Основні напрями організації і розвитку туристичної фірми на прикладі ТОВ "Карланж"

Введення

Зараз, коли на туристичному ринку Москви існує більше 700 великих туристичних фірм, істотно посилилася боротьба за клієнтів. Тому конкурентну перевагу отримують ті туристичні фірми, які ефективніше використовують внутрішні ресурси. [22]

Вибір теми даної дипломної роботи пов'язаний зі зростаючою роллю планування розвитку компанії, одним з етапів якого є визначення основних напрямів організації та розвитку.

Функція організації є важливою функцією керування. Вона полягає у встановленні постійних і тимчасових взаємин між усіма підрозділами фірми, визначенні порядку й умов функціонування фірми. Функція організації реалізується двома шляхами: через адміністративно-організаційне управління і через оперативне управління.

Під організаційною структурою фірми розуміється її організація з окремих підрозділів з їх взаємозв'язками, які визначаються поставленими перед фірмою і її підрозділами цілями і розподілом між ними функцій. Організаційна структура передбачає розподіл функцій і повноважень на прийняття рішень між керівними працівниками фірми, відповідальними за діяльність структурних підрозділів, що становлять організацію фірми.

Проблема вдосконалення організаційної структури управління передбачає уточнення функцій підрозділів, визначення прав і обов'язків керівника та співробітника, усунення багатоступеневості, дублювання функцій і інформаційних потоків. Основним завданням тут є підвищення ефективності управління. [20]

Організаційні структури управління туристичними фірмами відрізняються великою різноманітністю і залежать від багатьох факторів. До них можуть бути віднесені, зокрема, розміри фірм (середня, дрібна, велика), профіль фірми (спеціалізація на одному конкретному напрямку або декількох напрямків), і пр.

Якщо говорити про організацію як про функції в туризмі, то сюди можна віднести побудову організаційних структур, розподіл функціональних та посадових обов'язків, а також організацію самої діяльності.

Останнім часом в ТОВ «Карланж» відзначається проблема високої плинності кадрів та падіння темпів зростання. Тому питання вибору напрямків вдосконалення організаційної структури є актуальними для власника фірми, що й зумовило вибір теми даної дипломної роботи.

Мета дипломної роботи - визначити основні напрямки організації і розвитку туристичної фірми на прикладі ТОВ "Карланж".

Завдання:

1. Розглянути основні підходи до теорії організаційного розвитку.

2. Охарактеризувати основні напрями менеджменту: стратегічний, кадровий, маркетинг-менеджмент.

3. Розглянути організацію роботи туристичної фірми на прикладі ТОВ "Карланж".

4. Проаналізувати сильні і слабкі сторони, загрози та можливості організаційного розвитку ТОВ "Карланж".

5. Виробити рекомендації з розвитку та вдосконалення діяльності турфірми «Карланж» у сфері маркетингу, цінової стратегії, управління персоналом.

Аналіз проводиться по всіх основних підсистем управління: стратегічного розвитку, маркетингу, управління персоналом та мотивації персоналу, інформаційного забезпечення фірми.

Об'єктом для проведення дослідження є товариство з обмеженою відповідальністю «Карланж».

Предметом дослідження є способи підвищення ефективності управління турфірми «Карланж».

використовуються методики: анкетування, тестування, інтерв'ювання, аналіз і структурування інформації з відкритих джерел (ЗМІ, Інтернет), а також спостереження.

1 ....

Поняття і принципи побудови організаційних структур

Під організаційною структурою управління розуміється впорядкована сукупність стійко взаємозалежних елементів, що забезпечують функціонування і розвиток організації як єдиного цілого. Організаційною структурою управління визначається також як форма розподілу і кооперації управлінської діяльності, в рамках якої здійснюється процес управління по відповідних функціях, направлених на вирішення поставлених завдань та досягнення намічених цілей. З цих позицій структура управління представляється у вигляді системи оптимального розподілу функціональних обов'язків, прав і відповідальності, порядку і форм взаємодії між що входять до її складу органами управління і працюючими в них людьми. [21]

