Правила вербальної і невербальної зворотного зв'язку під
час ділової бесіди
Контрольна робота з дисципліни "Теорія масової
відносин »
Виконала тудентка I курсу групи УП3-1-99/2 Максимова
Мілана Йосипівна.
Державний університет управління
Інститут заочного навчання
Москва 2000.
Вступ
Люди можуть обмінюватись різними типами інформації на
різних рівнях. Відомо, що спілкування не вичерпується усними або
письмовими повідомленнями. У цьому процесі важливу роль грають емоції, манери
партнерів, жести. Психологами встановлено, що в процесі взаємодії людей
від 60 до 80% комунікацій здійснюється за рахунок невербальних засобів вираження
і тільки 20 - 40% інформації передається за допомогою вербальних. Ці дані
змушують нас замислитися над значенням невербального спілкування для
взаєморозуміння людей, звернути особливу увагу на значення жестів і міміки
людини, а також породжують бажання оволодіти мистецтвом тлумачення цієї
особливої мови, якою ми усі розмовляємо, навіть не усвідомлюючи цього.
Особливістю невербальної мови є те, що його
виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості
підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному
вербальному каналу спілкування.
Успіх будь-якого контакту в значній мірі
залежить від уміння встановлювати довірливий контакт зі співбесідником, а такий
контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви
тримаєтесь. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, позу і
міміку співбесідника, а також на те, як він жестикулює.
Розуміння мови міміки та жестів дозволяє більш точно
визначити позицію співрозмовника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію,
котра грає визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії,
а сукупність жестів є важливою складовою такого зв'язку. Ви зможете
зрозуміти, як сприйнято те, що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий
співбесідник чи ні, зайнятий самоконтролем або нудьгує,
Знання мови жестів і рухів дозволяє не тільки
краще розуміти співбесідника, а й (що найважливіше) передбачити, яке
враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з
даного приводу. Іншими словами, такий безслівна мова може попередити вас
про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб
досягти потрібного результату.
1. Зворотній зв'язок.
Ймовірно, найнадійніший спосіб більше дізнатися про себе --
це зворотний зв'язок від оточуючих. Термін «зворотний зв'язок» - спеціального
походження і запозичений з техніки, а тепер застосовується для характеристики
поведінки людини. Суть зворотного зв'язку полягає в тому, що інформація про
вплив поведінки людини на оточуючих дозволяє побачити, наскільки
обраний спосіб поведінки ефективний. Така зворотній зв'язок може допомогти
людині вирішити, чи потрібні інші способи поведінки.
Використовуючи зворотний зв'язок, ви краще зрозумієте, як потрібно
будувати відносини з іншими людьми, подолати труднощі людського спілкування.
Зворотній зв'язок - це потужний засіб індивідуального розвитку, але їм не можна
зловживати. Важливо для тих, хто здійснює зворотний зв'язок, активно стежити
за ходом подій, вирішуючи, коли і які поправки потрібно вносити, щоб зворотній
зв'язок виявилася корисною і неруйнівний.
Отже, зворотній зв'язок - це опорна реакція на те, що
почуте, прочитане або побачене; інформація (у вербальному або невербальному
оформленні) надсилається тому відправнику, свідчать про міру розуміння,
довіри до повідомлення, засвоєння і згоди з повідомленням. Ефективний обмін
інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідна,
щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Поза сумнівом, це
важливо під час ділових бесід і контактів.
2. Вербальне спілкування.
2.1. Семантика.
Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи,
ми намагаємося обмінюватися інформацією і домагатися її розуміння. До використовуваним
нами символів відносяться слова, жести і інтонації. Саме цими символами
обмінюються люди в процесі спілкування. Відправник кодує своє повідомлення з
допомогою вербальних і невербальних символів.
Семантика вивчає спосіб використання слів і
значення, що передаються словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні
значення для різних людей, те, що хтось має намір повідомити, необов'язково
буде інтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації. Часто
одні й ті ж слова висловлюють різні значення.
Семантичні варіації часто стають причиною
невірного розуміння, бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення,
приписуване символу відправником.
Символ не має неповторного невід'ємного значення.
