Усно-мовна ділова комунікація

Введення

Актуальність дослідження усного офіційно-ділового стилю пов'язана з широким використанням ділового мовлення у ділових людей і фахівців у різних сферах.

Метою моєї роботи було ознайомитися з усним офіційно-діловим стилем, його функціями, цілями і завданнями використання в мові.

В першій частині роботи розкриваються основні поняття комунікації та процесу комунікації, розглядаються основні особливості та вимоги до усно-мовного стилю ділового спілкування.

Під другій частині пропонується аналіз практичного використання усно-мовної комунікації в сфері послуг.

Поняття комунікації. Основні складові процесу комунікації

Перш за все, дамо визначення комунікації. Комунікація - це носить спеціальний характер взаємодію людей один з одним, виражене в контактах та спілкуванні. Мовленнєва комунікація розглядається як безперервний потік думок і розмови. Ніякої розмова не відбувається ізольовано, а окремі слова або група ще не становлять комунікацію. Будь-яка вимовна фраза опосередкована впливом минулого й впливає на майбутнє.

Комунікація - Це багатоплановий процес. Процес комунікації являє собою триває серію взаємодій, для яких характерне наступне:

Результати взаємодій відрізняються;

Люди не вступають в комунікацію, а стають її частиною;

Спілкування з різними людьми є частиною більш великого потоку комунікації;

Взаємодії не просто виникають і закінчуються, але завершуються впливом на незадіяні сторони;

Комунікаційний процес включає в себе кілька складових. Арістотель, наприклад, виділяв три компоненти комунікації: промовець - МОВА - АУДИТОРІЯ. Ця тріада є основою і сучасної комунікації, тільки звучить по-іншому: КОММУНИКАТОР -- ПОВІДОМЛЕННЯ - комуніканта./1, с.16/

Найбільш значущих компонентів процесу комунікації п'ять:

Хто говорить? (Коммунікатор.)

Що повідомляє? (Інформація.)

Кому? (Коммунікант.)

За якому каналі? (Якими засобами?)

З яким ефектом? (Результат зворотного зв'язку.)

Коментуючи пропоновану модель, потрібно зазначити, що фахівці, які вивчають перші питання (Хто говорить?), тобто комунікатора, розглядають фактори, які відкривають і направляють сам акт комунікації./1, с.17/комунікатором або ДЖЕРЕЛОМ може бути особа, організація або група індивідів. В якості комунікатора або джерела може виступати президент компанії або країни, інформаційне агентство, спеціаліст з паблік рілейшнз (громадським відносин), компанія-рекламодавець, спеціаліст з особистих продажів. Зазвичай джерело має уявлення про те, як би він хотів, щоб повідомлення інтерпретувалося одержувачем (комунікантів). Однак результат інтерпретації, тобто тлумачення повідомлення одержувачем, визначається рядом факторів, у тому числі тим, як повідомлення закодовані (представлено)./1, С.17/

Необхідно відзначити, що Коди - це символи, знаки, які переводять повідомлення, ідею на мова, зрозумілий одержувачеві (комуніканта). Відомо, що в якості кодів використовують Вербальне (усна і письмова мова) і невербальні (візуальні образи, звуки, кольори, запахи, жести, інтонації та ін) кошти.

Розрізняють наступні види повідомлень:

СПРИЙМАЄТЬСЯ - Несуть інформацію, яка декодується одержувачем з відчуттів.

ПРИПУСКАЮТЬСЯ - Несуть інформацію і внутрішній стан, яке джерело хоче передати одержувачу./2, с.23/

Фахівці, фокусують свою увагу на другому питанні (Що повідомляє?), займаються аналізом змісту./1, с.17/Повідомлення - інформація, або закодована ідея, те, що передає джерело одержувачу. Зміст повідомлення представляється у вигляді відомостей, роздумів, аргументів, доказів, фактів./1, с.18/

Питанням «По якому каналі?» Займаються ті, хто розглядає переважно пресу, радіо, телебачення та інші канали комунікації./1, с.17/Таким чином, здійснюється аналіз засобів передачі інформації. Таким чином, виділимо основні види каналів. Зазвичай канали діляться на засоби масової комунікації (пресу, телебачення, радіомовлення, інформаційні агентства, служби зв'язку з громадськістю, рекламні агентства тощо) і міжособистісні канали, тобто безпосередній особистісний обмін повідомленнями між джерелом (комунікатором) і одержувачем інформації (комунікантів)./1, с.18/

Якщо питання полягає про вплив на аудиторію, то проблемою є аналіз «ефекту» комунікації./1, с.17/ЕФЕКТ КОМУНІКАЦІЇ - це зміни в поведінці комуніканта, які відбуваються в результаті прийому повідомлення. Фахівці виділяють три основні типи результатів комунікації:

