Аналіз результатів
процесного управління маркетингом підприємства сфери послуг
Созінов Андрій Сергійович
Відправною
точкою для багатьох робіт, присвячених процесного управління, є
протиставлення процесного та функціонального підходів, принципово
різних, на думку авторів, і взаємно несумісних.
Нагадаємо
визначення основних понять в цьому питанні - функції та бізнес-процес.
Функція
- Це завдання, яке вирішує компанія для власного виживання і для
досягнення поставлених цілей. Функція відповідає на питання що робити.
Зрозуміло, в рамках компанії можна виділити безліч функцій. Так будь-яка
бізнес-система повинна володіти такими функціями, як управління фінансами,
виробництво, продаж.
Бізнес-процес,
у свою чергу, - це реалізація функції в часі, спосіб вирішення
бізнес-завдання. Бізнес-процес описує те, як функція виконується, в якій
послідовності і в яких варіантах, а також те, як функції взаємодіють
між собою в роботі компанії. Бізнес-процес відповідає на питання як робити.
З
цих визначень випливає, що функції і процеси не є протилежностями,
а представляють лише різні рівні абстракції. Даний підхід підтримується
поруч методик моделювання діяльності компанії та організаційного дизайну.
Скажімо, широко поширена методика ARIS або сімейство IDEF дотримується
саме такого розуміння процесів і функцій.
Зазвичай
бізнес-процес описують як шлях, який проходить матеріальний об'єкт або
Інформація - шлях, який проходить замовлення клієнта по відділах або ідея в
процесі розробки нового продукту. У зв'язку з цим в літературі прийнято
визначення бізнес-процесу, як набору робіт і процедур, що перетворює входи
в виходи, або, що те ж саме, споживає ресурси і виробляє корисний
результат. Багатовариантність властива таким складним системам як підприємство
- Одну функцію можна реалізувати безліччю бізнес-процесів, одне завдання можна
вирішити безліччю способів. Жодна модель не зробить систему управління
ефективною, однак вона може більш-менш ефективно вирішити ту чи іншу
управлінське завдання, що стоїть перед бізнесом. Різні моделі ефективного
управління, що б не говорили їх автори, призначені, власне кажучи, для
певного кола завдань. І вибирати модель слід виходячи з розуміння тієї
конкретного завдання, що стоїть перед бізнесом. Мистецтво управління полягає в
поділі основного завдання на підзавдання і контролі над тим, щоб ці підзадачі
не замикалися в собі, живучи своїм власним життям, а вирішували основну
управлінську задачу, не допустивши конфлікту цілей і зберігши керованість
бізнесу.
Використання
декомпозиції, проведеної нами вище, не потребує вжиття організаційних
рішень, створення підрозділів, опису посадових позицій, чого вимагає
процесний підхід. У результаті такої декомпозиції можна створити модель роботи
підприємства, яка допомагає вирішувати задачі, не вдаючись до корінних
перетворень. Необхідно перевірити вийшла модель на логічність і
відповідність вимогам, які висуває різні фактори середовища. Адже
організаційний дизайн існує не сам для себе, а для вирішення якихось
завдань. Відповідь на запитання "що таке ефективне управління?", Залежить від
конкретної компанії, конкретної ринкової ситуації, суми всіх значимих
внутрішніх і зовнішніх факторів, а також від стратегії компанії. У контексті
вищесказаного запропонована нами модель певною мірою повинна бути
адекватна реальної досліджувану систему. У зв'язку з цим проведений нами
структурування та алгоритмізація системи управління маркетингом підприємства
сфери послуг мають потребу в конкретному наповненні. Для вирішення цього завдання нами для
визначеності було обрано реально існуюче підприємство сфери
транспортно-експедиторських послуг. Неважко бачити, що алгоритм конкретизації
моделі залишиться тим самим і для інших підприємств сфери послуг. У цьому на наш
погляд складається певна універсальність запропонованої схеми структурування
і алгоритмізації системи маркетингу.
1. Опис підприємства, що надає послуги.
Послуги,
пропоновані Центром термінального обслуговування "Русмар", який
входить до Групи Компаній "Русмар і Со", полягають у виконанні
вантажно-розвантажувальних робіт різного ступеня складності. Сюди входить розробка
оптимальних схем завантаження генеральних і складних вантажів, навантаження і вивантаження
вантажів з вагонів, контейнерів, автотранспорту, розміщення вантажів в транспортних
засобах, розкріплення вантажів у контейнерах і вагонах. Склад також
здійснює підробіток вантажів, вивантаження вантажів з контейнерів на склад, прийом
і зберігання порожніх контейнерів, ремонт контейнерів, обробку та зберігання
зброї і патронів та інші операції.