Ключовими поняттями структур управління є елементи, зв'язки (відношення), рівні і повноваження. Елементами організаційною структурою управління можуть бути як окремі працівники (керівники, фахівці, службовці), так і служби або органи апарату управління, в яких зайнято то або інша кількість фахівців, що виконають певні функціональні обов'язки. Є два напрямки спеціалізації елементів організаційної структурою управління:

а) в залежності від складу структурних підрозділів організації вичленяються ланки структури управління, які здійснюють маркетинг, менеджмент виробництва, науково-технічного прогресу і т.п.;

б) виходячи з характеру загальних функцій, які виконуються в процесі управління, формуються органи, що займаються плануванням, організовують виробництво, працю і управління, контролюючи всі процеси в організації.

Відносини між елементами структури управління підтримуються завдяки зв'язкам, що прийнято поділяти на горизонтальні і вертикальні. Перші носять характер погодження і є однорівневими. Другі - це відношення підпорядкування. Необхідність в них виникає при ієрархічності побудови системи управління, тобто при наявності різних рівнів управління, на кожному з яких переслідується своя мета.

При дворівневої структурі створюються верхні ланки управління (керівництво організацією в цілому) і нижні ланки (менеджери, безпосередньо керуючі роботою виконавців). При трьох і більше рівнях в організаційній структурі управління формується так званий середній шар, який в свою чергу може складатися з декількох рівнів. [1], [2]

У структурі управління організацією розрізняються лінійні і функціональні зв'язки. Перші - суть відношення з приводу прийняття і реалізації управлінських рішень і рухи інформації між так званими лінійними керівниками, тобто особами, які повністю відповідають за діяльність організації або її структурних підрозділів. Функціональні зв'язки сполучаються з тими чи іншими функціями менеджменту. Відповідно використовується таке поняття, як повноваження: лінійного персоналу, штабного персоналу і функціональні. Повноваження лінійних керівників дають право вирішувати всі питання розвитку довірених їм організацій і підрозділів, а також віддавати розпорядження, обов'язкові для виконання іншими членами організації (підрозділів). Повноваження штабного персоналу обмежуються правом планувати, рекомендувати, радити або допомагати, але не наказувати іншим членам організації виконувати їхні розпорядження. Між всіма названими вище складовими організаційної структури управління існують складні відносини взаємозалежності: зміни в кожній з них (скажемо, числа елементів і рівнів, кількість і характер зв'язків і повноважень робітників) викликають необхідність перегляду всіх інших.

Збільшення кількості елементів і рівнів в організаційній структурі управління неминуче призводить до багатократного зростання числа і складності зв'язків, що виникають в процесі прийняття управлінських рішень; наслідком цього нерідко є уповільнення процесу управління, що в сучасних умовах тотожно погіршенню якості функціонування менеджменту організації. [14]

До структури управління подається безліч вимог, що відбивають її ключове значення для менеджменту. Вони враховуються в принципах формування організаційної структури управління, розробці яких було присвячено чимало робіт вітчизняних авторів в дореформений період. Головні з цих принципів можуть бути сформульовані наступним чином.

1. Організаційна структура управління повинна передусім відбивати мету і завдання організації, а отже, бути підлеглою виробництву і його потребам.

2. Слід передбачити оптимальний розподіл праці між органами управління і окремими робітниками, що забезпечує творчий характер роботи і нормальне навантаження, а також належну спеціалізацію.

3. Формування структури управління потрібно зв'язувати з визначенням повноважень і відповідальності кожного робітника і органу управління, з встановленням системи вертикальних і горизонтальних зв'язків між ними.

4. Між функціями і обов'язками, з одного боку, і повноваженнями і відповідальністю з іншого, необхідно підтримувати відповідальність, порушення якого призводить до дисфункції системи управління в цілому.

