Звіт з переддипломної практики ТОВ «Астон»

з 24.12.04 по 25.02.05

Ростовський державний університет шляхів сполучення РГУПС)

Ростов-на-Дону

2006

1. Аналіз структури управління індустрією туризму на різних рівнях

В даний час структура управління індустрією туризму в РФ носить переважно територіальний характер. Однак з позиції застосування принципів галузевого управління і поєднання територіального і галузевого принципів, а також з точки зору необхідності розвитку індустрії культурного туризму, досить цікавим видається поєднання понять управління індустрією туризму і бюджетної культурою. Проте в даний час лише по відношенню до Комітету з культури і туризму державної Думи РФ використано дане пропозицію. З точки зору галузевого принципу управління, саме об'єднання цих двох явищ під дахом одного суб'єкта управління являє значний інтерес, особливо щодо культурного туризму. Оскільки при дослідженні цього виду туризму мова йде в першу чергу про в'їзному і внутрішньому туризмі, то хотілося б звернути увагу, перш за все, на питання створення адміністративних одиниць, в рамках яких можна приймати певні заходи, що сприяють комплексному розвитку в них культурного туризму. Подібне туристське зонування послужить основою для формування оптимальної функціональної і просторової структури регіону, також при цьому слід враховувати фактор впливу транспортної складової розвитку туризму і наявності відповідної готельної бази в регіоні. Таким чином, з огляду на сформовану ситуацію, стає очевидною необхідність розробки комплексного підходу до розвитку туризму, що дозволить оптимізувати доходи від туризму і супутніх йому галузей.

Здійснення інвестування в туристичну інфраструктуру регіону, орієнтованого на розвиток індустрії туризму є досить ефективним. Бюджетні інвестиції, спрямовані на реконструкцію об'єктів культури подібної Дестінація, окупаються через нетривалий термін, разом з тим приносячи і соціальний ефект свого міста. Даний факт є однією з основних передумов розробки продуктів туризму. Саме в силу даної обставини контроль за їх розробкою і безпосередньо участь у ній здійснюється Адміністрацією Санкт - Петербурга. Туристичний комплекс цього міста, що має яскраво виражену територіальну спеціалізацію і регіональний характер, відповідає вимогам відбору програмних продуктів культурного туризму на рівні регіону. Він володіє особливою значущістю важливою для економіки всієї Росії на сучасному етапі, оскільки здатний залучити значні валютні ресурси з-за кордону, а також поповнити бюджет не тільки міста, але й федерації додатковими доходами.

Впровадження сучасних методів управління на підприємства, що функціонують у сфері культурного туризму Санкт - Петербурга, зокрема використання елементів системи управлінського обліку, дозволяє оптимізувати систему інформаційних потоків на підприємстві, істотно підвищити оперативність реагування на виникаючі проблеми, здійснювати розрахунок економічної ефективності по центрах виникнення витрат і центрами відповідальності, що особливо важливо у сфері туризму, висувають підвищені вимоги до якості пропонованих турпродуктів ..

Серед інформаційних потоків окремо взятої фірми можна виділити:

-- інформація про фінансові результати за реалізованим маршрутами;

-- інформація про фінансові результати діяльності кожного напряму: за маршрутами і ринків збуту; рішення про виробництво чи зняття того чи іншого маршруту;

-- інформація про фінансові результати діяльності підприємства;

-- інформація про ефективність з різних видів реклами, рішення про здійсненні рекламної діяльності;

-- узгодження питань найбільш ефективних видів і місць розміщення реклами;

-- узгодження питань стимулювання персоналу різними методами.

В сфері туризму якість пропонованого турпродукту значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. У зв'язку з цим, у зазначеній сфері основним інструментом стимулювання роботи персоналу повинна стати взаємозалежна система економічних і соціальних методів, що дозволить:

підвищити ефективність використання кадрового потенціалу;

здійснювати професійне та соціальний розвиток персоналу;

уникнути значної плинності кадрів у рамках підприємства в силу їхньої економічної зацікавленості;

змінити мотиваційні характеристики персоналу.

Вищим органом управління фірмою є генеральний директор. Генеральний директор вирішує питання зміни статуту, затверджують річні результати діяльності, а також вирішує питання з ліквідації та реорганізації фірми. Працівників фірма набирає з біржі праці відповідно і їх кваліфікацією і розрядом. Також можливе залучення молодих співробітників з незакінченою вищою або середньою спеціальною освітою для проходження практики. Взаємовідносини генерального директора з підлеглими, охорона праці, соціальний розвиток регулюється законодавством РФ.

