Процеси та системи в управлінні підприємством

Володимир Корольов

Хто не знає - куди йде, швидше за все прийде не туди.

Лоурен Пітер

У Західній Європі процесний підхід управління підприємством, що базується на розумінні процесу, як діяльності, вже встиг переконливо довести свою практичну непридатність, незважаючи на рекламну галас навколо стандартів ISO серії 9000.

При читанні багатьох статей на тему процесного підходу в управлінні підприємством завжди згадується затерта цитата Лейбніца: «Чітко визначайте значення слів, і ви вивільнити світ від половини його непорозумінь ». Як правило, в таких статтях відбувається підміна змісту термінів «система» і «процес». Нехай навіть мимовільна, за незнання, але все ж таки підміна, цілком достатня, щоб позбавити сенсу весь текст.

Спочатку про термін «Процес». Звичайно, з одного боку зміст - це не те, що вкладено у поняття кимось і колись, а те, що ти сам в нього вкладаєш. Але з іншого боку, визначення терміна - це короткий виклад теорії, яка описує механізм виникнення явища, що позначається цим терміном. І автори статей дають своє уявлення про процес. Але якщо уважно придивитися до опису цього подання, то побачимо, що такий «процес» збігається за змістом з терміном «алгоритм». І справді, за визначенням звичайно треба, в тій чи іншій формі, перелік операцій.

На жаль, таке помилкове розуміння досить поширене. Але практика - критерій істини. І ось на Заході процесний підхід, заснований на розумінні процесу, як діяльності, вже встиг переконливо довести свою практичну непридатність, незважаючи на рекламну галас навколо стандартів ISO серії 9000. У наших краях -- також, хоча ще не всі це усвідомили. Це стало приводом для сарказму Друкера: «Займайтеся процесами, якщо це вам подобається, але так, щоб це не заважало роботу над підвищенням якості ».

Тим не менше, помилка продовжує жити на сторінках книг та журналів, вводячи в оману людей, зайнятих «Живим» справою. Ситуацію, що склалася найкраще охарактеризувати словами російського кораблебудівника Крилова О.М.: «Якщо якась безглуздість стала рутиною, то чим ця безглуздість абсурдніше, тим важче її знищити ».

Основоположником процесного підходу прийнято вважати Е. Демінга (США), який спробував перенести на управлінську діяльність уявлення про процеси, яким користувався його попередник У. Шухарт (США) при аналізі технологічних проблем. Але набагато раніше, починаючи приблизно з часів Ф. Бекона (Великобританія), уявлення про процес широко використовувалося в природних науках.

Згодом філософське обгрунтування процесного підходу в природознавстві дав один з найбільших математиків і філософів XIX-XX століть А.Н. Уайтхед (Великобританія). Ведуча роль процесів була канонізована їм у вигляді максими «Реальність є процес» як одна з основ вікон чательно що склалася на той час у природознавстві діалектико-матеріаліст-чеського підходу. З того часу всі природознавство спирається на процеси саме в сенсі Уайтхеда: процес (лат. processus - рух вперед) - це перехід будь-якого об'єкта чи явища зі стану з одними характеристиками (початковими) у стан з іншими (кінцевими). Але, як казав Карл Саган, «надзвичайно важливі твердження вимагають надзвичайно переконливих доказів ». Щодо даного розуміння процесу доказом є досягнення природознавства і промисловості за останні сто років, як мінімум. І, відповідно, розуміння процесу як діяльності довело свою безплідність за останні тридцять років.

Головною причиною безплідності послужило те, що наука про управління підприємством знаходиться приблизно в тому стані, в якому знаходилася біологія в XVII столітті з всіма забобонами. Те, що відбулося ототожнення процесу з операцією при формальному відмову від операційного підходу завело фахівців з управління в глухий кут, з якого неодноразово намагалися вибратися. Наприклад, замість терміна «Процес» запропонований термін «бізнес-процес», як якийсь особливий вид процесів. Називати діяльність процесом - це все одно, що плутати причину з слідством. Здавалося б, використовуючи для назви одного й того самого явища кілька різних найменувань без будь-яких смислових відмінностей між ними, треба б і замислитися над розумністю такого підходу: хіба не логічніше було б зупинитися на якомусь одному, якщо вже завели мову про стандартизацію? І хіба не очевидно, що функція (намір), операція (дія) і процес (результат) ну ніяк не можуть бути одним і тим же?