5. Організаційна структура управління повинна бути адекватною соціально-культурним умовам організації, що виявляє істотний вплив на рішення відносно рівня централізації і деталізації, розподілу повноважень і відповідальності, міри самостійності і масштабів контролю керівників і менеджерів. Практично це означає, що спроби сліпо копіювати структури управління, що успішно функціонують в інших соціально-культурних умовах, не гарантують бажаного результату.

Реалізація цих принципів означає необхідність врахування при формуванні (або перебудові) структури управління безлічі різноманітних чинників, які впливають на організаційну структуру управління.

Головний чинник, "що задає" можливі контури і параметри структури управління, - сама організація. Відомо, що організації розрізняються за багатьма критеріями. Велике організацій в Україні Передбачає велику кількість підходів до побудови управлінських структур. Ці підходи різноманітні в комерційних організаціях і некомерційних, великих, середніх і малих, що знаходяться на різних стадіях життєвого циклу, є різний рівень розподілу і спеціалізації праці, його кооперування і автоматизації, ієрархічних і "плоских", і так далі. Очевидно, що структура управління великими підприємствами більш складна у порівнянні з тією, що потрібна невеликій фірмі, де всі функції менеджменту часом зосереджуються в руках одного - двох членів організації (звичайно керівника і бухгалтера), де відповідно немає необхідності проектувати формальні структурні параметри. По мірі зростання організації, а значить, і обсягу управлінських робіт, розвивається розподіл праці і формуються спеціалізовані ланки (наприклад, по управлінню персоналом, виробництвом, фінансами, інноваціями і т.п.), злагоджена робота яких вимагає координації і контролю. Побудова формальної структури управління, в якій чітко визначені ролі, зв'язки, повноваження і рівні, стає імперативом. [18]

Важливо звернути увагу на поєднання структури управління з фазами життєвого циклу організації, про що, на жаль, нерідко забувають проектанти і фахівці, вирішуючи задачу вдосконалення управлінських структур. На стадії зародження організації управління нерідко здійснюється самим підприємцем. На стадії зростання відбувається функціональний розподіл праці менеджерів. На стадії зрілості в структурі управління найчастіше реалізується тенденція до децентралізації. На стадії спаду звичайно розробляються міри по вдосконаленню управлінської структури у відповідності з потребами і тенденціями у зміні виробництва. Нарешті, на стадії припинення існування організації структура управління або повністю руйнується (якщо фірма ліквідується), або відбувається її реорганізація (коли скоро дану фірму купує або приєднує до себе інша компанія, пристосовує структуру управління до тієї фази життєвого циклу, в якій вона знаходиться).

На формування структури управління впливають зміни організаційних форм, в яких функціонують підприємства. Так, при входженні фірми в склад якого-небудь об'єднання, скажімо, асоціації, концерну і т.п., відбувається перерозподіл управлінських функцій (частина функцій, природно, централізується), тому міняється і структура управління фірми. Втім, навіть якщо підприємство залишається самостійним і незалежним, але стає частиною мережевої організації, що об'єднує на тимчасовій основі ряд взаємопов'язаних підприємств (найчастіше для використання сприятливої ситуації), йому доводиться вносити в свою управлінську структуру ряд змін. Це пов'язано з необхідністю посилення функцій координації і адаптації до систем менеджменту інших компаній, що входять в мережу. [15]

Важливий чинник формування управлінських структур -- рівень розвитку на підприємстві інформаційної технології. Загальна тенденція до децентралізації "електронного інтелекту", що веде до зростання числа персональних комп'ютерів при одночасному розширенні використання на рівні підприємства локальних мереж, веде до ліквідації або скорочення обсягу робіт по ряду функцій на середньому і низовому рівнях. Це стосується насамперед координації роботи підлеглих ланок, передачі інформації, узагальнення результатів діяльності окремих співробітників. Прямим результатом використання локальних мереж може бути розширення сфери контролю керівників при скороченні числа рівнів управління на підприємстві.

