Малий трикутник менеджменту

Едуард Олександрович примушує, професор, завідувач кафедрою менеджменту та маркетингу Міжнародного інституту економіки і права.

Малий трикутник менеджменту (МТМ), розкриває зміст комунікативної підсистеми ділового спілкування, що включає вербальні, невербальні (паралінгвістіческіе) і письмові засоби передачі інформації.

Вербальні комунікації (від лат. verbalis - словесний) є найбільш поширеними і забезпечують різні сфери життєдіяльності людей. З незапам'ятних часів мистецтво красномовства і хороші оратори високо цінувалися суспільством, а сучасна риторика успадкувала кращі традиції античності, середніх віків, епохи нового часу.

Численні, хоча і часом суперечать один одному, уявлення про стилі літературного мови і видах мовлення, правила підготовки і виголошення промов, фонетичних, лексичних і граматичних параметрах мови, а також прийоми активізації уваги співрозмовника перетворили риторику в складну наукову систему знань, умінь і навичок.

Щоб стати гарним оратором, як і художником, музикантом, спортсменом, недостатньо бути обдарованим і навіть талановитим. Самостійне або «шкільне» осягнення основ професії, помножене на завзятість і багаторічні тренування, а також постійна самоаналіз, - таким є єдиний шлях до вершин ораторського мистецтва. Для більшості менеджерів він виявиться звивистих і тернистим, але зате і дуже цінним.

Як музика існує завдяки нотах, а мова та література спираються на алфавіт, так і риторика як наука народилася завдяки пятіелементному канону побудови мови та наукою про основні категоріях.

Пятіелементний канон риторики

I. Знаходження (inventio)

II. Розташування (dispositio)

III. Словесний вираз (elocutio)

V. Запам'ятовування (memiria)

V. Проголошення (actio)

Инвенция (лат. inventio - знахідка, винахід) - перший ступінь роботи над промовою, підготовка її змісту, або в українському перекладі «винахід думок». У музиці даним терміном позначають невелику 2-3-голосну п'єсу. Найбільш відомий з творців таких творів, видатний німецький композитор Йоганн Себастьян Бах (1685-1750) підкреслював, що в них учень «знаходить гарні ідеї» для творів та ігри.

Диспозиція (композиція) - це розташування матеріалу в певній послідовності:

введення (показ актуальності і значущості питання, що підлягає обговоренню);

основна частина (загальна характеристика проблемної області, детальний аналіз проблеми, причин її виникнення, поточного стану та перспектив розвитку, обговорення способів і засобів повного або часткового рішення);

заключна частина (прийняття остаточного рішення, визначення строків і відповідальних за виконання намічених заходів, підведення підсумків).

Елокуція - Це експресивне вираження і орнаменту - прикраса мови, для чого використовують стежки і мовні фігури.

Меморіа - Складання плану усного виступу і запам'ятовування основної канви міркувань, яскравих фактів, імен, цитат, що дозволяє оратору вільно спілкуватися з аудиторією.

Акція - Власне комунікативний етап (проголошення мови), вміння створити необхідну для спілкування атмосферу, налагодити контакт з активною частиною слухачів, контролювати ситуацію, відчуваючи пульс аудиторії, протягом усього часу спілкування з нею. Давньогрецький філософ Арістотель (384-322 до н. Е..) став одним з творців наукової риторики. Значний як за обсягом, так і по цінності працю «Риторика» цікавий для нас серед іншого і трьома найважливішими поняттями ораторського мистецтва: етос, пафос і логос.

Етос - Доречність мови в аудиторії, орієнтація змісту на інтереси слухачів. Вони можуть прийняти або відкинути мову і самого оратора.

Пафос - Задум автора, його позиція у досліджуваному питанні. Часом власну думку краще приховувати або злегка відкрити, але не вип'ячувати.

Логос - Лексичні засоби виразності, послідовність і логічність викладу матеріалу, а також різноманітні прийоми активізації уваги співрозмовника і аргументації власної позиції. Нагадаємо деякі з них:

«зачіпки» - Обговорення факту, події, пошук спільних інтересів, знайомих людей, яких-небудь речей. Приклад: «Вам сподобався відпочинок в N? Я теж був у захваті і надовго запам'ятав це місце ».

«Посилання на авторитет »- солідарність з думкою впливової особи або групи, оцінка важливої проблеми фахівцями, ЗМІ. Приклад: «За даними МВС РФ лише 8% російських громадян мають закордонні паспорти ».

«Салямі» - Поступова презентація ( «нарізка») інформації співрозмовника. Приклад: «Ви познайомилися з типовими продуктами нашої фірми, але ми маємо в своєму розпорядженні і спеціальними пропозиціями ».

«Так, але ... »- у разі виникнення ускладнень у процесі спілкування не слід тиснути на співрозмовника, а визнати певні раціональні моменти в його підході. Потім перейти до аналізу недоліків. Приклад: «Гадаю, Ви погодитеся, що будь-яка ідея (проект) має не тільки позитивні, але й негативні сторони ».