Різниця у змісті термінів «процес», «операція» і «функція» добре показано на рис. 1.

Тут ми бачимо перетворення цегли, цементу, піску і інших будівельних ресурсів в добротний буд. Якщо цього не відбувається, то вся діяльність на будівельному майданчику та навколо неї позбавлена сенсу, як будь-яка інша проста марнота. На будівельному майданчику відбувається (або не відбувається) процес, який має цілком вимірювані параметри технічних, фізичних, хімічних, економічних та інших характеристик. Тим самим, правильне розуміння терміну «процес» ставить процесний підхід з голови на ноги і легко вирішує стару проблему визначення результативності та вимірними процесу.

Очевидно, що за подібну плутанину з ключовими поняттями будь-якого інженера, бухгалтера або економіста просто звільнили б, а управлінцям сходить з рук. Плутаючись в трьох соснах понять «функція», «операція» і «процес», дуже часто складають своє «бачення» процесного опису компанії. Тому за допомогою одного і того ж методу різні люди будують різні «процесні» структури однієї і тієї ж компанії в залежності від своїх поточних уявлень. Практична корисність таких псевдопроцессних, а по суті операційно-функціональних схем невисока. На них зазвичай показана кооперація різних підрозділів. Але продукт управлінської діяльності таким способом не ідентифікувався, хоча майже всі проблеми компанії завжди пов'язані саме з керуванням. Тому опис «бізнес-процесів» як діяльності на практиці зводиться, по суті, до складання звичайних функціональних посадових інструкцій, «процесних» лише за формою.

Цікаво відзначити, що, як правило, на підприємствах процеси прописані тільки в технологічних регламентах, а операції представлені в робочих інструкціях. Але це стосується лише перетворення сировини у продукцію. А процеси обслуговування, тим більше -- адміністрування, звичайно описуються побічно - через діяч ність, регламентованих в посадових інструкціях як набір функцій. Це не означає, що таких процесів немає. Це означає, що не ідентифіковані управлінські продукти і, отже, для процесів їх виготовлення не встановлені початкові і кінцеві параметри характеристик, режими (технологія) та інше. Отже, вони не управляються належним чином і виконуються, як доведеться. Адже будь-який грамотний керуючий вважає за краще платити не за діяльність, а за те, що відбувається внаслідок цієї діяльності.

Підприємців явно не підводить інстинкт, коли вони вимагають від консультантів з підготовки до сертифікації на відповідність стандартам ISO серії 9000 дати їм набір макетів готових документів, куди вони внесли б свою конкретику, і не віднімати дорогоцінний час на псевдопроцессную риторику.

Цікаво, що в вітчизняних словниках термін «процес» дано саме в природничо-сенсі. Наприклад, у роботі процес визначали як «послідовна зміна чого-небудь, рух ». У довіднику процес розуміється як «послідовна зміна стану суспільства або його окремих систем ». Ці цитати, звичайно, не аргумент, але хороші як ілюстрація до відомого феномену «немає пророка у своїй батьківщині ». Справедливості ради слід зазначити, що в Малої та Великої радянських енциклопедіях процес визначається не лише як «1) послідовне закономірна зміна чого-небудь (наприклад, розвитку) », а й« 2) сукупність дій, спрямованих на досягнення якого-небудь результату (наприклад, виробничого П.) ». Тут далекі від реального виробництва академічні автори енциклопедій трошки плутаються, бо саме виробничий процес є не сукупність дій (операцій, що відображаються в робочих інструкціях), а саме і тільки «послідовний, закономірна зміна» сировини, що відображається в технологічних регламентах.

Процес - це, по суті, синонім терміна «рух», що виражається в зміні параметрів, характеристик і структури об'єкту або явища. Тому на схемах процес логічно позначати не статичним прямокутником, а стрілкою, що сполучає об'єкт (компанію, ресурс, продукт і т. д.) в станах до і після переходу: PW Р2. У технологічних регламенти так і роблять.

