Правила поведінки торгового представника при укладанні угоди і пролонгуванні відносин

Ви є носієм іміджу Фірми

Ви несете відповідальність за репутацію Фірми

Кожен контакт для Вас є презентаційним актом Фірми.

Ваш стиль спілкування формує первинне враження про ставлення Фірми клієнтам.

Пам'ятайте: ваш голос - це голос Фірми. Ваші інтонації - інтонації організації, яку ви представляєте. Ваш погляд - уособлює її ставлення до клієнта. Поведінка -- прагнення показати ваші наміри про тривале співробітництво.

Що діагносціруют потенційні замовники під час спілкування з торговим представником

Свідомо

Відношення: Ввічливість зацікавленість байдужість.

Конкретні відповіді на запитання.

Логіка висловлювання культура мови

Витрачений час паузи.

Результативність отримання альтернативної інформації

Пояснення причин відмови

Неусвідомлено

Міміка, жести, дистанція

Поєднання дихання-темп мови

Інтонація

Тональність мови

Гучність мови

Наголоси та виділення окремих слів

Відмінності в комунікативному стилі

Імідж

Одяг

Відчуваєте Чи ви себе комфортно в своєму одязі?

Якщо 90% того, як вас в перші секунди сприймає клієнт, становить одяг, то чи відповідає вона краще думку про мене?

Постава

Не нагадує моя постава плакучу вербу?

Або вона більше схожа на знак оклику?

Не переминався я з ноги на ногу?

Або я стою твердо і впевнено, як скеля під час шторму?

Розповсюджую Чи я навколо себе атмосферу занепокоєння, непевності і нервозності?

Або я випромінюю упевненість, почуття безпеки і спокою?

виробляю Чи я враження людини, яка ледве справляється з проблемами?

Є Чи я тим, хто стає причиною проблем, хто створює проблеми?

Або я є особистістю, що черпає спокій в собі?

виробляю Чи я враження симпатичного людини?

Бачать Чи в мені людину, здатну вирішувати проблеми?

Голос і мова

Що каже мій голос?

Приятен Чи тон мого голосу?

Що звучить у моєму голосі? Невпевненість, нервозність, страх?

Або спокій, гармонія, сила, здатна переконувати?

Як я викладаю свої думки?

Розуміють Чи мене з першого разу?

Зоровий контакт

Що ви робите на власні очі?

Як ви дивитеся в очі іншим?

Можете Чи ви переконати тільки одним поглядом?

Вмію Чи я підкреслити красу своїх очей?

Основний механізм продажу (укладення контракту)

Зовні продаж виглядає таким чином, що Продавець пропонує Покупцю товар, і той його оплачує.

На Насправді Покупець оплачує два фактори пропонованої ціни:

Ціна потреби (наскільки саме цьому клієнтові необхідний цей товар)

Ціна обставин, які активізують дану потребу. (можливості місцевого ринку

споживання: актуальність товару, можливості стимулювання збуту і т.д.)

Для того, щоб успішно торгувати треба:

Здійснити пошук «потенційного споживача» і виявляти обставини, які можуть посилити вплив на потребу.

Переводити «Потенційного споживача» в розряд «покупця», уміло створюючи сприятливі умови для покупки.

Переводити «Покупця» в розряд «постійного клієнта», демонструючи надійність і корисність.

Проводити якісне сервісне обслуговування «постійного клієнта», демонструючи надійність і корисність.

Примітка:

Аналогічна робота може проводитися і по відношенню до ділових партнерів, у тому числі дилерам, з метою стійкої дилерської мережі.

Узгодження інтересів з покупцем

Успішні продаж здійснюється тільки за допомогою узгодження взаємних інтересів Продавця і Покупця, що виражається в наступних діях:

Продавець, спостерігаючи Покупця, будує деякий припущення про його можливі інтересах.

Продавець за допомогою спеціальних уточнюючих питань виявляє реальний інтерес Покупця.

