Організація харчування в туризмі
Контрольна робота студентки 5 курсу, групи ЗТТ-1,
факультету вища школа туризму, заочного відділення, шифр залікової книжки (з/к)
20921-4053 Лашкевич Євгенії Олександрівни
УО «Білоруський державний економічний
університет »
Мінськ 2007
1 Поняття якості обслуговування
Якість
обслуговування є поняттям, що включає в себе наступні показники:
комплексність
обслуговування - характеризують ступінь задоволення потреби населення в
організації споживання продуктів харчування та організації відпочинку;
якість
продукції - характеризують органолептичні і харчову цінність продукції та її
асортимент;
якість
праці обслуговуючого персоналу - характеризують час очікування початку
обслуговування споживачів, техніку роботи персоналу, культуру його поведінки,
дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил;
експлуатаційні
якості торговельних приміщень - характеризують відповідність торговельних приміщень
їх функціональним призначенням, естетичним, санітарно-гігієнічним
вимогам, їх оснащеність.
Введення
показника комплексності обслуговування дозволяє виявити раціональність
поєднання в даному підприємстві форми обслуговування і додаткових послуг.
Необхідність введення показника якості їжі зумовлена тим, що головною
рисою діяльності підприємства харчування є задоволення потреби
населення в їжі. У зв'язку з тим що їжу споживають у підприємствах
громадського харчування, а це вимагає створення комплексу приміщень для
обслуговування споживачів, введений показник, що характеризує експлуатаційні
якості торгових приміщень.
Важливе
місце в роботі підприємства громадського харчування займає показник,
що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу. Він припускає
гарне оволодіння професійними знаннями і навичками.
Показник
повноти обслуговування має велике значення при аналізі організації
обслуговування в підприємствах з постійним контингентом харчування. Величина його
характеризується питомою вагою харчуються.
Якість
обслуговування в підприємствах громадського харчування можна оцінити за п'ятибальною
системі. Після опитування анкети обробляються шляхом підрахунку кількості відмінних,
гарних, задовільних і не задовільних оцінок і визначення
середньої оцінки. Отримані дані піддаються аналізу [1, стр.243].
2 Структура процесу обслуговування офіціантами, її
різновиди
Метод
обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, кафе і закусочних першого і
вищої категорії, а також у деяких їдальнях. Структура процесу обслуговування
офіціантами складається з двох стадій: Реалізація готової продукції та організація
харчування. Розглянемо їх докладніше.
Перша
стадія - реалізація готової продукції - складається з:
підготовка
роздавальної - підготовка обладнання до роботи (огляд і включення
обладнання, підготовка касового апарата до роботи), заповнення роздаткового
обладнання продукцією (завантаження мармітів продукцією, накопичення харчового льоду
в льодогенераторі), підготовка буфетів (отримання товарів, викладення товарів);
отримання
(відпустка) готової продукції - оформлення права на отримання готової продукції
(передача замовлення на приготування страв, вибивання чеків, пред'явлення їх
марочніце), відпустка страв та напоїв (Порционирование основного продукту,
Порционирование гарніру, Порционирование соусу, оформлення страви), отримання
страв та напоїв (пред'явлення чеків в буфеті і документів, отриманих у
марочніци на кухні, отримання страв і напоїв (в асортименті ));
завершення
роботи на роздавальної - прибирання роздавальної (здача на зберігання, що залишилася
продукції, прибирання робочого місця), звіт про виконану роботу 9снятіе показань
лічильників касового апарата, документальне оформлення відповідності між
показаннями лічильників і вартістю відпущеної продукції, здача виручки).