Значення символу виявляється через досвід і варіює в залежності від контексту,
ситуації, в якій використаний символ. Оскільки у кожної людини свій досвід
і кожен акт обміну інформацією в певній мірі є новою ситуацією, ніхто
не може бути абсолютно впевнений в тому, що інша особа припише те ж значення
символу, яке ми йому надали.
Для ефективного обміну інформацією необхідно прийти
до розуміння справжнього значення використовуваних слів і домогтися розуміння значення,
що ви вкладаєте в слова, використовувані вами.
Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні
проблеми для компаній, що діють в багатонаціональному середовищі.
2.2. Уміння слухати.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково
точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. До нещастя,
мало хто навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі в
наших силах.
вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування
повідомлення повністю. Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти
ситуацію і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді
що говорить людина намагається передати нам.
Професор Кит Девіс приводить 10 правил ефективного
слухання.
Перестаньте говорити. Неможливо слухати розмовляючи.
Допоможіть що говорить розкріпачитися. Створіть у
, відчуття свободи. Це часто називають створенням роздільної атмосфери.
Покажіть що говорить, що ви готові слухати. Необхідно
виглядати і діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати
приводів для заперечень.
Усуньте дратівливі моменти. Не малюйте, не
постукуйте по столу, не перекладайте папери. Чи буде спокійніше в кабінеті,
якщо закрити двері?
Співпереживати що говорить. Постарайтеся встати в
положення, що говорить.
Будьте терплячими. Не економте час. Не завершуйте
говорить. Не пориває вийти, не робіть кроків у напрямку до дверей.
Стримуйте свій характер. Розгніваний чоловік
надає словам невірний зміст.
Не допускайте суперечок і критики. Це змушує
що говорить зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися.
Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте.
Задавайте питання. Це підбадьорює що говорить і
показує йому, що ви слухаєте.
Перестаньте говорити! Це наставляння йде і першим, і
останнім, бо всі інші залежать від нього.
Крім уміння ефективно слухати існують інші
способи вдосконалення мистецтва спілкування.
- Необхідно прояснення власних ідей перед їх
передачею, тобто потрібно систематично обдумувати і аналізувати питання,
проблеми або ідеї, які ви хочете зробити об'єктом передачі.
- Треба бути сприйнятливими до потенційних
семантичним проблем. Не шкодувати сил на те, щоб виключити з обігу
двозначні слова та затвердження. Вживаючи точні слова, а не спільного
характеру, ви виграєте в результативності.
3. Невербального спілкування.
Для успіху в бізнесі важливим є врахування особливостей
міжособистісного спілкування. Поряд із словесним (вербальним) спілкуванням дослідники
пропонують враховувати невербальний мова ділових людей.
У понятті невербальної мови полягає не тільки
уміння інтерпретувати жести та міміку партнера і контролювати свою
поведінку, але і психічна сутність поняття особистої території людини, її
зони; національні особливості поведінки партнерів, їх взаємне розташування в
час бесіди; вміння дешифрувати значення використання допоміжних
предметів (очок, сигарет і ін)
3.1. Кінесіческіе особливості невербального спілкування.
Весь світ - театр, і люди в ньому актори,
І кожен не одну грає роль.
В. Шекспір.
Як відомо, вивчення співрозмовника (партнера по
спілкування) по його жестах, міміці і позах відноситься до області кінесікі. Розглянемо
тільки деякі з цих кінесіческіх складових.
В усьому світі основні комунікаційні жести не
відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли вони
сумні - вони хмуряться, коли сердяться - у них сердитий погляд. Кивання
головою майже в усьому світі означає «так» чи твердження. Жест «знизання
плечима »є хорошим прикладом універсального жесту, який означає,
що людина не знає або не розуміє, про що йде мова.
Як вербальні мови відрізняються один від одного в
залежно від типу культури, так і невербальний мова однієї нації відрізняється від
невербальної мови іншої нації. Слід зазначити, що найбільш
розповсюдженим жестом є дотик, або тактильний контакт.
Дотик, або тактильний контакт, є для людини найпершим і
найважливішим у його житті. Дотиком мати показує не тільки фізичне
благополуччя, але й висловлює дитині свою любов і ніжність. Дитина, позбавлена
цього в дитинстві, відстає від однолітків в інтелектуальному розвитку і
набуває емоційні дефекти, які майже неможливо компенсувати у
дорослому стані. Культурні норми значно регламентують тактильні
контакти. Дотик залишається знаком, перш за все виражає почуття до
партнера по спілкуванню. Грубі, больові контакти супроводжують агресію і
примус. М'які, не болючі контакти сигналізують про довіру та симпатії до
партнера.