Структура ТФ «Орбіта»

Санкт-Петербург, вул. Салова, 63, оф. 322

тел./факс: (812) 449-75-30

2. Специфіка діяльності туристських фірм як туроператорів та турагентів (на прикладі ТФ «Орбіта»)

Туроператори виконують функції організаторів та творців комплексного продукту для групового туризму. Туроператор пропонує подорожі різної вартості і тривалості за різними напрямками та в різні пори року.

Споживач платить за поїздку фіксовану ціну. Початок маршруту попередньо обмовляється і є місцем збору групи. У вартість поїздки може включатися і послуги гіда-перекладача, який, залежно від умов може супроводжувати групу протягом всієї або частини поїздки. Турагент - це фізичне або юридична особа, яка виступає посередником у продажу сформованих туроператором турів. За наявного попиту на який-небудь тур клієнта ретельно інформують про ціни, умови проживання, особливості країни, дають інформацію про готелі, дають рекомендації та слушні поради, надають брошури та рекламні проспекти. Цю роботу виконує менеджер з продажу або генеральний директор, в залежності від напрямку, також туриста знайомлять з правилами надання послуг. Менеджери ТОВ «Орбіта» працюють з клієнтами безпосередньо, через посередника або самі є посередниками будь-якої фірми. В останніх 2-х випадках при клієнта робиться заявка туроператору для отримання інформації про наявності місць. При позитивному відповіді клієнт повинен зробити передоплату або ж оплатити путівку цілком. Передоплата, найчастіше складає 50% і більше. Але можливі варіанти. Для постійних клієнтів, наприклад, або в інших випадках турфірма варіює суму передоплати. Решту суми клієнтові необхідно внести до визначеного терміну, який вказується в договорі. Генеральний директор або менеджер, кожен по своєму напрямку, посилає оператору заявку на бронювання і отримує підтвердження туру. Гроші за тур відправляються оператору після підтвердження туру, за ціною представленої у прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних. Часто ціни вказані в у.о., хоча оплата послуг приймається в рублях за курсом ЦБ на день оплати або за іншим курсом, який заздалегідь обмовляється. Зараз велика увага приділяється страхуванню, особливо при поїздках за кордон. Збираючись у поїздку, мало хто замислюється, про неприємності, які можуть трапитися: затримали рейс, захворів зуб, переплутали багаж, пропали документи. Такі, здавалося б, дрібниці здатні затьмарити будь-який подорож. Про це теж повинна піклуватися фірма, а не клієнт.

Що стосується стандартних турів за кордон, «Орбіта» успішно працює зі страховою фірмою «Сфінкс».

При продажу турів «Орбіта» вирішує питання проїзду за допомогою турфірм «Рів'єра» або «Нева». Якщо ж це групова поїздка і клієнт, то краще зв'язатися безпосередньо з адміністрацією залізниці, автовокзалу, аеропорту. При роботі по країнах Скандинавії часто співпраця підтримує турфірма «Скандинавія-Петербург».

В випадку турагентської діяльності, схема приблизно така: надсилається конверт, що містить ваучер на проживання, авіаквитки (ж/д квитки, залежно від вибраного туру), медична страховка. Конверт можна також отримати перед відправленням. У такому випадку представник від тур оператора приходить до призначеного часу в призначене місце (наприклад: перед вильотом з аеропорту представники турфірм зустрічають туристів під табло).

Також видається путівка, укладається договір між туристичним агентством і клієнтом. Договором на туристичне обслуговування та путівкою регламентуються основні туристичні послуги. До таких послуг, як правило, відносяться: розміщення, харчування, транспортні послуги (включаючи трансферт), екскурсійні послуги. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр. Сюди можна віднести:

-- додаткові екскурсії, що не увійшли до переліку основних послуг;

-- фізкультурно-оздоровчі послуги;

-- медичні послуги;

-- культурно-видовищні та ігрові заходи.

Формування маршрутів, турів, екскурсійних програм, надання основних і супутніх послуг складають технологію туристського обслуговування, тобто це формування конкретного туристського продукту для задоволення потреби в туристської послугу.