Друга
стадія - організація споживання - складається з:
підготовка
до прийому споживачів - підготовка торгових приміщень (натирання підлог,
обробка килимових доріжок, протирання меблів, забезпечення предметами
матеріально-технічного призначення), підготовка персоналу до обслуговування
(інструктаж на початку робочого дня, особиста підготовка), сервірування столів
(отримання столової білизни, доставка його в зал, накриття столів скатертинами,
отримання столового посуду, приладів, їх полірування, підготовка спецій,
підготовка ваз з квітами, доставка посуду, спецій, ваз з квітами в зал,
розташування предметів сервіровки на обідньому столі);
Обслуговування
споживачів у торговому залі - прийом замовлень на обслуговування (зустріч гостя,
оформлення замовлення на страви та напої), подача страв та напоїв (доставка готової
продукції в зал, її Порционирование, подача страв і напоїв до столу), розрахунок з
споживачами (оформлення рахунку, грошовий розрахунок), підготовка до виконання
нових замовлень (прибирання використаного посуду і серветок, доставка їх у мийну,
отримання чистого посуду і серветок, доставка їх в зал, розташування предметів
сервіровки на обідньому столі).
В
залежно від кількості виконуваних офіціантом операцій розрізняють повне і
часткове обслуговування.
При
повному обслуговуванні всі операції (одержання продукції, доставка її в зал,
подача страв і напоїв в обносять, прибирання посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.
Повний
обслуговування офіціантами забезпечує більш високу культуру обслуговування і
застосовується при проведенні банкетів та прийомів, а також при обслуговуванні
споживачів у вечірній час.
Часткове
обслуговування офіціантами передбачає передачу низки функцій споживачам в
залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів,
контингенту харчуються. У денний час, коли ресторани працюють за зниженими
націнка, передача споживачам значного числа функцій дозволяє прискорити
процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.
При
частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію з роздавальної в зал,
ставлять страви на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі. При цьому
може бути застосована і система самозаказа, яка полягає в тому, що
споживачі самостійно записують на спеціальних бланках асортимент
замовлених страв і напоїв. Розрахунок зі споживачами може виробляти касир.
Часткове
обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом
«Шведського столу» і за фуршетних столів - буфетами. При обслуговуванні за типом
«Шведського столу» на стіл заздалегідь виставляють холодні закуски, солодкі страви,
кондитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану
встановлюють спеціальні марміти з вітриною зразків страв, стопками тарілок і
приладами для розкладки. Споживачам надана можливість самим вибирати
страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гаряче блюдо на тарілку.
При цьому розрахунок здійснюється заздалегідь.
За
фуршетних столів - буфетами споживачі вибирають блюдо самостійно. Всі
вироби порціоніровани і мають цінники. Офіціанти слідкують за поповненням столів
кисло - молочною продукцією, фруктами, бутербродами, напоями, кондитерськими і
іншими виробами, а також проводять розрахунок із споживачами.
За
способу розрахунку метод обслуговування офіціантом ділиться на дві форми: з
попереднім і подальшим розрахунком.
Форма
обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має три різновиди:
перший полягає в тому, що споживачі, ознайомившись з меню поточного дня,
здобуваю в касі, розташованій у вестибюлі, чеки на харчування; другу
передбачає придбання абонементів і талонів на скомплектовані обіди
(сніданки, вечері); при третьому - рахунки на обслуговування оплачуються
попередньо.
При
обслуговуванні офіціантами з подальшим розрахунком вартість поданих страв і
напоїв оплачується в кінці обслуговування.
Розрахунок
зі споживачами може бути безпосереднім і безготівковим. Останній застосовують,
наприклад, при обслуговуванні груп іноземних туристів, спортсменів і т.д.
За
організації праці офіціантів метод обслуговування поділяється на індивідуальну і
бригадну форми.
Індивідуальна
форма обслуговування офіціантами має такі особливості: за кожним
офіціантом закріплюють декілька столів (місць), і він виконує всі елементи техніки обслуговування (прийом
замовлення, сервірування столу, подача страв і напоїв, розрахунок із споживачами,
прибирання посуду). При цій формі обслуговування споживачі і офіціант
встановлюють особистий контакт. Однак послідовне виконання всіх операцій
невеликими партіями знижує використання засобів малої механізації, призводить до
зростання втрат часу.
Більше
раціональної є бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять
офіціанти різної кваліфікації (4-8 чол.). Два - три людини утворюють ланка.