У цьому контексті варто відзначити, що сучасний розвиток інформаційних систем призводить до формування нового типу підприємств, які в західній літературі отримали назву "віртуальних" компаній (організацій). Під ними розуміють сукупності незалежних (найчастіше невеликих за розмірами) підприємств, що є немов би вузлами на інформаційній мережі, що забезпечує їх тісну взаємодію. Єдність і цілеспрямованість в роботі цих фірм досягаються завдяки гнучкому електронному зв'язку на базі інформаційної технології, що пронизує буквально всі сфери їхньої діяльності. Тому кордони між цими організаціями, стають "прозорими", і кожна з них може розглядатися представником компанії в цілому. [18]

Відповідність структури управління підприємства сучасним вимогам ефективного управління

Організаційну структуру будь-якої комерційної фірми, лікарні, банку, урядової установи або органів з будь-яким видом діяльності слід розглядати з різних позицій і з урахуванням різних критеріїв. На її дієвість і ефективність впливають:

дійсні взаємозв'язки між людьми і їх роботою. Це відображається у схемах організаційних структур і в посадових обов'язках;

діюча політика керівництва і методи, що впливають на людську поведінку;

повноваження і функції працівників організації на різних рівнях управління (нижчому, середньому, вищому).

При вмілому поєднанні зазначених трьох факторів в організації може бути створена така раціональна структура, при якій існує реальна і сприятлива можливість досягнення високого рівня ефективності виробництва. [5]

Для побудови раціональної структури управління необхідно щоб вона відповідала вимогам, пропонованим до організаційних структурам нових умов господарювання.

Одне з них - ясність. Кожен підрозділ підприємства, кожен її співробітник (особливо кожен керівник) повинен чітко знати, де він знаходиться і куди йому звертатися за інформацією, допомогою чи рішенням. Ясність не слід плутати з простотою. Простим структурам може не вистачати ясності. І навпаки, дуже складні структури можуть бути дуже ясними. Структура, не володіє ясністю, створює конфлікти, марно витрачає час, дратує працівників і затримує рішення.

Тісно пов'язане з ясністю вимога економічності. Контроль, нагляд і стимулювання повинні вимагати мінімуму зусиль. Організаційна структура управління повинна сприяти самоконтролю і мотивації. Щоб утримувати підприємство на ходу, мінімально можливе кількість людей (особливо висококваліф?? товки і працездатних людей) має присвячувати увагу і сили «управління», «організації», «контролю», «Комунікації», «кадрових проблем». [16]

Організаційна структура, повинна спрямовувати увагу всіх працівників не на зусилля, а на результати роботи підприємства в цілому. Роботу керівників потрібно оцінювати за економічними результатами, а не за стандартами вузько професійної компетентності або адміністративного майстерності.

Організаційна структура не повинна орієнтувати людей на псевдорезультати. Вона не повинна заохочувати тенденцію навішувати не прибуткове продукцію на прибуткові виробничі лінії. Вона не повинна орієнтувати людей на інтенсифікацію зусиль (тобто підвищення витрат), а майстерність перетворювати в самоціль.

Організація повинна допомагати кожному співробітнику розуміти свою власну задачу і загальну задачу підприємства. Щоб співвідносити свої зусилля з благом цілого, кожен співробітник повинен розуміти, як його задача сполучена із загальним завданням і як загальна задача визначає його завдання, його зусилля, його вклад.

Організація повинна розцінюватися також відповідно до тим, полегшує вона чи утрудняє процес прийняття рішень. Структура, підштовхує рішення вгору, замість прийняття їх на максимально низькому рівні, структура, відтягуються критично важливі рішення, що концентрує увагу на зайвих або другорядних проблемах - погана структура.

Організація повинна володіти стійкістю в часі і здатністю до самовідновлення.

Організація повинна бути здатна сама виробляти лідерів завтрашнього дня. Обов'язкова умова для цього - мінімум рівнів управління. Здатний людина, потрапляючи на низову управлінську роботу, скажемо, у двадцять п'ять років, не повинен витрачати своє життя, піднімаючись зі сходинки на сходинку. Інакше, коли він виявиться на верху сходів, у нього вже не залишиться сил. Ще важливіше досвід, який можна придбати в організації. Структура повинна допомагати кожному співробітнику вчитися і розвиватися на будь-якому занижуємо посту, вона повинна передбачати безперервне навчання.

