Класична філософія якості

Що таке якість?

"Щоб правильно і добре жити, треба вміти і хотіти жити правильно і добре ".

Епіктет (50 -140 р. від Р.Х.)

"Якщо навіть кожен буде робити все, що в його силах - це все ж таки не буде відповіддю, адекватною складності проблеми якості "

Едвардс В. Демінг

Якість і потреби Людини

Сучасне уявлення про якість виробів базується на принципі найбільш повного виконання вимог і побажань споживача, і цей принцип повинен бути закладений в основу проекту будь-якого виробу. Споживачем вироби може бути як окрема людина, так і колективи людей - підприємства, організації або суспільство в цілому (Рис.1).

Рис.1. Виріб як засіб задоволення потреб

В будь-якому разі потреби пов'язані з властивостями людської особистості. Психіка людини вкрай складна, і досить повних теорій потреб людини ще не побудовано. Тим не менш, зараз існує ряд теорій, що описують види і взаємини потреб, на підставі яких розробник виробів може діяти досить впевнено і домагатися гарних практичних результатів.

Однією з найбільш поширених теорій є теорія ієрархії потреб англійського вченого Авраама Маслоу (Abraham Maslow) [1], висунута ним у 50-е роки нашого століття. За Маслоу, існує 5 груп або рівнів потреб (див. Рис.2). Нижчий рівень - основні або фізіологічні потреби, такі, як потреби в їжі, одягу, житло і т.д., які визначаються біологічної природою людини. Більш високий рівень - потреби в захищеності від "Ударів долі", таких, як нещасні випадки, хвороби, інвалідність, убогість і тощо, які можуть порушити можливість задоволення потреб попереднього рівня - фізіологічних потреб. Ще більш високий рівень - соціальні потреби, тобто потреби в спілкуванні, взаємини з іншими людьми. За Маслоу, потреби кожного рівня пов'язані з можливістю задоволення потреб попереднього рівня, і соціальні потреби викликані прагненням більш повно задовольнити потреби в захищеності. Наступний рівень -- потреби визнання, або потреби "Его". Це - потреби в престиж, повазі оточуючих, слави і т.д. Найвищий рівень потреб-потреби в самовдосконаленні, або потреби розвитку. Можна вважати, що всі ці види потреб існують не тільки для окремої людини, а й для колективів людей, у тому числі підприємств і суспільства в цілому.

Рис.2. Роль виробу в задоволенні потреб на основі теорії А. Маслоу

За час використання теорії було зроблено ряд уточнень, найважливішими з яких є:

по Маслоу, перехід до потреби більш високого рівня відбувається, якщо потреба попереднього рівня задоволена на 100%; сучасні психологи вважають, що цей відсоток менше - близько 70% і навіть менше;

ієрархія потреб конкретної людини багато в чому визначається рівнем розвитку його психіки, вона змінюється від людини до людини і різна в однієї людини в різні періоди його життя. З розвитком психіки людини потреби більш високого рівня стають більш важливого в порівнянні з потребами більше низького рівня.

Якість, цінність і вартість виробу

Для того, щоб задовольняти потреби людини, виріб повинен мати певні властивості, а ступінь відповідності між властивостями вироби і задовольняються за його допомогою потребами визначає якість виробу. У Нині мірою якості виробів служить ступінь задоволеності споживача виробом, що визначається співвідношення вартості та цінності (споживчої вартості) вироби:

(Якість) = (Задоволеність споживача) = (Цінність)/(Вартість)

Ці співвідношення для виробника і споживача виробів приведені на Рис.3.

Рис.3. Якість продукції з точки зору виробника і споживача

Для виробника вся продукція, яка не містить дефектів, які перешкоджали б продажу цієї продукції, має цінність. Для споживача ж цінність мають тільки ті властивості продукції, які відповідають його очікуванням. Для нас важливі три основні співвідношення між цінністю і вартістю:

між цінністю і вартістю продукції для споживача (Q);

між цінністю і вартістю продукції для виробника (QП);

між цінністю для споживача і виробника (К); дане співвідношення в значною мірою визначає конкурентоспроможність виробництва.