Питання слід задавати тоді, коли заперечення сформульовано не зовсім однозначно або коли незрозуміло, що власне приховано за запереченням, при цьому:

Зберігайте позитивний настрій на заперечення клієнта.

Активно слухайте клієнта, тобто: зберігайте з ним зоровий контакт; жестами, мімікою подавайте сигнали розуміння, злагоди, якщо обстановка дозволяє робити записи, позначати питання, вставляти короткі репліки на кшталт: «Це цікаво», «Так-так», «От як?» І т.п.; не заперечувати, не перебивати, не переривати на півслові.

Шукати за запереченням мотив. Наприклад, якщо клієнт говорить, що йому це не потрібно, то, що він має на увазі насправді?

Робити маленьку паузу. Паузи перед відповідями оберігають від непродуманого миттєвого реагування на заперечення. Пауза показує, що ви уважно вислухали клієнта і думаєте над відповіддю.

Продавець посилює інтерес Покупця за допомогою обговорень і корисних пропозицій. При це:

Робити пропозиції твердим, упевненим голосом. Якщо ви не знаєте деяких запитуваних аспектів справи, то допустимо визнати це і дати обіцянку повернутися до цього питання пізніше.

стримаєте свою обіцянку!

Не вступайте в суперечку, не намагайтеся взяти верх над клієнтом, у цьому випадку програєте ви.

Інформація «Ні» має конвертуватися в «так».

Три помилки в «непорозуміння»:

Не приймається до уваги точка зору клієнта.

Точка зору клієнта вважається такою самою, як ваша.

Зізнається існування точки зору клієнта, але вона відкидається як невідповідна

або помилкова.

Рекомендація

Працівникам збуту потрібно завжди пам'ятати, що «Торгувати - означає бути корисним!»

Для підвищення вірогідності укладання угоди з торговим партнером необхідно вміти:

1. Формулювати мета ділової розмови і домагатися її

Придбайте звичку готуватися до розмови (оцініть важливість питання, кількість інформації, яку необхідно зібрати для досягнення мети розмови)

Чітко уявляйте собі за мету розмови, зосередьтеся на головному

Визначте: в результаті спілкування виграє ваш співрозмовник або ви; він зробить те, що ви йому пропонуєте, чи ні;

2. Бути цікавим вашому співрозмовнику, відноситься до егомислям з повагою, якими вони б не були ...

Попросіть приділити вам час, задавайте питання клієнту, терпляче Вислуховуйте його відповіді.

Визначити стан клієнта і створити у нього настрій.

Надавати співрозмовникові лише ту інформацію, в якій він у даний момент потребує.

3. Домагатися правильного розуміння. бути наполегливим

Говорити з гостем зрозумілою йому мовою, не втомлювати його професійним жаргоном і малозрозумілими скороченнями, не лінуватися пояснювати що здаються вам очевидні речі.

Намагайтеся чесно, чемно енергійно і наполегливо домагатися свого. Вже тільки за рахунок цього, ви можете отримати незначна перевага, але саме воно визначить вашу перемогу в переговорах. Пам'ятайте затвердження футболістів: «За безнадійним м'ячем, варто бігти ».

Знати різницю між пропонованої вами послугою і послугами конкурентів.

Запропонувати альтернативу і наводити аргументи на користь того чи іншого варіанта.

Запропонувати те, що принесе велику користь.

Питання слід задавати тоді, коли заперечення сформульовано не зовсім однозначно, або коли незрозуміло, що власне приховано за запереченням.

Давати відповіді твердим, упевненим голосом. Якщо ви не знаєте відповіді, то допустимо визнати це і дати обіцянку повернутися до цього питання пізніше.

