Тактика аргументації управлінських рішень

Олександр Лукич Гапоненко, доктор економічних наук, професор, завідувач кафедри загального та спеціального менеджменту Російської академії державної служби при Президенті РФ.

аргументування - Це найбільш важка фаза переконання. Воно вимагає знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості і коректності висловів, необхідність володіння матеріалом і чіткого визначення задачі.

Аргументуючи управлінські рішення, радимо дотримуватися таких правил:

1. Оперувати простими, ясними, точними й переконливими поняттями, тому що переконливість можна легко «потопити» в морі слів і аргументів, особливо якщо вони неясні й неточні; співрозмовник «чує» або розуміє набагато менше, ніж хоче показати.

2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту виконавця:

доводи і докази, роз'яснення з окремих, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх піднести все відразу;

три-чотири яскравих доводу досягають більшого ефекту, ніж безліч середніх аргументів;

аргументування не повинно бути декларативним або виглядати як монолог «головного героя»;

точно розставлені паузи часто надають більший вплив, ніж потік слів;

на співрозмовника краще впливає активну побудову фрази, ніж пасивне, коли мова йде про докази (наприклад, краще сказати «ми це здійснимо», ніж «можна здійснити », доцільніше сказати« укласти », ніж« зробити висновок »).

3. Вести аргументацію слід коректно по відношенню до співробітника. Це означає:

завжди відкрито визнавати його правоту, коли він має рацію, навіть якщо це може мати для вас несприятливі наслідки. Це дає вашому співрозмовнику можливість очікувати такого ж поводження з виконавської сторони. Крім того, вступаючи таким чином, ви не порушуєте етики керівництва;

продовжувати оперувати можна тільки тими аргументами, які прийняті співробітником;

уникати порожніх фраз, вони свідчать про ослаблення уваги і ведуть до непотрібних пауз з метою виграти час і зловити загублену нитку бесіди (наприклад, «як було сказано »,« або, іншими словами »,« більш-менш »,« поряд з зазначеним »,« можна і так, і так »,« не було сказано »і т. п.).

4. Треба пристосувати аргументи до особистості виконавця, тобто:

будувати аргументацію з урахуванням цілей і мотивів співрозмовника;

НЕ забувати, що «зайва» переконливість викликає опір з боку підлеглого, особливо якщо у нього «агресивна» натура (ефект «бумеранга»);

уникати неділових виразів і формулювань, що ускладнюють аргументування і розуміння;

спробувати як можна наочніше викласти співробітникові свої докази, ідеї та міркування. Згадаймо прислів'я: «Краще один раз побачити, ніж сто разів почути ». Наводячи яскраві порівняння та наочні докази, важливо пам'ятати, що порівняння слід засновувати на досвіді виконавця, інакше результату не буде, вони повинні підтримувати і підсилювати аргументацію менеджера, бути переконливими, але без перебільшень і крайнощів, що викликають недовіру виконавця і тим самим ставлять під сумнів всі проведені паралелі.

Застосування наочних допоміжних засобів підвищує увагу та активність співробітника, знижує абстрактність викладу, допомагає краще пов'язати аргументи і тим самим забезпечити краще розуміння з його боку. Крім того, наочність доводів надає аргументації велику переконливість і документальність.

В аргументування виділяють дві основні конструкції:

доказову аргументацію, коли необхідно щось довести чи обгрунтувати;

контраргументації, за допомогою якої необхідно спростувати тези і затвердження виконавця.

Для обох конструкцій застосовуються одні й ті ж основні прийоми.

В щодо будь-якого переконливого впливу або виступу діють 10 параметрів, дотримання яких робить цей вплив найбільш оптимальним.

Професійна компетентність. Висока об'єктивність, достовірність та глибина викладу.

Ясність. Ув'язка фактів і деталей, уникнення двозначності, плутанини, недомовленості.

Наочність. Максимальне використання наочності, загальновідомих асоціацій, мінімум абстрактності при викладенні думок.

Постійна спрямованість. Під час бесіди або обговорення необхідно дотримуватися певного курсу, мети або завдання і в якійсь мірі ознайомити з ними співрозмовників.

Ритм. Необхідно підвищувати інтенсивність ділової бесіди з наближенням до її кінця, при цьому слід особливу увагу приділяти ключових питань.

Повторення. Акцент на основних положеннях і думках має велике значення для того, щоб співрозмовник міг сприйняти інформацію.

Елемент раптовості. Являє собою продуману, але несподівану і незвичайну для співрозмовника ув'язку деталей і фактів.