Зміни в знаннях

Зміна установок, тобто зміна відносно стійких уявлень аудиторії

Зміна поведінки одержувача інформації (наприклад: здійснити покупку, прийняти участь у виборах, змінити точку зору, поліпшити дисципліну праці тощо)

Ступінь досягнення мети комунікації можна оцінити і за такими показниками, як кількість листів і дзвінків, зміна обсягу продажів, прийняття (скасування) політичних або адміністративних рішень. Ефективність комунікації обумовлена:

Природою джерела інформації

Особливостями форми ділового спілкування і змісту самих повідомлень

Той обстановкою, в якій люди отримують інформацію./1, с.19/

ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК - це реакція комуніканта на повідомлення джерела. Саме зворотній зв'язок робить комунікацію двостороннім процесом, тому що отримавши інформацію про реакції комуніканта, комунікатор враховує її, коригуючи свої дії і мети. Зворотній зв'язок може бути як позитивною, коли бажаний результат був досягнуто, так і негативною, яка інформує джерело про те, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.

Як ми вже відзначали, проста схема структури комунікації складається з трьох компонентів : Комунікатори (відправник), ПОВІДОМЛЕННЯ (процес передачі інформації) і Комуніканта (одержувач). Більш складна модель може бути представлена іншою ланцюжком: «ДЖЕРЕЛО - КОММУНИКАТОР - ПОВІДОМЛЕННЯ - кодуються ПРИСТРІЙ - КАНАЛ - Декодер - комуніканта - РЕЗУЛЬТАТ КОМУНІКАЦІЇ - ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК ».

Офіційно-ділова комунікація

Офіційно-діловий стиль мови обумовлений практичними вимогами життя і професійної діяльності. Він «обслуговує» сферу правових, управлінських, соціальних відносин і реалізується як у письмовій (ділове листування, нормативні акти, діловодство тощо), так і в усній (звітну доповідь на зборах, виступ на діловому нараді, службовий діалог і т.п.) формі.

В офіційно-діловому стилі розрізняють три підстилі:

Законодавчий

Дипломатичний

Адміністративно-канцелярський / 1, с.39/

Кожен з перерахованих стилів має свою специфіку, комунікативні форми, мовні кліше. Так, у законодавчому стилі використовуються закон, стаття, параграф, нормативний акт, припис, порядок, указ, кодекс; в дипломатичному стилі -- меморандум, нота, комюніке, в канцелярському стилі - розписка, довідка, доповідна записка, довіреність, наказ, розпорядження, заява, характеристика, витяг з протоколу./1, с.39/

Офіційно-діловий стиль вимагає граничної точності мови, яка досягається перш за все використанням термінів, як широко розповсюджених, так і вузькоспеціальних. Терміни найчастіше позначають:

Найменування документів: постанову, повідомлення, запит, договір, контракт, акт та ін;

Найменування осіб за професією, станом, виконуваної функції, соціальним станом (суддя, менеджер з продажу, президент компанії, слідчий, психолог і пр.)

Процесуальні (експертиза, допит, виїмка, атестація тощо) або професійні дії (інформувати, зробити звіт, підготувати довідку і т.п.)

Офіційно-діловий стиль вимагає об'єктивності інформації. У документах неприпустимо вираз суб'єктивної думки особи, що становить текст, вживання емоційно забарвленої лексики.

Крім того, офіційно-діловий стиль характеризується компактністю викладу, стислістю, економним використанням мовних засобів.

Форми ділової комунікації

Офіційно-діловий стиль, перш за все, можна розділити на письмовий і усний. З форм письмовій ділової комунікації можна відзначити діловий лист, заяву, резюме, контракт і т.п. Загальноприйнятими формами усної ділової комунікації є ділові бесіди, наради, збори, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі. Розвиток ринкових відносин не можна уявити без швидкого та безперешкодного розповсюдження ділової інформації, а значить організації та проведення інноваційних форм ділового спілкування, таких як презентації, «круглі столи », прес-конференції, зборів акціонерів, брифінги, виставки та ярмарки нових товарів. Головною формою усного ділового спілкування є діалог. Однією з основних форм діалогу, у свою чергу, є розмова. Ділова бесіда - найбільш поширена форма ділового спілкування. У процесі ділової бесіди можуть розглядатися питання влаштування на роботу, ремонту квартири, пропозиції про співробітництво, здійснення операції і т.д.

При розмові-діалозі важливо наступне: суть не в тому, що повідомляє говорить, а в те, як його розуміє партнер; якщо партнер неправильно тлумачить отриману інформацію, то винен у цьому говорить.

Традиційними жанрами ділової комунікації є публічні промови, інтерв'ю, коментар, консультація.