Більшість культур накладають багато обмежень
на дотик. У кожному суспільстві складаються уявлення про те, як,
коли, кого і кому можна чіпати. Якщо зібрати список дотиків, то ми
побачимо, що в різних культурних шарах вони здійснюються по-різному.
Наприклад, удар є актом агресії, але жартівливе
поплескування по спині, навіть дуже чутливе, старих приятелів
сприймається як знак дружнього ставлення. У різних культурах значно
розрізняється і допустима кількість дотиків. Так, в Англії співрозмовники
дуже рідко торкаються один до одного. У Кембриджі між студентами прийнято
обмінюватися один одному руки двічі на рік - на початку і в кінці навчального року. У
країнах Латинської Америки, навпаки, частота дотиків дуже велика.
Рукостискання. Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і
прощання є рукостискання. Воно може бути дуже інформованим, особливо
його інтенсивність і тривалість. Занадто коротке, мляве рукостискання
дуже сухих рук може свідчити про байдужість. Навпаки,
тривале рукостискання і занадто вологі руки свідчать про сильне
хвилювання. Трохи подовжене рукостискання поряд з посмішкою і теплим поглядом
демонструє дружелюбність. Однак затримувати руку партнера у своїй руці не варто:
у нього може виникнути почуття роздратування (він начебто потрапив у капкан).
Слід враховувати різницю у поглядах на рукостискання у
іноземців. Наприклад, при зустрічі з партнерами з Азії не слід стискати їм
долоню занадто сильно і довго. Навпаки, західноєвропейські та американські
підприємці терпіти не можуть в'ялих рукостискань, оскільки у них дуже
цінуються атлетизм та енергія. Їм слід тиснути руку енергійно і сильно.
За допомогою різного розвороту долоні можна додати
цього жесту різні значення. Коли ваша рука захоплює руку одного
людину, і вона виявляється оберненою вниз своєю долонею, це владне
рукостискання. Таке рукостискання свідчить про те, що ви хочете
головувати в процесі спілкування з вашим партнером.
Коли ви протягуєте руку, розгорнувши її долонею
вгору, - це покірне рукостискання. Воно буває необхідно в ситуаціях, коли
потрібно віддати ініціативу іншій людині або дозволити йому відчувати себе
господарем становища.
Рукостискання, при якому руки партнерів залишаються в
однаковому становищі, це означає, що обидва партнери відчувають один до одного
почуття поваги і взаєморозуміння.
потиск прямий, не зігнутою рукою, як і владне
рукостискання, є ознакою неповаги. Його головне призначення полягає в
тому, щоб зберегти дистанцію і нагадати про нерівність.
Жест, званий «рукавичкою», означає, що його
ініціатор чесний і йому можна довіряти. Такий жест застосовується тільки по
відношенню до добре знайомим людям. Потиск із застосуванням обох рук виражає
щирість або глибину почуттів по відношенню до партнера. Для передачі надлишкових
почуттів використовується ліва рука, яка кладеться на праву руку партнера.
Жести і пози. У практиці ділової взаємодії
виділяють кілька основних жестів, що відображають внутрішній стан людини.
Рух рук і тіла передають багато відомостей про людину.
По-перше, в них виявляються стан організму і
безпосередні емоційні реакції. Це дозволяє судити про темперамент
людини (сильні чи слабкі в нього реакції, швидкі чи уповільнені, інертні
чи рухливі).
По-друге. Пози і рухи тіла виражають багато рис
характеру людини, ступінь його впевненості в собі, скутість або
розкутість, обережність чи поривчастість.
У позі і рухах виявляється і соціальний статус
людини. Такі вислови, як «йти з високо піднятою головою», «розправити
плечі »або, навпаки,« стояти на напівзігнутих », являють собою не тільки
опис пози, але і виражають певний психологічний стан людини.
По-третє, у позі і жестах виявляються культурні
норми, засвоєні людиною.