Організаційна структура повинна заохочувати впровадження на підприємство нових ідей і готовності до нових видів діяльності.

Дотримання вищевикладених вимог дозволить створити гнучку, здатну до швидкої перебудови організаційну структуру, яка сприятиме розвитку системи управління на підприємстві, підвищить рівень її організованості і створить всі умови для ефективного функціонування підприємства в цілому. [4]

Структура, напрями і види менеджменту в туризмі

Організаційна структура передбачає розподіл функцій і повноважень на прийняття рішень між керівними працівниками фірми, відповідальними за діяльність структурних підрозділів, що становлять організацію фірми.

Основні проблеми, що виникають при розробці структур управління:

встановлення правильних взаємовідносин між окремими підрозділами, що пов'язано з визначенням їхніх цілей, умов роботи та стимулювання;

розподіл відповідальності між керівниками;

вибір конкретних схем управління і послідовності процедур при прийнятті рішень;

організація інформаційних потоків;

вибір відповідних технічних засобів.

Проблема вдосконалення організаційної структури управління передбачає уточнення функцій підрозділів, визначення прав і обов'язків кожного керівника та співробітника, усунення багатоступеневості, дублювання функцій і інформаційних потоків. Основним завданням тут є підвищення ефективності управління.

Організаційна структура спрямована, перш за все, на встановлення чітких взаємозв'язків між окремими підрозділами фірми, розподілу між ними прав і відповідальності. У ній реалізуються різні вимоги до вдосконалення систем управління, що виражаються в тих чи інших принципах. [10]

Організаційна структура фірми і її управління не є чимось застиглим, вони постійно змінюються, удосконалюються відповідно до умов, що змінюються.

Залежно від характеру зв'язків між різними підрозділами розрізняють такі форми організаційних структур управління.

Лінійна організаційна структура грунтується на принципі єдності розподілу доручень, згідно з яким право віддавати розпорядження має тільки вищестояща інстанція. Дотримання цього принципу повинно забезпечувати єдність управління.

Функціональна організаційна структура заснована на створення підрозділів для виконання певних функцій на всіх рівнях управління. До таких функцій відносять дослідження, виробництво, збут, маркетинг і т.д. Тут за допомогою директивного керівництва можуть бути з'єднані ієрархічно нижні ланки управління з різними вищими ланками управління. Передача доручень, вказівок та повідомлень здійснюється залежно від виду поставленого завдання.

Як правило, всі підприємства мають туризму лінійно-функціональний * тип організаційної структури. Це одна з найбільш поширених варіантів організаційної побудови підприємств в туризмі. Даний тип організаційної структури відноситься до великої групи ієрархічних структур управління.

Структура характеризується стійкими ієрархічними відносинами супідрядності персоналу. Суть такого типу структури полягає в тому, що керівництво підприємством забезпечується як лінійним апаратом, так і функціональними службами, і характеризується поєднанням окремих підрозділів в комплексні служби. В умовах глобалізації готельного бізнесу отримують розвиток дивізіональні структури управління, також пов'язані з ієрархічним типу.

В результаті диверсифікації виробництва багато підприємств перебудовують свою організаційну структуру, утворюючи відділи, які орієнтуються на виробництво певної продукції (продуктова структура управління) або на просторове єдність (регіональна структура управління).

Зазвичай дивізіональна структуризація проводиться по одному з критеріїв:

- по продукції, що випускається - продуктова спеціалізація;

- з орієнтації на певні групи споживачів -- споживча спеціалізація;

- по обслуговується територіям-регіональна спеціалізація, У готельному і частково в туристичному бізнесі прийнята регіональ-

ва спеціалізація.

У туризмі в залежності від характеру підприємства, будь то туристична фірма, мала готель або велика готельна ланцюг, ресторан і пр., існують певні види менеджменту.

