримує постійні зміни.

Стратегія якості, тип 5

Першим справою ТМК: прихильність, з досвідом.

Основні риси:

Деталізована система менеджменту якості в наявності.

Можливо, розглядається варіант подання заявки на відомий приз в області якості.

Працює на закордонних ринках.

ТМК впроваджується три або більше років.

Великий бізнес.

Вплив одержання сертифікату відповідності ISO 9000 на результати бізнесу.        

Причина         

Рівень важливості             

Покращене розуміння якості         

3,97             

Краща обізнаність про   проблеми         

3,89             

Поліпшення управлінського   контролю         

3,59             

Поліпшення обслуговування   споживачів         

3,57             

Поліпшення якості продукції та   послуг         

3,52             

Відповідність єдиної мети багато в   всієї організації         

3,49             

Поліпшення задоволеності   споживачів         

3,44             

Здатність брати участь у   тендерах         

3,42     

Примітка: цифри вказують середню важливість причини за п'ятибальною шкалою.

Фактори важливі, для досягнення успіху ТМК.

Van der Wiele (1998) вивчав поліпшення результатів бізнесу як наслідок сертифікації ISO 9000 і застосування самооцінки на відповідність Business Excellence Model. Грунтуючись на своєму дослідженні, але виділили чотири фактора, що мають основне значення для застосування ТМК. Ці фактори включили: емоційне ставлення генерального директора; здатність команди менеджерів; інфраструктура організації; і керування персоналом.

Емоційне відношення генерального директора визначено як прихильність до ТМК, заснована на розумінні, знаннях та віри в те, що ТМК представляє значні вигоди для організації. Вищий керівник, здатний виявити таку прихильність, спонукає співробітників і менеджерів сприяти застосуванню ТМК.

Другий фактор, здатність команди менеджерів, також пов'язаний з розумінням і знанням ТМК. Команда менеджерів може сприяти застосуванню ТМК, забезпечивши наявність раціоналізації принципів ТМК, цілей поліпшення та ініціатив щодо реалізації. Це забезпечується прив'язкою ТМК до стратегії бізнесу, визначенням стратегії якості і розробкою цілей, пов'язаних з основними пріоритетами бізнесу, з подальшим переведенням стратегії у чіткі показники результативності та метрики для підрозділів і індивідів, які регулярно переглядаються.

Інфраструктура організації пов'язана з інтеграцією ТМК в організаційну систему. Приклади включають системи компенсацій, оцінки, просування по службі, бізнес планування, і інформаційну систему. Організації, що застосовують таку інтеграцію, мають більше шансів на збереження і розвиток СМЯ.

Четвертий фактор - управління персоналом. Це може стосуватися доступності навчених ініціаторів, процесу навчання як такого, розуміння і знань співробітників у області ТМК, взаємодії та співпраці менеджерів і співробітників, особливо з різних функціональних підрозділів.

Рівні зрілості ТМК в організації

Багато організації були підштовхнути до застосування серії стандартів ISO 9000, не маючи достатнього розуміння ТМК. Тому вони не можуть зробити наступний крок до ТМК після реєстрації сертифікату ISO 9000, і часто залишаються біля самої основи. Виділяють декілька різних ситуацій:

Основні споживачі вимагають від організації реєстрації сертифіката відповідності ISO 9000. У такому випадку мета - завершити процес отримання сертифіката в мінімальні терміни, інакше споживач може бути втрачений.

Однак необхідні подальші дії для побудови розуміння і структури знання про системі менеджменту якості відповідно до ISO 9000, інакше такий підхід може створити негативне ставлення до системи менеджменту якості і до якості як такому.

Ні споживача, який вимагає наявності сертифіката, але організація вирішила, що наявність сертифікату - ключова стратегічна мета. Приймається рішення про те, як буде проходити процес сертифікації за ISO 9000: опис діючого порядку, отримання сертифікату і потім робота над вдосконаленням процедур і порядку роботи в організації; або зміна процесів і процедур негайно, до повної розробки системи менеджменту якості.

Сертифікат відповідності ISO 9000 отриманий, постає питання підвищення ефективності системи менеджменту якості. Наприклад, за рахунок зниження кількості процедур та обсягу інструкцій, подання положень і порядку в інформаційній системі, розмістивши в интранете, скорочення об'єму тексту, шляхом подання інформації схематично.

Система менеджменту якості повинна додавати вартість. Вигоди можуть бути отримані, тільки якщо система менеджменту якості визначена і пов'язана з цілями організації. Покращення повинні з'явитися від застосування інших методів роботи та/або кращого їх застосування. Один із шляхів ініціації змін - робота за напрямками поліпшень. Спрямованість такої діяльності може бути орієнтована на результат, наприклад модель Європейської організації менеджменту якості (EFQM).

Малюнок: Business Excellence Model

Починаючи з правого боку (результуючі категорії), і рухаючись вліво (що забезпечують фактори) можна виділити як мінімум чотири напрямки розробки відносин з зацікавленими сторонами:

Розробка орієнтир на споживача, наприклад, шляхом проведення досліджень споживачів, інтерв'ю, і запрошення споживачів до організації.

Опрацювання інтересів працівників, наприклад, шляхом визначення рівня задоволеності та незадоволення стилем менеджменту.

Фокус на розробці показників результативності, що відображають інтереси різних груп зацікавлених сторін, наприклад через застосування збалансованої карти показників (BSC).

Побудова відносин з постачальниками, наприклад, на основі партнерських відносин.

Для кожної організації буде необхідно визначити пріоритети щодо наведених можливостей вдосконалення, так як час, гроші і знання, як правило, обмежені.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.cfin.ru/