Наприклад, вихований чоловік ніколи не буде
розмовляти сидячи поруч з жінкою що стоїть, незалежно від того, як він
оцінює її особисті гідності.
По-четверте, жестах і позі приписуються чисто
умовні символічні значення. Таким чином, вони здатні передати точну
інформацію.
Жести відкритості свідчать про щирість і
бажання говорити відверто. До цієї групи знаків відносяться жести «розкриті
руки »і« розстібання піджака ».
Жест «розкриті руки» полягає в тому, що співрозмовник простягає
вперед у вашу сторону свої руки долонями вгору.
Цей жест особливо часто спостерігається у дітей. Коли
діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують свої руки. Коли ж
діти почувають свою провину, вони ховають руки або за спину, або в кишені.
Цей жест демонструє бажання піти на зустріч і встановити
контакт.
Жест «розстібання піджака» також є знаком
відкритості. Люди відкриті і дружньо до нас розташовані часто розстібають і
навіть знімають піджак у вашій присутності. Досвід показує, що угода між
співрозмовниками в розстебнутих піджаках досягається частіше, ніж між тими, хто
залишався в застебнутих піджаках. Той, хто змінює своє рішення в сприятливу
сторону, звичайно розтискає руки й автоматично розстібає піджак.
Коли стає ясно, що угода з
позитивне рішення з приводу обговорюваного питання, а також у тому випадку, коли
створюється позитивне враження від спільної роботи, що сидять розстібають
піджаки, розпрямляють ноги і пересуваються на край стільця, ближче до столу, що
відокремлює їх від сидячих навпроти них співрозмовників (найчастіше партнерів по
переговорів).
Жести підозрілості і скритності свідчать про
недовіру до вас, сумнівів у вашій правоті. Про бажання щось приховати від
вас. У цих випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя,
прагне прикрити обличчя руками. Але найчастіше він намагається не дивитися на вас,
відводячи погляд убік. Інший показник скритності - неузгодженість
жестів. Якщо ворожий стосовно вас або захищається людина усміхається,
то це означає, що він за штучною посмішкою намагається навмисне сховати свою
нещирість.
Жести і пОзи захисту є знаком того, що
співрозмовник відчуває небезпеку або загрозу. Найбільш розповсюдженим жестом
цієї групи знаків є руки, схрещені на грудях. Руки тут можуть
займати три характерних положення.
Просте схрещування рук є універсальним жестом,
позначає оборонний чи негативний стан співрозмовника. У цьому випадку
варто переглянути те, що ви робите чи говорите, тому що співрозмовник почне
уходити від обговорення. Потрібно також врахувати і те, що цей жест впливає на
поведінку інших людей. Якщо в групі з чотирьох чи більше людей ви схрестили
руки в захисній позі, то незабаром можна чекати, що й інші члени групи
піде за вашому прикладом. Правда, цей жест може означати просто спокій і
впевненість, але це буває тоді, коли атмосфера бесіди не носи конфліктного
характеру.
Якщо крім схрещених на грудях рук співрозмовник ще
стискає пальці в кулак, то це свідчить про його ворожість чи
наступальної позиції. У цьому випадку варто сповільнити свою мову і рухи,
як би пропонуючи співрозмовнику піти вашому прикладу. Якщо це не допомагає,
то слід постаратися перемінити тему розмови.
Жест, коли кисті схрещених рук обхоплюють плечі
(іноді кисті рук впиваються в плечі або біцепси так міцно, що пальці
стають білими), позначає стримування негативної реакції співрозмовника на
вашу позицію з обговорюваного питання. Цей прийом використовується, коли
співрозмовники полемізують, прагнучи за будь-яку ціну переконати один одного в
правильності своєї позиції, причому нерідко супроводжується холодним, ледве
примруженим поглядом і штучною посмішкою. Таке вираження обличчя означає,
що ваш співрозмовник на межі, і якщо не прийняти оперативних мір, що знижують
напруженість, то може відбутися зрив.
Жест, коли руки схрещені на грудях, але з вертикально
виставленими великими пальцями рук, є досить популярним серед
ділових людей. Він передає подвійний сигнал: перший - про негативне ставлення
(схрещені руки), другий - про почуття переваги, вираженому великими
пальцями рук. Співрозмовник, що застосовує цей жест, звичайно грає одним
чи обома пальцями, а при положенні стоячи характерно погойдується на підборах.
