Управління людськими ресурсами дозволяє підвищити ефективність бізнесу і задоволеність клієнтів

Martin Veselka, Country Manager, компанія Genesys Telecommunications Laboratories

Контакт-центр є основною точкою всіх взаємодій компанії і клієнта; він стикається з клієнтом набагато частіше, ніж будь-який інший підрозділ компанії, незалежно від того, який спосіб вибере клієнт для звернення в компанію. Сьогодні контакт-центри стають "доброзичливим обличчям" компанії при вирішенні проблем, при наданні інформації або підтримки, а також при продаж товарів та послуг. Якість такої взаємодії між клієнтом і організацією часто виявляється головним фактором, що визначає лояльність клієнта. Компанії, які роблять все для забезпечення задоволеності клієнта, винагороджуються високими показниками залучення й утримання клієнтів, а також більшою прибутковістю. До того ж компанії, здатні визначити довгострокову цінність кожного клієнта, зможуть приймати більш поінформовані рішення про мірою оперативності та доступності сервісу, що підходить для певного сегменту клієнтури.

Для успішного ведення бізнесу компанії повинні бути впевнені в тому, що кожен клієнт одержує необхідний рівень обслуговування, і одночасно оптимізувати робочі показники і структуру витрат свого контакт-центру. Крім того, необхідно підтримувати баланс між зниженням витрат на комплектування контакт-центру та оперативним реагуванням на потреби клієнтів. Найновіші програми для управління людськими ресурсами в комбінації з продуманою стратегією ведення бізнесу та перевіреними методами впровадження дозволяють організаціям добитися високої задоволеності і лояльності своїх клієнтів та підвищення доходів, а також знизити витрати і зменшити навантаження на операторів.

Управління людськими ресурсами дозволяє підвищити задоволеність клієнтів

Клієнти очікують, що їхні запити будуть "у першій інстанції", без подальших перенаправлень. За галузевим стандартам, виконання цього показника на 80-95% вважається чудовим досягненням. Щоб отримати такий результат, підприємствам потрібно ефективніше використовувати свої технологічні та людські ресурси. Програми для управління людськими ресурсами, що дозволяють точно передбачати потреби клієнтів на всіх каналах спілкування з урахуванням маркетингових кампаній і спеціальних пропозицій, підвищать якість обслуговування, гарантуючи, що потрібні фахівці будуть доступні саме в той момент, коли купівельний попит досягає піку. Організації, що впровадили такі додатки, застосовують їх для довгострокового й оперативного планування, вирішуючи питання будь-якої складності - наприклад, скільки людей треба найняти через півроку, яке число працівників буде потрібно для прийому дзвінків або обробки запитів в чатах і по електронній пошті кожні п'ятнадцять хвилин один раз на день.

Управління людськими ресурсами знижує навантаження на операторів

Програми для управління людськими ресурсами також допомагають створити більш дружню до оператору робоче середовище. Показники стомлюваності операторів сильно варіюються: менш ніж від 9% в центрах з найкращим керуванням і до 80% в найгірших випадках. Контакт-центри, де показники стомлюваності працівників великі, не забезпечують високих стандартів якості та оперативності клієнтського облуговування, тут також мала ймовірність нагальних додаткових і перехресних продажів через наявність безлічі недосвідчених операторів. Крім того, контакт-центри представляють собою дуже складну робоче середовище, оскільки працівники знаходяться під впливом настрої клієнтів. Допомагаючи уникнути тривалих затримок при відповіді на запит клієнта, програмне забезпечення для управління персоналом покращує якість взаємодії клієнтів з співробітниками контакт-центру, підвищуючи ступінь задоволеності клієнтів.

Як правило, контакт-центри, часто змінюють робочі розкладу своїх операторів, стикаються з проблемою відтоку кадрів, невдоволення співробітників і падіння робочих показників. Незалежно від того, працюють оператори на повній ставці чи ні, є вони дорослими людьми або студентами, не багато з них можуть змінювати свій графік з частотою раз на тиждень (або навіть раз на день), щоб контакт-центр працював з максимальною ефективністю.