Бригадиром або ланковим призначається найбільш досвідчений і кваліфікований
офіціант. При бригадну формі обслуговування робота будується за принципом
поділу (спеціалізації) і кооперації праці офіціантів. Це сприяє
укрупнення функцій, дозволяє скоротити кількість переходів і застосовувати засоби
механізації для доставки посуду і готової продукції.
За
даними спостережень, час виконання основних операцій при бригадної формі
обслуговування значно підвищується. Воно досягає 87% замість 68% при індивідуальній
формі обслуговування. Структура витрат часу на виконання різних операцій
така, що раціонально створити бригаду з чотирьох осіб з наступним
поділом праці: бригадир приймає замовлення, консультує споживачів,
проводить розрахунок з ними (25,5%). Два офіціанта, наприклад 4 і 5 розрядів,
отримують, доставляють продукцію, безпосередньо обслуговують столи (39,1%).
Прибирає посуд і виробляє поточну сервірування столів офіціант 3 розряду. У
початку робочого дня столи сервірують два менш завантажених офіціанта, що подають
страви і напої.
Повнота
обслуговування залежить від мети відвідування ресторану, а саме: відвідування з метою
задоволення потреби в харчуванні або харчуванні та відпочинку.
В
першому випадку обслуговування споживачів офіціантами має два різновиди:
обслуговування скомплектованим сніданками, обідами та вечерями з попередніми
накриттям столів та обслуговування на індивідуальне замовлення.
При
обслуговуванні скомплектованим сніданками, обідами та вечерями до приходу
споживачів столи сервірують, ставлять на них холодні страви та закуски, хліб і
інші вироби. Гарячі страви подають під час обіду (сніданку, вечері).
Меню
скомплектованих обідів (обідів, вечерь) складають у кількох варіантах і
вивішують у вестибюлі. У нього включають страви масового попиту. Вартість їх
визначається сумою, зручною для швидкого розрахунку із споживачами. У ресторанах
експрес-обіди реалізують за зниженими націнка. Щоб прискорити обслуговування, в
денний час у аванзале або вестибюлі ресторану вивішують план залу із зазначенням
місць реалізації різних варіантів обідів. Споживачі, ознайомившись з меню,
набувають у касира чеки і по них отримують через офіціанта страви та кулінарні
вироби.
При
обслуговуванні за індивідуальними замовленнями офіціанти заздалегідь сервірують столи лише їдальні
посудом і приладами. Замовлені страви вони подають послідовно в ході
обслуговування, а розрахунок проводять наприкінці обслуговування.
Обслуговування
офіціантами споживачів, які відвідали підприємство з метою харчування і відпочинку,
також має два різновиди: обслуговування споживачів за індивідуальними
замовленнями в підприємствах з музичною програмою та обслуговування банкетів,
тематичних обідів, балів, вечорів.
Обслуговування
споживачів на індивідуальне замовлення починається з моменту їх приходу в
підприємство так, як описано вище.
При
обслуговуванні вечорів, балів, банкетів замовлення приймають заздалегідь, торгові
приміщення святково оформляють, застосовують повну сервірування столу, підбирають
банкетні страви та напої. При цьому особливу увагу приділяють техніці
обслуговування та організації відпочинку.
Різновидом
методів обслуговування офіціантами або комбінованого є обслуговування
барменами і буфетника-офіціантами. При цьому бармени і буфетник-офіціанти
можуть повністю обслуговувати всіх споживачів або ж тільки частина споживачів,
тих, хто сидить біля барної (кафетерійной) стійки, а також частково інших, що сидять за
столами в залі. Іншим споживачам вони видають страви та напої і виробляють
з ними розрахунок. Збирання посуду та доставку продукції до столів здійснюють
працівники залу або споживачі.
При
обслуговуванні за барною стійкою бармен готує напої, подає їх гостям,
проводить з ними розрахунок і прибирає посуд.
