Вибір успішної стратегії переговорів

Борис Суренович Саркісян, кандидат технічних наук, практичний психолог, понад 10 років проводить корпоративні тренінги з розвитку персоналу, ведення переговорів і технологіям продажу.

Вам чекають переговори. Можливо, з партнером ви провели не одну операцію і добре його знаєте. Ви знаєте його слабкі і сильні якості, умови, в яких будуть проходити переговори. Передбачаєте труднощі при вирішенні певних проблем і уявляєте способи їх подолання. Деякі питання взагалі не варто піднімати з цим партнером. І це ви теж знаєте. Подібна інформація є основою для побудови певної стратегії переговорів, тобто вироблення плану, - що і як ви будете робити на переговорах.

Якщо ви зустрічаєтеся на переговорах вперше, можна розраховувати тільки на ту інформацію, яка попередньо отримана про особистість партнера, про його фірмі і умовах переговорів. У цьому випадку ступінь невизначеності може бути достатньо високою. У цій ситуації ви будуєте гнучку стратегію, в рамках якої легше буде пристосуватися до несподіваних поворотів в ході переговорів. Отже, приступаючи до переговорів, ми маємо певне уявлення про стратегію, якої необхідно дотримуватися. Якщо стратегії немає, то відсутність її - це теж стратегія. Її з успіхом можуть використовувати тільки люди з великим досвідом і відмінною реакцією. При відсутності цих якостей і стратегії переговорника, як правило, чекає жалюгідний результат.

В нашому розумінні стратегія - це мистецтво планування та проведення переговорів. Слово «стратегія» має кілька войовничий відтінок, що не завжди відповідає духу переговорів, особливо якщо вони орієнтовані на співробітництво. З цієї причини ми будемо часто використовувати слово «підхід». Підхід - сукупність прийомів і способів проведення переговорів. Отже, поняття «стратегія» і «підхід» практично взаємозамінні і користуватися ними можна в рівній мірі.

На практиці не може бути єдиної стратегії ведення переговорів на всі випадки життя. Кожен конкретний переговорний процес вимагає вибору певної стратегії, яка відповідає конкретним умовам. У зв'язку з цим можна говорити про те, що стратегій стільки, скільки переговорів. І все ж таки можна виділити основні базові стратегії з проведення переговорів. Поєднання їх елементів на різних етапах проведення переговорів і дозволяє створювати будь-яку стратегію, що відповідає особливостей конкретної ситуації. Розглянемо основні підходи до переговорів.

Стратегія "виграш-програш"

Цей підхід означає: «Буде так, як вирішу я». Люди з такою установкою використовують силу характеру, влада, зв'язку, особливості ситуації і будь-які інші переваги для того, щоб домогтися перемоги над партнером. При такому підході партнер по переговорів - це перш за все противник, з яким слід дотримуватися жорсткого курсу у взаєминах. Слід активно наполягати на своїй крайней позиції, нехтуючи інтересами іншого боку, прагнути ввести її в оману щодо справжніх мотивів і цілей, застосовувати прийоми і загрози. Цей перелік можна було б продовжити.

Тут, однак, необхідно відзначити одну важливу особливість: сторони на переговорах перебувають у стані оборони і нападу. У такому стані мозок людини не здатний ні до продуктивної творчості, ні до повноцінного співробітництва. Це серйозно перешкоджає розробці конструктивних взаємовигідних рішень.

При такої стратегії інша сторона, рішення якої тягнуть за собою поступки, знаходиться під жорстким психологічним тиском. У цьому випадку залишається все менше стимулів для швидкого просування вперед. Це може істотно ускладнити досягнення угоди. Але навіть якщо воно прийняте, воно здатне викликати по щонайменше двома негативними чинниками.

1. Якщо умови надто кабальні для іншої сторони, то вона, швидше за все, буде саботувати рішення і не виконає угоду з усіма наслідками, що випливають звідси економічними та моральними наслідками.