«Насиченість» міркування. Необхідно, щоб під час спілкування робилися емоційні акценти, що вимагають від співрозмовника максимальної концентрації уваги, а також були присутні фази зниження емоційності, які необхідні для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника.

Межі обговорюваного питання. Вольтер якось сказав: «Секрет бути нудним полягає в те, щоб розповідати все ».

Певна доза іронії та гумору. Це правило ведення ділової бесіди корисно застосовувати, коли потрібно висловити не дуже приємні для виконавця міркування або ж парирувати його випади.

Тактика аргументації

Зупинимося на тактиці аргументування. Може виникнути питання: у чому її відмінність від техніки аргументування, яка охоплює методичні аспекти, як будувати аргументацію, у той час як тактика розвиває мистецтво застосування конкретних прийомів? Відповідно до цього, техніка - це вміння приводити логічні аргументи, а тактика - вибирати з них психологічно дієві.

Розглянемо основні положення тактики аргументування.

1. Застосування аргументів. Фазу аргументації слід починати впевнено, без особливих коливань. Головні аргументи викладати при будь-якому зручному випадку, але, за можливості, кожен раз в новому світлі.

2. Вибір техніки. В залежності від психологічних особливостей співрозмовників вибираються різні методи аргументування.

3. Уникнення конфронтації. Для нормального ходу аргументації дуже важливо уникати загострення або конфронтації, тому що протилежні точки зору і натягнута атмосфера, що виникли в ході викладу одного з пунктів аргументації, легко можуть поширитися і на інші області. Тут існують деякі тонкощі:

рекомендується розглядати критичні питання або на початку, або наприкінці фази аргументації;

корисно з особливо делікатних питань переговорити з виконавцем наодинці до початку обговорення, так як «віч-на-віч» можна досягти більших результатів, ніж на засіданні;

в винятково складних ситуаціях корисно зробити перерву, щоб «охололи голови», а потім знову повернутися до того ж питання.

4. «Стимулювання апетиту». Цей прийом грунтується на наступному положенні соціальної психології: зручніше за все запропонувати виконавцю варіанти і інформацію для попереднього пробудження в нього інтересу до неї. Це означає, що спочатку треба описати поточний стан справ з акцентом на можливі негативні наслідки, а потім (на основі «спровокованого апетиту ») указати напрямок можливих рішень з докладним обгрунтуванням всіх переваг.

5. Двостороння аргументація. Вона більше вплине на співробітника, думка якого не збігається з вашим. У цьому випадку ви вказуєте як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення. Ефективність такого прийому залежить від інтелектуальних здібностей виконавця. У будь-якому випадку по можливості слід вказати на всі недоліки, про які він міг би дізнатися з інших джерел інформації. Одностороння аргументація може застосовуватися в тих випадках, коли у співробітника склалася своя думка або він відкрито виражає позитивне відношення до вашої точки зору.

6. Черговість переваг і недоліків. Відповідно до висновків соціальної психології, вирішальний вплив на формування позиції співрозмовника надає така інформація, коли спочатку перераховуються переваги, а потім недоліки.

7. Персоніфікація аргументації. Виходячи з того, що переконливість доказів, перш за все, залежить від сприйняття підлеглих (а вони некритичні до самих собі), ви приходите до думки, що потрібно спочатку спробувати виявити їхню позицію, а потім включити її в вашу конструкцію аргументації або ж, принаймні, не допустити, щоб вона суперечила вашим передумов. Простіше за все це досягається шляхом прямого звернення до співробітника:

«Що ви думаєте про цю пропозицію? »

«Як, на вашу думку, можна вирішити цю проблему? »

«Ви праві »

Визнавши його правоту, проявивши увагу, ми тим самим заохочуємо людини, яка тепер прийме нашу аргументацію з меншим опором.

8. Складання висновків. Можна блискуче вести аргументацію, але все ж не досягти бажаної мети, якщо ми не зуміємо узагальнити пропоновані факти і відомості. Тому, щоб добитися якомога більшої переконливості, ви обов'язково повинні самі зробити висновки і запропонувати їх співробітникам, тому що факти не завжди говорять самі за себе.

9. Прийоми контраргументації. Коли вас намагаються поставити в глухий кут за допомогою бездоганною, принаймні, на перший погляд, аргументації, слід залишатися холоднокровним і подумати:

Вірні Чи викладені твердження? Чи можна спростувати їх основи або хоча б окремі частини, де факти не пов'язані між собою?

Можна Чи виявити які-небудь суперечності?

Не чи є висновки помилковими або хоча б частково неточними?

Сподіваємося, що технологія аргументування в переконливою впливі допоможе вам уникнути деяких труднощів і конфліктів в управлінні колективами і в організації колективної діяльності.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/