Стандарти обслуговування клієнтів як
складова корпоративної культури організації
Ронзіна М.Д.
Розглядаються
стандарти обслуговування клієнтів у системі корпоративної культури організації.
Підкреслюється різниця між «спонтанним» і «цілеспрямованим», (усвідомленим)
характером обслуговування в організації. Перераховуються параметри поведінки,
потенційно підлягають стандартизації, фактори, що впливають на зміст
стандартів обслуговування, а також найважливіші функції стандартів обслуговування в
організації. Пропонується алгоритм дій для створення стандартів
обслуговування клієнтів.
Відносини з клієнтами --
один з провідних складових у системі зовнішніх відносин організації, тому що
сьогодні вони багато в чому визначають її конкурентоспроможність. Прагнення керувати
відносинами з клієнтами призводить до того, що організації починають приділяти
велику увагу розробці та впровадженню стандартів обслуговування. Розгляд
стандартів обслуговування клієнтів у якості складової корпоративної культури
організації дозволяє знайти більш ефективні підходи до їх розробки і
впровадження. Звернемося до аналізу структури корпоративної культури і визначимо
місце стандартів в ній.
Корпоративну культуру
організації можна розглядати як різновид соціальної культури взагалі,
тому ядром корпоративної культури виступає певна система цінностей.
Останні, в свою чергу, визначають уявлення про норми (правила,
стандарти та ін елементах), яких слід дотримуватися в організації, а ці
подання отримують свою реалізацію в поведінці працівників. На даний
момент існує багато визначень організаційної та корпоративної культури,
більшість яких зводиться до розуміння культури організації як системи
різних елементів (норми, правила, стандарти, міфи, легенди, зразки
поведінки, моделі спілкування і т. д.), в основі (ядрі) якої лежать цінності.
Таким чином, якщо
потрібно домогтися певної поведінки персоналу, недостатньо встановити
відповідні правила, норми і стандарти. Необхідно, крім норм і правил,
сформувати «ціннісну базу». Інакше кажучи, цінності задають узагальнене
напрям активності, а правила, норми та стандарти конкретизують це
напрямок.
Таким чином, стандарти
обслуговування клієнтів виступають таким компонентом у структурі корпоративної
культури, який, з одного боку є виявом цінностей,
пануючих в організації, а з іншого, ставить конкретні параметри
поведінки.
Виходячи з цього, під
стандартами обслуговування (далі СО) будемо розуміти норми і правила поведінки,
які організація вважає обов'язковими для виконання в процесі
обслуговування клієнтів.
У випадку, якщо в
організації офіційно не введені СВ, в ній все одно існують якісь
усталені норми поведінки обслуговуючого персоналу по відношенню до клієнтів.
Ці "неписані закони" визначаються як цінностями керівництва, так і
самого персоналу, їх діалектичним взаємодією.
Отже, організація може
здійснювати обслуговування «спонтанно» або розробляти і реалізовувати
певні вимоги до обслуговування клієнтів. Організація, що працює без
стандартів, матиме «хаотичну» манеру обслуговування: все буде залежати від
конкретних людей, що працюють в якості продавців (реалізаторів послуг), від їх
настрої в той чи інший день, від ситуації в організації, від манери поведінки
самого клієнта. В організації, в якій обслуговування відбувається відповідно
до стандартів, спостерігатиметься певна манера обслуговування, специфіка
підходу до клієнта, особливі норми і манера поведінки в різних ситуаціях,
якась концепція поведінки по відношенню до клієнта.
Розглянемо, параметри
поведінки, які можуть бути стандартизовані з метою якісного
обслуговування клієнтів:
мовні формули, мова
(лексика)
міміка, жести
проксеміка (в якій
позі, на якій відстані слід продавцю спілкуватися з покупцем)
одяг
макіяж, прикраси
стан приміщення
(наприклад, повинно бути чисто)
швидкість обслуговування і
час обслуговування
забезпечення безпеки
в процесі покупки
інше.
Вміст СО повинно
визначаться певними зовнішніми та внутрішніми факторами життєдіяльності
організації. Чим більше усвідомлено конкретний зміст цих факторів, і чим
більш тонко вони враховані при розробці СВ, тим більше вірогідності, що останні
будуть ефективними. Нижче наведено дані фактори:
норми права (закон про
захист прав споживача та ін)
культурні норми,
які існують у суспільстві, в якому організація пропонує свої товари
та/або послуги ринку
цінності та місія даної
організації
особливості товарів і
послуг, які пропонує організація
особливості цільових
груп (клієнтів), на яких розрахований продукт і/або послуги організації
особливості приміщень, в
яких обслуговуються клієнти (тісні, просторі, тихі, галасливі та ін)
інші фактори.