Розглянемо, як змінювалися ці співвідношення в процесі розвитку виробництва в 20-му столітті.

Концепції підприємництва та якість

"Підхід до проблеми важливіше, ніж її рішення "

Закон Холла.

В підприємницької діяльності завжди присутні внутрішні та зовнішні цілі. Внутрішні цілі ставить перед собою підприємець, починаючи або розвиваючи справу. Вони, як правило, особисті - збільшення власного доходу, задоволення яких - То особистих амбіцій і схильностей і т.д. Зовнішні цілі підприємництва - це ті цілі, на які розраховує суспільство, дозволяючи підприємцю його діяльність. Для суспільства недостатньо, щоб підприємець тільки відраховував йому певну частку прибутку у вигляді податків, для нього необхідно, щоб діяльність підприємця допомагала вирішувати ті завдання, яке суспільство перед собою ставить.

В найбільш загальному значенні, ці завдання пов'язані з підвищенням якості життя в суспільстві, виходячи з того, що саме суспільство під такою якістю розуміє. Діяльність підприємця завжди соціальна, і в розвиненому суспільстві сам підприємець це чудово усвідомлює. Він будує свою діяльність на основі філософії підприємництва - концепції, що описують найбільш загальні принципи, підходи до виробництва виробів і послуг, управління таким виробництвом, взаєминам між підприємцем, співробітниками підприємства, суспільством, державою, природним середовищем. Філософія підприємництва грунтується на культурних і національних традиціях, загальних концепціях розвитку технічної цивілізації. Найважливішою складовою частиною філософії підприємництва є філософія якості, яка також має соціальну спрямованість. Подивимося, як визначається зміст сучасного менеджменту якості відповідно до міжнародного стандарту ІСО 8402:

"Метод управління організацією, що базується на співпраці всіх її працівників, орієнтований на якість і забезпечує через задоволення запитів споживачів, досягнення цілей довгострокового підприємницького успіху і вигоди для всіх працівників організації і господарства в цілому ".

Примітка 1. "Всіх її працівників" означає весь персонал організації, на всіх рівнях ієрархії її організаційної структури.

Примітка 2. Суттєвим для забезпечення успіху цього методу є переконане і вперте керівництво з боку вищої адміністрації та навчання і перепідготовка всіх працівників організації.

Примітка 3. Термін "якість" при тотальному менеджменті якості вбирає в себе і досягнення усіх цілей менеджменту.

Примітка 4. "Вигоди для ... господарства в цілому "означає виконання вимог усіх суб'єктів господарства. "

В цьому визначенні ми бачимо, як погоджуються в одне ціле успіх підприємця, вигоди для працівників підприємства, - найманих працівників, які не є власниками, - і вигоди для громадського господарства в цілому. Практика показує, що тільки при такому гармонійному узгодженні інтересів всіх учасників підприємницької діяльності досягається стійкий довготривалий успіх.

В сучасних промислово-розвинених країнах на початку 20-го століття початку складатися філософія підприємництва, заснована на концепції так званого "суспільства споживання", тобто товариства, метою існування якого є задоволення потреб співгромадян. Остаточно ця концепція суспільства була сформульована в 50-х роках. Найважливіший внесок у втілення цієї концепції в життя вніс президент США Джон Фіцжеральд Кеннеді, який висунув на початку 60-х років концепцію державного захисту прав споживача. Згідно з цією концепцією, держава зобов'язана активно втрутитися у взаємини виробника товарів і послуг та споживача на стороні останнього, захищаючи його від недоброякісної продукції і взяв на себе захист його прав. Був прийнятий закон про захист прав споживачів.