2. Переговори "виграш-програш" загрожують тривалим відносинам. Чвари в ході переговорів ведуть до напруженості у відносинах між сторонами, а можливо, і до їх розриву.

Стратегія "виграш-програш" - жорстка стратегія ведення переговорів з явно вираженим прагненням одного боку, домогтися переваг за рахунок інтересів інший. Вона не орієнтована на встановлення міцних довготривалих партнерських відносин. Як правило, застосовується при короткочасних ділових зв'язках.

Стратегія "програш-виграш"

Є люди, які в тій чи іншій мірі запрограмовані на підхід "програш-виграш", і стають на цю позицію, як тільки відчувають, що їм не стримати тиску. Це люди з установкою: «Я невдаха і завжди був невдахою ». Серед них виділяється особливий тип людей, що приховують свої слабкості яскраво вираженим прагненням до безконфліктним відносин: «Я людина миролюбний і готовий на все, тільки б уникнути конфлікту між нами ».

На ділових переговорах люди з установкою "програш-виграш" найчастіше стоять перед дилемою - поступитися або взагалі зірвати переговори і тим самим убезпечити себе від необхідності приймати рішення в складних ситуаціях. Такі люди під натиском волі і переконань йдуть на поступки згнітивши серце. Найчастіше вони добре уявляють ступінь небезпеки прийнятих рішень, але не знаходять мужності та волі, щоб перешкодити цьому. Ті, хто потрапляв у таку ситуацію, уявити, якою вона болісна. Якщо до завершення переговорів напруженість досягне межі їхніх можливостей, вони можуть залишити стіл переговорів під будь-яким слушним приводом, просто кажучи, рятуючись втечею.

Людей з установкою "програш-виграш" дуже легко розпізнати. Вони, як правило, послужливі, готові погоджуватися з думкою інших, їм не вистачає мужності висловлювати свої справжні почуття і переконання, їх порівняно легко залякати.

Люди з установкою "програш-виграш" отримують задоволення від переговорів з тими, хто налаштований на "програш-виграш". Для них це гра, в якої вони можуть зайвий раз переконатися в своїй перевазі над іншими. Але в цьому є своя небезпека. Справа в тому, що люди з комплексом "програш-виграш" або що потрапили в цю ситуацію переживають безліч негативних емоцій. Вони намагаються пригнічувати почуття роздратування, глибокої незадоволеності, розчарування, відчаю і приниження. Проте рано чи пізно ці почуття можуть вирватися назовні в найбільш потворних проявах. Роздуті до неймовірних меж гнів, цинізм і мстивість можуть перетворити цих людей не тільки в затятих, але іноді і дуже небезпечних ворогів.

Зазвичай люди потрапляють у ситуації "програш-виграш" під тиском обставин, але бувають випадки, коли ця стратегія вибирається усвідомлено.

Як правило, це відбувається, якщо результати переговорів самі по собі не мають значення і служать якимось іншим цілям. Наприклад, у сфері політики переговори можуть бути просто ширмою для досягнення домовленостей з інших питань. Іноді такі переговори - це завуальована форма хабара, а іноді це один з форм шахрайства.

Ось розповідь одного з учасників тренінгу але переговорів.

Провели ми як-то такі переговори і послужили вони нам не якимось іншим цілям, а отримання хорошого прибутку.

Наша фірма продала книжкового магазину невелику партію календарів. «Для проби», - як говорили співробітники магазина. Адже нам треба було продати терміново і всю партію. Для того щоб це здійснити, послали в магазин двох нібито «Представників фірми з далекого східного, але дуже багатого району країни». Ці «представники» прийшли в захват від календарів і домовилися про закупівлю всієї партії товару, яка тільки буде в наявності на складі в магазині. Оплата повинна була бути проведена за фактом: покупець забирає все, що йому надали і тут же оплачує товар готівкою.