1. Функціональний менеджмент туризму - комплексні повсякденні процеси управління, що забезпечують стале функціонування підприємства за трьома основними напрямками:

а) структура та організація діяльності туристського підприємства;

б) мотивація і розподіл обов'язків працівників;

в) контроль і оцінка виконання.

2. Типологічний менеджмент туризму, який розподіляється так:

- менеджмент гостинності - системна частина менеджменту туризму, що забезпечує цілісність процесу обслуговування туристів;

- менеджмент Туроперейтинг - управління діяльністю туроператорів в туристичному бізнесі і відносинами туроператорів;

- тур-менеджмент;

- менеджмент страв і напоїв;

- менеджмент круїзів;

- менеджмент подорожей; - екскурсійний менеджмент.

В даний час на туристських підприємствах (в турфірмах, готелях та ін) сформувалися певні види менеджменту, загальні для будь-яких організаційних форм туристських підприємств. На невеликих підприємствах менеджери часто поєднують ті або інші функції. Може спостерігатися об'єднання напрямів.

Треба виділити наступні напрямки менеджменту.

1. Кадровий менеджмент (менеджмент людських ресурсів). Це напрямок менеджменту має велике значення в туризмі, тому що від правильного підбору персоналу багато в чому залежить успіх діяльності турфірми або готелі. Прийом на роботу з урахуванням професійних і психологічних даних претендентів, підвищення кваліфікації, звільнення - все це робота менеджера з кадрів (персоналу).

У готелі в обов'язки такого менеджера входить перевірка зовнішнього вигляду співробітників, особливо тих, хто працює з клієнтами.

2. Адміністративний (організаційний) менеджмент. Це напрям менеджменту включає в себе організацію всієї управлінської діяльності туристського підприємства.

3. Фінансовий менеджмент (менеджмент фінансових ресурсів) У останні роки цей напрямок менеджменту набуває все більшого значення: практично у всіх готельних ланцюгах світу або великих туристичних компаніях існує посаду фінансового менеджера.

У його обов'язки входить відстеження грошових потоків і прийняття щодо них раціональних рішень, тобто рішень про вкладення вільних грошових коштів.

4. Маркетинг-менеджмент. Сьогодні в кожній турфірмі або готелі існує відділ маркетингу. Управління процесом маркетингу та покладається на менеджера, що займається цим напрямом. У його функції входить аналіз ринку, розробка пропозицій щодо створення або вдосконалення турпродукту або готельної послуги, щодо формування цінової політики, а також з просування продукту, наприклад розробка рекламних акцій.

5. PR-менеджмент. Цей напрямок на деяких підприємствах туризму є частиною маркетингової діяльності. А великі підприємства, наприклад готельні ланцюги, мають спеціальні підрозділи, що займаються PR.

Менеджери з PR організовують презентації, участь у виставках, прес-конференції, а також готують матеріали для преси. У PR

5 існують два основні правила:

1) громадську думку щодо свого підприємства слід формувати самим, те, яке потрібно, не чекаючи, поки його сформують інші;

2) гарне громадську думку важко і довго формується, але втратити його можна дуже швидко.

Таким чином, PR в туризмі - самостійна функція менеджменту зі встановлення та поддереюанію комунікацій між туристським підприємством і громадськістю.

6. Транспортний менеджмент. У багатьох готелях світу існує свій транспорт для трансферу туристів, наприклад, багато турфірми мають свій автобусний парк. Так, ізраїльська фірма «Метрополітен» першою в Ізраїлі освоїла нову форму обслуговування туристів. Міні-автобуси або легкові автомашини збирають туристів на екскурсії з готелів всіх міст країни і привозять їх в певне місце, наприклад в Тель-Авіві, а потім туристи сідають у великі комфортабельні автобуси місткістю 50 чоловік кожен, і відправляються на екскурсію з гідом. Після екскурсії їх привозять на те саме місце, звідки забрали, і далі розвозять по містах і готелям знову на маленьких автобусах або автомашинах. Автобуси можуть здаватися і напрокат.

