Суть, види, функції та етапи переговорів.

Переговори - Це ділове взаємне спілкування з метою досягнення спільного рішення.

Переговори протікають у вигляді ділової бесіди з питань, що становлять інтерес для обох сторін, і служать налагодженню коопераційних зв'язків.

В процесі переговорів люди хочуть:

-домогтися взаємної домовленості з питання в якому як правило стикаються інтереси;

-гідно витримати конфронтацію, неминуче виникає через суперечливих інтересів не руйнуючи при цьому відносини.

Переговори призначені в основному, для того щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій за рішенням поставленої на обговорення проблеми) "Виторговувати" що відповідає інтересам обох сторін угоду і досягти результатів, які б влаштували всіх учасників переговорів.

Переговори проводяться:

-по певного приводу (наприклад, у зв'язку з необхідністю налагодження коопераційних зв'язків);

-прі певних обставин (наприклад, невідповідність інтересів);

-с певною метою (наприклад, укладання угоди);

-- з певних важливих питань (політичного, економічного, соціального або культурного характеру).

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми; в ході будь-яких переговорів виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх через призму власних потреб. Чимало важливу роль відіграє і те, з якими перевагами (або негативними моментами) пов'язане для партнерів укладення того чи іншого угоди, особливо при оцінці нових, висунутих лише в процесі переговорів, варіантів рішення.

Всякі переговори вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використання аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків і т. д.), тим більше шанси на успіх.

Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Для того щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:

існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;

відсутності значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, ситуації.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів.        

Етапи розвитку конфлікту         

Можливості переговорів             

напруженість   

незгоду         

переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту   визначилися             

суперництво, ворожість         

переговори раціональні             

агресивність         

переговори за участю третьої сторони             

насильство   

військові дії         

переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії     

Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:

первинні групи - порушено їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів,

вторинні групи - порушено їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу. Можуть існувати ще й треті сили, також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:

підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

попередній відбір позиції (первинні заяви учасників про їх позиції у даних переговорах);

пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

завершення (вихід з виник кризи або переговорного тупика).

Підготовка до початку переговорів (перший етап). Перед початком будь-яких переговорів вкрай важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто вестиме переговори та інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету участі в переговорах. У зв'язку з цим слід відповісти на такі питання:

в чому полягає основна мета проведення переговорів?

які є в розпорядженні альтернативи? Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які були б найбільш бажаними і допустимими;

якщо угода не буде досягнуто, як це позначиться на інтересах обох сторін?

в чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?

Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори, яка атмосфера очікується на переговорах, чи важливі в майбутньому гарні відносини з опонентом?

Досвідчені переговірники вважають, що від даної стадії, якщо вона правильно організована, на 50% залежить успіх всієї подальшої діяльності.

Другий етап переговорів - первісний відбір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві цілі учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому як якомога більше місця для себе.

Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання та інтереси. При допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад, "завдання компанії", "Загальний інтерес") сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю посередника (ведучого, парламентера), то він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали один одного.

Крім того, ведучий визначає фактори стримування сторін і керує ними: припустиме час на обговорювані питання, наслідки від неможливості прийти до компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.

Третій етап переговорів полягає у пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьбі.

На цьому етапі сторони визначають можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання може відбитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявності у них всіляких альтернатив. Тут же можливі різні маніпуляції і психологічний тиск на ведучого, захопити ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - домогтися рівноваги або невеликого домінування.

Завдання посередника на даному етапі - побачити і привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають набувати різкого характеру, що зачіпають одну з сторін, ведучий повинен знайти вихід із ситуації.

Четвертий етап - завершення переговорів або вихід з глухого кута.

До цього етапу вже існує значна кількість різних варіантів і пропозицій угода але по них ще не досягнуто. Час починає спливають, збільшується напруженість, потрібно прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їх основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу.

Головуючий, використовуючи дану йому владу, регулює останні розбіжності і приводить сторони до компромісу.