Обслуговування
за кафетерійнимі стійками здійснюють буфетник-офіціанти, реалізуючи більше
широкий асортимент виробів: гарячі і холодні напої, кондитерські вироби,
кисло-молочні продукти, страви нескладного приготування. Гарячі страви і
напої буфетник-офіціант отримує на замовлення з кухні, розташованої поруч,
через роздавальні вікно. Розрахунок зі споживачами роблять після прийому їжі [1,
стор.22].
3 Процес підготовки залу до обслуговування туристів
Мета
підготовки залу ресторану до обслуговування відвідувачів - створення в ньому ідеальної
чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування [2, c. 61].
Підготовка
до обслуговування складається з щоденного прибирання торгових приміщень, розстановки
меблів, отримання посуду, приладів, столової білизни та сервіровки столів. Прибирання
в торгових приміщеннях проводиться в ранкові години і закінчується за 1-2 години
до відкриття підприємства.
Підготовка
торгового залу до обслуговування здійснюється в 3 етапи:
1)
Прибирання приміщення, розстановка столів та стільців, отримання білизни і накриття
столів скатертинами.
2)
Підготовка та отримання столового посуду і приладів до сервіровки столів.
3)
Сервірування столів.
1)
При прибиранні приміщення дотримуються встановлених санітарних правил. Прибирання
приміщення: щоденна протягом дня, генеральна 2 рази на місяць. Миють меблі,
холодильники, вікна, вітрини. Збирання виробляють у певній
послідовності в залежності від типу прибирання. Спочатку підмітають, а потім
витирають пил при вологого прибирання, і навпаки при сухого прибирання. Для збирання
використовують пилососи, електрополомоечние машини, совки, відра, віники і т.д.
Прибирання торгових приміщень після закінчення роботи проводиться пилососами після зняття
скатертин зі столів.
Спеціальної
турботи вимагають освітлювальні прилади - люстри, бра, настільні лампи. З них
ретельно забирається пил, замінюються перегоріли лампочки. Приміщення повинне
добре провітрюватися.
Особливе
увагу необхідно звертати на догляд за декоративними рослинами, що прикрашають
сучасні торговельні зали: акуратно поливати їх, підрізати жовте листя і
тощо [3, c. 76].
Збирання
закінчують, метрдотель в ресторані оглядає якість і дає подальші
вказівки щодо розстановки столів. Протягом дня при необхідності провадиться
прибирання (поточна - совком і віником).
Розстановка
обідніх столів і крісел залежить від художнього інтер'єру залу,
розташування дверей, розміру площі залу ресторану. Столи використовуються 2-4-6
місцеві [2, c. 61]. Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку,
утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами
шириною не менше 2 м і допоміжними шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять
на такій відстані від сусідніх, яке забезпечувало б вільний прохід до
нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщувати
столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти
від стін на відстані 10-20 см [3, c. 77].
Як
правило, в багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники (1 холодильник
на 3-4 офіціанта) [3, c. 64].
Поблизу
закріпленої за офіціантом групи столів повинні розміщуватися підсобні
столи-серванти для офіціантів. При розміщенні крісел необхідно простежити за
тим, щоб сидіння їх не перебували під столом. Крісла ставлять до спущеною
скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те,
щоб крісла розташовувалися між ніжками столів. Квадратні столи частіше в
центрі. Круглі в нішах і в центрі. Прямокутні біля стін, і в середині залу.
2-х місцеві в ніші біля стін. 6-ти місні біля стін по діагоналі [2, c. 64].
Не
слід розміщувати ст?? ли на одній лінії з вхідними дверима. Бармен-офіціант
оглядає столи, перевіряє чи знаходяться вони в одному ряду в установленому
порядку. Рівне чи стоять ніжки. Він усуває недоліки. Перевіряє крісла та
стільці. Тріснутих розхитані замінюють [3, c. 77].
2).
Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку отримує в сервізной
і білизняний необхідну для сервірування посуд, прилади та столова білизна в
відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з
сервізной в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками від 10 до 12
штук, а фужери, келихи і чарки - на підносах, застелених серветкою [2, c. 64].