Співробітники магазину, передчуваючи просто приголомшливий прибуток, терміново скупили у нас всю партію календарів. У призначений день завершення угоди представники «дуже багатої фірми », як ви розумієте, не з'явилися. Спроба працівників магазину відшукати їх, природно, теж не вдалася. Дивно, як втрачають люди пильність, коли думають, що можуть отримати великі гроші.

Стратегія "програш-виграш" призводить до суттєвих поступок і порушення власних інтересів. Як правило, це відбувається за жорсткого тиску з боку опонента, який використовує силу характеру, влада, зв'язку та інші особливості ситуації. Усвідомлено цю стратегію обирають лише в тому випадку, якщо результат на переговорах є другорядним і служить досягненню інших цілей.

Стратегія "програш-програш"

Ця ситуація виникає в основному при взаємодії двох рішучих, упертих, егоцентричним особистостей з установкою тільки на виграш. Програють обоє, так як переговори заходять у глухий кут і представляють швидше змагання в упертості і завзятості.

Це один з найбільш неефективних стратегій. Заздалегідь її, звичайно, мало хто планує. Але особистісні якості переговірників, які не можуть або не хочуть приборкати свої емоції, призводять до цього результату.

З психологічної точки зору вони переживають ті ж негативні емоції, які ми перерахували для людей, що потрапили у ситуацію "програш-виграш".

Стратегія "програш-програш" не таке вже й рідкісне явище. Кожен з нас міг би привести на цю тему достатньо прикладів. Ця стратегія може виявити не тільки на побутовому рівні або між двома фірмами, але і на рівні міжнародних відносин.

Стратегія "виграш-виграш"

Ця стратегія являє собою реалізацію на практиці одного з найважливіших принципів людської взаємодії. Він полягає в тому, що виграш одного з партнерів більш результативним, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.

Установка на "виграш-виграш" заснована на переконанні, що саме у плідній співробітництво і виникають нові блага.

В умовах переговорів стратегія "виграш-виграш" означає, що договори та рішення однаково вигідні для всіх зацікавлених осіб. У цьому випадку обидві сторони задоволені рішенням і готові докласти максимум зусиль для його виконання. Таким чином, стратегія "виграш-виграш" заснована на усвідомленні того, що бізнес - це перш за все співпрацю, а не арена боротьби.

Підхід "виграш-виграш" не вимагає поступатися своїми інтересами заради інтересів інших учасників переговорів. Більше того, він дає прийоми для жорсткого відстоювання своєї справедливої позиції.

Розглянемо невеличкий приклад на цю тему.

Один з керівників фірми запитує: «Ми давно співпрацюємо з фірмою, яка, судячи з усього, йде до банкрутства. Як ви вважаєте, чи слід нам як і раніше відповідно до стратегії "виграш-виграш" надавати їй технічне обслуговування? »

На це можна відповісти так: «Ви не можете брати на себе ризик неоплачених робіт. Це якраз суперечить ідеї підходу "виграш-виграш", так як ваші інтереси можуть бути порушені. Припинити роботу з цією фірмою навряд чи вірно. Спробуйте змінити схему співпраці. Доведіть до їх відомості ось таку думка: "Ми розуміємо, що ви перебуваєте у важкому фінансовому становищі в даний момент. Ми не можемо брати на себе ризик неоплаченої доставки товару, тому хотіли б отримувати оплату при кожній доставку. Ми готові скоротити розміри поставок і зробити їх більш частими. Це полегшить вам оплату відразу після доставки товару "».

Підхід "виграш-виграш" визнаний одним з найбільш конструктивних методів проведення переговорів. Особливо якщо доводиться вести переговори з людьми, орієнтованими на жорстку форму стратегії "виграш-програш".

Чудовою відмінною рисою підходу "виграш-виграш" є те, що він дозволяє досить твердо відстоювати свої обгрунтовані позиції. Тут питання полягає лише в якісному застосуванні певних правил і прийомів проведення переговорів. Стратегія "виграш-виграш" реалізує основний принцип людської взаємодії: виграш одного партнера більш результативним, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.