Специфічними жанрами ділової комунікації можна вважати суперечку, дискусію, полеміку, дебати, дебати, які часто є складовими таких форм спілкування, як наради, збори, конференції, але можуть мати і самостійне значення./1, с 232/

Основні вимоги до усно-мовного стилю ділового спілкування

Усні види ділового спілкування поділяються на монологічні (привітальна мова, торгова промова (реклама), доповідь) і діалогічні (розмова, бесіда, інтерв'ю, переговори, дискусія, монологи, нарада (збори), прес-конференція).

Основними характеристиками сучасного ділового стилю є стислість та простота побудови фрази, мовленнєвої конструкції; використання професійної розмовної лексики, своєрідних мовних кліше та штампів; логічно організована мова (послідовний виклад аргументів).

Для досягнення намічених цілей ділових партнери використовують стилістичне своєрідність словесного дії, що проявляється в особливостях синтаксичного ладу, в побудові фраз і пропозицій, у словосполученнях.

Крім того, для досягнення очікуваних результатів використовуються різноманітні психотехнічні прийоми./1, с.37/

Воображаемая діалогізація, коли синтаксичний лад словесного дії імітує потенційний діалог, уявну обстановку діалогу, що вводить партнера в оману;

Емоційні вигуки, які дозволяють посилити увагу до предмета взаємодії.

питально-відповідь хід, коли суб'єкт спілкування сам задає собі питання і сам на нього відповідає, наприклад, риторичне питання, що дозволяє підтримувати увагу партнера;

евфемізми ( «М'які» еквіваленти різких слів), які дозволяють підтримувати доброзичливу атмосферу контакту і знижувати негативний прояв емоцій.

Інверсія, тобто осмислене порушення порядку слів, звернення сенсу, переданого партнером з негативного на позитивний або навпаки, залежно від намірів комунікатора, що використовує цей прийом.

«Афініті» - Створення такого емоційного фону спілкування (симпатії, потягу співрозмовників), який сприяє конструктивності та взаєморозуміння.

Всі мовна поведінка в діловому взаємодії орієнтований на певну реакцію партнера. Для того, щоб реакція була адекватна, необхідно дотримуватися наступні правила:

Кожен партнер повинен володіти особистісними якостями ділової людини, а саме:

бути впевненим у собі;

володіти предметом комунікації, бути поінформованим та компетентним;

демонструвати об'єктивність в оцінці інформації;

проявляти інтерес до предмету мови і до партнера.

Дотримуватися постулат релевантності, тобто доречності і смислового відповідності між інформаційним запитом і отриманим повідомленням;

Дотримуватися мовну нормативність ділового мовлення, тобто:

-- говорити короткими фразами, чітко формулюючи думку;

-- використовувати мовні кліше відповідно до нормативних правилами офіційно-ділового стилю;

Підкорятися встановленим правилам і обмеженням, властивим ділової комунікації. Ці правила:

-- «Писані»: протокол, у тому числі дипломатичний, інструкції та договірні зобов'язання, зафіксовані у відповідних документах;

-- «Неписані», тобто діловий етикет і культура спілкування.

Хотілося б додати ще кілька неодмінних вимог до ведення ділової розмови:

-- Правильність мови що говорить (хоча норми усного ділового мовлення і не такі самі, як у її письмової форми, що говорять зобов'язані прагне до правильності свого мови). Найчастіше говорять роблять помилки у вимові і наголос, наведу приклад лише кількох із слів, в яких найчастіше допускається неправильне наголос: договір, валової, оптовий, одночасно, експерт, почати, прийняти і т.д. Щоб уникнути подібних помилок, необхідно звернутися до словника, тлумачним, орфографічні або словником наголосів;

-- Відсутність так званих "слів-паразитів», таких як: так, так би мовити, як б, ось, це саме, значить і ін

Таким чином, дотримання цих вимог і реалізація їх у практиці ділового взаємодії дозволить кожному з партнерів відповідати іміджу ділового людини і досягати бажаних результатів на основі кооперації та співпраці.

Аналіз усно-мовної ділової комунікації у сфері сервісу

Розглянемо один з основних видів усного ділового спілкування - діалог.

Нижче представлені приклади реальних діалогів, що відбулися у сфері послуг, а саме, турагенції. Перший діалог відбувся безпосередньо при зустрічі тур менеджера з клієнтом, а другий діалог - це телефонний варіант ділової бесіди.

Розмова тур менеджера з клієнтом:

Добрий день, можна до вас?

Здравствуйте, звичайно, проходьте, сідайте. Мене звати Катерина, я вас уважно слухаю.

Знаєте, Катерина, я в перший раз звертаюся в туристичне агентство, звичайно ми з чоловіком відпочивали на дачі або на турбазі. А в цьому році вирішили поїхати на море. Що ви нам порадите?

Вибачте, будь ласка, як вас звати? Ірина Михайлівна, Дуже приємно. Я зараз приготую для вас каталоги, і ми обов'язково що-небудь підберемо. Вам кава, чай?