Більшість найбільших контакт-центрів в галузі виявили, що за допомогою програм для управління персоналом можна не тільки прогнозувати і складати розкладу в рамках підприємства, а й створювати графіки роботи силами самих операторів - все це дозволяє досягти гарного рівноваги між потребами співробітників і завданнями компанії. Інші контакт-центри з таким же успіхом застосовують автоматичні засоби для забезпечення безперервної роботи при одночасному дотримання особистих потреб персоналу. Ці підходи краще всього працюють, якщо додаток для управління людськими ресурсами засноване на веб-технологіях, щоб оператори, старші змін і менеджери мали доступ до найсвіжішими даними з будь-якого місця і забезпечували оперативну комунікацію в межах усього підприємства.

Пропонуючи операторам збалансований і коректний підхід до формування поточного штату контакт-центру, організації можуть використовувати сучасні засоби управління персоналом і таким чином виправдати очікування своїх клієнтів, не жертвуючи доходами компанії або здоров'ям її співробітників.

Впровадження стратегії управління персоналом

Організації, які впроваджують у себе додаток для управління персоналом і очікують, що воно вирішить усі проблеми ефективної роботи операторів без створення чіткої стратегії та використання перевірених методів, як правило, не досягають всіх поставлених цілей і отримують низьку окупність інвестицій (ROI). Ефективне управління персоналом задіє всі ресурси контакт-центру - старших змін, менеджерів, фахівців з інформаційних технологій та комп'ютерної телефонії, персонал на комутаторах, розробників веб-додатків і так далі. Вірогідність успішного впровадження системи управління персоналом різко зростає, якщо організація формулює свою стратегію формування та вимоги до системи ще до початку робіт з виконання проекту. Досягти найкращих результатів можна, звернувшись до компанії-постачальника послуг з управління персоналом, яка надасть підтримку при розробці стратегії, а також надасть і запровадить технологічні компоненти системи.

Вибір рішення для управління персоналом

Домогтися балансу, що забезпечує відмінне обслуговування на помірному рівні вартості роботи операторів, - завдання нелегке. Оплата роботи операторів становить приблизно 70% всіх витрат зовнішнього контакт-центру і 80% для внутрішньої довідкової служби. Зараз, коли перед організаціями стоять такі стратегічні мети, як впровадження мультимедійних засобів взаємодії з клієнтами, сегментація і аналіз клієнтури, потреба в управлінні людськими ресурсами зростає практично в геометричній прогресії. Рішення, необхідні для цього, пройшли дуже довгий шлях за останні два роки, і новітні програми вигідно відрізняються легкістю впровадження та використання системи і мають у своєму розпорядженні широким набором функцій, що спрощують спільну роботу і оперативне управління всередині контакт-центру. Термін окупності інвестицій у сучасні програми по управління персоналом складає в середньому від чотирьох до восьми місяців, у окремих випадках щорічні надходження можуть в п'ять і більше разів перевищувати початкові вкладення. Добре спланований і скоординований впровадження рішення, чіткі стратегії підбору персоналу дозволяють сучасним додаткам функціонувати через два-чотири тижні після початку впровадження, вимагаючи мінімальної підтримки в процесі роботи.

Програмне забезпечення для управління персоналом абсолютно необхідно будь-якому контакт-центру, що має штат в 75 і більше операторів. Це потрібно для точного прогнозування попиту, оптимізації робочого графіка та надання даних, які потрібні для прийняття стратегічних рішень в реальному часі і ефективного функціонування. Більш складні рішення для управління персоналом мають особливі функції прогнозування, наприклад для електронної пошти та інших типів «відкладеного взаємодії»; такі додатки можуть ефективно планувати роботу з різними сегментами клієнтури, пропозиціями послуг, мовами та засобами спілкування, не створюючи додаткових проблем з конфігурацією або підтримкою системи.

Вибираючи технологічну базу, слід віддати перевагу рішенням, що відповідає більшості потреб компанії і що забезпечує найкращі показники окупності інвестицій (рекомендації з розрахунку термінів окупності наведені нижче). Необхідно також знайти позитивно зарекомендувала себе компанію-постачальника послуг з управління персоналом, що володіє гарною управлінською командою, фінансово стабільною і вкладають гроші в дослідні роботи в областях, що цікавлять дане підприємство.

