Удосконалення комунікації на виробництві,

Martin Veselka, Country Manager, компанія Genesys Telecommunications Laboratories

Для всіх підприємств, і особливо для виробництв, комунікація може стати одним з ключових факторів виживання в сучасній ринковій ситуації. Комунікація - або мистецтво надання чіткої, своєчасної і адекватної інформації -- придбала надзвичайну важливість для сучасного бізнесу, будь то комунікація в магазині, між відділами фірми, з постачальниками і, найголовніше, з клієнтами. При правильному управлінні комунікація має великий вплив на процеси, що відбуваються в компанії, на її орієнтованість на клієнта (як внутрішню, так і зовнішню), на імідж, на лояльність клієнтів і, звичайно, на основний чинник - Прибуток. І тому сьогодні комунікація набуває особливого значення для підприємства, у тому числі і для його конкурентоспроможності.

Виробнича галузь застосувала технології контакт-центрів у своїх комунікаціях набагато пізніше, ніж телекомунікаційний і фінансовий сектори. Тепер ситуація змінюється, зокрема, завдяки тому, що підприємства все більше орієнтуються на клієнта, а на ринок виходять рішення, більш доступні і краще пристосовані для потреб виробляє галузі. Сьогодні контакт-центри використовуються для спілкування з постачальниками, партнерами та клієнтами, а також для підвищення ефективності внутрішніх довідкових служб і служб підтримки клієнтів.

За досліджень Datamonitor, весь виробничий сектор країн EMEA (Європа, Близький Схід і Африка) має 179 тис. операторських місць (14,1% від загальної числа), тобто за розмірами займає третє місце в індустрії контакт-центрів. Хоча в контакт-центрах великих промислових підприємств зазвичай працює не понад 100 операторів (що взагалі-то вважається контакт-центром середнього розміру), оскільки у виробників менше прямих покупців, ніж у підприємств інших галузей. Щодо малий розмір контакт-центрів при виробничих компаніях традиційно є одним з основних перешкод для впровадження високоякісних рішень контакт-центрів у цій галузі. Однак сьогодні сучасні технології контакт-центрів цілком доступні для виробляє сектора, а очікувані стандарти обслуговування у клієнтів, дистриб'юторів і партнерів сильно зросли.

Задоволення зростаючих вимог клієнтів

Коли клієнт застряє в нескінченній низці автоматичних перенаправлень дзвінка або змушений в десятий раз повторювати своє питання чергового оператора, на якого його перемкнули, він піде від компанії просто тому, що не захоче з цим більше миритися. Клієнтам треба швидке пряме з'єднання з досвідченим і знає співробітником, здатним вирішити його проблеми. Описана ситуація може виглядати ще гірше, якщо в кожному відділі компанії є власна система для спілкування з клієнтами, що перетворюється на справжнє пекло, коли з'ясовується, що й у дилера знайдеться своя система, ніяк не пов'язана з контакт-центром виробника. І не випадково результати досліджень показують: 65% клієнтів припиняють користуватися товарами або послугами компанії після того, як їм не сподобалося спілкування з її контакт-центром.

В той же час 95% клієнтів заявляють про готовність і надалі користуватися товарами або послугами компанії, якщо досвід спілкування з її контакт-центром був позитивним. Відповідно, лояльність замовників проявляється тоді, коли кожному з них надано належний рівень сервісу і контакт-центр грає в даному процесі ключову роль. Це твердження вірно як для клієнтів компанії, так і для її партнерів і дистриб'юторів.

Підтримка багатьох каналів комунікації також стає нагальною потребою, оскільки клієнтам необхідна можливість спілкування будь-яким способом, який їм подобається (телефон, електронна пошта або Мережа), без погіршення якості обслуговування. Хороший контакт-центр здатний переадресовувати клієнтські запити по всіх каналах комунікації (з них найважливішими є телефон та електронна пошта) до потрібного оператора або ресурсу компанії, керуючись при цьому різноманітними даними, такими як рівень обслуговування, передбачувана прибуток, цінність клієнта і його демографічні дані, навички і знання оператора, а також бізнес-процеси компанії.

Щодо невеликий розмір контакт-центрів при виробничих підприємствах не повинен негативно впливати на якість обслуговування, що надається клієнтам, партнерам або дистриб'юторів. На практиці якість обслуговування повинно бути навіть вище, оскільки в даному випадку кожен контакт набуває великої цінність, ніж у багатьох великих контакт-центрах.

Використання контакт-центрів в виробляє галузі        

Тип виробництва         

Завдання контакт-центру         

Приклади діяльності контакт-центру             

Автомобілестрое-ние/авіабудування         

Підтримка дилерської мережі (автомобілебудування);   обслуговування партнерів/постачальників; післяпродажна підтримка; внутрішня   IT-підтримка         

Обробка вхідних запитів споживачів; обробка   вхідних/вихідних запитів партнерів; спеціалізована IT-підтримка   (наприклад, пакети CAD/CAM)             

Електроніка та дрібні споживчі товари         

Підтримка ланцюжка поставок; післяпродажна підтримка C2B;   служба IT-підтримки; в деяких випадках продажу споживачам, але часто   тільки на окремих каналах         

Обробка вхідних/вихідних запитів партнерів; довідкова   служба для споживачів; IT-підтримка в офісі; прийом вхідних замовлень на   продажу             

Сільгосптехніка/важке машинобудування         

Підтримка ланцюжка поставок         

Обробка вхідних/вихідних запитів партнерів             

Інше виробництво         

Служба IT-підтримки; зовнішні B2B-продажу         

Служба IT-підтримки; вихідні продажу     

Поєднання технології та бізнес-цілей

Інтелектуальна переадресація запитів, автоматично аналізує звернення незалежно від каналу комунікації і направляє запит до оператора, здатному найкращим чином впоратися із завданням, формує у замовника певну думку про якість обслуговування і стає наріжним каменем будь-якої успішної стратегії використання контакт-центру. Організації також одержують можливість розставляти пріоритети і керувати обслуговуванням високоцінних клієнтів по власним бізнес-правил і цілям.