7. Інноваційний менеджмент. Впровадження сучасних комп'ютерних та інформаційних технологій, а також інших інновацій у виробничий процес робить роботу туристського підприємства більше ефективною. Прикладом інновацій у готельному бізнесі може служити, наприклад, пропозицію клієнтам чотирьох-і п'ятизіркових готелів самим вирішувати питання про те, міняти білизну кожен день чи ні. Проходить це під гаслом захисту навколишнього середовища, боротьби за екологію і разом з тим можна розглядати як бажання готелю заощадити на мийних засобах і воді, що актуально для більшості європейських країн.

8. Інвестиційний менеджмент. Цей напрямок тісно пов'язано з фінансовим менеджментом і може розглядатися як його складова частина. Мова йде про прийняття рішень щодо інвестицій.

9. Стратегічний менеджмент. Цим напрямком повинно займатися керівництво туристського підприємства. Важливі три складові стратегічного менеджменту: аналіз існуючого стану справ, розробка і вибір альтернативи, заходи щодо реалізації цієї альтернативи. Сьогодні для туристського підприємства певні складнощі розробка стратегії на довгострокову перспективу. Пов'язано це перш за все з ситуацією в світі, загрозою війн і терористичних актів, а також з імовірністю екологічних катастроф та стихійних лих.

10. Quality-менеджмент (управління якістю). В останні роки цей напрям набуває все більшого поширення, у тому числі в готельному бізнесі. Мова йде не тільки про якість їжі в ресторані при

готелі, а й про якість обслуговування в цілому, про якість взаємовідносин в колективі або з клієнтами і т.д.

11. Виробничий менеджмент. Мається на увазі весь виробничий процес на підприємстві та налагодження технологій.

12. Інформаційний менеджмент. Цей напрямок стало в Останнім часом дуже популярним. Без сучасних інформаційних технологій сьогодні немислима діяльність ні готелю, ні ресторану, ні туристської фірми. Бронювання місць в готелях, замовлення столиків у ресторані, вибір маршруту -- все це об'єкти управління інформаційного менеджменту. Організація бухгалтерського обліку, аналітичні програми фінансово-господарської діяльності, використання фінансових інструментів - теж інформаційний менеджмент. На сучасних підприємствах туризму зазвичай будують систему інформаційного менеджменту, що об'єднує всі служби підприємства.

13. Knowledge-менеджмент (управління знаннями). Дане напрям з'явилося кілька років тому, коли багато підприємств за кордоном почали усвідомлювати важливість збереження досвіду тих, хто з якихось причин покинув підприємство. Важливо також не дублювати розробку того чи іншого проекту, а скористатися вже існуючими знаннями. Тобто мова йде про формування потужної бази даних для конкретного підприємства, що охоплює всі напрямки його діяльності.

14. Комунікативний менеджмент. Цей напрям може розглядатися як діяльність із встановлення комунікацій між підрозділами підприємства, а також між обслуговуючим персоналом і клієнтами або гостями. У турбізнесі комунікації відіграють величезну роль, оскільки від успішних комунікацій залежить успіх того чи іншого заходу, встановлення контактів.

15. Анімаційний менеджмент. У туристичному та готельному бізнесі анімаційний менеджмент займає гідне місце. До речі, тепер такий менеджмент існує і на промислових підприємствах. Мова йде про управління розважальними програмами та працівниками-аніматорами в клубних або 4 - та 5-зіркових готелях.

16. Міжнародний менеджмент. Цей напрямок актуально, якщо турфірма займається прийомом іноземних туристів або відправляє туристів зі своєї країни за кордон. Важливо знати культурні та етнографічні особливості, законодавство тих країн, з якими турфірма або готель працює або буде працювати.

17. Менеджмент нерухомості. Дуже важливий напрям, яке сьогодні, в умовах глобалізації готельного та туристичного бізнесу, набуває все більшого поширення. У готельних ланцюгах з'явилася нова посада - менеджер з нерухомості, який приймає рішення або вносить на обговорення керівництва пропозиції щодо продажу або купівлі нерухомості.

