План:
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1.Теоретіческіе аспекти послуг, надаваних банками ... ... ... ... 8
1. Бановскіе послуги у депозитарній сфері. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 9
2. Послуги банків кредитного характеру: типи та особливості ... ... ... .. 24
3. Операції на ринку цінних паперів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
4. Розрахункові, трастові та інші послуги, пропоновані банками на сучасному етапі ... ... ... ... ... ... ... ... ... .43
2. Необхідність і структура банківського маркетингу як сполучної ланки банків і його клієнтури ... ... ... ... ... .. 50
2.1 Види та етапи маркетингової діяльності ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 51
2.2 "Public relations" або заходи з оптимізації зв'язків з громадськістю ... ... ... ... ... ... ... ... .... .69
3. Удосконалення відносин банку з клієнтами ... ... ... ... ... ... .. 78
3.1Новие банківські послуги як спосіб вдосконалення роботи банку та залучення нових клієнтів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 79
3.2 А.О. «Молдіндконбанк» як приклад оптимізації взаємовідносин, що виникають на ринку банківських послуг ... ... .. 98.
3.3 Необхідність та можливі шляхи поліпшення взаємодії банків і споживачів їхніх послуг на сучасному етапі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... .. ... 111
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... .. 118
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... 121
Введення.
Банк - це організація, що працює в особливій сфері - фінансовихпослуг. Він є фінансовим посередником, залучаючи капітали, заощадженнянаселення та інші вільні грошові кошти, що вивільняються в процесігосподарської діяльності, і, надаючи їх у тимчасове користуванняіншим економічним агентам, які потребують додаткового капіталу.
Таким чином, він стимулюють розвиток кожного етапу кругообігуекономічних агентів, забезпечуючи суспільству механізм міжгалузевого іміжрегіонального перерозподілу грошового капіталу.
В процесі своєї діяльності банк вступає в контакт з різнимитипами аудиторій: конкурентами, клієнтами, державою і т.д., з якимибанк взаємодіє з метою оптимізації прибутку.
Однак це не єдина мета, яку переслідують банки,функціонуючи на ринку банківських послуг. Крім цього банки прагнутьзабезпечити оптимальне поєднання ліквідності і прибутковості фінансовихресурсів, створення та підтримку репутації банків і т.д. У свою чергу,хороша репутація популярність банку впливає на кількість клієнтів,звертаються саме в цей банк.
Відносини банку з клієнтурою виникає в процесі купівлі/продажубанківських продуктів. Вони включають в себе: надання кредитів,відкриття депозитних рахунків, операції з випуску, купівлі або продажу ціннихпаперів, валютні відносини, розрахункові операції, а також трастові послуги,зберігання коштовностей і т.п.
У століття стрімко розвиваються інформаційних технологійвикористання концепції надання класичних банківських послуг, незвертаючи увагу на нові технології, може запросто призвести добанкрутства. Тому всі банки велика увага приділяється впровадженню новихпослуг та вдосконалення вже існуючих.
До нових послуг відносяться пластикові картки, міжбанківськіелектронні розрахунки, освіта фінансового ринку в світовій мережі Інтернеті т.д.
Для досягнення успіху крім ринку споживачів необхіднопроаналізувати й інші ринки.
Так, ринок конкуренції в Республіці Молдова виглядає такимтак:
На початок 2000 року банківська система республіки включала в себе
Національний банк і 20 комерційних банків, з яких 2 - з 100% ниміноземним капіталом, одна - грецької та 2 філії румунськихбанкрв. Сукупні активи комерційних банків на кінець року нараховували
3.18 млрд. лей, РНК - 927.9 млн лей.
Серед них тільки 3 банку володіло капіталом понад 72 млн. лей
(рівень, необхідний для ліцензії типу «С» до липня 2000року), 2 банкидосягло РНК понад 60 млн. лей, 10 банковсформіровало капітал у розмірі від
30 до 45 лий, 2 банки мають капітал понад 20 млн. лей, і 3 банки маютькапітал менше 20 млн. лей.