Невербальні (паралінгвістіческіе) комунікації численні й різноманітні. Вони не тільки є важливим доповненням усного мовлення, але і нерідко виступають самостійними комунікативними актами. У силу цих та інших причин (скажімо, через істотні міжетнічних, тендерних, вікових відмінностей) невербальні комунікації з об'єкта спеціального наукового знання перетворилися на розгалужену систему з вираженою прикладної спрямованістю (див. таблицю). Основні типи і види невербальних комунікацій наведено в першому стовпці таблиці. Тип комунікації, на відміну від виду, має більш складну внутрішню структуру, підрозділяючись на групи.

Таблиця. Система невербальних (паралінгвістіческіх) комунікацій        

Типи та види комунікацій         

Області наукового знання і групи         

Прийоми і засоби             

Фонаціонние (акустичні)         

Просодіка (Просодія)         

Темп, тембр, висота, гучність мови, ритм, дикція                      

Екстралінгвістіка         

Пауза, зітхання, сміх, плач, кашель             

Кінетичні (оптичні)         

Виразні руху         

Міміка, жести, пози, постава, хода                      

Физиогномика         

Особливості статури, форма обличчя, голови                      

Візуальний контакт         

Напрямок, тривалість і частота погляду             

Знаково-символічні         

Естетичні         

Одяг, взуття, аксесуари, зачіски, татуювання                      

Графічні         

Особливості почерку, емблеми, знаки і символи ($, ?, @,   &)             

Тактильні         

Такесіка (дотику)         

Рукостискання, поцілунок, поплескування, погладжування             

Проксеміческіе         

Проксеміка (простір спілкування)         

Розташування співрозмовників, дистанція між ними             

Ольфакторние         

Запахи         

Парфумерія і косметика, тютюн, їжа і напої     

Фонаціонние засоби служать для додання мовним повідомленнями мелодійності, наголосу та ритму, тональної забарвлення мови. Остання обставина важлива для тональних мов народів Азії і Африки. У їх числі: китайська, нілотскіе (східно-суданські) і інші мови.

Кінетичні засоби дозволяють більш точно сприймати інформацію співрозмовника, спостерігаючи за його станом в процесі комунікації. Міміка, жести, положення тіла (людина здатний прийняти до 1000 поз), манери пересування можуть бути змістовною, інформативніше, ніж вербальні повідомлення. Слід пам'ятати: мімічні руху і жестикуляція у виконанні представників різних культур часто не збігаються. Виїжджаючи за кордон або вступаючи в спілкування з іноземцями важливо познайомитися з такими розбіжностями і вести себе, виходячи з обстановкою. Якщо в будь-якій області ви недостатньо компетентні, краще задати відповідне питання і спробувати з'ясувати нові для себе правила гри.

Знаково-символічні засоби ділового спілкування набувають все більшого значення. Численні речі, які перебувають у розпорядженні сучасної людини (мобільні телефони, сумки та рюкзаки, ювелірні прикраси, курильні речі, їжа і напої), розкажуть чимало цікавого про своїх власників та споживачів. Одні предмети люди купують в силу необхідності (принцип корисності), інші - по причини моди на них (принцип стадності), третє - як ознака добробуту, для демонстрації своїх досягнень (принцип винятковості).

Суттєву роль в житті сучасної людини відіграють торгові марки. Марочні товари і фірмові послуги асоціюються з певною ціною, що гарантує якість, надійність, зовнішню привабливість, комфорт для споживача. Бренд - це синонім розширюється або стабільної клієнтської бази.

Виробництво товарів вищої та високої якості немислимо без підтримки відповідної організаційної культури підприємства, ядром якої є його імідж. Без жодного перебільшення можна сказати, що імідж організації - це імідж персоналу. І навпаки: імідж окремих працівників з'єднується в іміджі підприємства.

Тактильні і проксеміческіе засоби спілкування спрямовані на створення атмосфери дружнього або підкреслено службового характеру. Теплі вітання, обійми, енергійні рукостискання свідчать про взаємне розташування співрозмовників, намір підтримувати відносини. Холодний погляд начальника, процедурні штампи, згадка посади та прізвища (не імені та по батькові) співробітника в сукупності з фронтальним (формальним, ієрархічним) розташуванням начальника і підлеглого за столом є провісниками розмови по душам.

Істотне значення має і дистанція між партнерами. Вираз «тримати кого-небудь на відстані »не позбавлене сенсу. Характерні ситуації і відповідні їм дистанції є досить розробленим елементом ділового спілкування та етикету. Так, наприклад, розрізняють наступні види дистанції:

а) інтимна (15-50 см, спілкування близьких людей);

б) персональна (50-120 см, спілкування знайомих);

в) соціальна (120-350 см, ділові наради, дискусії, спілкування з незнайомими);

г) публічна (більше 350 см, знеособлені і формальні розмови, виступи перед різними аудиторіями).

Письмові комунікації мають принципові відмінності від вербальних і невербальних повідомлень. «Написане пером не вирубати сокирою», - це мудрий вислів НЕ втратила і не втратить своєї актуальності. Менеджер-професіонал повинен уміти спілкуватися з різними (за чисельністю, статусу, віку) аудиторіями, за можливості відразу маючи в своєму розпорядженні й наближаючи до себе персону, соціум або публіку.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/