Управління діловим спілкуванням

Юрій Іванович Попов, кандидат економічних наук, Інститут економіки і фінансів "Синергія", Європейський фонд розвитку менеджменту (EFMD).

Комунікаційне спілкування - це різноманітні форми і способи інформаційної взаємодії людей. У його процесі завдяки сталим контактам відбуваються сприйняття людьми якихось відомостей, настроїв, розповсюдження або припинення чуток, підтримка або розвінчання джерела інформації. Цілком зрозуміло, що всі ділові люди повинні володіти технікою живого контакту як на індивідуальному, так і на колективному рівні, а також умінням поводитися зі словом.

Спілкування - Це взаємодія щонайменше двох особистостей, вид самостійної людської діяльності, атрибут інших видів людської діяльності. Спілкування -- найважливіший фактор не тільки становлення і самовдосконалення людини, але його духовного і фізичного здоров'я. Крім того, спілкування - універсальний спосіб пізнання інших людей, свого внутрішнього світу. Завдяки спілкуванню людина знаходить свій неповторний набір особистісно-ділових якостей.

В діловому спілкуванні виділяють три аспекти - комунікативний, інтерактивний і перцептивних.

Комунікативний аспект спілкування - це обмін інформацією та її розуміння, причому кошти комунікації підрозділяють на: мовні; невербальні (жести, міміка, пантоміміка); паралінгвістіческіе (якість голосу, його тональність, діапазон); екстралінгвістичні (паузи, сміх, плач, темп мови); просторово-часові (дистанція, час).

Інтерактивний аспект спілкування - взаємодія партнерів, в якому розрізняють:

співробітництво;

протиборство;

ухилення від взаємодії;

однонаправлений сприяння;

контрастне взаємодія;

компромісне взаємодія.

Співпраця - Спілкування, при якому обидва партнери сприяють один одному, активно сприяють досягненню індивідуальних і спільних цілей спільної діяльності.

Протиборство - Спілкування, при якому партнери протидіють один одному і перешкоджають досягненню індивідуальних цілей.

Ухилення від взаємодії - партнери намагаються уникати активної співпраці.

однонаправлений сприяння - один з партнерів сприяє досягненню цілей іншого, а другий ухиляється від співпраці.

Контрастное взаємодія - один з партнерів намагається сприяти іншому, який, проте, активно протидіє йому.

Компромісне взаємодія - обидва партнери почасти сприяють, почасти протидіють один одному.

перцептивних аспект спілкування - це сприйняття одним партнером іншого. Воно залежить від особистісних якостей сприймає, від його життєвого досвіду, моральних установок, ситуацій і т.д.

Необхідно знати такі особливості перцепції: ідентифікація, стереотипізації, рефлексія, зворотній зв'язок, емпатія.

Ідентифікація - Це уподібнення себе іншому, коли уявлення про внутрішній стан партнера виробляється на основі спроби поставити себе на його місце.

Стереотипізація - Це сприйняття партнера на основі якогось стереотипу, тобто перш за все як представника певної соціальної групи.

Рефлексія - Спроба одного партнера детально представити і пережити те, як його сприймає інший.

Зворотній зв'язок - це осмислення відповідних реакцій партнера по спілкуванню.

Емпатія - Це емоційний відгук на поведінку і висловлювання партнера.

Існують соціально-психологічні методи спілкування: зараження, наслідування, навіювання, переконання, мода.

Зараження - Це несвідоме, стихійне прийняття особистості певного психологічного стану.

Навіювання - Це активний вплив одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається при умовах: авторитетності джерела навіювання; довіру до джерела навіювання; відсутність опору вселяє впливу.

Переконання - Це цілеспрямований вплив, який чиниться з метою трансформувати погляди однієї людини в систему поглядів іншого.

Наслідування - Це відтворення однією людиною певних зразків поведінки іншого. Наймасовіше прояв наслідування - слідування моді і особливо несвідоме молодіжне копіювання манери одягатися й говорити.

Зупинимося докладніше на розгляді сутності окремих згаданих методів спілкування.

Переконання - Це головний метод впливу на свідому сферу особистості. Його призначення - Активізація мислення особистості при засвоєнні інформації, формування у неї переконаності.

На рівні повсякденної свідомості в результаті цього впливу утворюється розуміння. У цьому розумовому освіту присутні уявлення про щось, віра в пропоновану інформацію. Тільки тоді, коли особистість подолає горизонти буденного розуміння і підніметься до грунтовного змістовного пізнання якогось явища, в її свідомості почнуть складатися переконання, тобто власна позиція.

Наслідування і навіювання. Переконання рідко застосовується як окремий метод впливу на людей. Воно постійно взаємодіє з наслідуванням і навіюванням.