Жест із використанням великого пальця виражає також глузування або
зневажливе ставлення до людини, на яку вказують великим пальцем як
б через плече.
Жести міркування й оцінки відбивають стан
задуми і прагнення знайти рішення проблеми. Замислене (міркує)
вираз обличчя супроводжується жестом «рука в щоки». Цей жест свідчить про
те, що вашого співрозмовника щось зацікавило. Залишається з'ясувати, що ж спонукало
його зосередитися на проблемі.
Жест «пощипування перенісся», що зазвичай
сполучається з закритими очима, говорить про глибоку зосередженість і
напружені міркування. Коли співрозмовник перебуває на стадії прийняття
рішення, він чухає підборіддя. Цей жест звичайно супроводжується
пріщуріваніем око - співрозмовник як би розглядає щось удалині, як би
намагаючись знайти там відповідь на своє питання.
Коли співрозмовник підносить руку до обличчя, спираючись
підборіддям на долоню, а вказівний палець витягає уздовж щоки (інші
пальці знаходяться нижче рота) - це є красномовним свідченням того,
що він критично сприймає ваші доводи.
Жести сумніву і непевності найчастіше пов'язані з
чухання вказівним пальцем правої руки під мочкою вуха або ж бічній
частини шиї (звичайно робиться п'ять пестливої рухів).
Дотик до носа чи його легке потирання - також
знак сумніву. Коли вашому співрозмовнику буває важко відповісти на ваше запитання,
він часто вказівним пальцем починає торкатися або потирати ніс. Правда, тут
слід зробити застереження: іноді люди потирають ніс тому, що він
чешеться. Проте ті, хто чеше ніс, звичайно роблять це енергійно, а ті, для кого
це служить жестом, лише злегка його потирають.
Жести і пози, що свідчать про небажання слухати і
прагнення закінчити бесіду досить красномовні. Якщо під час бесіди ваш
співрозмовник опускає повіки, то це сигнал про те, що ви для нього стали
нецікаві чи просто набридли, чи ж він почуває свою перевагу над
вами. Якщо ви помітили подібний погляд у свого співрозмовника, то врахуйте
наступне: необхідно щось змінити, якщо ви зацікавлені в успішному
завершенні розмови.
Жест «чухання вуха» свідчить про бажання
співрозмовника відгородитися від слів, які він чує. Інший жест, пов'язаний з
дотиком до вуха, - потягування мочки вуха - говорить про те, що співрозмовник
наслухався вдосталь і хоче висловитися сам.
У тому випадку, коли співрозмовник явно хоче швидше
закінчити бесіду, він непомітно (і часом неусвідомлено) чи пересувається
повертається убік дверей, при цьому його ноги звертаються до виходу. Поворот
тіла і положення ніг указують на те, що йому дуже хочеться піти. Показником
такого бажання є також жест, коли співрозмовник знімає окуляри і
демонстративно відкладає їх убік. У цій ситуації варто чимось
зацікавити співрозмовника або дати йому можливість піти. Якщо ви будете
продовжувати розмову в тому ж ключі, то навряд чи досягнете бажаного результату.
Жести, що свідчать про бажання навмисно затягти
час, зазвичай пов'язані з окулярами. Для того, щоб затягти час з метою обміркувати
остаточне рішення, співрозмовник робить наступні жести: постійно знімає і
одягає окуляри, а також протирає лінзи. Якщо ви спостерігаєте один з цих жестів
відразу ж після того, як запитали людини про його рішення, то найкраще буде
помовчати в очікуванні. Якщо партнер знову надягає окуляри, то це означає, що він
хоче ще раз «поглянути на факти».
Жест «ходіння» служить знаком того, що не слід
поспішати. Багато співрозмовники вдаються до цього жесту, намагаючись «протягнути час»,
щоб вирішити складну проблему або прийняти важке рішення. Це дуже
позитивний жест. Але з тим, хто ходить, розмовляти не слід. Це може
порушити хід його думок і перешкодити прийняттю ним рішення.