4. Довіряти, але перевіряти. функції контролю. підкріплення домовленостей

Привчіть себе системно підходити до організації контролю за дотриманням виконання ваших зі співрозмовником домовленостей. Це означає, що одного разу запитати: «Як справи? »- недостатньо, щоб оцінити здатність« тримати слово »більшості людей. Люди живі. Тому буде ефективніше і корисніше встановити графік обов'язкової перевірки домовленостей не залежно від їх значущості. (Наприклад, в особистих справах можна дзвонити кожен вечір на протязі тижня, в умовах роботи це можуть бути щоденні, обов'язкові перевірки. Незалежно від обставин і т.д.)

5. Переконуйте

Застосовуйте «М'які» способи переконання не зачіпають особисту гідність людини, а відповідно не викликають опору.

Будь-яке спілкування, особливо ділове, це ніби гра в шахи. Поважаючи мети співрозмовника намагайтеся підвести результати розмови до такого фіналу, щоб «питома вага» ваших цілей у спільному рішенні був великим, а партнера меншим.

Прийоми переконання клієнта

трюїзмами - Однозначні повідомлення можуть використовуватися, щоб викликати «так»-реакцію:

«Ви чоловік, ви зі мною розмовляєте і напевно погодитеся з моєю пропозицією. (погодьтеся зі мною )».

«Кожен приходить до розуміння необхідності спільної діяльності, по-своєму. (робіть зі мною) »

Допущення - Тобто робиться припущення, що у співрозмовника виникнуть необхідні вам думки або поведінку, в результаті того, що відбувається з ним зараз:

«Перш ніж ви поставитеся лояльно до моїх слів, давай я вас трохи проведу. (поставтеся лояльно до моїх думок) »

«Ви досить солідно виглядаєте як і мої пропозиції для вас. (мої предложеніявам цікаві) »

Питання і затвердження спрямовані на залучення уваги. Тут використовуються слова: «Цікаво», «хотілося б знати», «сумніваюся», для того, щоб привернути увагу до певного явища:

«Мені цікаво, до кінця чи ви усвідомлюєте важливість моїх слів? (мої слова важливі) ».

«Я сумніваюся в тому, що ви знаєте як доцільніше використовувати той результат, який ви отримаєте в ході нашої співпраці. (наша співпраця буде успішним) ».

Використання протиставлень:

«Чим довше ми з вами спілкуємося, тим більше ви розумієте наскільки я цінний для вас співробітник. (я цінний співробітник) ».

«Чим більше ваші сумніви, тим приємніше буде для вас дізнатися про те, що в підсумку ви не помилилися. (ви робите правильний вибір) ».

Вибір без вибору:

«Ми можемо укласти угоду зараз або після того, як підемо в ресторан. (укладаємо угоду) »

«Ви можете запитати про це будь-кого, а можна і мене. (я знаю точно) »

6. Умовне згоду:

З запереченнями непринциповою характеру можна спокійно погодитися і продовжувати розмову далі:

"Звичайно, на це можна побачити і так ... "

"Якщо подумати, що ви всі вже випробували ... "

"З вашої точки зору, це цілком виправдано ..."

«Так, і ...»

"Так, і для вас це важливий момент ... "

"Так, і це саме те, що вам найбільше потрібно ... "

"Так, і тоді це буде виглядати так ..."

7. Розсіювати сумніви

Агресивна соціальне середовище найчастіше спонукає людей (особливо схильних до стресових навантаженням, наприклад бізнесменів) безпідставно підозрювати всіх і вся в зраді й обмані. У результаті створюється огидна атмосфера, і багато дійсно починають змінювати і обманювати. Тому навчитеся спілкуватися чесно (краще промовчати, ніж сказати неправда): виконувати обіцянки не підводити і т.д.

Підтверджуєте усно і письмово свої зобов'язання по відношенню до партнерів. Примушуйте себе зайвий раз, без потреби з боку партнера, обговорити спільні плани. Це заспокоїть їх і створить стабільність у відносинах.