Відмінність між цими поняттями полягає в тому, що переконання припускає досягнення свідомого розуміння людьми адресується ним інформації, а наслідування і навіювання розраховані на несвідоме сприйняття ними цієї інформації в силу авторитету виступаючого, настрою аудиторії, під тиском громадської думки, особистої ціннісної орієнтації. Подібний психологічний ефект впливу можна спостерігати при прослуховуванні лекцій, при проведенні масових заходів -- театральних, спортивних. Яскравим прикладом результативності наслідування і навіювання є, такі явища як мода і чутки.

Застосування методу наслідування грунтується на схильності людей до групових психологічних станів. Образно це висловив Аристотель, говорячи, що люди відрізняються від інших живих істот тим, що найвищою мірою схильні до наслідування, і перші пізнання людина здобуває за допомогою наслідування. На останнє хотілося б звернути увагу. Наслідування як свідоме чи несвідоме імітування чиїхось дій, манери поведінки і мислення, широко поширена в життя, у тому числі і в діловій практиці.

Більше складним є метод навіювання. Це приведення шляхом слова або якимось іншим способом в певний психологічний стан (настрій, враження, дії) іншої особи при відволікання його вольового уваги і зосередження.

Відмінність навіювання від наслідування полягає в тому, що при наслідуванні досягнення мети забезпечується наочною виразністю джерела інформації або підвищеної привабливістю що виходить від нього інформації. Тут ефект образу - основа сприйняття інформації. А при вселенні досягнення мети визначається безпосереднім емоційним впливом, головний заряд якого несе слово.

В комунікаційному спілкуванні переконання, навіювання і наслідування застосовуються як взаємопов'язана система методів. Керівник покликаний вміло їх використовувати у час проведення робочих нарад, різних публічних зустрічей, нарад.

Як би не був професійно підготовлений керівник, він зобов'язаний постійно вдосконалювати свою технологію спілкування з людьми як на масовому, так і на індивідуальному рівні. У зв'язку з цим знайти свій стиль у спілкуванні з людьми -- важлива умова успіху. Назвемо чинники, що впливають на вибір стилю комунікаційного спілкування:

По-перше, склад аудиторії. Тут корисно брати до уваги все те, що характеризує її культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості. Різні аудиторії припускають специфічні підходи до досягнення найкращого комунікаційного впливу.

По-друге, на вибір стилю спілкування значний вплив надають зміст і характер матеріалу виступу. Наприклад, у виступі, в якому розглядаються актуальні питання професійної діяльності, неприпустимий авторитарний тон, безапеляційність висловлювань. Необхідно більше проявляти довіри людям, радитися з ними в процесі виступу. Тут допустимо довірчий обмін думками, відкрите бажання взаємно збагатитися знаннями - надійний варіант комунікаційного спілкування.

По-третє, вибір стилю багато в чому залежить від об'єктивної самооцінки виступаючим своїх особистісно-ділових якостей, його наукової компетенції в галузі проблем, про які він говорить. Важливо не переоцінювати і не занижувати свою науково-економічну та практичну підготовленість. Слід самокритично оцінювати свої комунікабельні якості. Виступати наступні серйозно замислюватися над технікою спілкування, мати звичку контролювати себе в процесі спілкування.

Існують такі стилі комунікаційного спілкування: менторський - повчальний, повчальний; одухотворяє - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили й особистісні якості; конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їхній пам'яті якихось знань.

Слід прагнути всіляко звільнитися від менторської спілкування. Остерігатися, щоб з професійними успіхами у керівника не з'явилися нотки розумів спілкування. Не повинно бути пози, якого - або прояви своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їхніх реакцій на висловлюваний матеріал.

Сучасні люди стримано ставляться до інформаційного спілкування. Вони хочуть обміну думками, утвердження себе в науковому розумінні реальних факторів, вироблення власних переконань. Не випадково зараз популярно одухотворяє спілкування. У процесі його люди переймаються чарівністю принади інтелектуального спілкування. У них актуалізується потреба у вдосконаленні свого духовного світу. Одухотворяє спілкування - наочний показник високої культури комунікаційного спілкування.

конфронтаційна манера спілкування в ряді випадків необхідна. Бувають пасивні аудиторії або аудиторії, які, як кажуть, нічим не здивуєш. Бувають теми виступу, які не викликають у людей з різних причин живого інтересу. Конфронтаційна манера спілкування використовується як прийом активізації уваги людей, втягування їх в обговорення проблеми. Конфронтаційна манера комунікаційного спілкування найбільш призводить до виникнення дискусій, до протиборства різних точок зору.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/