Разом з тим, слід відзначити, що і процесний підхід має свої обмеження і проблеми, як всякий інший односторонній підхід. У зв'язку з цим важливо зазначити, що свого часу розробники процесного аналізу розглядали його як альтернативу системному аналізу. Тому розглянемо зміст терміна «система», який, як і термін «Процес» став жертвою самовпевнених керівників.

Практично у всіх статтях, що стосуються управлінських проблем, згадується системний підхід. Виглядає він там як звичайний список, іноді - таблиця, ще рідше - алгоритм. І вже зовсім рідко зустрічається у вигляді причинно-наслідкового ланцюжка.

Цікаво, що автори явно дуже пишаються такими своїми системними досягненнями, називаючи системним підходом будь-яке упорядкування, хоча б у вигляді простого встановлення черговості або відомості до таблиці. Все це, безумовно, корисно, бо зменшує хаотичність і, отже, підвищує ефективність і результативність діяльності. Але на «Системний підхід» явно «не тягне», будучи, насправді, всього лише класифікаційними підходом. Не дарма ж існують два різних терміну: «Класифікація» і «система». Це аж ніяк не синоніми і позначають вони різні явища.

Сучасний класичний системний аналіз виходить з положень загальної теорії систем. Терміни «загальна система »і« загальна теорія систем »запропоновані, очевидно, Л. фон Берталанфі. Разом з тим, перші роботи в цій області з'явилися набагато раніше. Учені XIX і початку XX століття вже досить широко розробляють вали і використовували системний підхід, хоча такого терміну тоді ще не існувало. Перші публікації з нової галузі знання з'явилися тільки після другої світової війни. З точки зору фон Берталанфі «загальна теорія систем-це логіко-математична область, завданням якої є формулювання і виведення таких загальних принципів, які застосовні до всіх систем ». Таке розуміння поділяв і один з перших радянських кібернетиків А.А. Ляпунов: «теорія систем - це кібернетика без математики, а кібернетика - теорія систем із застосуванням математичного апарату ». Один з перших дослідників з теорії систем, К. Боулдінга, розглядав загальну теорію систем як «якийсь рівень теоретичного побудови моделей, що лежать десь між високообобщеннимі конструкціями чистої математики і конкретними теоріями спеціальних дисциплін ».

Як бачимо, основоположники системного аналізу розглядали систему як якусь математичну конструкцію, яка, як і будь-яка математична конструкція, описує певний вид відносин між реальними об'єктами через вельми і досить абстрактні поняття. І, мабуть, саме тому в середовищі, далекою від висот математики, почали плодитися спрощені уявлення, т. н. «Загальноприйняті». Як наслідок, важко знайти ще якийсь термін, для якого існує так багато (сотні!) визначень, часом розрізняються полярно. А що корисного можна витягти з колекції визначень? Особливо - з великої колекції визначень? Особливо - вирвані з контексту? Ось, наприклад, як виглядає визначення системи в авторитетному Словнику Ожегова: «Система - щось ціле, яке представляє собою єдність закономірно розташованих і знаходяться в певному зв'язку частин ». Колектив авторів стандарту ISO 9000:2000 Ожегова не читав і вирішив, що «система - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих елементів».

Слід зазначити, що численні «дослідження» на тему визначення поняття «система» в переважній більшості своїй закінчуються констатацією існування універсалії «система - це сукупність об'єктів» та формулюванням нового визначення на її ж основі. При цьому не помічається, що якщо дана універсалія змушує постійно шукати нові визначення, то проблема саме в ній, а не у визначенні на її основі. Як писав Гекслі Томсону, «Математика, як жорно, перемелює те, що під неї засинають, і як засипавши лободу, ви не отримаєте пшеничного борошна, то, списали цілі сторінки формулами, ви не отримаєте істини з помилкових передумов ». Так вийшло і з системою: взявши за основу помилкове уявлення про неї, отримували і продовжують одержувати в результаті не «борошно», а сміття. Тобто, дещо перефразовуючи відоме вислів Арістотеля, «з помилкових посилок висновки теж хибні».