Необхідність різкого нарощування капіталу змушуваламобілізовувати сили банку на оптимізацію зв'язків з громадськістю. Але безорганізації роботи відділу маркетингу оптимізація відносин банків зклієнтурою неможлива.
Відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю має вирішуватинаступні завдання:
- забезпечувати встановлення контактів з новою клієнтурою;
- сприяти розвитку ділових зв'язків;
- проводити аналітичні дослідження, пов'язані із сприянням впровадженню нових операцій і банківських послуг;
- вивчати ринкову кон'юнктуру;
- Надавати організаційну та консультаційну допомогу клієнтам.
Тобто, діяльність маркетингових служб включає аналіз ринкубанківських послуг у всіх зазначених його аспектах (маркетинговідослідження), розробку рекомендацій для керівництва банку щодо прийняттянеобхідних управлінських рішень, розробку плану маркетингу таздійснення заходів щодо просування (забезпечення продажу) банківськихпослуг та інше.
При цьому потрібно зазначити, що результати просування послуг банкуна ринку і його боротьби за клієнтів будуть залежати від безлічі умов,що розглядаються в роботі.
Той факт, що відносини банків з клієнтурою та шляхи їхвдосконалення і розвитку в перспективі діяльності банків не булостановленням порядку. Заназваним рахунками проводяться операції на підставі розрахунково-грошовихдокументів.
Розрахункові рахунки відкриваються підприємствам, організаціям,об'єднанням, іншим суб'єктам господарської діяльності, створеним на територіїреспубліки для здійснення підприємництва, незалежно від видудіяльності, їх організаційно-правової форми та приладдя.
Крім того, окремим підрозділам, філіям можуть бути відкритірозрахункові субрахунки для зарахування виручки та здійснення розрахунків в місцяхзнаходження підрозділів.
Підставою для відкриття розрахункового субрахунку є листустанови банку, в якому ведеться основний рахунок підприємства, підписанакерівником і головним бухгалтером цього банку і скріпленого печаткою. Улисті повинні бути перераховані операції, дозволені за розрахунковимсубрахунком.
Тимчасові розрахункові рахунки відкриваються:
-яке будувалося, підприємству, яке частково введено в експлуатацію,на термін до повного планового введення підприємства в експлуатації (по закінченнібудівництва замість тимчасового відкривається постійний розрахунковий рахунок);
-засновникам акціонерного товариства для зарахування первиннихвнесків засновників та осіб, що беруть участь в підписці на акції;
-учасникам товариства з обмеженою відповідальністю для зарахуванняїх вкладів до реєстрації товариства (після реєстрації відкриваєтьсяпостійний розрахунковий рахунок).
Для відкриття тимчасового рахунку в установу банку надаються:заява учасника про відкриття рахунку та копія установчого договору,завірена нотаріусом. Протягом двох місяців на відкриті рахунки повинно бутивнесено не менше 40% заявленого статутного фонду.
Внески в статутний фонд вносяться у безготівковій формі оплати
(допускається готівкова форма розрахунку). При внесенні до статутного фонду готівковихгрошей фізичні особи вказують в документах свою адресу.
При неподання в установлений строк банку необхідних длявідкриття розрахункового рахунку документів тимчасовий рахунок закривається, авнесені кошти повертаються які зробили їх особам.
За клопотанням Державної реєстраційної палати при
Міністерстві юстиції або Міністерства фінансів термін дії тимчасовогорахунку може бути продовжений.
Поточні рахунки відкриваються: а) організаціям, установам, які не займаються господарськоюдіяльністю, а також підприємствам, які не є юридичними особами; б) організаціям та установам, які перебувають на держбюджеті,керівники яких не є самостійними розпорядникамикредитів; в) громадським і релігійним організаціям; г) постійним уповноваженим творчим, професійним та благодійних фондів; д) які приїжджають на гастролі видовищним підприємствам.