Крім того, контакт-центри надають інструменти для моніторингу та аналізу купівельної поведінки в реальному часі, що дозволяє компаніям точно виявляти переваги своїх замовників і відповідати цільовими пропозиціями, послугами та рекламою. Історія взаємодії з конкретним клієнтом може інтегруватися з даними із системи управління відносинами з клієнтом (CRM) і миттєво надаватися операторам, щоб ті могли ефективно задовольнити поточні потреби клієнта і запропонувати йому нові можливості.

Легкість використання і гнучкість

IT-відділам виробничого сектора доводиться відповідати за величезну кількість різноманітних систем. Як правило, область їх відповідальності простягається від веб-сайту компанії та систем закупівель та управління ресурсами підприємства до придбання комп'ютерної техніки для працівників офісу, що практично не залишає їм часу для освоєння, інтеграції та підтримки придбаних систем. Сьогодні пропонуються вже готові рішення, здатні працювати "відразу після розпакування", що прискорює впровадження, зменшує витрати підприємства і допомагає знизити навантаження на IT-відділ. Інтегрований пакет рішень позбавляє від необхідності інсталювати і конфігурувати кожен продукт окремо, звільняючи ресурси компанії для роботи над іншими завданнями, особливо якщо рішення побудоване на відкритих стандартах, що дозволяють йому легко інтегруватися в загальну IT-інфраструктуру підприємства. Також варто враховувати та економію витрат, що з'являється при переході на контакт-центр, заснований на IP, - це особливо актуально для контакт-центрів, які створюються з нуля.

Рішення, побудовані на відкритих платформах, будуть підтримувати інтеграцію з існуючими програмами, базами даних і наявними системами, зменшуючи суму початкових вкладень і готуючи компанію до максимального використання з'являються технологій. Деякі фахівці навмисно розробили програми-адаптери, полегшують інтеграцію з CRM-пакетами (такими як SAP, Siebel, Oracle або PeopleSoft), що дозволяє доставляти інформацію з усього підприємства до різних точок взаємодії з клієнтами і використовувати її для підвищення якості обслуговування.

Чому контакт-центр необхідний на виробництві?

Для того щоб зрозуміти важливість якісного спілкування за допомогою контакт-центру з ключовими акціонерами виробничого підприємства, давайте розглянемо наступні типові запитання:

В обстановці зростаючої конкурентної боротьби як у нас в країні, так і за кордоном, все більшого значення набувають продажу існуючим компаніям. І в цьому контакт-центр допомагає гарантувати персоналізоване обслуговування з допомогою кваліфікованих операторів - адже підприємства повинні конкурувати не тільки за ціною, але і за якістю сервісу.

В прагненні скоротити ланцюжок поставок і оптимізувати співпрацю з партнерами та постачальниками, компанії повинні підвищувати якість обслуговування, що надається контакт-центром постачальникам, партнерам і дистриб'юторам.

При необхідність скоротити виробничий цикл і забезпечити можливість виробництва декількох наборів товарів, перенаправлення дзвінків безпосередньо до фахівцям означає зниження тимчасових витрат, більшу задоволеність клієнтів і потенціал для підвищення спеціалізації операторів. Для компанії, що прагне знизити виробничі витрати і підвищити якість обслуговування клієнтів, неможливо переоцінити важливість такого чинника, як пряме напрям дзвінка саме до потрібного фахівця.

При тому що кошти електронної комерції вже досить популярні (особливо електронні системи закупівель - e-procurement), контакт-центр пропонує можливість створити єдину "картину клієнта", коли всі дані про нього доступні на всіх каналах комунікації.

Для компаній, що мають міжнародні дистриб'юторські мережі, нагальною потребою стає підтримка декількох мов та інтелектуальної переадресації до оператору, що говорить на потрібному клієнтові мовою і володіє необхідною базою знань.

Комунікації стануть серцем підприємства

В Надалі новаторське програмне забезпечення контакт-центрів у поєднанні з ефективною стратегією бізнесу і продуманим підходом до організації роботи з клієнтами дозволить компаніям збільшити прибутки і підвищити показники задоволеності й утримання клієнтів. Контакт-центр практично відразу ж дозволяє знизити витрати, в тому числі витрати на оплату праці і телекомунікаційних послуг, скорочуючи середній час очікування відповіді на дзвінок, зменшуючи кількість випадків, коли клієнт кладе слухавку, не дочекавшись відповіді, і мінімізуючи кількість внутрішніх перенаправлень. З часом ці технології допоможуть поліпшити якість спілкування між клієнтами і контакт-центром. Клієнти, постачальники, дистриб'ютори і ділові партнери - всі вони оцінять нову якість ведення справ, що гарантує довгострокові взаємовигідні відносини, такі важливі в будь-якому бізнесі.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.citforum.ru/