Жести впевнених у собі людей з почуттям переваги
над іншими. До них відноситься жест «закладання рук за спину з захопленням
зап'ястя ». Від цього жесту варто відрізняти жест «руки за спиною в замок». Він
говорить про те, що людина засмучена і намагається взяти себе в руки. Цікаво,
що чим більше сердитий людина, тим вище пересувається її рука по спині. Саме
від цього жесту пішло вираження «візьми себе в руки». Це поганий жест, який
використовується для того, щоб сховати свою нервозність, і спостережливий партнер
по переговорам напевно відчує це.
Жестом впевнених у собі людей з почуттям переваги
над іншими є і жест «закладання рук за голову». Багато співрозмовники
дратуються, коли хто-небудь демонструє його перед ними.
Жести незгоди можна назвати жестами витиснення,
оскільки вони виявляються внаслідок стримування своєї думки. Збирання
неіснуючих ворсинок з костюма є одним з таких жестів. Співрозмовник,
що збирає ворсинки, звичайно сидить, відвернувшись від інших, і дивиться в підлогу. Це
найбільш популярний жест несхвалення. Коли співрозмовник постійно збирає
ворсинки з одягу, Це є ознакою того, що йому не подобається все, що
тут говориться, навіть якщо на словах він з усім згоден.
Жести готовності сигналізують про бажання закінчити
розмова чи зустріч і виражаються в подачі корпуса вперед, при цьому обидві руки
лежать на колінах чи тримаються за бічні краї стільця. Якщо будь-який з цих жестів
виявляється під час розмови, то варто брати ініціативу у свої руки і
першим запропонувати закінчити бесіду. Це дозволить вам зберегти психологічне
перевагу і контролювати ситуацію.
Крім розглянутих раніше поз і жестів існують і
інші, які не менш красномовно передають той чи інший внутрішній стан
співрозмовників. Так, за допомогою потирання долонь передаються позитивні очікування.
Зчеплені пальці рук позначають розчарування і бажання співрозмовника сховати
своє негативне ставлення до почутого.
Міміка має дуже велике значення в практиці
ділової взаємодії. Саме обличчя співрозмовника завжди притягає наш погляд.
Вираз обличчя забезпечує постійний зворотний зв'язок: по ньому ми можемо судити,
зрозумів нас людина чи ні, чи хоче він щось сказати у відповідь. Міміка
свідчить про емоційні реакції людини.
Оскільки особа є як би своєрідним
перехрестям, на якому виявляються невербальні особливості, мімічні
аспекти є найбільш виразними. Розглянемо мімічні реакції,
які дозволяють нам визначити, обманює нас співрозмовник чи ні.
На думку А. Піза, проблема з неправдою полягає саме
в тому, що наша підсвідомість працює автоматично і незалежно від нас. Саме
тому наші несвідомі жести і рухи тіла можуть видати нас, коли ми
намагаємося брехати. Під час обману наша підсвідомість викидає пучок нервової
енергії, що виявляється в жестах, що суперечать тому, що ми говоримо.
Актори й адвокати, професії яких безпосередньо
пов'язані з обманом у різних формах його прояву, до такого ступеня відпрацювали
свої жести, що важко помітити, коли вони говорять неправду. Для цього вони,
по-перше, відпрацьовують ті жести, які додають правдоподібність сказаному,
по-друге, майже цілком відмовляються від жестикуляції, щоб не
були присутні ні позитивні, ні негативні жести.
Що ж до інших людей, їм часто сутужніше дається
підробка в мові міміки і жестів. Психологи вважають, що брехуна, як би він не
намагався приховати свою брехню, все одно можна розпізнати, тому що його видає
невідповідність між мікросигналами підсвідомості, що виражені жестами, і
сказаними словами.
Які ж жести можуть видати співрозмовника, якщо він бреше?
Наприклад, коли ми чуємо, що інші говорять неправду
або брешемо самі, ми робимо спробу закрити рот, очі або вуха руками. Захист рота
рукою - один з деяких жестів, що явно свідчать про неправду. У той час як
мозок на рівні підсвідомості посилає сигнали стримувати вимовлені слова,
деякі люди намагаються удавано покашлювати, щоб замаскувати цей жест.
Якщо подібний жест використовується співрозмовником у момент
його мови, то це свідчить про те, що він говорити неправду. Однак якщо
він прикриває рот рукою в той момент, коли ви говорите, а він слухає, то це
означає наступне: він почуває, що ви брешете.