Бюджетні рахунки відкриваються клієнтам, яким виділяються коштиза рахунок республіканського бюджету для цільового використання.
Рахунки відкриваються підприємствам в установах в місцях знаходженняперше. Підприємство самостійно вибирає в межах населеного пунктуустанова банку для свого обслуговування за згодою останнього.
Кожен клієнт може мати тільки один розрахунковий, поточний абобюджетний рахунок. Місцем знаходження клієнта вважається його юридичну адресу.
Для фізичної особи, яка є засновником, юридичною адресою можерахуватися і місце проживання на підставі його письмової заяви,завіреного нотаріусом.
§ 1.2 Порядок відкриття та переоформлення рахунків.
Для відкриття рахунку в установу банку надаються наступнідокументи:
- заяву на відкриття рахунку за встановленою формою;
- свідоцтво про державну реєстрацію підприємства та його ксерокопія;
- копія рішення (розпорядження, постанови, наказу) або виписка з неї про створення, реорганізації та ліквідації клієнта того органу, якому надано це право, завірена органом, який видав (затвердити) статут (положення), вищим органом; органом, який зареєстрував статут (положення) або нотаріусом;
- копія установчого договору (тільки для акціонерних товариств і товариств з обмеженою відповідальністю) при відкритті тимчасового розрахункового рахунку;
- картка із зразками підписів і відбитка печатки. [8]
Крім того, клієнти-платники податків представляють установі банкуперший примірник оригіналу свідоцтва про взяття на облік в
Державної податкової інспекції.
Є особливості у відкритті рахунків деяким клієнтам.
Так спільні підприємства, міжнародні об'єднання, організаціїі суспільства повинні надавати до установи банку:
- заяву на відкриття рахунку;
- довідку про реєстрацію підприємства Міністерства економіки;
- нотаріально завірену копію статуту;
- нотаріально завірену копію установчого договору;
- завірену нотаріусом картка зразків підписів і відбитка печатки;
Крім названих документів, спільні підприємства ввстановлені терміни подають до установи банку зареєстровані в
Міністерстві економіки такі зміни, внесені до установчихдокументи:
- за згодою уряду Республіки Молдова - зміни у розмірі статутного фонду, зміна предмета діяльності, створення філій;
- без згоди уряду Республіки Молдова - зміна складу учасників.
Іноземні фірми та інші організації для відкриття рахунків улеях на території Республіки Молдова надають в установибанків:
- заяву на відкриття рахунку із зазначенням виду рахунку, передбачуваних джерел надходження в леях і можливих напрямів їх використання;
- нотаріально завірену картку із зразками підписів осіб, уповноважених розпоряджатися рахунком.
Селянським господарствам розрахункові рахунки в установах банківвідкриваються при наданні керівникам цього господарства:
- заяву на відкриття рахунку;
- копії державного акта на право власності на земельну ділянку або копії договору про оренду землі, засвідчених нотаріально;
- копії документа про реєстрацію господарства органом місцевого самоврядування;
- картки зі зразками підписів, завірені нотаріусом органом місцевого самоврядування або банком.
Релігійні організації (релігійні центри, духовні управління ,зареєстровані в установленому порядку релігійні товариства)представляють до установи банку заяву про відкриття рахунку та картки іззразками підписів і відбитком печатки. За рахунком релігійного центру карткапідписується керівником центру або його заступником, а за рахункамидуховних управлінь - керівником управління. Картки завіряються печаткоюрелігійного центру, духовного управління.
Рахунки переоформлюються у випадках:
- реорганізації підприємства (злиття, приєднання, поділу, виділення);
- зміни найменування підприємства, не спричиненого його реорганізацією;
- зміни підлеглості;
- зміни характеру діяльності.
Власник рахунку в 15-денний термін вносить необхідні зміни ідоповнення до установчих документів і подає їх до територіальногоорган Державної реєстраційної палати для перереєстрації. Післяперереєстрації в банк подаються ті ж документи, що і припервісному відкритті рахунку.