Головною фігурою такого суспільства є споживач. Його вимоги (якщо вони соціально безпечні) мають пріоритетом над можливостями виробника, і захищаються встановленнями держави і суспільства. Найважливішими досягненнями "суспільства споживання" можуть вважатися:

послідовне втілення в життя ідей свободи торгівлі, що призвело до створення міжнародного ринку товарів і послуг - споживач у будь-якій країні може придбати товар, зроблений в будь-якій країні; наслідком цього є різке загострення конкуренції виробників, загострення їх боротьби за підвищення якості продукції та конкурентні ціни, за зниження термінів виходу товару на ринок і в той же час посилення кооперації і співпраці у виробництві та просуванні товарів на ринок;

розвиток систем державного і громадського захисту прав споживачів на якісну продукцію і послуги; ці системи захисту не тільки дозволяють споживачеві стягувати з виробника збиток за недоброякісну продукцію і послуги, але і попереджають появу такої продукції на ринку, а також обмежують монополізацію ринку виробником; наслідком цього є необхідність виробника надавати споживачеві систему доказів якості товару ще до того, як споживач цей товар придбав;

достатньо високий рівень самосвідомості споживачів, які згодні платити за якість і готові співпрацювати з виробником в його підвищенні.

Незважаючи на всю привабливість концепції "суспільства споживання", до 90-х років стало ясно, що неконтрольоване зростання потреб може призвести, на Принаймні, до серйозних порушень властивостей навколишнього середовища, і навіть викликати екологічну катострофу. Ресурси Землі не розраховані на те, щоб у "суспільство споживання" увійшла більша частина населення планети. У той же час концепція розвитку більшості держав спрямована саме на входження в "суспільство споживання" (Росія - не виняток). Тому в Найближчим часом буде розвиватися якась нова філософія підприємництва і, відповідно, нова філософія якості. Окремі риси нової філософії якості проявляються вже зараз, наприклад, в концепції екологічного менеджменту і в концепції виробничої системи "Тойота".

Таким чином, відповідно до існуючої філософією підприємництва, вся повнота відповідальності за якість виробів та послуг лежить на виробникові. Виробник у різні історичні проміжки по-різному реагував на цю відповідальність, втілюючи різні філософії забезпечення якості.

Стадії розвитку філософії якості

"Товари повертаються, покупці - ні "

Роберт У. Піч.

В історії філософії якості існують 4 перекриваються і продовжуються фази, які, у повній відповідності із законами діалектики, розвивалися під тиском суперечності між внутрішніми і зовнішніми цілями виробника - забезпеченням якості продукції, що випускається і відповідно зміцненням положення виробника на ринку (зовнішня мета) і підвищенням ефективності виробництва, тобто збільшенням прибутку компанії (внутрішня мета). Це протиріччя на кожній стадії розвитку виробництва, ринку та суспільства мало свою специфіку і по-різному дозволялося. Еволюція методів забезпечення якості наведена на Рис.4.

Рис.4. Еволюція методів забезпечення якості

Фаза відбраковування

Вона почалася разом з ремеслом і ввійшла в практику окремих майстрів, які перевіряли свою власну роботу, майстрів, які спостерігали за роботою підмайстрів, покупців, які ретельно перебирали вироби, щоб зробити покупку. Не слід забувати цехові організації середньовічних міст, які, якщо висловлюватися сучасною мовою, сертифікували майстрів -- присуджували звання майстра після серйозних випробувань якості виробу. Кожне виробів було індивідуальним.

В 70х рр.. XIX століття в збройовому виробництві (заводи Семюеля Кольта) народилася ідея стандартної якості - вироби збиралися не з підігнаних один до одного деталей, а з випадково вибраних з партії, тобто взаємозамінних деталей. Перед складанням ці деталі перевірялися за допомогою калібрів, та негідні відбраковується. Контроль і відбраковування здійснювали спеціально навчені контролери.