Заявку, як правило, роблять заздалегідь, але безпосередньо перед подорожжю проводиться інструктаж, якщо клієнт цього потребує (митні та візові формальності), пропонується придбати спеціальну літературу (карти, путівники, розмовники, словники і т.д.).

При роботі без допомоги оператора, менеджер сам бронює номер, контролює оформлення документів (візи, паспорти, квитки, страховки), домовляється про трансфер, складає програму можливих екскурсій. Консультації та рекомендації клієнтам щодо передбачуваних маршрутів і видів обслуговування, пов'язаних з цими маршрутами. Консультації дуже важливі, якщо клієнт планує далеку поїздку й не знайомий з маршрутом чи бажає відвідати певні місця і не знає, яким видом транспорту можна скористатися.

Агентство НЕ підрозділяє клієнтів на консультуються і оформляють поїздку, оскільки вважається, що клієнт має право отримати об'єктивну інформацію з усіх що цікавлять його питань, якщо вони зачіпають його інтереси, пов'язані з подорожжю.

Крім того, менеджер з продажу може займатися рекламою продукту. Напередодні свят, канікул, відпусток складаються та поширюються комерційні пропозиції, з огляду на специфіку компанії. Менеджер по зв'язках з громадськістю, у свою чергу, займається TV, Internet та рекламу в ЗМІ, участь у виставках.

За час роботи у ТФ «Орбіта», що природно, з'явилися фірми - партнери. Це, наприклад, «Аліса», «Амалм Тур», «Інтер-Т», «Престиж», «Юнона», «Ельф-СПб». Зарекомендував себе з позитивного боку, співробітники фірм починають вірити один одному «на слово» іноді підкріплюючи усну домовленість письмовим підтвердження. З фірмами «Рів'єра», «Нева», «Салон подорожей» відносини більш офіційні. Що стосується зв'язків із закордонними фірмами, то «Орбіта» співпрацює з «Norvica».

Що стосується стажистів, то є можливість відчути роль менеджера на всіх стадіях роботи. Досвідчені співробітники пояснюють «новачкам» тонкощі професії.

3. Аналіз схем взаємодії туроператорських і турагентских фірм і типових форм договорів, які є їх основою.

В розробки, подання та споживання туристських послуг беруть участь наступні суб'єкти: турист, роздрібний продавець - турагент, оптовий продавець і виробник туру - туроператор, контрагенти туроператора - підприємства і компанії, що надають і виконує певні послуги з розміщення, харчування, транспортування, страхування, екскурсійні послуги, послуги, пов'язані з оформленням віз, закордонних паспортів, бронювання та купівлі квитків, та інші, входять до складу Туру. Допускається суміщення одним суб'єктом, що здійснює розробку, виконання та надання туристичних послуг, кількох з перерахованих функцій. Продавці та контрагенти несуть перед туристами відповідальність за якість та безпеку послуг, які вони туристських послуг.

Схема взаємодії суб'єктів туристичного ринку

Зазвичай відносини між туроператором і турагентом будуються за однією з трьох правових моделей:

як договір доручення, за яким туроператор (довіритель), розташований за кордоном, доручає російському турагенту (повіреному), укласти від імені довірителя договори зі споживачами. У статті 971 ГК РФ зазначено, що права і обов'язки щодо угоди, укладеної повіреним, виникають безпосередньо у довірителя. Договір доручення може бути укладений із зазначенням строку, протягом якого повірений має право діяти від імені довірителя, або без такого вказівки. Повірений зобов'язаний виконати дане йому доручення відповідно до вказівками довірителя, що стосуються, наприклад, способів або порядку здійснення відповідних юридичних дій. У пункті 1 статті 973 ГК РФ чітко зазначено на те, що такі вказівки повинні бути правомірними, здійсненними і конкретними. Права та обов'язки повіреного і довірителя обговорені в нормах КГ РФ. В силу статті 974 повірений зобов'язаний особисто виконувати дане йому доручення, за винятком випадків, зазначених у статті 976 цього кодексу; повідомляти довірителю на його вимогу всі відомості про хід виконання доручення; передавати довірителю без зволікання все одержане за угодами, досконалою в виконання доручення. У свою чергу, довіритель також має певне коло обов'язків. Він зобов'язаний видати повіреному довіреність на вчинення юридичних дії, передбачених договором доручення. Він також зобов'язаний, якщо інше не передбачено договором, відшкодовувати повіреному понесені витрати, забезпечуючи останнього засобами для виконання доручення, зазначено в статті 975 ГК РФ.