Якщо рахунок переоформляється на ім'я ліквідаційної комісії, банкуподаються:
- рішення про ліквідацію підприємства із зазначенням строку дії ліквідаційної комісії;
- засвідчена картка із зразками підписів і відбитком печатки ліквідаційної комісії (за відсутності такої печатки - з відбитком печатки тієї організації , яка ліквідується, або тієї, яка створила ліквідаційну комісію).
Якщо клієнт обрав для обслуговування іншої установи банку, вОстаннім перераховуються залишки коштів по всіх рахунках (активним іпасивним); передаються необхідні документи з оформлення відкриття рахунку,строкові зобов'язання, неоплачені розрахункові документи, та інші документизі складанням про це акта керівниками що передає або приймаєустанови банку.
Відкриті в установах банків рахунки клієнтів закриваються:
- за рішенням підприємця-власника майна підприємства;
- за рішенням створив (заснував) підприємство органу ;
- у відповідність до умов, передбачених в установчих документах підприємства;
- за рішенням суду або арбітражу про ліквідацію підприємства;
- за рішенням органу місцевого самоврядування (по селянським господарствам);
- при припиненні дії договору про оренду;
- при закінченні терміну функціонування підприємства;
- при зменшенні числа акціонерів товариства до одного ;
- якщо баланс акціонерного товариства показує, що вартість майна, що належить йому на правах власності, становить не менше 50% статутного капіталу;
- при реорганізації підприємства; < p> - при зміні характеру діяльності підприємства.
Операції по рахунках в установах банків можуть бути припинені:
- при вступі повідомлення від арбітражу або суду про порушення справи про банкрутство підприємства з накладенням арешту на його рахунку в банку;
- за приписами державних податкових інспекцій;
- за рішеннями суду та арбітражу.
Якщо протягом місяця після відкриття рахунку підприємством нествореному для розрахунку готівкою й не вжито заходів з обладнаннякаси для забезпечення прийому, видачі і тимчасового зберігання грошей, а такождля забезпечення збереження грошей у приміщенні каси, банк має право поставитипитання про закриття рахунку підприємства.
Для розгляду ефективності залучення грошових ресурсівбанківськими аналітиками використовуються різні показники, що розглядаютьдепозитні ресурси з різних сторін.
До таких показників відносять: [9]
1. Співвідношення депозитних ресурсів до активів банку. Показує, яка частина активів банку була придбана за рахунок не власних
(залучених) коштів.
2. Співвідношення депозитних ресурсів і сукупного нормативного капіталу. Показує розподіл всіх ресурсів банку.
3. Рівень осідання коштів у вкладах. Відносний показник, що показує розмір залишків і обчислюються за такою формулою:
Рівень осідання = (Залишок вкладів + Залишок вкладів)
/Надходження коштів у внесках на кінець періоди на початок періоду у внески
4. Коефіцієнт ліквідності. Коефіцієнт ліквідності банку розраховується за формулою:
Коффіціент = Заборгованість за позиками * 100%
Ліквідності Депозити на відповідний строк
5. Коефіцієнт трансформації. Показник показує розмір швидко необхідних депозитів, які можуть бути затребувані в будь-який момент:
Коефіцієнт = короткострокові ресурси - короткострокові позики
* 100% трансформації короткострокові ресурси
Сучасний ринок депозитних операцій включає величезну кількістьрізних послуг як класичних (описаних в цьому розділі), так і нових
(обслуговування клієнта в режимі он-лайн, магнітні карти тощо). У боротьбіза розширення ринку збуту банки удосконалюють процес відкриття, ведення тазакриття рахунків, зводячи документарні оформлення до мінімуму. Ця боротьбавиправдана, оскільки до 90% необхідних грошових ресурсів покривається за рахунокзалучених коштів. [10]
Грошові ресурси необхідні як для покупки (випуску) цінних паперів,для здійснення операцій з іноземною валютою, так і для головного видуактивних банківських операцій - надання кредитів.