Видатний внесок у розвиток цієї фази внесли американські автомобілебудівники - Генрі Мартін Леланд (засновник фірми "Кадилак") і Генрі Форд. Леланд вперше застосував в автомобільному виробництві роботу за калібром і придумав пару "прохідний" і "непрохідний" калібр. У березні 1908 р. експерти Британського автомотоклубу відібрали випадковим чином 3 примірника з експортної партії автомобілів "Кадилак", що прибула до Англії, і розібрав їх до останнього гвинтика. Всі деталі звалили в купу, а потім деякі деталі з цієї купи вилучили і замінили запчастинами, запозиченими знову ж таки навмання в місцеве агентство з продажу та обслуговування автомобілів "Кадилак". Потім група механіків, озброєна тільки викрутками та гайковий ключ, зібрала машини наново і запустила мотори. Дві машини завелися з першої спроби, а один - з другої, і всі вони відправилися на тривалу обкатку по тільки що зданому в експлуатацію автодрому Бруклендс. І коли знову зібрані машини підтвердили повну ідентичність своїх ходових характеристик параметрам автомобілів заводської збірки, Британський автомотоклуб видав фірму "Кадилак" диплом і срібний кубок з написом "За стандартизацію ". Після цього на табличці з гербом фірми на автомобілях "Кадилак" з'явився напис "Standart of the world" -- зразок для наслідування для всього світу.

Форд застосував складальний конвеєр і ввів замість вхідного контролю комплектуючих на збірці вихідний контроль на тих виробництвах, де ці комплектуючі виготовлялися, тобто на збірку стали поступати тільки те, що підійде, якісні вироби. Він також створив окрему службу технічного контролю, незалежну від виробництва.

Науковим узагальненням і обгрунтуванням досвіду, накопиченого на цій стадії, стали роботи американського вченого, інженера і менеджера Фредеріка У. Тейлора, соратника Г. Форда. Саме їм запропонована концепція наукового менеджменту, яка включила системний підхід, кадровий менеджмент, ідею поділу відповідальності між працівниками та управлінцями у забезпеченні якісної та ефективної роботи організації, ідею наукового нормування праці. Він розробив основні ідеї ієрархічної структури управління організацією, які в остаточному вигляді сформулювали Анрі Файоль і Макс Вебер. Можна сказати, що завдяки діяльності Ф. У. Тейлора і Г. Форда була створена концепція організації машинного виробництва (виробнича система Форда - Тейлора), яка в основних рисах проіснувала до цього часу і є моделлю організації виробництва більшості сучасних підприємств. Тільки в 70-і роки їй на зміну стала приходити інша концепція (виробнича система Тойота).

Основу концепції забезпечення якості цієї фази можна сформулювати так:

"Споживач повинен отримувати тільки придатні вироби, тобто вироби, відповідним стандартам. Основні зусилля повинні бути спрямовані на те, щоб не придатні вироби (брак) були б відрізані від споживача ".

Послідовне втілення в життя цієї концепції привело вже в 20-і роки до того, що чисельність контролерів у високотехнологічних галузях (авіаційна, військова промисловість) стала складати до 30 - 40% від чисельності виробничих робітників, іноді і більше. В рамках цієї концепції підвищення якості завжди супроводжується зростанням витрат на його забезпечення, тобто мети підвищення ефективності виробництва і підвищення якості виробів є суперечливими (не можуть бути досягнуті одночасно).

Фаза управління якістю

Ця фаза починається з 20х рр.. ХХ століття як спробаякщо не дозволити, то послабити суперечність у формі, властивій попередньої фазі. Точкою відліку вважаються роботи, виконані у Відділі технічного контролю фірми Вестерн Електрик, США. У травні 1924 р. співробітник відділу доктор Шухарт передав своєму начальнику коротку записку, що містила метод побудови діаграм, відомих нині по всьому світові як контрольні картки Шухарт. Статистичні методи, запропоновані Шухарт, дали в руки управлінців інструмент, який дозволив зосередити зусилля не на те, як виявити і вилучити негідні вироби до їх відвантаження покупцеві, а на тому, як збільшити вихід придатних виробів у техпроцесі.

