Правила проведення переговорів: поетапне керівництво

Ардальон Якович Кибанов, доктор економічних наук, професор, заслужений діяч науки РФ, завідувач кафедрою управління персоналом Державного університету управління.

Переговори являють собою обмін думками для досягнення якої-небудь мети. У діловій житті ми часто вступаємо в переговори: під час вступу на роботу, при обговоренні з діловими партнерами умов господарського договору, умов купівлі-продажу товару, при укладенні договору оренди приміщень і т.п. Переговори ділових партнерів відбуваються в рівних умовах, - переговори ж підлеглого з керівництвом або директора організації з представниками податкової інспекції відбуваються в нерівних умовах.

Переговори складаються з трьох основних стадій: підготовка переговорів, процес переговорів і досягнення згоди. Ось коротка характеристика стадій і етапів ділових переговорів:

1. Підготовка переговорів:

1.1. Вибір засобів ведення переговорів

1.2. Встановлення контакту між сторонами

1.3. Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації

1.4. Розробка плану переговорів

1.5. Формування атмосфери взаємної довіри.

2. Процес переговорів:

2.1. Початок переговорного процесу

2.2. Виявлення спірних питань і формулювання порядку денного

2.3. Розкриття глибинних інтересів сторін

2.4. Розробка варіантів пропозицій для домовленості.

3. Досягнення згоди:

3.1. Виявлення варіантів для угоди

3.2. Остаточне обговорення варіантів рішень

3.3. Досягнення формальної згоди.

Кожна стадія переговорів складається з декількох етапів.

1. Стадія підготовки переговорів передбачає здійснення наступних етапів.

Етап 1.1. Вибір засобів ведення переговорів

На цьому етапі виявляються сукупність різних підходів або процедур переговорів, кошти, які будуть задіяні при їх здійсненні; визначаються посередники, арбітраж, суд та ін, що сприяють вирішенню проблеми; вибирається для обох сторін підхід.

Етап 1.2. Встановлення контакту між сторонами. На цьому етапі:

встановлюється контакт по телефону, факсу, електронної пошти;

виявляється бажання вступити в переговори і скоординувати підходи до проблеми;

встановлюються відносини, для яких характерні взаємна згода, довіра, повага, часто взаємні симпатії, налаштованість на одну хвилю, розвивається переговорний взаємодія;

домовляються про обов'язковість процедури переговорів;

домовляються про підключення до переговорів всіх зацікавлених сторін.

Етап 1.3. Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації. На цьому етапі:

виявляються, збираються і аналізуються відповідні відомості про людей і суті справи, що мають відношення до предмету переговорів;

перевіряється точність даних;

мінімізується імовірність негативного впливу недостовірних або недоступних даних;

виявляються основні інтереси всіх що беруть участь в переговорах сторін.

Етап 1.4. Розробка плану переговорів. На цьому етапі:

визначаються стратегія і тактика, які здатні привести сторони до угоди;

виявляється тактика, що відповідає ситуації і специфіці спірних питань, які будуть обговорюватися.

Етап 1.5. Формування атмосфери взаємної довіри. На цьому етапі:

ведеться психологічна підготовка до участі в переговорах по основних спірних питань;

підготовляються умови для сприйняття і розуміння інформації та мінімізується ефект впливу стереотипів;

формується атмосфера визнання сторонами законності спірних питань;

створюється обстановка довіри і ефективної комунікації.

2. Стадія процесу переговорів включає наступні етапи.

Етап 2.1. - Це початок переговорного процесу - тут:

представляються учасники переговорів;

боку обмінюються думками, демонструють добру волю слухати, поділяти ідеї, відкрито пред'являти міркування, бажання домовитися в мирній обстановці;

вибудовується генеральна лінія поведінки;

з'ясовуються взаємні очікування від переговорів;

формуються позиції сторін.

Етап 2.2. Виявлення спірних питань і формулювання порядку денного. На цьому етапі:

виявляється область переговорів, що має відношення до інтересів сторін;

виявляються спірні питання, які будуть обговорюватися;

формулюються спірні питання;

боку прагнуть до вироблення угоди зі спірних питань;

обговорення починається з таких спірних питань, розбіжності з яким менш серйозні, а ймовірність угоди висока;

використовуються прийоми активного слухання спірних питань з отриманням додаткової інформації.

Етап 2.3. Розкриття глибинних інтересів сторін. На цьому етапі:

здійснюється вивчення спірних питань по одному, а потім в комплексі, для того щоб виявити інтереси, потреби і принципові відносини переговорів учасників переговорів;

учасники переговорів розкривають один перед одним докладно свої інтереси, щоб вони були сприйняті всіма так само близько, як свої власні.