Які задачі дозволяє
вирішувати використання СВ в діяльності організації, які функції виконують СО?
Наведена нижче таблиця розкриває функції, які виконують СО по відношенню
до трьох груп громадськості: власникам/керуючим, клієнтам, співробітникам.
Владельцамуправляющім
організації
клієнтам
співробітникам
організації
СО
допомагають залучати і завойовувати клієнтів за рахунок конкурентоспроможного
обслуговування, як наслідок - збільшувати прибуток
Наявність
реалізованих СО - своєрідна гарантія відомого рівня якості
обслуговування в даній організації
СО
допомагають здійснювати свою роботу більш якісно і полегшують процес пошуку
ефективних варіантів поведінки на робочому місці
СО
допомагають забезпечити довіру своєї організації, тривалу
«Прихильність» організації з боку клієнтів
СО
сприяють більш приємному процесу покупки або отримання послуги
Сприяють
більш ефективному заробляння грошей
З
допомогою СО можна позиціонувати себе на ринку, створити свій імідж,
репутацію, своє обличчя, особливу атмосферу, специфіку, унікальність. УТП.
СО
підсилюють відчуття власної значимості й самоповаги у клієнта
СО
сприяють саморозвитку
СО
допомагають керувати роботою персоналу більш ефективно
Наявність
реалізованих СО полегшують процес вибору між різними організаціями
СО
працюють на велику згуртованість колективу (за умови, що вони відкрито
поділяє більшість співробітників)
Нижче коротко представлений
можливий алгоритм дій, необхідних для створення ефективних стандартів
обслуговування клієнтів організації.
Розробка та впровадження
СВ включає три етапи:
створення СО
впровадження СО
контроль виконання.
Створення СВ включає в
себе вирішення наступних завдань:
визначити, хто буде
займатися розробкою З;
усвідомити іілі
сформулювати концепцію роботи з клієнтами;
описати особливості
товарів і послуг;
описати особливості
умов, в яких відбувається продаж товарів і послуг (приміщення, час,
відпущений на роботу з одним клієнтом, кількість обслуговуючого персоналу, ін
умови);
поєднати в стандартах
інтереси організації та клієнта;
розробити різні
варіанти-алгоритми послідовності подій при обслуговуванні клієнта;
розробити технології
роботи з запереченнями, агресією клієнтів, а також з іншими проблемами
(повернення товару тощо);
Для п.п.5.6. і 5.7
необхідно звернути увагу на максимальну оптимізацію процесів роботи не в
збиток високій якості обслуговування.
2. Впровадження
передбачає:
інформування та
мотивування співробітників;
навчання практичному
використанню З;
реалізацію на практиці.
3. Контроль реалізації
СВ передбачає:
організацію каналів
зворотного зв'язку з клієнтами і співробітниками;
обговорення плюсів і
мінусів, а також труднощів у реалізації З;
корекцію СВ, при
необхідності.
Для того щоб
реалізація СВ в діяльності персоналу була ефективною, необхідно, щоб
співробітники були лояльні до тієї системи цінностей, яка лежить в основі СВ. Це
пов'язано з тим, що цінності розглядаються як «внутрішній, емоційно
освоєний суб'єктом орієнтир його діяльності, і тому сприймається нею як
власна духовна інтенція, а не імперсональний, надлічностний, відчужений
від нього регулятор поведінки »[1]
. Що стосується норм, вони
самі по собі не мають власного спонукує компонентом. Таким чином,
важливим завданням при формуванні всієї системи корпоративної культури та її
окремих її елементів, зокрема, СО, є створення необхідної системи
цінностей у свідомості співробітників.
Розробка СВ стає
важливою складовою формування та підтримки корпоративної культури
організації, одним з найважливіших механізмів реалізації її цінностей та місії.
Крім того, наявність ефективних і реально действующіхфункціонірующіх СВ може
говорити про відповідність системи управління в організації сучасного рівня
соціально-етичного менеджменту, що враховує особливості формується
інформаційного суспільства і робить головну ставку на духовний чинник.
The standards of clients 'service are considered within the corporate
culture system of organization. The difference between "spontaneous" &
"Purposeful" manner of service in organization is highlighted. The aspects of
behavior liable to standardization, the factors affecting the content as well
as the main functions of standards of clients 'service are enumerated. An
outline for developing standards of clients 'service is presented.
Standards of clients 'service, corporate culture of organization,
values, norms, the modern management, spiritual factor.
[1]
Каган М. С. Філософська
теорія цінності. - СПб.: ТОО ТК «Петрополис», 1997.
Список літератури
Для підготовки даної
роботи були використані матеріали з сайту http://www.vusnet.ru/