Отримують
посуд, прилади протирають, наповнюють сіль, гірчицю (не більше ніж на 1/3-1/2
флакона), замінюють воду у вазах. При отриманні білизни дивляться на його стан:
чистоту, відпрасованою, накрохмалений. Посуд має бути без тріщин, і
сколів з однаковим малюнком. Запас білизни та посуду розміщують у серванті і на
підсобних столиках.
Перед
сервіровкою столів офіціанти натирають посуд, столи накривають скатертинами [3, c.
78]. Краї скатертини повинні опускатися однаково з усіх сторін столу не менш ніж
на 25 см, але нижче сидіння стільця [3, c. 81].
3)
Сервірування столів може бути різною в залежності від характеру обслуговування
(сніданок, обід, вечірнє обслуговування, банкет) [3, c. 81].
В
ресторані мінімальна попередня сервірування столів складається із закусочної і
пирогову тарілок, столових виделки та ножа, фужера, лляної серветки, сільнички,
перечниці, вази з квітами. Залежно від прийнятого замовлення офіціанти
доповнюють сервірування столу.
Сервірування
столу починають з розстановки посуду з фарфору, потім розкладають столові
прилади, ставлять посуд зі скла або кришталю для напоїв, серветки, спеції,
квіти. Попільниці не входять до обов'язкової сервірування, їх ставлять на прохання
відвідувачів.
При
попередньої сервіровці для сніданку ліворуч на відстані 10-15см від краю
столу ставлять тарілки, кладуть виделки ріжками вгору праворуч від пиріжкових тарілок,
н6ожі кладуть на відстані 20-24см лезом до тарілок. Ручки виделок і ножів
повинні бути на відстані 2 см від краю столу. Потім між виделками й ножами
розміщують чайні ложки ручками вправо в 20-24см від краю столу, розставляють
фужери, кладуть або ставлять складені серветки, сіль. Перець, вазу з квітами.
Серветки можна покласти на пирогову тарілку. Закусочні тарілки можуть бути
поставлені при попередній сервіровки столів для сніданку, але, як правило,
їх не ставлять, тому що страви на сніданок подають вже укладеними на тарілки. У
денний час при обслуговуванні по меню обідніх страв, коли відвідувачам
пропонується і меню порційних страв, що включає різні закуски, на стіл ставлять
і закусочні тарілки.
Обов'язковою
елементом при сервіровки столу є серветки. У більшості ресторанів при
сервіровки столів і обслуговуванні відвідувачів використовують полотняні серветки.
Складена їдальня серветка поміщається на стіл для того, щоб нею користувалися
гості, і для прикраси сервіровки. Відомо безліч різних форм
складання серветок. Але слід пам'ятати, що чим менше дотиків рук до
серветці, тим вона гігієнічніший. Однак у деяких ресторанах заохочуються більше
складні стилі складання серветок у естетічекіх цілях [3, c. 83].
Щоб
серветка при складанні придбала потрібну форму, вона повинна бути середньо
подкрахмаленной, добре вигладженою, а в розгорнутому вигляді мала форму квадрата.
Професійно складена серветка повинна стояти сама по собі, без допомоги
столових приладів або келихів.
4 Основні правила техніки сервіровки
Дл
сервірування столу посуд і прилади слід підбирати в суворій відповідності до
асортиментом пропонованих страв і напоїв. Розташовувати їх на столі потрібно таким
чином, щоб предмети, які споживач бере правою рукою, ь лежали
праворуч, лівою - зліва, предмети, якими він користується рідше, розташовані
далі, ті, якими користується частіше, - ближче.
При
індивідуальній формі обслуговування посуд і прилади офіціанти заносять до зали
стопками. Великі стопки тарілок обертають ручником і несуть двома руками. Їх
ставлять на сервант або підсобний стіл. Потім меншу стопку тарілок (їдалень,
закусочних, десертних) ставлять на долоню лівої руки, покриту згорнутої вчетверо
серветкою. Великим пальцем лівої руки офіціант злегка просуває вперед верхню
тарілку, щоб легше було її взяти. Правою рукою бере кожну тарілку так,
щоб великий палець знаходився понад краєм тарілки, а інші віялом
розташовувалися знизу, і ставить на стіл. Емблема ресторану, вигравійований на
тарілці, повинна бути навпаки споживача. Відстань тарілки від краю - 2см.