Етап 2.4. Розробка варіантів пропозицій для домовленості. На цьому етапі:

учасники прагнуть обрати прийнятний варіант з наявних припущень для угоди, або сформулювати нові варіанти;

робиться огляд потреб усіх сторін, в якому зв'язуються докупи всі спірні питання;

розробляються критерії або пропонуються діючі норми, якими можна буде керуватися під час обговорення угоди;

формулюються принципи для угоди;

послідовно вирішуються спірні питання: спочатку найбільш складні дроблять на більш дрібні, на які легше дати прийнятний для сторін відповідь;

варіанти рішень вибираються як з пропозицій, що подаються сторонами індивідуально, так і з тих, які були розроблені в процесі загальної дискусії.

3. Стадія досягнення згоди включає наступні етапи.

Етап 3.1. Виявлення варіантів для угоди. На цьому етапі:

здійснюється детальний розгляд інтересів обох сторін;

встановлюється зв'язок між інтересами і наявними варіантами вирішення проблеми;

оцінюється ефективність обираних варіантів рішень.

Етап 3.2. Остаточне обговорення варіантів рішень. На цьому етапі:

вибирається один з наявних варіантів; за допомогою поступок сторонами і відбувається рух сторін назустріч один одному;

формується більш досконалий варіант на основі обраного;

відбувається процес формулювання остаточного рішення;

боку працюють над процедурою досягнення основної угоди.

Етап 3.3. Досягнення формальної згоди. На цьому етапі:

досягається згода, яка може бути представлено у вигляді юридичного документа (договору, контракту);

обговорюється процес виконання договору (контракту);

розробляються можливі шляхи подолання можливих перешкод в ході виконання договору (контракту);

передбачається процедура контролю за його виконанням;

домовленості надається формалізований характер і розробляються механізми примусу і зобов'язань: гарантії виконання, справедливість і неупередженість контролю.

Наведемо деякі правила техніки ведення переговорів.

Слід уникати висловлювань, принижувати особистість партнера, слід залучити світський етикет, ввічливість і культурне відношення. У крайній формі - краще перервати переговори (не робити негативних оцінок).

Ефективність діалогу значно знижують висловлювання, які випливають з думок самого слухача, не зачіпаючи думки або почуття, виражені співрозмовником. Те, що говорить партнер, не береться до уваги, його висловлюваннями нехтують (не ігнорувати думку співрозмовника).

Співрозмовник задає партнеру питання за питанням, явно намагається дізнатися що-то, не пояснивши йому своїх цілей. Визначте з ним цілі та завдання переговорів або оголосіть перерву для консультації з керівництвом (не допускати невитіюватих виспрашіваній).

В ході розмови співрозмовник вставляє висловлювання, намагаючись направити хід переговорів в потрібне йому русло (не робіть зауважень в ході бесіди).

Співрозмовник бажає поговорити докладніше про щось із вже сказаного, що він не зрозумів або йому представляється спірним. Якщо ви невірно визначили те, що є головним, що говорить має можливість поправити вас (допускаються уточнення).

Перефразовування, передача сказаного партнером власними словами в скороченому вигляді з виділенням того, що здалося головним співрозмовника. Перефразовування може містити в собі нову розстановку акцентів, узагальнення або повторення тільки тих слів партнера, в яких укладено головне протиріччя або головна ідея (не допускайте Перефразовування).

Співрозмовник намагається вивести логічний наслідок з висловлювань партнера, але тільки в тих рамках, які він ставив. В іншому випадку це переходить у ігнорування. Розвиваючи думку партнера, можна додати те, що готовий був сказати партнер, але не сказав. Можна вивести слідство з слів партнера, уточнити те, що він мав на виду (подальший розвиток думок).

Повідомлення партнеру про свою емоційної реакції на його повідомлення або про свій стан в даній ситуації добре поєднується з технікою Перефразовування (не допускайте свого емоційного стану).

Повідомлення про те, як у даний момент сприймається його стан, добре поєднується з технікою Перефразовування (не допускайте опису емоційного стану партнера).

Підведення проміжних підсумків доречно особливо після тривалої репліки партнера (вибирайте правильно момент поведінки проміжних підсумків).

В Насамкінець наведемо правила, які допомагають переконати партнера з переговорів:

Черговість наведених аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливий наступний порядок аргументів: сильні - середньої сили - найсильніший (козирна карта).

Для отримання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, що міститься йому два коротких, простих, приємних для співрозмовника питання, на які він легко відповість.

Не заганяйте партнера в кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».

Переконливість аргументів в значній мірі залежить від іміджу і статусу переконує.

Не заганяйте себе в кут, не знижуйте свій статус.

Не принижувати статус партнера.

До аргументів приємного нам партнера ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного - з упередженням.

Бажаючи переконати, почніть не з розділяють вас питань, а з того, у чому ви згодні з партнером.

Проявіть емпатію - здатність до розуміння емоційного стану іншої людини в формі співпереживання.

перевірки, чи правильно ви розумієте партнера.

Уникайте слова, дії і бездіяльності, що можуть призвести до конфлікту.

Слідкуйте за мімікою, жестами і позами своїми і партнера.

Покажіть, що пропоноване вами відповідає якимось інтересам партнера.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/