Жест, коли співрозмовник торкається свого носа,
є витонченим, замаскованим варіантом попереднього жесту. Він може
виражатися в декількох легких дотики до ямочки під носом або швидкому,
майже непомітний дотику до носа. Поясненням цього жесту може бути те,
що під час неправди з'являються лоскітливі позиви на нервових закінченнях носа і його
дуже хочеться почухати, щоб позбутися неприємних відчуттів.
Жест, пов'язаний з потирання століття, викликаний тим, що
з'являється бажання сховатися від обману чи підозри й уникнути погляду в очі
співрозмовнику, якому говорять неправду.
Якщо ви бачите, що співрозмовник бреше, то ви можете
попросити його повторити чи уточнити сказане, і це змусить обманщика
відмовитися від продовження своєї хитрої гри.
Найкращий спосіб дізнатися, відвертий і чесний чи з
вами в даний момент співрозмовник - це поспостерігати за положенням його долонь.
Коли люди відверті з вами, вони простягають вам одну чи обидві долоні і говорять
щось типу: «Я буду з вами цілком відвертий». Коли людина починає розказувати,
він звичайно розкриває перед співрозмовником долоні повністю або частково. Як і
інші жести, цей жест абсолютно несвідомий і підказує, що
співрозмовник говорить у даний момент правду.
3.2. Проксеміческіе особливості невербального спілкування.
Простір і час також виступають у якості особливої
знакової системи і несуть смислове навантаження.
Так, наприклад, розміщення партнерів обличчям один до одного
сприяє виникненню контакту, символізує увагу до що говорить.
Експериментально доведено перевагу деяких просторових форм
організації спілкування (як для двох партнерів, так і для великої аудиторії).
Це пов'язано з наступним: існує велика
кількість інформації про те, що тварини, птахи і риби установлюють свою
сферу обитания й охороняють її. Але тільки недавно було виявлено, що й у
людини є свої охоронні зони і території. Якщо ми їх вивчимо і зрозуміємо їхній
сенс, то ми не тільки збагатимо своє уявлення про своє власне
поведінку і поведінку інших людей, але і зможемо прогнозувати реакцію іншого
людини в процесі безпосереднього спілкування.
Американський учений Е. Хол був одним з перших в
галузі вивчення просторових потреб людини і в 1969 р. видав книгу
«Мовчазний мову». Він же і ввів термін «проксеміка» (від англ. Proximity
-Близькість). Це та дистанція, яку дотримуються люди, і це біологічна
закономірність.
Розміри особистої просторової території людини
можна розділити на 4 зони:
інтимна зона - від 15 до 45 см;
особиста зона - від 46 до 120 см;
соціальна зона - від 120 до 360 см;
громадська, або публічна зона - понад 360 см.
Інтимна зона найголовніша. Саме цю зону людина
охороняє так, начебто це його власність. Особиста зона - це відстань,
що звичайно розділяє нас, коли ми знаходимося на офіційних прийомах і
дружніх вечірках. Соціальна зона - це те відстань, на якій ми
тримаємося від людей, яких не дуже добре знаємо. Публічна зона - це те
відстань, яка дотримується, коли ми адресуємося до великої групи людей.
Вибір дистанції залежить від взаємин між
людьми (як правило, люди стоять ближче до тих, кому вони симпатизують) і від
індивідуальних особливостей людини (наприклад, інтроверти погано переносять
дуже близьку дистанцію).
Проксеміческое поведінка включає не тільки дистанцію,
а й взаємну орієнтацію людей у просторі. Друзі - поруч, учасники
ділової бесіди - через кут столу, конкуренти - через стіл.
Взаємовідносини людей розгортаються не тільки в
просторі, але і в часі. Як людина розпоряджається чужим і своїм
часом, є важливим соціальним знаком. Повага до іншої людини
виявляється в підвищеній точності, пунктуальності поведінки. Змусити іншого
чекати - значить вільно чи мимоволі заявити про своє право розпоряджатися ситуацією.
Фактор часу дуже значущий у тому суспільстві, в якому «час - гроші», тому
важливо не витрачати час даремно. У цьому, зокрема, і треба шукати джерело
пунктуальності у бізнесменів.