Прилади
офіціант приносить у зал на таці, застеленому серветкою, дрібної тарілці або в
ручнике. На тацю можна укласти різноманітні прилади групами. При сервіровці
столу тацю офіціант тримає в лівій руці, правою розкладає прилади. При
виконання додаткової сервірування столу приладами на тарілку кладуть
складену вчетверо серветку, відгинають один її край і вкладають в неї леза
ножів. Зверху поперечно кладуть виделки. Біля столу офіціант знімає прилади з
таці або тарілки і кладе їх на стіл у певній послідовності:
споживачеві, що сидить зліва від офіціанта, кладе ніж лезом до тарілки і ложку
поглибленням вгору, споживачеві справа - кладе виделку зубцями вгору. Офіціант
повинен послідовно виконувати перераховані операції, підійшовши до кожного
споживачеві зліва і справа. Класти прилади і посуд через стіл не руйнується.
Економія рухів досягається лише одночасної укладанням приладів справа
одного і зліва іншого споживача. Прилади одного найменування можна принести
в серветці або ручнике. Для цього їх згинають і вкладають у них прилади так,
щоб ручки приладів залишилися непокритими. Ножі й ложки тримають в лівій руці,
правою праворуч від тарілки укладають на стіл, вилки, навпаки, тримають у правій
руці, лівою ліворуч від тарілки укладають на стіл.
При
розкладанні прилади беруть за ручку або витончену частину на стику леза ножа,
зубців вилки або поглиблення ложки і ручки. Прилади в основному кладуть
паралельно один одному, але при цьому так, щоб вони не стикалися і не
потрапляли рід крайку тарілки. Потім на стіл ставлять пиріжкові тарілки; якщо при
установці дрібних їдалень, закусочних, десертних тарілок офіціант несе їх на
лівій руці, ставить на стіл правою рукою, пересуваючись навколо столу справа
наліво, то при сервіровки столу Пирожковим тарілками стопку пиріжкових тарілок
можна нести на правій руці, встановлювати на стіл лівою, переміщаючись навколо
столу зліва направо.
Наступний
етап - розстановка фужерів, а при необхідності і ін скляного посуду. До
столу офіціант приносить їх на застеленому серветкою таці, який тримає в
лівій руці, правою ставить їх за закусочної тарілкою. Кілька фужерів офіціант
може принести до столу, утримуючи їх на лівій руці між пальцями (ємностями
вниз).
Закінчують
сервірування розстановкою приладів для спецій і ваз з квітами. Офіціант
встановлює їх на тацю і розставляє на столі. Ці предмети можна
встановлювати на стіл першими.
При
бригадну формі обслуговування припустимо таку раціоналізація прийомів і
методів праці: тарілки не заносять стопками, як при індивідуальній формі
обслуговування, а завозять, використовуючи спеціальні візки для доставки чистої
посуду, з розрахунку сервіровки всіх столів у залі, таким же чином приносять в
зал прилади та скляний посуд; офіціанти спеціалізуються на виконанні
окремих елементів сервіровки; використовуючи засоби малої механізації, вони
доставляють посуд до кожної групи столів [1, стор.96].
Список літератури
1.
Організація обслуговування в підприємствах громадського харчування. - 3-е изд.,
перераб. І доп. - К.: Вища шк. Головное изд-во, 1989. - 280 с.
2.
Богушева В.І. Організація обслуговування відвідувачів ресторанів та барів: Навчальний
посібник - 5-е изд. перераб. і доп. - М. Фенікс, 2004 - 416 c.
3.
Офіціант-бармен від А до Я. - Мн.: ТОВ «Харвест», 2003. - 224 с.
Для
підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://referat.ru