В цьому випадку кожен партнер задоволений рішенням і готовий докласти максимум зусиль для його виконання. Проведення стратегії "виграш-виграш" вимагає спеціальних прийомів ведення переговорів.

Стратегія "виграш"

При цій установці на проведення переговорів основне завдання полягає у досягненні власного виграшу. При цьому не має значення, до чого приходить інший -- виграє чи програє. На практиці ця позиція виявляється, як тільки один з партнерів починає відчувати відсутність суперництва. Як стверджував Нергеш Янош: «Переговорщики співпрацюють (лояльно) лише до тих пір, поки змушені до цього, якщо ж вони відчувають можливість уникнути співробітництва, то негайно перетворюються на нещадних конкурентів і прагнуть вирвати один у одного максимально можливі поступки ».

Один з ефективних способів взаємодії з партнером, орієнтованим на "виграш", полягає в застосуванні підходу "виграш-виграш".

Стратегія "виграш" орієнтована на досягнення власного виграшу незалежно від того, враховуються чи ні інтереси опонента. Ця стратегія легко переходить в стратегію "виграш-програш" або "виграш-виграш".

Вибір успішної стратегії переговорів

Стратегія "виграш-виграш" вважається найбільш успішною. Більшість людей дотримуються цієї точки зору, навіть якщо не усвідомлюють її явно.

Це можна проілюструвати на наступному невеликий притчі, відомої в Угорщині.

Після довгих переговорів покупець і продавець, нарешті прийшли до взаємовигідної рішенням. Продавець каже: «Підпишемо контракт, раз ми домовилися». На що покупець відповідає йому: «До чого тут це! Якщо ціна підніметься на ринку, ви просто не поставите товар, якщо впаде - я його не візьму ».

Операція, отже, відбудеться, якщо не будуть порушені інтереси обох сторін. Це і є прояв стратегії "виграш-виграш".

Є люди, які вважають цю стратегію конструктивною, але не реалістичною. І тут краще всього процитувати Стівена Кові.

Одного разу мені довелося консультувати президента широкій мережі підприємств роздрібної продажу. Він сказав:

-- Ідея "виграш-виграш" вельми приваблива, але не реалістична. Всі час хтось виграє, а хтось програє. Якщо не дотримуватися правил гри, нічого не вийде.

-- Дуже добре, - відповів я. - Спробуйте застосувати до покупця принцип "виграш-програш". Якщо ви не монополіст, це реально?

-- Ну ... Ні.

-- Чому?

-- Я просто втрачу покупців.

-- Добре. Наступні моделі "програш-виграш": віддавайте товар без комерційної націнки. Це реально?

-- Ні. Без прибутку немає торгівлі.

Ми розглянули варіанти, що залишилися стратегій і виявилося, що, дійсно, "виграш-виграш" - найбільш реалістичний підхід.

-- Скажімо, з клієнтами це так, - визнав мій співрозмовник. - Але не з постачальниками.

-- По відношенню до постачальника ви самі є клієнтом. Чому тут не має діяти той же принцип?

Цей діалог добре ілюструє життєвість стратегії "виграш-виграш". Підхід "виграш-виграш" має багато переваг перед іншими, однак з цього зовсім не випливає, що його треба застосовувати за будь-яких обставин.

Постійно дотримуватися якої-небудь однієї стратегії, не з огляду на конкретні цілі переговорів і змінюються умови їх проведення, було б помилкою. Так, наприклад, в умовах дефіциту, монопольного становища партнера та інших конкретних обставин можна з успіхом застосовувати інші стратегії.

В Зокрема, якщо ви дорожите відносинами з партнером і результат переговорів для вас є на цьому етапі другорядним, швидше за все, ви використовуєте підхід "програш-виграш". І в цьому випадку це буде найбільш успішна стратегія.

Жорстка форма стратегії "виграш-програш" може бути виправдана, якщо в подальшому відносини не будуть продовжені і переможений не завдасть вам шкоди своїми діями явно або побічно.