Не заглиблюючись в теорію, звернемо увагу на те, що зазвичай не помічають: головним елементом вираження «Сукупність об'єктів» є слово «сукупність». Тобто, якийсь кількість об'єктів саме по собі ще не є системою до тих пір, поки з них не виникне сукупність. Але що означає «виникне сукупність"? Що саме перетворить деяка кількість об'єктів в їх сукупність? Очевидно, виникнення відносин або взаємодій між ними. Тобто, виникнення процесів.

Тут стає очевидним, що якщо для універсалії головним є об'єкт (безліч об'єктів-елементів), то для математичної конструкції фон Берталанфі головним є відношення між об'єктами. Тобто, в системі, з чого б вона не складалася, головне - це взаємодія елементів, відносини між ними. А взаємодія є ні що інше, як процес - переміщення і перетворення рухомої матерії, перехід її з одного стану в інший. Однак власне процесний підхід обмежується тільки безпосередньо переходом, а в стороні залишається організація рухомої матерії, відносини між її взаємодіючими частинами. От

опис цієї організації і є модель, математична конструкція або система. Хорошу ілюстрацію до цього поданням дав відомий фахівець з системного аналізу Б. Гейнс: «Система - це те, що розрізняється як система ... Висловлюючись образно, можна сказати, що поняття системи стоїть на самому верху ієрархії понять. ... це високе місце досягнуто за рахунок досить негативного гідності -- відсутності відмінних властивостей ... Сила цього поняття в його абсолютній спільності ... головне достоїнство цього поняття в тому, що його ніяк не можна додатково охарактеризувати. ... Додаткові характеристики самі по собі для обговорення не потрібні і тільки затемнюють суть справи, оскільки беруть до увагу крайності судження фахівців ».

Система в такому канонічному значенні - це явище (феномен, ефект), що виникає в результаті (внаслідок) відносин у деякому середовищі, між елементами цього середовища. І як таке воно не має ніяких інших характеристик, окрім свого існування: система або є, або її немає. Сукупність взаємодіючих об'єктів створює систему, але сама по собі системою не є. Тип відносини (взаємодії) визначає тип системи (деякий клас явищ). А так як система взагалі є абстракція, то зазвичай ми маємо справу з конкретними системами, що відображають певний тип відносин. Він закріплюється шляхом присвоєння системі додаткової характеристики. Доброю аналогією може послужити поняття «Число»: є число взагалі, і є число конкретне, є числа певного типу і є числа, що відображають параметри об'єкта і т. д.

Система - це гранична ідеалізація об'єкта (мінімальна модель). Тобто, представлення його через одну-єдину характеристику як взаємодія цього об'єкта з елементом зовнішнього середовища, яке і описується як система. Звичайно, це взаємодія можна описати і як процес, але кожен з цих двох способів опису взаємодії буде однобічним, неповним. Адекватним буде опис через синтетичну - системно-процесну модель. Виконати синтез вдалося за допомогою теорії р.ешенія винахідницьких задач (ТРИЗ), яка має апаратом роботи з суперечностями і протилежностями, що призвело до побудови основ теорії системно-процесного моделювання (ТСПМ), застосувати як для технічних, так і для соціальних об'єктів (до числа яких належать компанії). З позицій цієї теорії операційний і функціональний підходи представляються її приватними випадками при деяких обмеженнях.

Тепер повернемося до того, на чому спіткнулися порізно процесний і системний підходи - до управлінського продукту. З позицій ТСПМ управління виробничим процесом можна в спрощеній формі представити так, як показано на рис. 2.

Дана схема показує універсальну модель організації діяльності. Зокрема, модель розгорнутого наказу (розпорядження). Найбільш добре ця модель відображена в армійських наказах, так як у військових людей попит за помилки скор і максимальний, на відміну від цивільних.

Розглянемо цю схему на прикладі бригади землекопів. Робота їх важка, але проста - бери більше, кидай далі. Хто не їсть, той не працює, тому повинен існувати «кухар», який видає землекопам необхідні їм калорії (а також інструмент та інше). «Каша» видається за розпорядженням бригадира: цьому видати, тому не видавати -- через кашовара реалізується саме просте управління. Щоб рішення бригадира завжди було розумне, необ дим прогноз можливих наслідків управління. З'являється ще одна дійова особа, назвемо його умовно перевіряючим. Він перевіряє і прогнозує ефективність і результативність роботи всієї бригади. Вся бригада - землекопи, кухар, бригадир, перевіряючий - утворює найпростішу структуру, в якій можна зобразити її цілком типові компоненти й настільки ж типові внутрішні та зовнішні зв'язки. У термінах кібернетики контур називається гомеостат.