§ 2 Банківські послуги кредитного характеру: види та особливості їх надання.
Як відомо, однією з основних цілей створення комерційного банкує кредитування.
Суть кредитних операцій полягає у наданні банком клієнтугрошових коштів на певний термін і за плату.
Таким чином, принципами кредитування є:
- Повернення,
- Терміновість,
- Цільове фінансування,
- Забезпеченість,
- Платність,
- диференціювання.
Кредитні операції є основним елементом активів банку, т . е.основним напрямком розміщення коштів банку.
І якщо спочатку банки просто надавали гроші напевний термін, і їх діяльність мало відрізнялася від ломбардноїдіяльності, то зараз банки створили цілу систему захисту від ризикунепогашення кредиту, що урізноманітнило сферу кредитування.
Почали виникати спеціалізовані банки, що видають кредити тількина певні цілі і для певних категорій осіб.
З'явилися кредити в залежності від ступеня надійності позичальника,забезпечення, способів погашення, розмірів і видів сплати процентних ставокі т.д.
У результаті сьогоднішній кредитний ринок насичений різними видамиі формами надання кредиту, які покращують взаємовідносиникредиторів і позичальників.
1. Види банківських кредитів.
Всі кредитні операції можна класифікувати в залежності від:
1. груп позичальників;
2. цільового призначення;
3. розмірів кредиту;
4. термінів погашення;
5. видів забезпечення;
6. способів надання;
7. порядку погашення;
8. видів процентних ставок;
9. способів розрахунку процентних ставок;
10. валюти кредиту;
11. числа кредитів;
1. в залежності від груп позичальників виділяються кредити уряду, місцевим органам влади, іншим банкам, фінансово-кредитних установ,
"ділові позики" (юридичні особи), "персональні позики" (фізичним особам).
2. За цільовим призначенням існує дві поділки:
А. - для фінансування основного капіталу;
- для фінансування оборотного капіталу (у сфері виробництва та сфері обігу)
Б . - бюджетні;
- промислові;
- сільськогосподарські;
- торговельні;
- інвестиційні;
- споживчі та інші.
3. Кредити за розмірами бувають:
- великі;
- середні;
- дрібні;
4. По термінах. У Республіці Молдова короткострокові кредити - це кредити з терміном погашення до року. [11]
Середньострокові - від року до п'яти років.
Довгострокові - понад п'ять років. < p> У США ці терміни відповідно до року, від року до 6 років і понад 6років.
У Франції - до року, від року до 7 років, і понад 7 років.
В Англії - до трьох років, від трьох до 10 років, понад 10 років.
У Росії - до року, від року до 3 років, понад 3 років.
5. За забезпечення всі кредити поділяються на:
А. Незабезпечені (бланкові, довірчі);
Б. Забезпечені:
- Заставні;
- Гарантовані (під гарантійний лист);
- Застрахований (під страховий поліс);
- Інші.
6. За способами надання розглядаються два напрямки класифікації:
А. Компенсаційні і платні;
В. Разові і кредитні лінії.
7. За способами погашення кредити бувають:
- кредити погашаються одноразово;
- кредити з розстрочкою платежу.
8. Процентні ставки бувають фіксовані (строго встановлена постійна ставка) і плаваючі (змінюються зі зміною ринкової кон'югації).
9. Процентні ставки можуть розраховуватися в такий спосіб:
- за методом готової процентної ставки (застосовується вже наявна ставка);
- метод простих відсотків (кожен раз відсотки нараховуються на початкову суму вкладу);
- метод дисконтної ставки (процентна ставка з тенденцією дисконту);
- метод процентної накидки (до готової процентної ставки нараховуються відсотки, які визначаються кожним банком, по відношенню до кожного клієнта окремо) і ін
10. Кредити бувають у національній, іноземній валюті і світових грошах.
11. Тут виділяються кредити, що надаються одним банком, консорціальні і паралельні кредити.
Деякі з них заслуговують на окрему увагу.