Кава, якщо можна.

Так, секунду. Ось наші каталоги. Ви хочете поїхати закордон або в Росії відпочинете?

Мабуть, ми б воліли Чорноморське узбережжя Кавказу.

Це чудово, гарний вибір. Яку суму грошей ви маєте в своєму розпорядженні і на який термін хочете поїхати?

сума ..., а поїхати ми зможемо на два тижні, у чоловіка такий короткий відпустку.

Значить, ми з Вами можемо подивитися путівки на 14 днів. Ви що-небудь підібрали по каталогу?

Подскажите, будь ласка, де можна відпочити так, щоб і було море, і гори, і людей поменше?

Зараз подивимося, от, в 10 км від Лоо є невелика приватна турбаза з дуже зручними будиночками на двох. Харчування триразове, за два тижні чотири екскурсії, є більярд, майданчик для тенісу, свій пляж, гори зовсім поруч. Влаштовує або пошукаємо що-небудь ще?

немає, все влаштовує. Від добра, як кажуть, добра не шукають. Велике спасибі, Катерина. Коли можна оформити путівку?

У Вас документи з собою? Тоді зараз і оформимо.

Отже, з прикладу зрозуміло, що це ділова бесіда, в процесі якої розглядається здійснення угоди, а саме продажу туристичної путівки з боку менеджера. Виходячи з розглянутих вимог до усно-мовної ділової комунікації, можна відзначити інтерес менеджера до предмету мови і до клієнта, володіння предметом комунікації, поінформованість і компетентність, демонстрацію об'єктивності в оцінки інформації, а також правильність мови і культуру спілкування.

Телефонний розмова має свою спец?? фіку. Тут необхідно, насамперед, вказати кілька правил ділової телефонної бесіди:

лаконічність;

логічність;

відсутність повторів і довготами;

доброзичливий тон;

чітке вимова (особливо дат, прізвищ, даних);

В прикладі, наведеному нижче, ініціатором дзвінка є клієнт.

Здравствуйте, туристичне агентство «Вояж», Катерина.

Здравствуйте, можна довідатись про путівки?

Так, звичайно, що саме вас цікавить?

Ми з чоловіком хочемо відпочити два тижні на Чорному морі, що ви можете запропонувати приблизно на суму ...

Вас влаштує відпочинок на приватній турбазі в невеликих будиночках, або ви віддаєте перевагу великий пансіонат?

Ні, ні, приватну турбазу по можливості в тихому місці, і щоб гори були поруч.

Секунду, так, є кілька варіантів, але краще за все, мабуть, турбаза в районі Лоо, на березі моря, з власним пляжем і в досить тихому місці.

А екскурсії там можна буде замовити?

Так, зараз це скрізь можна.

Спасибі, коли можна до вас під'їхати все оформити?

Під'їжджайте в будь-який зручний для вас час, тільки покваптеся: час, самі розумієте, гаряче.

Так, звичайно, ми під'їдемо сьогодні після обіду.

Ми працюємо до шести вечора. До зустрічі.

До побачення.

Так само, як і в першому випадку, необхідно відзначити інтерес менеджера до предмета мови і до клієнта, володіння предметом комунікації, інформованість і компетентність, демонстрацію об'єктивності в оцінці інформації, а також правильність мови і культуру спілкування.

Існує і ще кілька нюансів:

необхідно взяти слухавку до четвертого дзвінка, встигнувши закінчити поточні справи і не втомивши абонента очікуванням);

обов'язково привітання. Не можна говорити просто «алло» або «слухаю», слід назвати ім'я або ім'я та по батькові, назва фірми, посада та/або назва відділу;

телефонний розмову закінчує той, хто був ініціатором дзвінка.

Висновок

В Нині офіційно-ділова усна комунікація є невід'ємною частиною роботи практично кожної людини, що займає ту чи іншу посаду.

В моїй роботі я описала процес комунікації та основи ділової комунікації. Крім того, були зазначені основні вимоги до усної ділової комунікації, дотримання яких дозволить відповідати іміджу ділової людини і досягти бажаних результатів у тій чи іншій діяльності.

Список літератури

Ділова комунікація у професійній діяльності: навчальний посібник .- Спб.: Знання, ИВ ЕСАП, 2001. - 496 с.

Гурьева З.І. Мовленнєва комунікація в сфері бізнесу: жанроведческій аспект .- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003 .- 92 с.

Солякін А.В., Богатирьова Н. А. Ділове спілкування: конспект лекцій. - М.; Приор-издат, 2005 -- 144 с.

Кузин Ф.А. Культура ділового спілкування.: Практичний посібник для бізнесменів. - 3-е изд. - М.-1999 .- 240 с.

Баришева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Етика і психологія ділового спілкування (сфера сервісу) .- М: Инфра-М, 2006. - 256 с.

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://referat.ru/