Одним з чудових досягнень практики управління якістю стало створення аудиторської служби за якістю, яка на відміну від відділів технічного контролю займалася не разбраковкой продукції, а шляхом контролю невеликих вибірок з партій виробів перевіряла працездатність системи забезпечення якості на виробництві.

Ядром концепції забезпечення якості на цій фазі стало:

"Зберігається головна мета - споживач повинен одержувати тільки придатні вироби, тобто вироби, відповідним стандартам. Відбраковування зберігається як один з важливих методів забезпечення якості. Але основні зусилля слід зосередити на управлінні виробничими процесами, забезпечуючи увелічесніе відсотка виходу придатних виробів ".

Впровадження концепції забезпечення якості в практику дозволило значно підвищити ефективність виробництва при досить високій якості виробів і послуг, що створило умови для формування глобального ринку товарів і послуг. У той же час, зростало розуміння того, що кожен виробничий процес має певний межа виходу придатних виробів, і це межа визначається не процесом самим по собі, а системою, тобто всією сукупністю діяльності підприємства, організації праці, управління, в якій цей процес протікає. При досягненні цієї межі з новою гостротою діє те ж протиріччя, що й на попередньої стадії, - цілі підвищення ефективності виробництва і підвищення якості виробів стають суперечливими.

Фаза менеджменту якості

Початок фази менеджменту якості прийнято відраховувати з 1950 р. Поворотним подією став виступ з лекціями перед провідними промисловцями Японії доктора Едвардса Демінга, американця. За 12 лекцій доктор Демінг зустрівся з сотнями провідних менеджерів японських фірм. Їм, а також Джозефом М. Джураном, іншим американцем, також запрошеним у порядку урядової технічної допомоги до Японії, була розроблена програма, основною ідеєю якої було: "Основа якості продукції - якість праці й якісний менеджмент на всіх рівнях, тобто така організація роботи колективів людей, коли кожен працівник отримує задоволення від своєї роботи ".

Програма базувалася вже не на вдосконаленні тільки виробничих процесів, а на вдосконалення системи в цілому, на безпосередній участі вищого керівництва компаній в проблемах якості, навчання всіх співробітників компаній від верху до низу основних методів забезпечення якості, упору на мотивацію співробітників на високоякісний працю. Місце концепції недопущення шлюбу до споживача і концепції збільшення виходу придатних виробів зайняла концепція "0 дефектів ".

Саме завдяки послідовному здійсненню ідей Демінга, Джуран і Каорі Ішикава Японія, країна, більш ніж бідна природними ресурсами і розорена війною, стала однією з найбагатших країн світу.

Основний внесок у розвиток як цієї фази, так і наступної, внесли

Кросбі (Crosby, Philip B.) - в 1964 р. запропонував програму "0 дефектів"; був протягом багатьох років віце-президентом компанії ITT, був президентом американського суспільства з управління якістю (ASQS), в даний час консультант багатьох компаній по всьому світу, очолює консалтингову фірму Philip Crosby Associates, Inc.

Демінг (Deming W. Edwards) - будучи одним із провідних фахівців за статистичними методів забезпечення якості, в 1950 отримав запрошення від японського союзу вчених та інженерів (JUSE) взяти участь у програмі відновлення японської промисловості. Там він і запропонував програму менеджменту якості з 14 пунктів, розробив принцип постійного поліпшення якості, які виробили революцію в японській промисловості. На його честь JUSE в 1951 р. заснував дуже престижну щорічну премію його імені - приз для японської фірми, що вніс найбільший внесок у розвиток ідей менеджменту якості, аналогічний приз для іноземної фірми та індивідуальний приз. З 1980 р. американська асоціація статистики також присуджує премію імені Демінга. Демінг був одним з найбільш відомих у світі консультантів у галузі менеджменту якості, автор понад 200 книг в цій області, почесний доктор десятків американських університетів. У 1987 отримав персональне привітання президента США. Помер в 1995 р.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) - розробив принципи тотального управління якістю та паралельного (одночасного) інжинірингу; більше 10 років пропрацював в General Electric, потім заснував власну консалтингову фірму General Systems Company, Ltd, президентом якої є до теперішнього часу. Ця фірма -- один зі світових центрів консультацій в галузі менеджменту якості.