13. Управління емоціями в конфлікті, стилі поведінки учасників конфлікту.

При аналізі конфліктів потрібно мати на увазі, що рівень спрямованості на власні інтереси чи інтереси суперника залежить від трьох обставин:

змісту предмета конфлікту;

цінності міжособистісних відносин;

індивідуально-психологічних особливостей особистості.

Особливе місце в оцінці моделей і стратегій поведінки особистості в конфлікті займає цінність для неї міжособистісних відносин з протиборчої стороною. Якщо для одного із суперників міжособистісні відносини з іншим (дружба, любов, товариство, партнерство і т.д.) не представляють ніякої цінності, то й поведінку його в конфлікті буде відрізнятися деструктивним змістом чи крайніми позиціями в стратегії (примус, боротьба, суперництво). І, навпаки, цінність міжособистісних відносин для суб'єкта конфліктної взаємодії, як правило, є істотною причиною конструктивного поведінки в конфлікті або спрямованістю такого поводження на компроміс, співробітництво, догляд або поступку.

Конфлікт в трудовому колективі - це усвідомлене протиріччя між людьми, що спілкуються членами цього колективу, який супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин. Існують п'ять основних стратегій дозволу конфлікту: стратегія суперництва, пристосування, уникнення, компромісу і співробітництва. В основу їх покладена система, що називається методом Томаса -- Кілменна. Метод був розроблений К.У. Томасом і Р.Х. Кілменном в 1972 році.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлений у співробітництво з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:

результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

володієте достатньою владою і авторитетом і вам видається очевидним, що пропоноване вами рішення - найкраще;

відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати;

повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

взаємодієте з підлеглими, що в основному авторитарний стиль.

Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, тому що крім почуття відчуження він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не володієте достатньою владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажанням вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною;

основний метою є набуття спільного досвіду роботи;

боку здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

необхідна інтеграція точок зору і посилення особистісної залученості співробітників у діяльність.

Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він трохи нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного й того самого, але знають, що одночасно це нездійсненна. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне й те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох боку, а на варіанті, який можна виразити словами: "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися ".

Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і володіють однаковою владою;

задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення;

вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

компроміс дозволить вам хоч щось отримати, ніж все втратити.

Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли зачіпається проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в наступних ситуаціях:

джерело розбіжностей тривіальний і неістотний для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;

знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;

у вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас спосіб;

хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію перш ніж прийняти будь-яке рішення;

намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;

у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. У дійсності відхід або відстрочка може бути цілком підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, тому що за цей час вона може вирішитися сама собою, або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатньою інформацією і бажанням вирішити її.

Стиль пристосування означати, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтесь відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Кілменн вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже важливим є для вас або коду ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований в наступних найбільш характерних ситуаціях:

найважливіша завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося;

вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору;

усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.

Точно так само, як не один стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без виключення ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів дозволу конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, з огляду на конкретні обставини.

Список літератури

1. Андрєєва Г.М., Соціальна психологія. - М., 1980.

2. Бойко В.В., Ковальов А.Г., Панфьоров В.Н., Соціально-психологічний клімат колективу і лічность.-М.: Думка, 1983.

3. Василюк Ф.Е., Психологія переживання (аналіз подолання критичних ситуацій) .- М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

4. Гришина Н.В. Соціально-психологічні конфлікти і вдосконалення взаємин у колективі.// Соціально-психологічні проблеми виробничого колективу/Под ред. Шороховой Е.В. - М., 1983.

5. Донцов А.И., Психологія коллектіва.-М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

6. Єршов А.А., Особистість і колектив: Міжособистісні конфлікти в колективі, їх дозвіл. - Л., 1976.

7. Паригін Б.Д., Соціально-психологічний клімат колективу: шляхи і методи вивчення./Под ред. В.А. Ядова .- Л., Изд-во «Наука».

8. Скотт Д.Г., Конфлікти шляхи їх подолання/Зовнішторгвидав,-Київ,