Контур працює наступним чином. Виконавчі компоненти І «землекопи» безпосередньо впливають на об'єкт Рі із зовнішнього середовища. Він може бути одна, а може бути і у множині. Забезпечує компонент О ( «кухар») поставляє для І необхідні ресурси, які сам отримує із зовнішнього середовища Р готовими або в вигляді «напівфабрикатів». В якості ресурсів виступають матеріали, енергія, обладнання, інструкції, креслення та все таке інше. Включаючи, в загальному випадку, і саму робочу силу. Керуючий компонент У ( «бригадир») з урахуванням розпоряджень До від вищестоящого ланки виробляє команди для Про на видачу І необхідних ресурсів. Прогнозує П ( «перевіряючий») аналізує відомості Д про зовнішню середовищі. На основі аналізу П виробляє для У прогноз можливих наслідків його управління. Нарешті, остання зв'язок: з І в П надходять відомості про справи «Землекопів». Таким чином, всі компоненти - І, О, У, П - об'єдналися в замкнутий контур, в якому кожен компонент знайшов свою специфічну зв'язок з зовнішнім середовищем - Рі, Р, К, Д. У цій схемі немає нічого зайвого, ні один компонент не можна прибрати, ні одну зв'язок не можна зруйнувати. Це дійсно найпростіша структура. Вона існує, навіть коли людина працює в самоті: просто він в різний час перебуває в різних іпостасях.

Контур дозволяє ідентифікувати, нарешті, управлінський продукт. Діяльність компонентів У і П зводиться, в кінцевому рахунку, до наступного: відхилення фактичних фізичних, економічних та інших параметрів об'єкту по завершенню виробничого процесу від еталонних (планових) створюють інформацію, яка поступово, через ряд проміжних станів перетвориться в змінений регламент роботи І. Це і є управлінський продукт. Для такого перетворення потрібно ланцюг процесів, а для них - послідовність операцій і ряд специфічних ресурсів, в основному інформаційних.

Регламент відбуваються при цьому процесів описується (якщо описується, звичайно) звичайно у вигляді методик. Для економічних параметрів це методики вимірювання, фіксації (бухоблік), аналізу (управлінський облік, контролінг) і т. д. Перетворення інформації за іншими параметрами утворює свої ланцюга процесів зі своїми регламентами (методиками). Треба сказати, що найчастіше такі методики не формалізовані. Виключення складає, мабуть, тільки бухоблік, який сьогодні майже повністю може бути довірено комп'ютера (наприклад, у програмі SAP R3). Недолік методик і низька якість наявних породжує, природно, вимушене «Творчість» виконавців, втрати від зайвої самодіяльності і погану передбачуваність фактичних результатів.

Детальний розгляд практичного застосування для вирішення проблем управління від використання ТСПМ виходить за рамки цієї статті. Достатньо лише відзначити, що ТСПМ не тільки пояснює механізм виникнення відомих феноменів у діяльності компанії, але і генерує найбільш адекватні способи вирішення і попередження проблем. ТСПМ дозволяє перетворити стандарти ISO серії 9000 з інструменту відбирання грошей у компаній на дієвий інструмент їх самовдосконалення.

Те ж стосується реінжинірингу, WFS, ERPII, ISO, BSC і безлічі інших «рецептів щастя» в бізнесі, що в достатку течуть до нас із Заходу при повному замовчуванні того, що, згідно зі статистикою, усі вони не приносили помітної користі. ТСПМ дозволяє побачити, що ховається за помітної рекламної упаковкою, виявити гідності та недоліки, а також удосконалити їх (якщо є, що). Відрізнити дійсно слушні ідеї від далеко не самих вдалих рішень приватних управлінських завдань, а то і зовсім, грубо кажучи, нісенітниці, прикритій флером спеціальної термінології і рекламної тріскотні. І все на єдиній теоретичної базі ТСПМ.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.gaap.ru