18. Менеджмент безпеки. Цей напрямок досить важливо в сьогоднішньої діяльності туристського підприємства. Розрізняють два напрями в менеджменті безпеки: сек'юріті та інформаційне. Для готелю важливо грамотно організувати службу сек'юріті, щоб клієнти могли себе почувати спокійно. Особливо це важливо в готелях високого класу, де зупиняються Разом з тим інформаційна безпека - запорука успішної діяльності туристського підприємства на ринку. Однак іноді використовуються нечесні методи конкурентної боротьби та збору інформації про конкурента, що може спричинити за собою навіть його розорення. В останні роки заговорили про симетричності інформації, тобто про те, що різні суб'єкти ринку повинні мати право рівного доступу до інформації, наприклад про курс вартості акцій підприємств.

19. Мотиваційний менеджмент. Мова йде про управління на підприємствах туризму, побудованому на пріоритетах мотивації ділової поведінки, тобто на створення умов для зацікавленості в результаті і прагнення до його досягненню.

20. Координаційна менеджмент. Необхідна координація діяльності?? всіх служб підприємства індустрії туризму. Так, банкетний служба безпосередньо пов'язана з рестораном. Той у свою чергу - зі службою постачання. У великих готелях гостро стоїть проблема координації дій всіх співробітників, що беруть участь у заході. Деякі функції не можуть бути покладені на одного топ-менеджера.

21. Менеджмент продажів. Мова йде, наприклад, про продаж номерів, готельних послуг, основних і додаткових, а також місць в торговому залі готельного ресторану. У функції менеджера з продажу турфірми, природно, входять продажу турів.

22. Правовий менеджмент. Дуже важливий напрямок в менеджменті як готелю та ресторану, так і турфірми. Фахівці служби правового менеджменту займаються складанням договорів, дозволом юридичних суперечок, тобто всіма правовідносинами, що виникають в ході діяльності готелю або турфірми.

23. Екологічний менеджмент. Надзвичайно важливе напрям у менеджменті готелі. Фахівці з екологічного менеджменту розробляють екологічні програми. За кордоном екології приділяється велика увагу: встановлюються спеціальні механізми по очищенню стічних вод, утилізації відходів, скорочується кількість зтирається білизни (зараз це дуже популярно). Як ми вже говорили, практично у всіх готелях Іспанії та Німеччини, навіть у 4 - і 5-зіркових, у ванних висять оголошення, в яких висловлюється прохання повідомляти клієнтам про те, з якою періодичністю вони хочуть міняти постільну білизна.

24. Ризик-менеджмент. В умовах нестабільності зовнішньої середовища, в якому працюють підприємства індустрії туризму, питання управління ризиками, безумовно, стають важливими. Крім того, існує ризик вкладення капіталів, партнерський ризик і т.д. Передбачати ризик складно, але зробити все можливе для зниження його наслідків менеджер в туризмі зобов'язаний.

25. Антикризовий менеджмент. Існують два основних напрямки в антикризовому менеджменті: проведення заходів щодо недопущення кризи і заходів щодо виходу з кризи. Хоча в другому випадку, напевно, доцільно говорити про кризовий менеджмент. Заходами щодо недопущення кризи можуть бути злиття компаній, покупка або, навпаки, продаж готельними ланцюгами нових об'єктів, зміна туристичних напрямків. Наприклад, багато фірм, займаються поїздками в Ізраїль (та й деякі ізраїльські фірми), міняють туристські напрямки, орієнтуючись на ПАР, Європу та ін

26. Yeld-менеджмент. Управління доходами. В останні роки виділилося в особливий напрямок. У готелях з'явилася посада Yeld-менеджера.

II. Аналіз організації управління турфірмою

2.1 Область діяльності фірми

Підприємство, яке буде розглядатися в даній роботі і на підставі діяльності, якою буде проводиться подальший аналіз, є туристична фірма «Карланж». Ця фірма є однією з нових тур фірм міста Москви.

Туристична фірма "Карланж" була заснована 22 лютого 2003 року. Фірма співпрацює з провідними російськими туристичними організаці