Перевантажувальний
комплекс ТОВ "Русмар" складається з майданчиків:
Виробнича
майданчик № 1 - два контейнерні майданчики - СТЗ відкритого типу (19563,4 м. кв.),
ПЗТК (12282 м. кв.), Критий склад для комплектації вантажів (1800 м. кв.),
контейнерне депо - зберігання, обробка та ремонт порожніх контейнерів (15000 м.
кв .).
Майданчик
№ 1 забезпечує обробку та зберігання небезпечних вантажів класів небезпеки
1,2,3,4,5,6,8,9, обробку та зберігання зброї і патронів, зберігання
рефрижераторних контейнерів з підключенням.
Виробнича
майданчик № 2 - контейнерний майданчик СТЗ відкритого типу (12918,5 м. кв.), ПЗТК
(8558,5 м.кв.).
Майданчик
№ 2 забезпечує зберігання звичайних контейнерів і рефрижераторних контейнерів з
підключенням.
Найближча
залізнична станція Автово, пов'язана з майданчиками під'їзними
залізничними шляхами (два власних і один орендований), через які
проводиться обробка рухомого складу - вагонів, залізничних платформ і
ін
Перевантажувальні
потужності "Русмар":
Навантажувачі
- 2 * 40т - спеціалізовані контейнерні фронтальні навантажувачі, 2 * 40т --
стрілові контейнерні навантажувачі (річстаккер)), а також навантажувач SMV
вантажопідйомністю 45 т.;
Крани
- 1 * 10т - козловий кран для обробки порожніх контейнерів;
Мала
механізація - 3 * 1,5 т, 2 * 2,5 т, 1 * 4т для складських, вагонних, автотранспортних і
контейнерних операцій, комплект бічних захоплень для перевантаження вантажів у
бочках;
Автогосподарство
- Більше десятка тягачів, обладнаних контейнерними майданчиками.
В
даний момент власні потужності компанії дозволяють в залежності від термінів
зберігання обробити до 45 тис. TEU (одиниць, еквівалентних 20 футового
контейнера) на рік. На одноразова зберігання складські майданчики компанії
дозволяють розмістити до 800 TEU порожніх і до 1500 TEU завантажених контейнерів,
включаючи 200 рефрижераторних контейнерів з підключенням і 40 TEU з небезпечним
вантажем.
Компанія
"Русмар" планує подальше оновлення та розширення парку техніки,
включаючи купівлю нових контейнерних навантажувачів, засобів малої механізації,
збільшення власного автопарку, розширення можливостей по прийому
рефрижераторних контейнерів та контейнерів з небезпечними вантажами.
2. Конкретизація структури та алгоритмів.
Не
зменшуючи спільності будемо для простоти вважати, що всі послуги мають однакову
вартість. Створювані (нові) послуги мають ту ж саму вартість. Узагальнення на
різні значення вартостей очевидно: необхідно замінити твір
кількості послуг на їх вартість на суму добутків кількості реалізованих
послуг на вартість кожної послуги. Таке спрощення пов'язано з тим, що нашій
завданням є виявлення певних тенденцій в управлінні маркетингом
підприємства. Для конкретної фірми, природно проводити детальні обчислення.
Тому
нехай у фірмі є послуг (за
прайс-листу) вартість окремої послуги дорівнює
в
протягом року було реалізовано
послуг
кожного виду, тоді середня (середньозважена) вартість послуги
Нехай
для визначеності нова послуга на відсотків
дорожче протягом одного року після її появи.
Для
того щоб реалізувати керування системою маркетингом на рівні зміни цін,
припустимо, що середня ціна послуги на ринку дорівнює і,
отже, змінюючи середню ціну послуги фірми щодо ринкової ціни,
можна спробувати збільшити кількість клієнтів.
Раніше
нами була приведена формула для кількості послуг фірми по прайс-листу.
(20)
Для
числа клієнтів було отримано:
(21)
Для
темпу збільшення числа клієнтів маємо
експертну наступну формулу:
(22)
Для
темпу зменшення числа клієнтів маємо:
(23)
Опис
змінних, що входять в ці формули дано в додатку 1. до роботи.
Робота
конкретної фірми з надання транспортно-експедиторських послуг, як відомо,
визначається не тільки успішністю роботи відділу маркетингу, але й наявністю
складських приміщень, запасу контейнерів тощо, що зазвичай називають
допоміжним обладнанням і матеріалами. Тут важливе дотримання
певних пропорцій, так як наявність наднормативних запасів природним
чином включається в собівартість послуги, а їх дефіцит призводить до неможливості
виконання послуги.