як договір комісії, коли в ролі комітента виступає закордонний оператор, а в ролі комісіонера - вітчизняний турагент. З точки зору валютного законодавства, туристи мають можливість оплатити вартість послуг туроператора як безпосередньо за кордоном, так і при укладенні договору з турагентом. Комітент не стає учасником угоди, яку уклав в його інтересах і за його рахунок комісіонер. Саме цією обставиною договір комісії відрізняється від договору доручення. Права і обов'язки по угоді виникають не у комітента, а у коміссеонера. Договір комісії може бути укладений на певний строк або без зазначення його, із зобов'язанням комітента не представляти третім особам права вчиняти в його інтересах і за рахунок угоди, здійснення якої доручено комісіонеру, або без такого зобов'язання. Комітент зобов'язаний виплатити комісіонеру винагороду в розмірі та порядку, встановлених в договорі комісії.

як договір купівлі-продажу майнових прав (туристичного продукту). Якщо агент здійснює операцію від свого імені, то він сам виступає стороною цієї угоди. Проте надалі агент зобов'язаний передати права по угоді принципалу. Якщо ж агент здійснює операцію від імені принципала, то стороною по угоді виступає принципал. Агентський договір може бути укладений на певний строк або без зазначення строку його дії. Принципал зобов'язаний виплатити агенту винагороду у розмірі та порядку, встановлених у агентському договорі, а агент, у свою чергу, звітує перед принципалом. У тексті агентського договору сторони повинні обумовити обов'язок агента надавати звіти про угоду в певні терміни і у відповідному порядку. Якщо інше не передбачено агентським договором, агент має право з метою виконання договору укласти субагентських договір з іншою особою, залишаючись відповідальним за дії субагента перед принципалом. У агентському договорі може бути встановлений обов'язок агента укласти субагентських договір із зазначенням або без зазначення конкретних умов такого договору. До відносин, що випливають з агентського дого?? ора, відповідно застосовуються правила, передбачені договором доручення або договором комісії, відповідно до того, чи діє агент за умовами цього договору від імені принципала або від свого імені.

Придбання турагентом у туроператора вихідного продукту здійснюється відповідно до правилами бронювання туристичних послуг та продажу турпутівок, що встановлюються туроператором. Заброньовані турпоїздки турагент реалізує надалі туристам, продаючи їх від себе. Відповідальність за безпеку і якість наданої послуги перед туристом при цьому покладається на турагента. Відповідальність туроператора обмежується достовірністю інформації про турпродукту. При цьому агентська угода повинна носити характер договору комісії.

В разі якщо діяльність будь-якої особи полягає у виконанні доручених йому туроператором певних функцій, пов'язаних з реалізацією туристичних послуг (реклама діяльності туроператора, інформування споживачів про порядок продажу туристичних послуг, здійснення розрахунків з туристами тощо), між зазначеними суб'єктами може бути укладена відповідна агентську угоду, яка повинно носити характер доручення. У цьому випадку особа - порученец не може розглядатися як роздрібного продавця (турагента) і продаж путівок здійснюється ним від імені туроператора, який несе відповідальність перед туристом за безпеку і якість послуги.

Обсяг угоди залежить від складності предмета і об'єкта цієї угоди. Чим детальніше будуть описані умови угоди, тим простіше буде партнерам працювати і вирішувати що виникло проблеми.

Незалежно від обсягу тексту агентська угода повинна містити атрибути, без яких воно може бути визнане недійсним:

-- Найменування угоди.

-- Місце і дату здійснення угоди.

-- Преамбулу, в якій наводяться: опис учасників угоди - юридична найменування кожного учасника угоди, скорочене найменування для згадування в тексті угоди, зазначення номера свідоцтва про реєстрацію, дати та місця реєстрації, номер ліцензії на даний вид діяльності та дати її видачі. Якщо особи, що підписали документ, діють за дорученням, то до угоди додаються документи, що підтверджують повноваженням цих осіб (дорученням). Вказується найменування сторін, що згадуються по тексту разом. У преамбулі додатково наводяться поняття і визначення, що вживаються в тексті угоди. Також вказуються документи, що згадуються в подальшому по тексту або застосовувані за замовчуванням

-- Предмет і об'єкт угоди. Під предметом угоди розуміється опис дії: доручення, передача, купівля-продаж, посередницькі послуги та ін об'єктами угоди служать зазначені тури і послуги, що надаються на певних умов. Якщо потрібно приводити опис характеристики одного або декількох маршрутів або іншу інформацію, що стосується об'єкта угоди, то слід винести її в додаток до угоди, визначивши його як невід'ємну частина угоди.