консорціальні кредити діють на основі консорціумів.
Консорціум представляє собою тимчасове утворення союзурізних комерційних одиниць, у тому числі і банків на договірній основі,для здійснення будь-якого проекту.
У даному випадку кілька банків об'єднуються для видачі великоїкредиту якій-небудь фірмі. Клієнтами такого кредиту можуть бути будь-якігосподарюючі суб'єкти, які здійснюють великі заходи, включаючи банки тадержава.
Велика частина іноземних кредитів, що надаються нашомудержаві, здійснювалося на консорціальні основі.
Відносини по консорціальні кредиту оформляються поруч договорів:консорціальні, кредитним, договором застави або порукою.
Причому безпосередній контакт клієнта відбувається з одним банком
- Керівником консорціуму.
Паралельні кредити - це ряд звичайних кредитів, які берефірма у різних банків.
Новою, нетрадиційної, додатковою системою фінансірованія, вякій задіяні орендні відносини, елементи кредитногофінансування під заставу, розрахунки за борговими зобов'язаннями та іншіфінансові механізми, є лізинг.
Під лізингом звичайно розуміють довготермінову оренду машин таобладнання або договір оренди машин та обладнання, купленихорендодавцем для орендатора з метою їх виробничого використання призбереженні права власності на них орендодавцем на весь терміндоговору.
Лізинг буває: оперативний, фінансовий, поворотний,компенсаційний, поновлюваний, лізинг «стандарт», «постачальника» та лізинг ззалученням коштів.
Незважаючи на різні види кредитів, загальна схема їхнадання, обслуговування та контролем за погашенням єдина.
2. Етапи кредитування.
Процес кредитування починається в момент подачі заявки на кредит івключає в себе не тільки видачу кредиту, але й спостереження і контроль за їхпогашенням і відбувається за наступною схемою:
1. розгляд кредитної заявки та співбесіда з позичальником;
2. аналіз фінансового стану позичальника;
3. аналіз кредитоспроможності позичальника та оцінка ризику за позикою;
4. підготовка та укладання кредитної угоди;
5. видача позики;
6. кредитний моніторинг;
7. погашення позики.
1. Заявка на кредит і співбесіду.
Клієнт, який звертається до банку за отриманням кредиту, представляєзаявку, де містяться вихідні відомості про необхідної позичці: мета, розміркредиту, вигляд і термін позички, передбачуване забезпечення (ключові параметрипозики).
Банк вимагає, щоб до заявки був прикладений пакет документів: а) що підтверджують юридичну правомочність клієнта: статут,свідоцтво про реєстрацію, установчий договір, відомості прокерівників, ліцензії та інше. б) характеризують фінансовий стан позичальника: баланс за 2-3року, звіт про прибутки і збитки, виписки з особових рахунків. в) характеризують кредитоспроможність позичальника: бізнес-план,контракти, накладні, сертифікати, гарантії, доручення та ін
Якщо заявка задовольняє кредитного інспектора, то клієнтзапрошується на співбесіду.
Співбесіда дає кредитному інспекторові можливість з'ясувати:
1. серйозність, кредитоспроможність позичальника, його репутацію як можливого партнера по бізнесу.
2. Обгрунтованість кредитної заявки, тобто обгрунтованість умов кредиту, зазначених у заявці і ступінь забезпеченості повернення кредиту.
3. Відповідність кредитної пропозиції кредитної політики банку та структури формування його кредитного рахунку.
2.Аналіз фінансового стану і кредитоспроможності позичальника.
Якщо інспектор ухвалив рішення продовжувати роботи з клієнтом, тоновий пакет документів з новими (відредагованими) умовами кредитунаправляються до відділу з аналізу по кредитоспроможності.
Тут використовуються дані з архіву (якщо є), отримані відсамого клієнта і ділових партнерів.
При аналізі кредитоспроможності застосовується правило п'яти «сі»: [12] репутація (character); фінансові можливості (capacity); капітал, майно (capital); про