Це
приводить нас до необхідності введення змінної, на яку
лягає контроль за наявністю допоміжного обладнання і матеріалів,
необхідних для виконання послуги. Якщо ця величина стає негативною,
то необхідно залучення позикових коштів (у формі кредиту або додаткового
акціонерного капіталу) для закупівлі допоміжного обладнання та матеріалів
на стороні, необхідних для виконання послуги.
Тому
введемо змінні:
В
результаті витратна частина, що входить в собівартість, зростає на величину,
яка складається:
з
вартості допоміжного устаткування, що виводиться з обігу, на час
надання послуги;
витрат
на виробництво та витрат на продаж, що списуються на собівартість;
заробленої
плати і податків на зарплату, що обслуговують допоміжне і основне
виробництво (склад, розвантажувальні та вантажні роботи і т.д.);
амортизаційні
відрахування основного і допоміжного обладнання.
Нехай:
tusl
- Середній час надання однієї послуги;
Vnon
- Середня вартість допоміжного обладнання, що бере участь у наданні
послуги.
Для
простоти розрахунків будемо вважати, що крок квантування імітаційної моделі
збігається із середнім часом надання окремої послуги. Тоді на цей період часу
витратна частина, що входить у собівартість і враховує протяжність по
часу, доповнюється твором середньої вартості допоміжного
обладнання, що бере участь у наданні окремої послуги і витрат, пов'язаних з
наданням послуги, на загальну кількість послуг, що знаходяться в обслуговуванні в цей
період часу.
огляду на те,
що фінансово-економічна діяльність підприємства становить комерційну
таємницю, при проведенні розрахунків ми будемо використовувати нормовані до сумарного
балансу, до початку прогнозу величини, динаміка яких досліджується. При розрахунку
вартісних показників ми також використовуємо цей принцип. Ці дії є
виправданими, тому основною метою імітаційного моделювання є отримання
прогнозів, в основному на середньострокову перспективу (3 - 5 років), тобто
визначення тенденції розвитку конкретного підприємства. Відомо, що багато
іноземні фірми, такі як, наприклад, SONY, замовляють побудова
імітаційних моделей.
огляду на те,
що у розгляді знаходиться відділ маркетингу транспортно-експедиторської фірми,
частина рахунків при бухгалтерсько-господарської діяльності підприємства не
використовуються.
В
результаті із загального плану рахунків для завдання дослідження діяльності
підприємства в нашому розпорядженні залишаються такі рядки Балансу. Форма
0710001, представлені в Таблиці 3.2.
Таблиця
2.
Строки
балансу, що використовуються для конкретизації параметрів маркетингової системи
А К Т И В
Код
1
2
I. Необоротні активи
110
Нематеріальні активи
Інвестиції
120
Основні засоби
130
Незавершене будівництво
140
РАЗОМ по розділу I
190
II. ОБОРОТНІ АКТИВИ
210
Запаси
в тому числі:
211
матеріали та інші аналогічні цінності
Витрати майбутніх періодів
216
інші запаси і витрати
213
А К Т И В
Код
1
2
II. ОБОРОТНІ АКТИВИ
210
Податок на додану вартість по придбаних цінностей
220
Дебіторська заборгованість (платежі по якій
очікуються протягом 12 місяців після звітної дати)
240
в тому числі:
241
покупці і замовники
аванси видані (61)
245
інші дебітори
246
Короткострокові фінансові вкладення
250
Грошові кошти
260
Інші оборотні активи
270
РАЗОМ по розділу II
290
БАЛАНС (сума рядків 190 +290)
300
ПАСИВ
1
2
III. Цільове фінансування і РЕЗЕРВИ
310
Сукупний внесок засновників
Нерозподілений прибуток
340
РАЗОМ по розділу III
390
IV. ДОВГОСТРОКОВІ ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
510
Позики та кредити, що підлягають погашенню більш ніж через 12
місяців після звітної дати
кредити банків
511
РАЗОМ по розділу IV
590
V. КОРОТКОСТРОКОВІ ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
Позики та кредити
610
Кредиторська заборгованість
620
в тому числі:
постачальники та підрядники
621
перед персоналом організації
622
перед позабюджетними фондами
по податках і сборм
РАЗОМ по разделуV
690
БАЛАНС
700
З
Форми 2 "Звіт про прибутки і збитки" ми використовуємо рядки, представлені в
таблиці 3.
Таблиця
3.
Форма
2. Звіт про прибутки і збитки
Виручка (нетто) від продажу товарів, продукції, робіт,
послуг (за мінусом податку на додану вартість, акцизів і аналогічних
обов'язкових платежів)
010
Собівартість проданих товарів, продукції, робіт, послуг
020
Прибуток (збиток) від продажів
050
Динаміка
зміни значень за рахунками балансового обліку (нормованих за початковими
значень), що використовуються для верифікації моделі представлена в Таблиці 3.4., а
відповідні значення Форми 2 в Таблиці 3.5.