Крім цих стандартних критеріїв слід враховувати, що шанси успішно завершити проект підвищуються при співпраці з постачальником, що мають досвід подібних впроваджень і здатним забезпечити постійну підтримку і консалтинг. До того ж постачальник рішення повинен знати всю телефонну та IP-інфраструктуру, яка інтегрується з управлінням персоналом. Для мультимедійних контакт-центрів особливо важливий той факт, що на основі технологічних засобів будується складна Середа, де виробляються переадресації. Програма з управління персоналом повинна підтримувати сегментацію клієнтури і сприяти переадресації клієнтських запитів у відповідності з необхідним досвідом оператора, його доступністю на даний момент, і відповідно до затвердженого розкладу.

Висновок

На ринку контакт-центрів управління персоналом залишається, на жаль, одним з найбільш недооцінених додатків, навіть незважаючи на те, що термін окупності останніх версій становить лише від чотирьох до восьми місяців і все більше фахівців вважає їх найважливішим елементом успішної діяльності компаній.

Згідно недавньому звіту компанії Frost & Sullivan, показник використання компаніями програм для управління персоналом у 2001 році становив менше 10%, але до 2005 року очікується, що цей показник на північноамериканському ринку зросте до 20%. Інші великі аналітики стверджують, що подібні продукти є прекрасним вибором для компаній, які прагнуть збільшити свою ефективність і знизити витрати при обмеженому бюджеті капіталовкладень. Програми для управління персоналом підвищують продуктивність контакт-центрів, якість обслуговування клієнтів і рівень задоволеності клієнтів, а також знижують стомлюваність операторів. Раніше про належне управлінні роботою персоналу думали тільки менеджери контакт-центрів - сьогодні це впливає на роботу всієї організації та, найголовніше, на її відносини з клієнтами.

Етапи підрахунку окупності інвестицій

Визначити всі додаткові парафії та витрати коштів, потрібних для впровадження нового додатки. Розділити одноразові витрати і постійні щорічні витрати.

Отримати у фінансовому відділі довідку про прийняті в компанії правила розрахунку окупності інвестицій. Якщо така інформація недоступна, використовувати формули в Excel або іншій програмі великоформатних таблиць.

До того, як вносити будь-які зміни або впроваджувати новий додаток для управління персоналом, слід визначити кількість ресурсів (операторів, старших операторів зміни і менеджерів), які розподіляються на обслуговування дзвінків, листів електронної пошти і чатів. Слід також відзначити поточний рівень обслуговування.

Слід чотири тижні після впровадження програми та доробки робочих графіків слід перерахувати кількість ресурсів, призначених для обробки клієнтських транзакцій, і розподілити їх відповідно до істотного спаду або підйомами кількості транзакцій. Якщо рівень обслуговування залишився незмінним, то більш ретельне розподіл ресурсів відповідно до потреб клієнтів має різко зменшити кількість ресурсів, необхідний для обробки клієнтських транзакцій. Слід очікувати, що економія складе від 10 до 50%.

Досягти економії можна і за рахунок скорочення числа старших операторів зміни, що зменшує стомлюваність операторів (за оцінками, вартість найму і навчання кожного нового оператора складає $ 5,000) і знижує відтік клієнтури (економія буде відображена в даних, зібраних з урахуванням довгострокової цінності клієнтів). Програми для управління персоналом також благотворно впливають на задоволеність клієнтів, але цей показник дуже важко піддається виміру, тому рідко враховується при розрахунку окупності інвестицій.

Перерахувати щомісячну економію на період, протягом якого вам необхідно визначити окупність з інвестицій.

Представити звіт про успіхи вищому керівництву, оскільки успішне виконання даного проекту забезпечить високу ступінь довіри керівництва наступного разу, коли вам знадобиться зробити чергові інвестиції.

Крім цього багато постачальників додатків для управління персоналом проводять ретельний аналіз окупності інвестицій ще на стадії запиту пропозицій і оцінки програмного забезпечення. Дані, що використовуються при такому аналізі, можуть стати прекрасною основою для оцінки та порівняння показників окупності інвестицій, і дозволять вам згодом порівнювати досягнуті результати з первісними очікуваннями.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.citforum.ru/