Існують правила взаємодії, і їх потрібно знати і
виконувати в залежності від того, яке місце за столом переговорів займають
учасники спілкування.
Спочатку розглянемо розміщення учасників переговорів у
умовах робочого кабінету за стандартним переговорним столом за чотирьох
положеннях вашого співрозмовника:
кутове розташування;
позиція ділової взаємодії;
конкурірующе-оборонна позиція;
незалежна позиція.
mag/розташування характерне для людей, зайнятих
дружній невимушеній бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту
очей і представляє простір для жестикуляції і можливість для спостереження за
жестами співрозмовника. Кут столу служить частковим бар'єром у разі небезпеки
або загрози з боку співрозмовника. При такому розташуванні відсутній
територіальний поділ столу.
Коли дві людини працюють у співавторстві над
який-небудь проблемою, вони зазвичай займають позицію ділової взаємодії.
Це одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для обговорення і вироблення
загальних рішень.
Положення партнерів один проти одного звичайно створює
атмосферу суперництва. Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що
кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору. Стіл між ними
стає своєрідним бар'єром. Люди займають за столом такий стан в тому
випадку. Якщо вони знаходяться у відношенні суперництва або коли одна з них
робить догану іншому. Крім того, якщо зустріч відбувається в кабінеті, то
таке розташування свідчить також про відносини субординації. Слід
пам'ятати, що конкурірующе-оборонна позиція ускладнює розуміння точки
зору співрозмовників і не створює невимушеної атмосфери.Більшого
взаєморозуміння можна досягти в позиції кутового розташування і в позиції
ділової взаємодії, ніж у конкурірующе-оборонної позиції. Розмова в
такої позиції повинен бути коротким і специфічним.
Бувають випадки, коли дуже важко або недоречно
займати позицію кутового розташування при пред'явленні свого матеріалу.
Припустимо, вам потрібно запропонувати зразок, схему або книгу на розгляд
людині, що сидить навпроти вас. Спочатку покладіть те, що ви хочете пред'явити,
на центральну лінію столу. Якщо він нахилиться вперед, щоб краще розглянути
ваш матеріал, але не прідвінет його на свій бік, то це означає, що йому ваш
матеріал цікавить мало. Якщо ж він прідвінет матеріал на свій бік столу, то
це означає, що він виявив до нього інтерес. Це дає можливість попросити
дозволу пройти на його бік і зайняти або кутову позицію, або позицію
ділового співробітництва. Однак якщо він відштовхне те, що ви йому принесли, значить
операція не відбудеться і потрібно якомога швидше завершувати розмову. Люди, не
бажаючі взаємодіяти за столом один з одним, займають незалежну
позицію.
Найчастіше таке становище займають відвідувачі
бібліотек, які відпочивають на лавці в парку або відвідувачі ресторанів і кафе. Ця
позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Її слід уникати в
тому випадку, коли потрібна відверта розмова або зацікавлені переговори.
На створення психологічного клімату істотне
вплив має не тільки розташування співрозмовників за столом, а й форма
самих столів. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин
суперництва між людьми, рівними по положенню. Квадратні столи хороші для
проведення короткої ділової бесіди або для того, щоб підкреслити відносини
субординації. Тут відносини співпраці встановлюються швидше, для того
людиною, яка сидить за столом поряд з вами, причому людина, яка сидить
праворуч від вас, буде більш уважний до вас, ніж той, який сидить зліва.
Максимальний опір буде надавати та людина, яка сидить прямо
навпроти вас. За прямокутним столом на зустрічі людей однакового соціального
статусу чільним вважається те місце, на якому сидить людина, звернений
обличчям до дверей. Круглий стіл створює атмосферу неофіційності і
невимушеності і за ним краще всього проводити бесіди людей однакового
соціального статусу.
Таким чином, квадратний (або прямокутний) стіл,
який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових бесід,
переговорів, брифінгів. Круглий стіл найчастіше використовується для створення
невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший в тому випадку, коли вам потрібно
досягти угоди.
Слід не тільки правильно вибрати форму столу, але й
вміти посадити за нього вашого співрозмовника так, щоб створити максимальний
психологічний комфорт.
3.3. Візуальний контакт.
Погляд, його напрям, частота контакту очей - ще
один компонент невербального спілкування. Спрямований