Таблиця
3.4.
Динаміка
зміни значень за рахунками балансового обліку
А К Т И В
Код
01/01/02
01/07/02
01/01/03
01/01/04
01/07/04
I. Необоротні активи
110
Нематеріальні активи
0,000
0,001
0,020
0,015
0,013
Інвестиції
120
0,296
0,307
0,296
0,445
0,434
Основні засоби
130
0,019
0,041
0,059
0,010
0,008
Незавершене будівництво
140
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
РАЗОМ по розділу I
190
0,316
0,349
0,398
0,470
0,455
II. ОБОРОТНІ АКТИВИ
210
Запаси
0,075
0,052
0,041
0,020
0,069
в тому числі
матеріали та інші аналогічні цінності
0,006
0,007
0,013
0,009
0,023
Витрати майбутніх періодів
216
0,070
0,045
0,028
0,011
0,046
інші запаси і витрати
213
А К Т И В
Код
01/01/02
01/07/02
01/01/03
01/01/04
01/07/04
Податок на додану вартість по придбаних цінностей
220
0,051
0,055
0,058
0,074
0,078
Дебіторська заборгованість (платежі по якій очікуються в
протягом 12 місяців після звітної дати)
240
0,361
0,447
0,388
0,513
0,516
в тому числі:
241
покупці і замовники
0,192
0,158
0,202
0,425
0,389
аванси видані (61)
245
0,028
0,062
0,075
0,000
0,000
інші дебітори
246
0,141
0,023
0,111
0,000
0,000
Короткострокові фінансові вкладення
250
0,131
0,081
0,013
0,017
0,000
Грошові кошти
260
0,062
0,099
0,107
0,043
0,073
Інші оборотні активи
270
0,000
0,000
0,000
0,051
0,054
РАЗОМ по розділу II
290
0,684
0,734
0,606
0,719
0,791
БАЛАНС (сума рядків 190 +290)
300
1,000
1,083
1,004
1,188
1,246
ПАСИВ
III. Цільове фінансування і РЕЗЕРВИ
310
Сукупний внесок засновників
0,0008
0,0008
0,0008
0,0008
0,0008
Нерозподілений прибуток
340
0,361
0,285
0,211
0,314
0,323
РАЗОМ по розділу III
390
0,361
0,285
0,211
0,314
0,323
IV. ДОВГОСТРОКОВІ ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
510
Позики та кредити, що підлягають погашенню більш ніж через 12
місяців після звітної дати
0,000
0,000
0,000
0,071
0,028
кредити банків
511
0,127
0,127
0,126
0,000
0,000
РАЗОМ по розділу IV
590
0,127
0,127
0,126
0,071
0,028
ПАСИВ
V. КОРОТКОСТРОКОВІ ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
Позики та кредити
610
0,000
0,000
0,000
0,010
0,017
Кредиторська заборгованість
620
0,512
0,671
0,665
0,785
0,874
в тому числі:
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
постачальники та підрядники
621
0,270
0,435
0,402
0,668
0,735
перед персоналом організації
622
0,038
0,037
0,039
0,048
0,053
перед позабюджетними фондами
0,015
0,017
0,013
0,000
0,000
з податків і зборів
0,008
0,014
0,035
0,000
0,000
РАЗОМ по розділу V
690
0,512
0,671
0,667
0,803
0,895
БАЛАНС
700
1,000
1,082
1,004
1,188
1,246
Таблиця
3.5
Динаміка
зміни прибутку від продажів за даними Форми № 2 "Звіт про прибутки і збитки
Код
01/01/02
01/07/02
01/01/03
01/01/04
01/07/04
Виручка (нетто)
010
3,474
4,266
3,640
4,780
4,529
Собівартість
020
3,113
3,981
3,429
4,466
4,206
Прибуток (збиток)
050
0,361
0,285
0,211
0,314
0,323
Верифікація
імітаційної моделі полягає в підгонці її параметрів таким чином, щоб
дані моделювання від минулого до сьогодення (наприклад, з 2000 по 2004 роки)
збігалися зі зміною відповідних параметрів реальної системи, динаміку
розвитку якої ми збираємося дослідити.
В
нашому випадку цей період від 01.01.2002 по 01.07.2004. У якості базової
змінної на підставі якої відбувалася підгонка моделі були обрані
наступні змінні:
прибуток;
виручка
(нетто) від реалізації послуг;
собівартість
реалізації послуг.
Результати
розрахунків по підгонки параметрів моделі, представлені
на Ріс.3.10