Бути чесним і попереджати клієнта про обмеження. Намагатися при спілкуванні говорити тільки те, за що можете поручитися.

Якщо негативна аргументація клієнта обгрунтована, то найкраща тактика - спочатку погодитися з ним, похвалити його за проникливість.

Дайте йому висловитися, не перебивайте його, вже одне це принесе вашому клієнту полегшення. Після цього постарайтеся переконати його, використовуючи його ж доводи.

Основний прийом - переформуліруйте заперечення клієнта в питання. На заяву на кшталт: "Сьогодні представники багатьох фірм ...." ви можете відреагувати: "Ви хочете знати, чим наша фірма відрізняється від інших?"

Ще одна тактика реагування на заперечення - перетворення заперечень у доводи: "Ви питаєте, чому ціни на ці .... досить високі? Попит породжує пропозицію ".

8. Розробляти стиль спілкування для кожного клієнта персонально, спираючись на зворотну зв'язок від ваших співрозмовників

Постійно підвищуйте свою майстерність спілкування, шляхом з'ясування реакції, яку ви викликаєте вашими словами у співрозмовника й враховуйте це в побудові майбутнього розмови. Така манера спілкування створить про вас уявлення, як про дуже уважному і чуйного співрозмовника.

Приклад трьох стилів спілкування:

1. Крайня відкритість. Акцент на особисте ставлення: демонстрація емоційного ставлення до співрозмовника і спроби емоційно маніпулювати співрозмовником (оцінювати); орієнтація на таке ж особисто-емоційне ставлення до себе з боку співрозмовника (мотив розмови).

2. Крайня закритість. Акцент на формально-дистанційовано відношенні: холодність, ігнорування ініціатив, настрою співрозмовника і його проблем, однозначність в відповідях (Та ні), прагнення зняти з себе відповідальність за результат бесіди (мотив розмови).

3. Управління ініціативою. Акцент на проходженні за клієнтом і надалі веденням його. Кероване зближення - дістацірованіе. Управління пакунків-розгорткою емоцій діалогу для максимального збереження інтересів співрозмовника і Компанії. Уміння використовувати особистий момент (настрій співрозмовника) для функціональних цілей (імідж компанії та отримання необхідної інформації).

Дайте клієнтові висловитися, вичерпати енергію.

Не перебивайте, не кажете прямо, що він не правий.

виводьте розмова від заперечень, які важко спростувати, не намагайтеся

сперечатися по їх приводу.

Типові помилки при діловому спілкуванні, що заважають створення довгострокових відносин

Переконання, що ділове спілкування беземоційну.

недружелюбність, сухість у спілкуванні.

Стислість або багатослівність, що межують з неввічливість.

Нетерпіння, дратівливість.

Явна прагнення швидше закінчити розмову.

Відсутність позначення Ім'я.

Байдужість до проблем співрозмовника.

Зарозумілість і поблажливість у виразах та інтонаціях.

Довгі паузи для пошуку відповіді.

Переключення на інших людей і інші справи без пояснення причин і без

попередження про довгостроково очікуванні.

Невміння надати альтернативу (времявозможность).

Невірні стилі поведінки

Погане володіння своїми почуттями та емоціями.

Агресивна поведінку, безглуздого, крикливість, дратівливість, знущання і грубість.

Невпевнено поведінка: запобігливий, тихий і боязкий тон розмови.

Вразливість на критичні зауваження; готовність підкоритися волі і бажанням співрозмовника; невміння відстояти свої інтереси, перервати тривалу розмову, відмовити в прохання.

Сигнали некомпетентності

неконкретні питання і ухильні відповіді.

Дезінформація і приховування правди.

Зайве увагу до другорядного на шкоду головного.

топтання на місці, переливання з пустого в порожнє.

Безрезультатність розмови, коли не формулюється підсумкове рішення, до якого повинні були прийти співрозмовники.

Перехід від ділової реакції до особистої реакції.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://centercep.ru