Ішикава (Ishikawa, Kaori) - придумав "коло якості", запропонував діаграми "причини - наслідок" (діаграма Ішикава), розробив концепцію управління якістю, в якому бере участь весь колектив підприємства. З початку 50-х років бере найактивнішу участь у програмі JUSE за якістю. Явища одним з розробників нової концепції організації виробництва, втіленої на фірмі "Тойота" (виробнича система "Тойота", ТПС).

Джуран (Juran, Joseph M.) - розробив принцип "тріад якості"; є одним з провідних бізнес - консультантів у сфері якості.

Месінг (Masing Walter) - запропонував "довідник з якості" як основний документ системи забезпечення якості підприємства.

Можна сказати, що саме на цій фазі забезпечення якості склався менеджмент якості в його сучасному розумінні. Протиріччя між підвищенням якості і ростом ефективності виробництва в його колишніх формах було подолано -- застосування нових ідей управління дозволило одночасно підвищувати якість і знижувати витрати на виробництво. Споживач практично у всіх країнах став отримувати товари та послуги найвищої якості за доступною ціною - ідея "Суспільства споживання" втілилася в життя. У той же час, концепція стандартизованого якості, згідно з якою під якісним виробом розуміється виріб, вимоги до якого визначив і зафіксував в нормах виробник, а споживач має право або купити запропонований продукт, або відкинути його, призвела до загострення суперечності між якістю і ефективністю у новій формі, - у разі помилки у визначенні потреб споживачів при виході придатних, з точки зору виробників, виробів на ринок витрати надзвичайно великі.

Фаза планування якості

Ця фаза стала зароджуватися в середині 60х рр.. як розвиток ідей попередньої фази в напрямку більш повного задоволення потреб споживачів. Необхідність розвитку цієї фази пов'язана з розвитком світового ринку товарів і послуг, різким загостренням конкуренції на цьому ринку і політикою державного захисту інтересів споживачів.

Всі це призвело до ситуації, коли випуск на ринок продукції, що має "дитячі хвороби "або задовольняє запити споживача в меншій мірі, ніж вироби конкурентів, пов'язана з одного боку, з розвитком теорії надійності виробів, і з іншого боку, з широким впровадженням обчислювальної техніки та САПР в процес розробки виробів. Основою концепції нової фази стали:

ідея, що більша частина дефектів виробів закладається на стадії розробки через недостатню якість проектних робіт;

перенесення центра ваги робіт зі створення вироби з натурних випробувань дослідних зразків або партій на математичне моделювання властивостей виробів, а також моделювання процесів виробництва виробів, що дозволяє виявити і усунути конструкторські та технологічне дефекти ще до початку стадії виробництва;

місце концепції "0 дефектів" зайняла концепція "задоволеного споживача ";

високу якість необхідно надати споживачу за прийнятну ціну, яка постійно знижується, тому що конкуренція на ринках дуже висока.

Основні ідеї нової фази висловлені в роботах Геніті Тагуті, доктора Міцуно, в наукових розробках компаній "Тойота" та "Міцубісі".

Тагуті (іноді вживається написання Тагучі - Taguchi, Genichi) - запропонував функцію втрат якості, розробив методику планування промислових експериментів.

В рамках фази планування якості вдається практично долати протиріччя між якістю та ефективністю виробництва в його існуючих формах, і нова фаза виникає при прояві нової форми цього протиріччя. Наприклад, вимоги споживача, щоб не тільки продукція, а й виробничий процес були б екологічними, тобто не завдавали б шкоди навколишньому середовищу. У Нині ця фаза тільки зароджується, і її концепція ще остаточно не сформувалася.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.cfin.ru/