-- Вартість турів (можна винести в додаток окремим документом); політика та розміри знижок та надбавок до вартості стандартного (каталожного туру); валюта ціни, відсоток на конвертацію та ін

-- Форми та порядок оформлення заявки клієнта на покупку туру, порядок взаєморозрахунку з ним, договірна документація та особливі зобов'язання, фінансові документи.

-- Розмір депозиту і принципи депозитної політики, штрафна сітка.

-- Порядок і строки взаєморозрахунків і платежів; яка зі сторін несе банківські витрати; інфляційне застереження.

-- Розмір, спосіб, терміни і порядок виплати комісійної винагороди. Диференціація агентської винагороди повинна залежати від:

рівня фінансової відповідальності, яку агент бере на себе;

обсягу продажів;

стабільності роботи;

умов відносин.

Агентську винагорода може складатися з:

агентської комісії;

знижки, залежить від взятої агентом на себе фінансової відповідальності (жорсткий блок);

знижки при досягненні певного чисельного обсягу;

бонусу за стабільність роботи і фінансовий оборот.

-- Умови рекомендованої страховки та її продажу.

-- Умови продажу додаткових послуг.

-- Особливі умови (рекламна політика, забезпечення інформацією, порядок і строки бронювання послуг, порядок внесення змін до умов праці за бажанням клієнта та ін.)

-- Умови ануляції броніруемих послуг, штрафна сітка.

-- Умови компенсацій.

-- Відповідальність за неякісні послуги або неподання таких.

-- Претензії та порядок їх оформлення і терміни пред'явлення.

-- Порядок вирішення спорів, арбітражне застереження.

-- Терміни дії угоди. Необхідно встановити розумний достатній термін дії угоди та сторін при плановому припинення угоди. Для того щоб не переписувати угоду, можна передбачити статтю про автоматичне продовження терміну дії угоди, якщо сторони не виявлять готовність його припинити.

-- Порядок дострокового припинення дії угоди з ініціативи однієї зі сторін або за волевиявленням обох.

-- Мова угоди, кількість примірників, умови конфіденційності.

-- Реквізити сторін (юридичні адреси та банківські реквізити).

-- Перелік додатків.

-- Пойменовані та підписи сторін, що беруть участь в угоді.

Агентську угода, що лімітує права та обов'язки тієї чи іншої сторони, може викликати деякі труднощі у відносинах агента і фірми, тому що в умовах сучасного ринку фірма і агент не завжди мають можливість виконувати бездоганно всі пункти договору. Під час низького сезону фірма шукає нові ринки збуту (споживача), під час високого сезону фірма шукає продукт (виробника) незалежно від договірних відносин. Тому для багатьох агентів переважно укладати агентські угоди без будь-яких обмежень.

Список літератури

Організація туризму: Навчальний посібник/А.П. Дурович, М.: - Нове знання, 2003 - 632с.

Туризм і готельне господарство. Под ред. А.Д. Чудновського, М.: Тандем, 2000 - 400с.

Биржаков М.Б. "Введення в туризм" Москва-Санкт-Петербург, 2001р.

Додаток

Затверджую

Керівник туристського підприємства

_____________________

П.І.Б., дата, печатка

Технологічна карта екскурсії

Тема екскурсії _______________________________________________________

Тривалість (ч.) _______________________________________________

Протяжність (км) ___________________________________________________

Автор і розробник __________________________________________________

автор, колектив авторів, підприємство

Зміст екскурсії _________________________________________________

Маршрут екскурсії, ___________________________________________________

в тому числі варіанти маршруту (літній, зимовий)

Ділянки (етапи) переміщення (Место. Об'єкт. Тривалість. Основне вказівки. Методичні - за маршрутом від місця збору. Зупинки. Показ - огляд

Виноска 1. Вказуються переважні точки, ракурси огляду об'єктів показу; виходи екскурсантів з автобуса; конкретні моменти надання інформації.

Виноска 2. Вказівки щодо створення певного емоційно-психологічного настрою екскурсантів, з використання конкретних методичних прийомів ведення екскурсії.