Тут хотілося б відзначити, що поняття "виграш" не завжди сприймається однозначно. Пояснимо на прикладах.

Якось на одному з семінарів до мене звернувся менеджер однієї перспективної фірми. З його?? ассказа випливало, що в нього найкращі показники в фірмі за кількістю укладених контрактів на постачання обладнання. Однак за кількістю контрактів, які завершилися реальними поставками, він істотно поступався своїм колегам.

Ми уважно розглянули всі ці контракти і уклали ще кілька подібних. І тут з'ясувалося, що вони були проведені у вкрай твердій формі, хоча зовні і складалося враження досить дружньої атмосфери. Треба віддати належне цій людині. Він володів сильною волею, потужним інтелектом, здатністю переконувати і при всьому цьому залишатися чарівною людиною. Він і не підозрював, що всю цю потужність він обрушував на партнерів і ті погоджувалися на маловигідним умови, слабо відстоюючи свої інтереси.

«Як ж так, вони ж майже не заперечують проти моїх умов, значить, поділяють мою позицію », - говорив менеджер.

«Поділяю, поки перебували під вашим впливом, а без вас, розібравшись у всьому, кидали контракт у кошик для сміття »- ось все, що можна було йому відповісти.

Менеджер вважав, що проводить стратегію "виграш-програш" у м'якій формі. У дійсності проводилася стратегія "програш-програш". Таким чином, питання про те, яка стратегія взяла гору, краще вирішувати після закінчення терміну дії контракту.

Ще приклад.

Співробітник однієї з фірм оформив закупівлю на оптову поставку косметики. Важко сказати, чому до його відома не довели інформацію про систему знижок, але належну знижку він не отримав. Менеджери з продажу з радістю відрапортували про збережених засобах, розраховуючи на премію.

Формально здійснилася стратегія "виграш-програш", але це оцінка на момент укладання угоди. Далі події розвивалися таким чином. Через деякий час подзвонив покупець і висловив їм усе, що про них думає, і пообіцяв покарати. Обіцянка своє він виконав. Як виявилося, він був тісно пов'язаний з колом осіб, від яких залежало вирішення питань, важливих для фірми-постачальника. І тут знову установка на "виграш-програш" призвела до того, що програли обидва, тобто в остаточному підсумку спрацювали зі стратегії "виграш-програш".

З наведених прикладів, особливо останнього, можна зробити висновок: якщо немає будь-яких додаткових обставин, то стратегією "виграш-програш" слід користуватися коректно. В іншому випадку вона легко трансформується в "програш-програш".

Стратегія "виграш" ефективна в умовах високого ступеня невизначеності через відсутність інформації. Ця позиція посилюється, якщо немає уявлення про те, як довго триватимуть ділові зв'язки.

Під всіх зазначених ситуаціях успіх стратегії "виграш" зумовлюється тим, що в ході переговорів вона може перейти в "виграш-виграш" або в "виграш-програш".

В екстремальних ситуаціях, коли важливий тільки певний результат і зовсім байдуже, як складуться подальші відносини, ви, природно, вибираєте стратегію Виграш. У ході переговорів вона може перейти в стратегію "виграш-програш" або "виграш-виграш".

З сказаного випливає, що вибір стратегії залежить від конкретних обставин. Основне завдання - правильно оцінити ситуацію і підібрати підхід з урахуванням її особливостей. А це перш за все велику і дивовижне мистецтво.

Резюме

Стратегія "виграш-виграш" успішна при проведенні переговорів з опонентом, що використовують будь-яку стратегію, і особливо "виграш-програш".

Стратегія "виграш-програш" успішна в екстремальній ситуації, коли важливий тільки певний результат і байдужі подальші ділові зв'язки.

Стратегія "програш-виграш" навмисно використовується, якщо результат переговорів має другорядне значення і переслідуються інші цілі.

Стратегія "виграш" успішна, якщо легко трансформується в "виграш-програш" або "виграш-виграш".

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/